Como definir a persona para a sua loja? [Guia 2023]

Atualizado em 06/04/2023 por Vitória Freitas

Você sabe definir a persona do seu negócio? Se a resposta para esta pergunta for não, sugiro que leia este texto até o final. O motivo é muito simples: com o surgimento do Inbound Marketing (marketing de conteúdo/atração), ficou muito claro para nós, empreendedores, que saber como definir a persona da sua loja virtual é um ponto chave para questões de business.

É através dela que você saberá exatamente com quem está falando, o que te permite personalizar sua comunicação e torná-la muito mais persuasiva e efetiva.

Caso você tenha um Ecommerce, ou esteja pensando em montar um, e ainda não sabe quase como definir a persona e qual diferença entre esse termo e “público-alvo”, continue comigo.

O que é uma persona?

A persona nada mais é do que uma representação fictícia do seu cliente ideal. Ela funciona como uma ferramenta que facilita a compreensão dos comportamentos e personalidades dos compradores.

Quando a Hubspot, maior empresa do segmento de marketing de conteúdo, começou a falar de “buyer personas” (ou simplesmente “personas”), eles acabaram criando um conceito importantíssimo dentro do empreendedorismo.

Isso porque o conceito de “público-alvo” sempre existiu, mas ele não era o suficiente. Assim, foi criado um tipo de consumidor específico dentro do público de uma empresa, o mais importante para a marca.

No vídeo abaixo, Alan Monteiro, Head Comercial do Ecommerce na Prática, fala sobre o assunto. Confira:

Diferença entre público-alvo e persona

É comum a confusão entre persona e público-alvo. De fato, eles pertencem à mesma família, mas são apenas primos…

Mas para entender de forma mais ampla o que é persona, o que é público-alvo e, por fim, quais são as suas diferenças, vale a pena saber um pouco mais sobre cada um desses conceitos. Veja a seguir:

Público-alvo

O público-alvo representa aquela parcela inicial que você segmentou antes de posicionar seu produto, com informações demográficas, geográficas, etc.

Por exemplo: mulheres, de 15 a 30 anos, moradoras do Rio de Janeiro e que gostam de maquiagem.

Este é um público direcionado, percebe? Mas, para se aproximar dessas pessoas, ainda é preciso que você saiba mais informações.

Ou seja, antes de fazer deste público-alvo o seu cliente ideal, com características e hobbies aprofundados, você precisa aprofundar mais…

Quando falamos em público-alvo, a tendência é enxergarmos o mercado como uma massa homogênea de consumidores, com desejos e/ou necessidades iguais, vivendo vidas idênticas e com igual possibilidade de serem impactados pela nossa marca.

Se você ler “Marketing 3.0”, de Philip Kotler, autor também conhecido pelo modesto apelido de “papa do marketing”, vai perceber que os empreendedores já não podem olhar dessa maneira arrogante para os consumidores.

Hoje, cada cliente quer ser tratado de maneira personalizada, tendo seus anseios resolvidos um a um. E é justamente aí que definir a persona torna-se fundamental.

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Persona

Persona é um termo utilizado como referência aos personagens criados para simbolizar tipos de clientes.

Em linhas gerais, é uma representação fictícia de usuários e clientes que facilita o entendimento de comportamentos e personalidades, como dito anteriormente.

Com base nisto, equipes de marketing digital conseguem tangibilizar o cliente para auxiliá-lo em sua trajetória até a consolidação da ação.

Fazer isto, no entanto, pode levar mais tempo do que simplesmente saber o público-alvo.

A construção da persona é mais aprofundada e deve ser embasada em entrevistas e pesquisas com clientes, ex-clientes, futuros clientes e clientes da concorrência.

Em seguida, as informações são categorizadas em: iniciativas prioritárias; fatores de sucesso; barreiras percebidas; jornada do consumidor; e critérios de decisão.

De acordo com a estadunidense Cintell, as empresas que desenvolvem buyer personas foram duas vezes mais propensas a bater suas metas durante o período da pesquisa.

A importância de se montar uma persona, portanto, fica clara: em vez de pensar separadamente em cada cliente, é possível segmentá-los por “personas”, facilitando a comunicação final.

