O que é O2O (online-to-offline) e como usar para vender mais

Saber o que é O2O deve ser o foco de todo empreendedor, principalmente em meio ao forte crescimento das vendas online e a necessidade de digitalização dos negócios físicos. Tudo para agradar os gostos e as exigências do consumidor moderno. Se você quer saber mais sobre o assunto, não deixe de conferir este artigo!

Sim, as vendas pela internet estão crescendo absurdamente ao longo dos anos e isso impacta diretamente o varejo físico. Segundo o índice MCC-ENET, o 1º trimestre de 2022 representou uma alta de 12,59% no mercado de Ecommerce como um todo. 

Um percentual bem significativo, não é verdade?

Apesar de todo esse cenário não ser necessariamente uma novidade, não são todos os empresários que estão atentos aos movimentos de crescimento do setor. Muitos ainda operam apenas em lojas físicas, ignorando todo o potencial do digital…

O reflexo disso? Bem, ou esses negócios faturam abaixo do que deveriam ou, em um contexto mais complexo, são forçados a encerrar suas atividades. Complicado…

Diante disso, algo que você, empreendedor, precisa ter em mente é a necessidade pela conexão desses dois modelos de negócio. Ou seja, você precisa saber tudo sobre o O2O! 

Para te ajudar nisso, ao longo deste artigo, nós vamos te explicar o que é O2O, como a estratégia funciona, suas vantagens, como aplicá-la na sua empresa e outros pontos essenciais. Veja!

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O que é O2O?

O2O, ou Online to Offline (em português, online para o offline), é um modelo de venda que promove a integração entre as operações digitais e físicas de uma empresa. 

Na prática, o O2O nada mais representa do que os esforços de um negócio para promover produtos e serviços no ambiente virtual a serem usados no mundo físico. 

Um bom exemplo disso é o Peixe Urbano. A companhia ganhou uma forte notoriedade há alguns anos ao usar a internet para oferecer cupons de desconto para produtos e serviços que seriam utilizados em estabelecimentos físicos. 

Isso foi um divisor de águas na época e continua surtindo efeitos nos dias atuais. Contudo, em meio ao forte crescimento do comércio eletrônico e da digitalização do varejo físico, a modalidade foi crescendo e ganhou uma nova roupagem nos últimos anos. 

De qualquer forma, o que você precisa ter em mente neste ponto é que o ambiente digital é utilizado para atrair e captar clientes. Assim, eles podem comprar ou consumir o que foi comprado no mundo físico. 

Esse processo é feito por meio de geração de leads, que também é conhecido como Lead Generation, assunto que vamos te explicar na sequência. Acompanhe…

O que é lead generation [O2O]?

Lead generation – ou geração de leads, em português – é a forma pela qual uma empresa captura o contato de potenciais clientes que, em algum momento de suas jornadas, chegaram a demonstrar interesse por um produto ou serviço fornecido por ela. 

Basicamente, lead generation é o processo pelo qual os negócios não só conseguem atrair consumidores, mas também estabelecer uma espécie de relação com eles. Ou seja, o cliente tem uma dor e busca por um produto ou serviço para resolver essa questão. 

Vale ressaltar que, muitas vezes, ele nem mesmo sabe que possui algo a ser solucionado. Mas, independentemente disso, cabe a você e ao seu time de marketing mostrar para essa pessoa que a sua empresa é a melhor opção para ajudá-la. 

Para isso, basta que a pessoa forneça algumas informações de contato. E, a partir disso, a empresa poderá nutrir esse lead com o objetivo de conduzi-lo até a base do funil de vendas, transformando essa pessoa em um cliente.

Entendido isso, então vamos voltar ao O2O…

Como o O2O funciona?

O O2O funciona a partir de ações feitas no ambiente digital para identificar e, posteriormente, incentivar as pessoas a comprarem ou usarem itens no ambiente físico. Isso é feito por meio de diversas estratégias de marketing digital, como anúncios, e-mail marketing e por aí vai. 

