Atualizado em 09/08/2022 por Camila Canabarro
A estratégia omnichannel tem sido bastante falada nos últimos tempos – mas o que ela significa para o seu negócio? Não se trata apenas de dar aos seus clientes outras maneiras de comprar de você. O Omnichannel vai muito além disso, e hoje vamos te mostrar como utilizar essa estratégia.
O Omnichennel é uma estratégia que busca entender e personalizar toda a experiência do usuário ou a jornada do cliente, como é mais conhecida.
Isso levando em consideração todos os canais usados por ele seja para comprar, seja para entrar em contato com a sua marca.
Se você nunca ouviu falar nesse termo ou não faz a menor ideia de como aplicar essa estratégia aí na sua empresa, são se preocupe, pois hoje vamos te mostrar tudo sobre a estratégia omnichannel…
Índice:
O que é Omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia de integração dos canais de vendas e pontos de contato entre a marca e o cliente.
Ele é usado para melhorar a experiência desse usuário e melhorar os relacionamentos em todos os canais e pontos de contato possíveis.
Essa estratégia inclui os canais tradicionais e digitais, pontos de venda e experiências físicas e online.
Para entender melhor como o omnichannel funciona, vamos te mostrar as diferenças entre o varejo de canal único, o varejo multicanal e o varejo omnichannel.
Varejo de Canal Único
O varejo de canal único significa que você está vendendo seu produto por meio de apenas um canal de vendas.
Isso pode ser por meio da sua loja física ou até mesmo de uma loja virtual que não tenha outros canais de contato com o cliente.
E mesmo que esse canal de vendas funcione perfeitamente bem, se você deseja oferecer uma experiência mais rica com sua marca para os seus clientes, é importante começar a pensar em outros canais onde você possa vender seu produto.
Varejo Multicanal
Uma outra possibilidade é o comércio multicanal, onde você pode vender seu produto em diferentes canais, tanto online quanto offline.
Se você interage com seu cliente através das redes sociais, por telefone e em sua loja física, de certo modo, já pratica o multicanal.
E isso pode te ajudar de várias formas, por exemplo, se a presença online da sua empresa ainda é baixa o multicanal pode ajudar os seus clientes a encontrar você.
O multicanal já é uma ótima estratégia para fazer com que as pessoas se envolvam com sua marca.
Varejo Omnichannel
Assim como no multicanal, o varejo omnichannel também ocorre em vários canais. Em outras palavras, sem multicanal, não há omnichannel.
A grande diferença é que o omnichannel conecta todos os canais, fazendo deles um só canal.
Isso significa que seu cliente tem uma experiência perfeita em todas as plataformas, podendo começar uma compra em um e terminar no outro, além de ter todas as informações compartilhadas entre esses canais.
O Omnichannel ajuda a construir Relacionamentos sólidos com o seu cliente
Se ainda tem dúvidas de como o omnichannel funciona, entenda que ele ajuda a construir uma personalidade única de marca que distingue uma empresa de outra.
Isso reduz a frustração do cliente ao receber informações conflitantes de diferentes canais e ainda ajuda a otimizar os recursos da empresa em toda a organização.
Resumindo, trata-se de construir relacionamentos pessoais eficazes com seus clientes, usando os melhores canais e tecnologias disponíveis.
Para fazer isso, fale com uma só voz para que os canais de comunicação funcionem em harmonia e se reforcem mutuamente.
Outra estratégia é alinhar, unifique e integrar tudo o que apoia as experiências individuais, como todos os sistemas.
Além disso, os dados e conteúdos devem estar vinculados a uma base comum que mantêm a conversa fluindo de maneira suave e consistente.
Conheça os 10 Ingredientes do Omnichannel
1. Dados Integrados
São a base para realizar uma experiência contínua e plataformas unificadas.
A integração de dados permite que a sua empresa centralize os dados em um único ponto lugar.
Pode ser através de uma interface web que fornece dashboards até uma interface web simples.
Os benefícios vão além da exibição de dados, facilitando centralização das informações para poder tomar decisões mais acertivas.
2. Experiência contínua e fluida
É o ingrediente mais importante para uma experiência Omnichannel.
Para aproveitar essa tendência, a fluidez deve ser a regra básica para o desenvolvimento e aplicação de novas experiências no negócio.
O consumidor deve sentir que a experiência interaja naturalmente com sua vida e faça sentido na sua relação com a marca.
3. Plataforma Unificada
É preciso pensar em um sistema que unifique os canais físico, virtual e mobile.
Esse tipo de software simplifica, sincroniza e melhora o atendimento, o uso dos estoques e os processos da empresa, entre outros procedimentos em espaços de varejo tanto online quanto físico.
4. Multi-toque
A plataforma precisa ser multi-toque, ou seja, permitir que o usuário chegue em todos os canais com facilidade.
Para além disso, o objetivo do multitoque é mensurar a eficácia de cada ponto de contato utilizado na jornada do cliente.
A ideia aqui é entender quais ações realmente captaram a atenção das pessoas, levando elas a interagir, gerando as conversões.
5. Centralização no Usuário
Na estratégia Omnichannel, o foco principal é sempre o usuário. Ele tem o poder e tudo precisa ser desenvolvido para favorecer a experiência dele.
Para tornar a sua empresa focada no cliente, você vai precisar se preocupar realente com a jornada de compra do cliente.
O objetivo disso é oferecer uma experiência positiva antes e depois da venda.
6. Marketing Unificado
O Marketing Unificado é uma estratégia criada para unir as principais áreas do marketing de uma empresa em um único lugar.
Para que isso dê certo, é preciso que toda a linguagem seja descomplicada e simples.
A comunicação precisa ser a mesma em todos os canais. Não pode haver ruídos e a mensagem precisa ser clara e de fácil compreensão.
7. Logística integrada
Para garantir que a entrega seja eficiente e que a experiência seja boa, a logística precisa ser integrada.
Leia mais sobre Logística Integrada em: https://ecommercenapratica.com/blog/logistica-integrada/
8. Atendimento Personalizado
O atendimento personalizado é um conjunto de técnicas para fazer com que o cliente se sinta único e especial.
Para atender de maneira personalizada, é importante identificar e compreender as necessidades do cliente e adaptar as soluções da empresa para as expectativas dos clientes.
O objetivo principal do atendimento personalizado é garantir que o usuário se sinta valorizado.
9. Propósito Compartilhado
Todos os canais da empresa devem ter os mesmo propósitos, para que não existam disputas entre os canais físico e virtual.
Um exemplo claro disso é quando o cliente vê o produto com um preço no site e ao chegar na loja física o preço é outro…
10. Padrão de qualidade estabelecido
O padrão de qualidade é um conjunto de especificações para que produtos, processos ou serviços da sua empresa atendam a qualidade esperada.
Para garantir a qualidade da experiência do cliente, é preciso que os padrões de qualidade sejam muito bem definidos e sempre avaliados.
Por que a sua empresa deve adotar o Omnichannel
Já tem um tempo que grande parte dos consumidores usam vários canais quando se trata de sua jornada de compras.
E parece bastante lógico que uma empresa que permite acessar o mesmo canal de vendas por dispositivos diferentes e ainda dê a possibilidade de concluir a compra na loja física saia na frente da concorrência.
Ou seja, uma abordagem omnichannel pode aumentar significativamente a receita e a retenção de clientes da sua empresa.
Por essa razão, se a sua empresa ainda não funciona online, você certamente está perdendo dinheiro.
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