Por que definir a persona da sua empresa?

Criar a persona é o que vai te ajudar a ter uma visão mais ampla da sua empresa. Digo, se você quer que as pessoas realmente comprem contigo, você precisa saber como falar com elas, correto?

Você deve saber como elas se comportam, quais são os seus gostos e por aí vai…

É isso que vai te ajudar a aumentar o volume de vendas do seu negócio: saber quem é a persona dele e aproveitar ao máximo suas informações para atingir esse público. Mas vamos falar mais sobre essa questão da persona e da comunicação a seguir. Continue com a  gente…

Como definir a persona ajuda na comunicação dos negócios?

Você precisa saber como falar com os consumidores e a persona é a principal ferramenta que vai te ajudar nisso. Assim, não ter uma persona definida pode fazer com que sua estratégia de comunicação se perca no meio do caminho.

Por exemplo:

Imagine um cenário em que o seu público-alvo são mulheres de 15-30 anos, moradoras do Rio de Janeiro, classe AB.

Durante o lançamento da sua linha de acessórios, você acaba enviando uma mensagem homogênea para todo grupo, salientando os tipos de roupas que cada acessório novo combina.

Porém, você percebe que as meninas mais novas, de 15 anos, por exemplo, não se vestem da mesma forma que as de 30. Ou ainda: nota que as mulheres de 30 não usam sua marca porque combinam com a roupa, mas por status.

Percebeu que a comunicação deveria ter sido diferente para essas pessoas? Elas fazem parte de um universo diferente, portanto, são personas diferentes.

É claro que, em um estudo mais aprofundado, você vai perceber que não é a idade que faz as personas serem diferentes, mas sim os hábitos. Por isso é tão importante conhecer sua base de clientes e segmentá-las corretamente.

Em outro exemplo:

“Minha persona tem entre 20-40 anos, é homem e gosta de ir ao cinema nos finais de semana”

Isso está mais para público-alvo, e, como você já deve ter entendido, é bem fácil confundir as duas coisas. O ideal é que você vá um pouco mais fundo:

“Minha persona é o Mário, que tem 32 anos, é solteiro, tem apartamento próprio, perfil executivo, gosta de literatura, filmes clássicos e segue grandes portais de notícias no Facebook”.

Pronto. Agora você está começando a definir a persona ideal do seu negócio, aquela que ajudará de verdade na produção de conteúdo relevante, estratégias de vendas, etc.

A partir daí, sempre que for lançar um novo produto, escrever um novo post para o blog ou mesmo fazer uma simples postagem no Facebook, vale pensar no Mário como seu interlocutor.

Aliás, vale se perguntar: isto é relevante para o Mário? Estou gerando valor para ele?

Se quiser ir mais além, pegue uma foto de um dos seus clientes, transforme-os no Mário e sempre olhe para a imagem quando estiver planejando estratégias relacionadas ao negócio.

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Qual a vantagem de definir a persona e um público-alvo?

A vantagem é óbvia: quem fala para todos, acaba não falando para ninguém.

Especialmente em um mercado de nichos – que provavelmente é o que você está -, definir a persona te ajuda a direcionar gastos com publicidade (economizando o seu dinheiro e o ajudando a ser mais objetivo em suas campanhas).

Além disso, você não pode ignorar o fato de que, em um negócio, nada é mais importante que o seu cliente. Assim sendo, conhecê-lo é mais que fundamental: é sua obrigação!

Importante: Não fique bitolado demais

Quando falamos sobre definir a persona do negócio, muita gente entra em pânico sobre o que fazer ou não em relação a isso.

O mais importante de tudo é não ficar bitolado demais. Mais para frente, vou dar algumas dicas para que você comece a entender melhor sobre a sua persona, mas, de antemão, peço para que não entre em desespero.

É um processo, leva algum tempo, é normal!

Como criar uma persona para o meu Ecommerce?

Para montar a persona ideal para o seu negócio, você precisará fazer entrevistas e observá-las com atenção.

Mas calma: não há necessidade de estar pessoalmente com seus clientes para obter as informações; é possível fazer no próprio computador.