Atualmente, quando o assunto é o que é O2O, uma das iniciativas mais usadas é o chamado “Clique e Retire”. Com ele, as varejistas disponibilizam aos clientes a possibilidade de buscar na loja física um item comprado online. 

Isso é bastante comum principalmente em marketplaces, como Americanas Marketplace, Magazine Luiza e Casas Bahia. Contudo, negócios de todos os portes liberam essa opção hoje em dia…

É preciso apenas ter o produto em estoque (na loja física, no caso) para disponibilizá-lo para o comprador. Um aspecto importante nesse sentido é que você precisa ter uma boa gestão de estoque para não ter falhas ao longo deste processo. 

Imagine o cliente comprar um produto na sua loja virtual e, ao buscá-lo no dia acertado, o item não está mais disponível, ou seja, foi vendido para outra pessoa. Uma situação bem desagradável e que certamente vai te fazer perder o cliente, não é verdade?

Tenha um bom sistema para integrar esses dois ambientes em tempo real. Só assim para você e sua equipe de vendas não se perderem no meio do caminho. 

Quais são as vantagens do O2O para as empresas?

Nesse tema sobre o que é O2O,vale a pena também destacar as vantagens de você aplicar a estratégia no seu negócio. Elas atingem desde o aumento nas vendas à redução de gastos com logística. Veja a seguir:

Amplia o alcance da marca

Seja a partir do contato com uma publicação nas redes sociais ou um e-mail, por exemplo, o importante é fazer com que as pessoas consigam conhecer mais sobre a sua marca. E é isso que acontece quando você amplia seu conhecimento sobre o que é O2O e o aplica na prática.

Os consumidores podem até não comprar um produto ou serviço naquele momento, mas passam a conhecer o seu negócio. Assim, eles podem efetuar uma compra no futuro, se for o caso. O que não deixa de ser uma boa opção também, não é mesmo? 

Uma boa iniciativa nessas horas é contar com estratégias de remarketing para não perder esse potencial comprador de vista. Você pode saber mais sobre isso neste artigo: Remarketing: estratégia para multiplicar seu faturamento

Melhora a experiência de compra 

Os consumidores de hoje não são mais os mesmos de alguns anos atrás. A verdade é que eles estão muito mais exigentes, pois o ato de fazer compras está bem mais fácil, rápido e prático. 

Até aí, tudo bem. Mas como o tema “o que é O2O” e a experiência de compra estão ligados nessa história? 

Bem, a partir do momento que um indivíduo compra um item com poucos cliques em um aplicativo ou site, você precisa facilitar a vida dele no que diz respeito ao recebimento do pedido, certo? Ou seja, você precisa dar a possibilidade de ele não só comprar online, mas também retirar o pedido rapidamente na loja física. 

Querendo ou não, isso contribui bastante para a melhora da experiência de compra do cliente. Principalmente quando olhamos para trás e lembramos daqueles prazos de semanas - às vezes meses - que eram tão comuns para entrega de compras online. Hoje esse processo está muito mais ágil.   

Aumenta o volume de vendas 

A lógica aqui é simples: com mais pessoas conhecendo a sua empresa, maiores são as chances do volume de vendas aumentar. E isso não diz respeito só ao físico, mas ao digital também. 

Nem todas as pessoas que forem impactadas pelas ações de marketing farão compras na loja física, por exemplo. Elas poderão comprar também no site e não há problema nenhum nisso. Pelo contrário…

Os canais de venda fortalecem uns aos outros e, no fim das contas, todo mundo sai ganhando: a sua empresa e os seus clientes. 

Diminui custos com logística

Quem empreende no Ecommerce sabe o quanto a logística demanda atenção e gera gastos, não é mesmo? Pois é…

A partir do momento que você permite que seus clientes busquem pedidos diretamente na unidade física, por exemplo, não há a necessidade de despachar o pedido, enviar para a transportadora com a qual você trabalha e por aí vai. 