Só quero frisar que a persona pode ser utilizada em todas as suas ações de marketing e conteúdo.

Inclusive, é um bom medidor para novos produtos. Imagine só, usar a persona para entender a possibilidade de sucesso – ou não – de um produto que deseja incluir no seu portfólio. Incrível, não é?

Então, sem mais delongas, vamos a algumas práticas simples que farão com que você, dia após dia, caminhe para conhecer tudo sobre a sua persona:

1. Utilize o mapa da empatia

Se você quer realmente definir a persona do seu Ecommerce e, mais do que isso, conhecê-la intimamente, recomendo que faça uso do nosso Mapa da Empatia.

Caso você nunca tenha ouvido falar sobre ele, o mapa da empatia nada mais é que um pedaço de papel com 6 perguntas que te farão conhecer o cliente melhor:

1. O que sua persona pensa e sente?
2. O que sua persona escuta?
3. O que sua persona fala e faz?
4. O que sua persona vê?
5. Quais são as dores da sua persona?
6. Quais são os objetivos da sua persona?

Ao preencher o mapa da empatia da sua persona, é preciso que você tenha bastante paciência para pensar nos diversos aspectos que envolvem cada questão. 

Acredite: cada uma das 6 perguntas são poderosíssimas. Respondendo uma a uma, você traçará o perfil da sua persona e descobrirá coisas importantes.

O que ela quer da vida? Com quem se relaciona? Quais são seus sonhos? Quais suas principais dores?

O que mais teme? Daqui a alguns anos, onde ela pretende estar? O que ela assiste na televisão? Aliás, ela assiste televisão? E no Facebook, quem ela segue? Tem Twitter? Quais opiniões importam para ela? De quais grupos sociais ela participa? Etc etc etc.

Cada informação conseguida te coloca um degrau acima da concorrência

2. Use o Facebook Audience Insights

Agora vamos passar para outro tema tão importante quanto o mapa de empatia: o Facebook Audience Insights.

Se você pretende definir a persona da sua loja virtual e segmentar anúncios, essa plataforma é excelente.

Ao acessar o Facebook Insights, você poderá fazer análises em massa dos usuários que utilizam a rede social.

Na verdade, funciona de forma bem simples. O problema é que não é uma ferramenta tão conhecida, passando despercebida por boa parte dos empreendedores que investem no comércio eletrônico.

Já acessou? Então seja bem-vindo ao maravilhoso mundo da segmentação.

Um painel deve estar aparecendo agora na sua tela, possibilitando que você escolha todas as características que já conhece sobre sua persona: dados demográficos, idade, gênero, quantidade de filhos, estado civil, salário, escolaridade etc.

Para se ter uma ideia do poder do Facebook Insights, dá para segmentar o público de acordo com pessoas que viajaram nos últimos meses, ou que são donas de empresas, ou que são administradoras de fanpages no Facebook…

Eu sei, isso já é incrível, mas acredite, o melhor ainda está por vir!

Conforme você vai segmentando e afunilando sua persona de acordo com suas características, o Facebook Audience Insights mostrará, nos gráficos ao lado, qual a porcentagem e o número total de pessoas que se encaixam no perfil requisitado.

A lógica é: quanto mais segmentação, menor o público. Ao definir a persona por lá, tome sempre cuidado para não segmentar demais.

Facebook Insights: encontrando mais informações sobre a sua persona

Agora que você já deu todas as informações possíveis sobre a persona da sua loja virtual, pode começar a descobrir algumas coisas bem legais sobre ela.

Nas abas logo acima dos gráficos, você conseguirá saber, por exemplo, quais são as ocupações dessas pessoas, em quais cidades vivem e quais páginas curtem no Facebook.

Analisando alguns likes em fanpages, você pode descobrir ainda mais coisas sobre a sua clientela.

Seu público curte páginas sobre maternidade? Sobre causas nobres? Sobre marcas caras? Tudo isso conta muito na hora de definir a persona. É fundamental.

Vá até as fanpages mais curtidas pelo seu público-alvo e proponha parcerias.