Ou seja, os seus custos com logística tendem a diminuir, o que dá a oportunidade de você direcionar recursos para outras iniciativas do seu negócio. 

Um ponto de atenção aqui é que você precisa fazer isso de uma forma eficiente, tendo uma boa visão financeira sobre a sua empresa. Inclusive, se você quiser uma forcinha nesse sentido, vale a pena conhecer o curso Mestre das Finanças, disponível na nossa plataforma de educação por assinatura. Para mais informações, clique aqui. 

Otimiza o estoque

A estratégia de O2O é uma vantagem porque te permite entregar para o cliente uma mercadoria que está na loja. Ou seja, um item que não está necessariamente no estoque. 

Isso pode parecer algo pequeno ou sem importância, mas não é. O fato é que nem todas as empresas possuem estoques nas unidades físicas, mas sim em outros espaços, com outros endereços. 

Então, com o O2O, você tem a chance de vender o produto que está na sua loja, o que, de certa forma, otimiza e dá mais dinamismo para o estoque. O Ship From Store é um grande exemplo disso... 

A estratégia nada mais é do que usar o estoque das lojas físicas para atender pedidos feitos no Ecommerce. Assim, diminuindo o tempo de entrega e, consequentemente, deixando  o consumidor ainda mais satisfeito. 

Para saber mais sobre isso, vale a pena a leitura do artigo: Ship From Store: Como Melhorar a Logística do seu Negócio

Quais os desafios na implementação do O2O?

No mundo cada vez mais digital em que vivemos, a linha entre o online e o offline está se tornando cada vez mais tênue. Agora que você já sabe o que é o O2O e como esse modelo funciona, é hora de aprofundarmos nossa discussão… 

Embora o O2O possa trazer muitos benefícios, como ampliar o alcance da marca, melhorar a experiência de compra e otimizar o estoque, a implementação deste modelo não é isenta de desafios. 

Veja alguns deles agora: 

Integração de sistemas

Você já pensou em como os sistemas online e offline da sua empresa se comunicam? Este é um desafio técnico significativo que precisa ser superado para garantir uma experiência de compra suave para os clientes. Afinal, ninguém gosta de encontrar um produto no site, mas descobrir que ele não está disponível na loja física, certo?

Gestão de inventário

Outro ponto crucial para o sucesso do O2O é a gestão de inventário em tempo real. Imagine a frustração do cliente ao descobrir que o produto que ele viu online não está disponível na loja física! Portanto, é essencial garantir que você possa atender às expectativas dos clientes em termos de disponibilidade de produtos, tanto online quanto offline.

Treinamento de funcionários

A implementação do O2O traz uma nova realidade para os funcionários da sua empresa. Eles precisam ser treinados para entender novos sistemas e processos, além de serem capazes de oferecer um excelente atendimento ao cliente em todos os canais. Lembre-se, um cliente satisfeito é um cliente que volta!

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Experiência do cliente

Proporcionar uma experiência de cliente consistente e de alta qualidade em todos os canais pode ser um desafio. Como garantir que os clientes recebam o mesmo nível de serviço, independentemente de estarem comprando online ou em uma loja física? Este é um ponto que merece atenção.

Questões de privacidade

Com o O2O, as empresas têm acesso a mais dados do cliente do que nunca. No entanto, é preciso garantir que esses dados sejam tratados de maneira responsável e em conformidade com todas as leis e regulamentos de privacidade relevantes. Afinal, a confiança do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Adaptação à mudança

A implementação do O2O pode exigir mudanças significativas na forma como uma empresa opera. Adaptar-se a essas mudanças pode ser um desafio, especialmente para empresas maiores ou mais estabelecidas. Mas lembre-se, a mudança é a única constante no mundo dos negócios!

Como implementar o O2O na sua empresa?

Neste ponto do artigo você já sabe o que é O2O, como a estratégia funciona e vários outros pontos. Contudo, nós podemos avançar ainda mais no tema…

Chegou a hroa de você saber como implementar o O2O no seu negócio. Vamos lá?

1. Tenha uma boa presença digital e física

Não adianta lançar estratégias online com o intuito de atrair clientes para o físico se a sua presença nesses dois ambientes não é a das melhores. A sua empresa precisa ter uma boa presença tanto no digital quanto no físico. 

Para isso, crie e alimente as suas redes sociais com conteúdos relevantes e direcionados para a sua persona. Além disso, elabore demais ações de marketing digital para o público saber quem é a sua empresa, o que faz, como se posiciona no mercado, etc. 

Quanto a sua loja física, faça o que for preciso para causar uma boa experiência de compra aos clientes. Também invista em ações de divulgação e, claro, treine sua equipe de vendedores para fornecer um excelente atendimento. 

São iniciativas como essas que fazem o seu negócio crescer no gosto do consumidor, levando-o a indicar os seus produtos para amigos, familiares, etc. Ou seja, fatores que só vão ajudar a presença digital e física da sua empresa. 

2. Ofereça benefícios para os clientes

Em sua estratégia de O2O, não deixe de agradar os seus clientes. Lembre-se o foco é fazer com que eles fiquem satisfeitos e comprem cada vez mais. 

Para isso, ofereça descontos exclusivos, frete grátis para compras a partir de determinado valor (como R$ 150, por exemplo), entrega expressa, cupons de desconto e por aí vai…

Uma vez que o consumidor se sinta “mimado”, maior é a chance de ele comprar de novo com você. Sobre isso, sugerimos a leitura: 17 exemplos de promoções de vendas para vender mais

3. Utilize o marketing digital para promover o seu negócio

Já falamos o quanto o marketing digital  faz a diferença na hora de atrair clientes, não é mesmo? Mas isso é tão importante que vale a pena reforçar mesmo assim.

Existem diversas estratégias que podem ser implementadas, desde as mais conhecidas até outras que podem ser o diferencial para o crescimento do seu negócio...

Ou seja, iniciativas que podem ir muito além dos anúncios. No artigo "11 Estratégias de Marketing Digital que vão ALÉM dos Anúncios" nós falamos tudo sobre o assunto. Não deixe de ler!

4. Tenha um site excelente 

Um dos fatores essenciais quando o assunto é o que é O2O e como implementá-lo no seu negócio, é contar com um bom site. 

Se você opera com loja virtual própria, isso significa ter uma boa plataforma de Ecommerce. São elas que vão te permitir disponibilizar os meios de envio, as formas de pagamento, além da possibilidade de fazer a gestão de marketing e de todo o negócio em um só lugar. 

Aqui no EnP, nós indicamos a Nuvemshop, plataforma líder na América Latina. Além do período de teste gratuito, nossos alunos também ganham 25% de desconto no pagamento da primeira mensalidade. Para aproveitar o benefício, utilize este link!

5. Disponibilize atendimento de qualidade em todos os canais

Ter um atendimento de primeira é um diferencial para qualquer negócio. É nesta área que o consumidor terá um contato mais direto com o seu negócio, seja para esclarecer dúvidas ou resolver eventuais problemas.

Por isso, na hora de entender o que é O2O e aplicar a estratégia na prática, foque em construir uma equipe de atendimento bem treinada. Cada colaborador precisa estar pronto para solucionar qualquer questão que os clientes possam precisar.

Além disso, conte com ferramentas para a filtragem e direcionamento das mensagens, como chatbots, por exemplo. Eles funcionam 24 horas por dia e não deixam o seu cliente na mão esperando atendimento no horário comercial. 

Leia também: Como usar Chatbot no Ecommerce para potencializar seu atendimento

Exemplos de empresas que aplicam o O2O

Depois de tanto conteúdo relevante, que tal conhecer algumas empresas que utilizam o O2O no dia a dia dos negócios?