Coloque banners nesses sites através do Google Ads. Descubra se vale a pena criar anúncios segmentados para uma só cidade ou região (se grande porcentagem do seu público está na cidade do Rio de Janeiro, por exemplo, por que não pensar em oferecer frete grátis para o município?).

É tudo uma questão de ter paciência para analisar os dados e criatividade para agir. Se você ainda não fez isso, abra já o Facebook Insights e, assim que finalizar esta leitura, comece a brincar de definir a persona do seu ecommerce por lá.

3. Utilize sua base já existente de clientes

Se você já tem uma base de clientes, fica ainda mais fácil definir a persona da sua loja virtual.

Comece olhando para esta base e pergunte-se sobre semelhanças e diferenças entre os consumidores atuais.

Se descobrir que a maioria deles é homem, mulher, estudante, de classe B, de classe D, jovem ou idoso… Anote.

Estas informações também serão fundamentais para que você comece a colocar a sua persona no papel.

4. Faça pesquisas de opinião

Quando um usuário compra de você, ele se torna um cliente. Ao tornar-se um cliente, mostra que, de alguma maneira, tem interesse naquilo que você está oferecendo.

Dessa forma, pegar algumas informações dessa pessoa seria de extrema valia para definir a persona do seu negócio. Mas como fazer isso sem importunar o consumidor?

Bem, eu já falei bastante por aqui sobre formulários de compras. É importante que você peça somente as informações essenciais.

Nada de formulários longos, pois isso cansa e é uma das principais razões para abandonos de itens nos carrinhos de compra. Duas atitudes podem ser tomadas:

Dê algo em troca

Em um primeiro momento, você pode criar um formulário (enxuto e objetivo) com todas aquelas perguntas que são relevantes para definir a persona do seu negócio.

Ao disponibilizá-lo, deixe o consumidor saber que aquela é uma tarefa optativa. Porém, avise-o de que, caso queira colaborar, ganhará um desconto especial, por exemplo.

Isso certamente deixará a maior parte dos clientes inclinada a responder o seu questionário, transmitindo a você aquilo que eles possuem de mais valioso: informação!

Cada questionário preenchido é um importante passo dado rumo ao conhecimento da sua persona.

Obs: muita gente me pergunta se dar alguns brindes em troca de pesquisas respondidas pode ser uma boa. E a resposta é: não.

Muito simples: ao ter a possibilidade de ganhar um brinde, o usuário fica tentado a responder àquelas questões somente para receber o que você está oferecendo.

E se ele nem fizer parte do seu público-alvo? E se estiver respondendo aleatoriamente somente para ganhar o presente? É por isso que não aconselho essa prática.

Envie pesquisas por email

Caso a situação financeira da loja não esteja aquelas coisas, pode ser que você não consiga dar descontos a quem responder seu questionário.

Mas não se preocupe, ainda existe uma forma simples de conseguir que alguns clientes passem informações para você.

Prepare um email marketing com um título bastante chamativo (como “João, você poderia nos ajudar a te ajudar?”, por exemplo) e envie.

Apesar de ser menos efetiva, esta opção também pode trazer ótimos resultados! Para te apoiar a mensurar o resultado dessas pesquisas, utilize gratuitamente o Google Forms.

8. Utilize o Google Analytics

Se você tem um negócio com alguma presença digital, não existem desculpas para ainda não utilizar o Google Analytics.

A plataforma de análise de métricas do Google é gratuita e ajuda você a coletar dados importantes – como idade, região e sexo – dos clientes.

É um forte complemento para aquilo que o Facebook Insights está fazendo pelo seu negócio.

Caso ainda não tenha feito isso, integre o seu negócio ao Google Analytics e se esforce para estudar um pouco sobre a ferramenta. Vai fazer toda diferença!

9. Estude os concorrentes

Se você atua em um mercado, provavelmente conhece alguns de seus concorrentes, certo?

Pois bem, se eles são seus concorrentes, é natural que vocês disputem os alguns dos mesmos clientes, não é mesmo?

Então faça o seguinte: vá até as páginas da concorrência e veja quem está por lá. Qual o perfil dos consumidores?