1. Americanas Marketplace

O Americanas Marketplaces foi um dos pioneiros na aplicação do Clique e Retire. Na modalidade, consumidores compram online e, poucos dias depois, buscam o pedido em uma das lojas. 

Inclusive, também está disponível no site hoje a opção de retirada em 2 horas. Basta a unidade ter o produto em estoque e pronto, o cliente pode ir lá buscar. Excelente, não é mesmo?

2. iFood

O modelo de negócio do iFood se encaixa perfeitamente no O2O. Isso porque o aplicativo possibilita aos empreendimentos a venda online de seus produtos e refeições para o consumo no ambiente físico. 

Restaurantes, farmácias, mercados, lojas voltadas ao mercado pet e outros estabelecimentos são alguns exemplos de empresas que se saem bem por lá. 

3. Gocase 

A Gocase é uma famosa marca de capinhas para smartphones, possuindo tanto produções prontas quanto opções personalizadas. 

A empresa nasceu no mundo virtual, mas também vem direcionando esforços para operar no varejo físico. Assim, além da sede em Fortaleza (CE), a Gocase possui um escritório em Amsterdã e vem se tornando cada vez mais referência em seu nicho.

4. Booking

O Booking é uma das principais plataformas de viagens disponíveis no mercado hoje. Nela, as pessoas podem consultar promoções, verificar datas disponíveis e marcar viagens para os mais variados destinos. 

5. Uber

A Uber também é um ótimo exemplo de companhia que adotou estratégias O2O. Por meio do aplicativo, clientes de diversas localidades podem solicitar corridas para variados destinos. As formas de pagamentos são variadas e atuais, aceitando até mesmo o PIX. 

6. Airbnb

Com uma proposta parecida com o Booking, o Airbnb é um site voltado para o setor de Turismo. A diferença é que, por lá, pessoas comuns disponibilizam imóveis próprios para estadia por temporadas. 

O processo começa online, no site ou aplicativo do Airbnb. Os usuários podem pesquisar uma vasta gama de propriedades disponíveis, filtrando por localização, data, tipo de acomodação, preço e uma série de outras características. As fotos e descrições detalhadas dos imóveis, juntamente com as avaliações de hóspedes anteriores, ajudam os usuários a tomar uma decisão informada sobre onde ficar.

Depois de escolher um imóvel, o usuário faz a reserva online, através de um processo de pagamento seguro. A transição para o offline ocorre quando o hóspede chega ao imóvel reservado. A experiência digital se traduz em uma experiência física, à medida que o hóspede usufrui da acomodação. Após a estadia, o hóspede pode deixar uma avaliação online, completando o ciclo O2O.

Vale a pena implementar O2O na minha empresa?

Se você vende no varejo físico e no Ecommerce, a resposta é: sim, vale a pena implementar o O2O na sua empresa.

Na prática, uma loja virtual pode funcionar plenamente sem uma unidade física. Contudo, está cada vez mais difícil dizer que uma loja física consegue funcionar plenamente, obtendo o máximo de lucratividade, sem operar no digital... 

Isso porque há uma forte necessidade pela digitalização dos negócios físicos, graças às novas demandas e exigências do consumidor moderno.

Não é à toa que a premissa é que os dois modelos de negócios funcionem em conjunto.  Eles devem estar conectados para proporcionar uma experiência omnichannel ao seu cliente. Ou seja, gerando a integração dos canais online e offline que a sua empresa opera.

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Saber tudo sobre o que é O2O foi importante, não é mesmo? Esperamos, de verdade, que o conteúdo tenha te ajudado muito! 

Contudo, nós sabemos que este é apenas um dos temas que os empreendedores precisam ter na ponta da língua na hora de alavancar as vendas e tornar seus negócios verdadeiras referências no mercado… O Growth Hacking também pode te ajudar nisso!

O growth hacking nada mais é do que um conjunto de ações e ferramentas utilizadas para acelerar o crescimento de uma empresa. Na prática, você pode alinhar essa metodologia a tudo o que você aprendeu até aqui…

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