Eles batem com o que você pensou ser a sua persona? Entre nos comentários, veja quem está mais interessado. Os usuários reclamam? Elogiam? Sobre quais assuntos estão falando?

É provável que você consiga valiosas informações fazendo isso.

10. Interaja com o seu público

Interação: poucas palavras representam tão bem o espírito do empreendedorismo digital. Não basta ter um blog, uma fanpage no Facebook ou uma conta no Instagram.

É preciso interagir com o público! Faça isso comentando posts, respondendo a perguntas, sendo simpático… Enfim, criando uma marca mais humanizada.

Aproveite o processo para engajar-se com o público e entender um pouco mais sobre ele.

Quais perguntas fazer?

Quando falamos em definir uma persona para a sua loja virtual, muita gente esquenta a cabeça em relação às perguntas.

Afinal, o que devo perguntar nos questionários e formulários enviados aos clientes? Bem, isso depende.

O que você tem que entender é: independentemente de qualquer outra coisa, você não deve passar dos limites!

Faça apenas as perguntas fundamentais para o aprimoramento do seu negócio.

Para alguns Ecommerces, entender se o seu público-alvo gosta de cinema pode ser fundamental.

Para outros, esta é uma informação inútil. Pense sobre a questão e veja quais são as perguntas chave para o seu empreendimento. Tenha bom senso sempre.

Posso ter mais de uma persona?

De longe, a pergunta acima é uma das que mais recebo dos alunos quando o assunto é persona. Afinal, é possível trabalhar com mais de uma persona?

Sim, é possível. Mas não diria que é recomendado.

Na verdade, você pode ter quantas personas quiser. Não existe uma regra sobre isso.

A questão é que, quanto mais personas, mais trabalho vai dar, porque você vai precisar entender, anunciar e vender para mais grupos de pessoas distintos.

Por exemplo: Digamos que você tenha um Ecommerce de sapatos.

Dentre os 1000 clientes que já efetuaram pelo menos uma compra com você, existem exatamente 4 grupos de consumidores totalmente diferentes (ou seja, persona 1, persona 2, persona 3 e persona 4), cada um representando exatamente 25% de responsabilidade sob suas vendas.

Bem, neste caso, uma situação bastante rara, é claro que você nunca ignoraria nenhuma das personas. Afinal de contas, cada uma delas é responsável por ¼ das vendas!

Por outro lado, a situação ilustrada acima quase não acontece. Geralmente, um tipo bem específico de cliente é responsável pela maior parte do seu faturamento.

E é nele que você deve focar suas energias. É disso que se trata a definição de personas. Analise o seu negócio e entenda se faz mesmo sentido ter mais de um “cliente ideal”.

No vídeo abaixo, eu dou mais dicas sobre como montar sua persona. Confira:

Qual é o melhor tipo de persona para mim?

Acho que depois de tanta informação relevante, ficou claro que a melhor persona para o seu negócio é aquela que realmente representa os consumidores da sua empresa. 

Lembre-se: o seu foco é saber se comunicar com os compradores do jeito certo. Isto é, da maneira como eles entendem e gostam…

Para isso, não tem jeito: só descobrindo a persona do seu negócio. Não a do concorrente A ou B… Mas a persona da SUA empresa. Combinado?

Baixe o Mapa da Empatia GRATUITAMENTE!

Criar a persona do seu Ecommerce é o primeiro passo para entender como se comunicar com ela e apresentar seu produto.

Não só isso, também é o pilar que fará com que suas decisões sobre produtos, anúncios, atendimento e canais de venda sejam assertivas.

Costumamos dizer que a Persona é a melhor amiga de uma empresa, porque é para ela que olhamos quando surge qualquer dúvida.

Para te ajudar na construção dessa persona, nós criamos um material especial, onde verá todos os quadrantes que deve preencher na hora de definir a persona do seu Ecommerce.

Esse material servirá como guia para que não esqueça nenhum detalhe. Após baixar, pode imprimir e preencher, ou simplesmente deixar no computador.

A nossa indicação é que mantenha em um local onde possa ver sempre, de modo que nunca esqueça quem é que realmente importa no seu Ecommerce.

Baixe aqui o material completo: