Omnichannel é a integração total de todos os canais de venda e comunicação de uma empresa, criando uma experiência fluida para o cliente, seja online e/ou offline. Veja os benefícios e dicas para aplicar essa estratégia agora.
Imagine seus consumidores podendo começar uma compra pelo smartphone, tirar dúvidas pelo chat do site e finalizar a compra na loja física, tudo de forma simples e sem interrupções.
Para muitos, essa é a experiência de compra ideal: sem fricção.
Ou, em outras palavras, omnichannel.
No comércio eletrônico, a concorrência é acirrada, e os consumidores são cada vez mais exigentes, esperando nada menos que uma experiência de compra impecável.
Se você quer saber como proporcionar isso, veio ao lugar certo.
Neste artigo, vamos dar dicas práticas para implementar a estratégia omnichannel e mostrar casos de sucesso dentro do mercado brasileiro.
Pronto para se inspirar? 😁
Índice:
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de venda e comunicação de uma empresa, tanto online quanto offline.
Aqui, o objetivo é criar uma experiência de compra unificada e fluida para o cliente.
Em outras palavras, é quando todas as formas de interação com o cliente – seja pelo site, app, loja física, redes sociais, ou central de atendimento – estão conectadas, permitindo que o consumidor transite entre esses canais sem sentir rupturas.
A importância do omnichannel no mundo dos negócios vem crescendo porque os consumidores modernos esperam mais do que apenas bons produtos; eles querem uma experiência de compra perfeita.
Mas implementar o omnichannel na sua empresa não beneficia apenas os clientes.
A estratégia permite à sua empresa conhecer melhor os hábitos e preferências de quem compra, e isso abre um leque de oportunidades no marketing.
A importância do omnichannel
A importância do omnichannel está em proporcionar uma experiência de compra consistente, independentemente do canal que o cliente escolha utilizar.
Nós poderíamos dizer que essa é uma tendência do mercado, mas a verdade é que o omnichannel já é uma realidade.
De acordo com dados da Capital One Shopping, 90% dos consumidores utilizam múltiplos dispositivos para completar uma tarefa, como realizar uma compra.
Não à toa, conseguir transitar entre diferentes canais de uma marca sem encontrar falhas é uma expectativa da maioria dos consumidores hoje.
Com uma estratégia omnichannel bem implementada, sua empresa pode atender a essas expectativas, oferecendo um serviço de alta qualidade que fideliza os clientes e aumenta as vendas.
Mas a importância dessa estratégia não se resume a isso…
Ao utilizar uma plataforma omnichannel, você pode monitorar o comportamento do cliente, identificar padrões e ajustar suas estratégias para maximizar resultados. Esse é o data driven marketing!
Vamos falar mais sobre esse ajuste de estratégias em breve…
Continue lendo!
5 benefícios de uma estratégia omnichannel
Implementar uma estratégia omnichannel pode transformar a forma como sua empresa se relaciona com os clientes e opera no dia a dia.
Vamos explorar os principais benefícios dessa abordagem, que vão desde maior retenção de clientes até uma gestão mais eficiente.
Veja:
1. Maior retenção de clientes
Uma estratégia omnichannel eficaz pode aumentar significativamente a retenção de clientes.
Dados da Invesp, mostram que empresas com forte engajamento omnichannel conseguem reter aproximadamente 89% dos seus clientes, em comparação com apenas 33% das empresas com estratégias omni menos eficazes.
Isso se deve ao fato de que os clientes valorizam uma experiência de compra integrada e sem interrupções, que atende às suas necessidades em todos os pontos de contato.
2. Mais eficiência na gestão
A integração de todos os canais de venda e comunicação não só melhora a experiência do cliente, mas também torna a gestão mais eficiente.
Com a coleta e análise de dados de todos os pontos de contato, é possível tomar decisões mais informadas e estratégicas.
Empresas que utilizam sistemas de Customer Relationship Management (CRM) conseguem gerenciar melhor os processos de seleção, aquisição e retenção de clientes.
📖 Leia também: CRM ou ERP: entenda as diferenças e qual escolher
3. Mais oportunidades de vendas
Estudos mostram que campanhas que utilizam três ou mais canais têm uma taxa de compra 287% maior comparado a campanhas de um único canal.
Além disso, consumidores que usam múltiplos canais têm um valor de vida útil 30% maior para as marcas, de acordo com a WorldMetrics.
Lembramos que o valor de vida útil do cliente – chamado de CLV – nada mais é do que um indicador de quanto um cliente gasta com a sua empresa.
Isso significa que ao proporcionar uma experiência de compra coesa em todos os canais, sua empresa pode capturar mais vendas e aumentar a receita.
4. Mais satisfação para o consumidor
Qualquer empresa pode vender um tênis, uma camiseta, ou qualquer outro item que você encontra no Ecommerce.
Mas nem todas elas conseguem oferecer uma experiência de compra que faça a diferença; algo que vai deixar o consumidor impressionado.
Mas por que você deveria se preocupar com isso?
Bom, dados apontam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma excelente experiência de compra? Não somos nós que estamos falando, mas sim a Forbes.
Boa experiência equivale a um cliente feliz, disposto a gastar mais. É simples assim.
5. Clientes mais fidelizados
Clientes que vivenciam uma experiência omnichannel tendem a ser mais leais à marca.
Eles gastam mais tanto em lojas físicas quanto online e valorizam a conveniência e a consistência proporcionadas por uma abordagem integrada.
Além disso, a satisfação com a experiência de compra leva os clientes a retornarem mais vezes e a recomendarem a marca para amigos e familiares. Esse não é o sonho de todo empreendedor?
A diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel
Enquanto o multichannel envolve o uso de múltiplos canais de venda, o crosschannel foca na integração entre esses canais. Enquanto isso, o omnichannel leva essa integração a um nível superior, proporcionando uma experiência de compra contínua e unificada.
Vamos explorar cada um desses conceitos em mais detalhes?
Multichannel
O multichannel, como o nome sugere, refere-se à utilização de vários canais para alcançar e interagir com os clientes.
Esses canais podem incluir lojas físicas, lojas virtuais, redes sociais, e-mails, entre outros.
No entanto, no modelo multichannel, estes canais geralmente operam de forma independente e não há uma integração profunda entre eles.
Por exemplo, um produto disponível no site de uma empresa pode não estar disponível na loja física, ou as promoções online podem não ser aplicáveis nas lojas físicas.
Crosschannel
O crosschannel se baseia no conceito de multichannel, mas com um nível de integração maior entre os canais.
No crosschannel, os clientes podem iniciar uma interação em um canal e concluir em outro, proporcionando mais flexibilidade e conveniência.
Um exemplo clássico de crosschannel é o modelo "compre online e retire na loja" (BOPIS - Buy Online, Pick Up In-Store).
Isso permite que os clientes pesquisem e comprem produtos online, mas retirem na loja física, combinando a conveniência do Ecommerce com o imediatismo da loja física.
Omnichannel
O omnichannel é o ápice da integração dos canais de venda e comunicação.
Diferente do multichannel e do crosschannel, o omnichannel oferece uma experiência de compra realmente contínua e integrada.
Todos os canais trabalham juntos harmoniosamente para fornecer uma experiência de cliente coesa.
Isso significa que um cliente pode começar a pesquisar um produto no smartphone, fazer perguntas pelo chat no site, experimentar o produto na loja física, e finalmente comprá-lo no aplicativo, com todos esses pontos de contato oferecendo uma experiência alinhada à marca.
Como aplicar o omnichannel na sua empresa?
Implementar uma estratégia omnichannel pode ser desafiador, mas como você já pode perceber, os benefícios são inegáveis.
Agora, vamos explorar os primeiros passos para aplicar o omnichannel na sua empresa. Veja:
1. Entenda o perfil de consumo do seu cliente
Para implementar uma estratégia omnichannel eficaz, é essencial conhecer profundamente o comportamento de consumo dos seus clientes.
Aqui estão alguns passos para entender melhor o perfil de consumo:
- Utilize os dados dos seus canais de venda e comunicação para entender como seus clientes interagem com sua marca. Analise métricas como taxas de conversão, tempo de permanência no site, e padrões de compra;
- Estude grupos específicos de clientes ou nichos de mercado que são relevantes para o seu negócio. Isso pode incluir análises de segmentação de mercado para identificar diferentes tipos de consumidores;
- Observe o que seus concorrentes estão fazendo. Quais canais eles estão usando? Quais estratégias parecem estar funcionando para eles? Mantenha contato direto com seus clientes através de pesquisas e feedbacks para entender suas necessidades e preferências.
Essa análise detalhada permitirá que você identifique os pontos fortes e fracos da experiência atual do cliente e ajuste sua estratégia de omnichannel de acordo.
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2. Defina a sua persona
Depois de entender o perfil de consumo dos seus clientes, o próximo passo é definir a persona da sua marca.
A persona é uma representação fictícia dos seus clientes ideais, baseada em dados reais e pesquisas.
Aqui estão algumas dicas para criar suas personas:
- Colete informações sobre idade, gênero, localização, renda e educação dos seus clientes;
- Entenda quais produtos eles compram com mais frequência, qual é o canal preferido para interações e com que frequência eles fazem compras;
- Entenda os interesses, valores, atitudes e estilos de vida dos seus clientes. Esses insights ajudam a criar mensagens de marketing que ressoam com o público.
Ao definir claramente suas personas, você pode personalizar a experiência de compra em todos os canais, garantindo que cada interação seja relevante e envolvente para os seus clientes.
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3. Escolha os melhores canais de venda e comunicação
Ao contrário do que muitos podem presumir, omnichannel não é sobre usar todos os canais disponíveis para sua empresa; mas sim integrar totalmente todos que a sua empresa usa.
Nesse caso, a seleção dos canais corretos é fundamental para o sucesso da sua estratégia omnichannel.
Para determinar os canais de maior retorno, use dados de desempenho anteriores para identificar quais canais são mais estratégicos para sua marca.
E, ao escolher os canais, pense no aspecto prático de integrar todos eles de maneira que ofereçam uma experiência fluida para o cliente.
4. Efetue a integração dos canais
A primeira coisa que você precisa para fazer a integração dos canais de venda é um sistema ERP, como o SAP, Oracle ou Microsoft Dynamics.
O papel dessa ferramenta é ajudar na gestão de inventário, pedidos e atendimento ao cliente.
Além disso, ferramentas de CRM são bem importantes. Algumas das opções mais populares do mercado incluem Salesforce, HubSpot ou Zoho CRM.
O papel delas é centralizar as interações com os clientes, armazenando dados de todos os pontos de contato. Isso facilita o acompanhamento e a personalização da comunicação.
Assegure que seu ERP esteja configurado para sincronizar o estoque em tempo real entre todos os canais. Isso vai evitar a ruptura na experiência do cliente, com problemas na compra.
Ah, e por último, mas não menos importante, garanta que as promoções online sejam aplicáveis nas lojas físicas e vice-versa.
Ferramentas de gerenciamento de promoções podem ajudar a coordenar e implementar estratégias de preços consistentes em todos os canais.
5. Utilize a inteligência artificial e a análise de dados
As ferramentas de inteligência artificial (IA) e a análise de dados são poderosas para agregar valor na integração dos dados e otimizar a estratégia omnichannel.
A IA pode ajudar a coletar e integrar dados de diferentes fontes, criando uma visão unificada do cliente.
Isso inclui dados de transações online e offline, interações em redes sociais, feedback de clientes e muito mais.
Através de algoritmos de IA, é possível prever comportamentos futuros dos clientes, como a probabilidade de compra de um produto específico ou a tendência de abandono de carrinho.
Esses insights permitem ações proativas para engajar e reter clientes.
6. Alinhe a missão, visão e valores da marca
Reforçar a missão, visão e valores em todos os pontos de contato ajuda a criar uma experiência mais autêntica e consistente, o que é essencial para o sucesso de uma estratégia omnichannel.
Certifique-se de que todos os canais de comunicação transmitem a mesma mensagem central.
Isso inclui o site, redes sociais, atendimento ao cliente, lojas físicas, e qualquer outro ponto de contato.
Cada interação deve refletir os valores da empresa, reforçando a identidade da marca.
Aliás, isso vale também para as pessoas que trabalham com você.
Todos os membros da equipe, desde o atendimento ao cliente até os executivos devem estar bem informados sobre o que a empresa representa.
7. Monitore e melhore continuamente
Monitorar constantemente a eficácia das ações e buscar melhorias contínuas é fundamental para uma estratégia omnichannel bem-sucedida.
Aqui estão algumas dicas para monitorar e melhorar continuamente:
- Utilize indicadores como taxa de recompra, engajamento, churn e NPS (Net Promoter Score) para avaliar a eficácia das suas ações omnichannel;
- Colete e analise regularmente o feedback dos clientes. Isso pode ser feito através de pesquisas, reviews online, e interações diretas;
- Ao identificar problemas de comunicação ou falhas em qualquer canal, tome medidas rápidas para corrigi-los.
Exemplos de empresas que usam o omnichannel
O Brasil é, em muitos sentidos, um verdadeiro laboratório para o Ecommerce.
Com um público variado e consumidores ávidos por novidades, temos vários casos de sucesso das estratégias omnichannel para contar.
Aqui, separamos alguns deles:
1. Amaro
A Amaro, uma empresa de moda inicialmente focada no Ecommerce, expandiu sua presença para o mundo físico com suas lojas chamadas de "guide shops".
Esses espaços são projetados para permitir que os clientes toquem e experimentem os produtos antes de comprá-los online, integrando perfeitamente os canais online e offline.
Nos guide shops, você pode:
- Experimentar roupas, sapatos e acessórios com a ajuda de assistentes, garantindo que escolham os tamanhos e estilos corretos;
- Descobrir novas marcas, já que os guide shops oferecem produtos de beleza, bem-estar e decoração;
- Fazer pedidos online diretamente no guide shop com a ajuda de assistentes e optar por receber os produtos em casa ou retirá-los na loja;
- Trocar e devolver produtos.
Essa abordagem oferece conveniência e flexibilidade, tornando a experiência de compra mais agradável e eficiente.
2. Magazine Luiza
O Magazine Luiza, uma das maiores varejistas do Brasil, é um exemplo notável de empresa que adotou a estratégia omnichannel com sucesso.
A empresa integrou seus canais online e offline de maneira a proporcionar uma experiência de compra fluida e contínua para seus clientes.
Aqui estão algumas das estratégias que a Magazine Luiza utiliza:
- A Magazine Luiza oferece a opção de "compre online e retire na loja", permitindo que os clientes façam pedidos pelo site ou aplicativo e retirem os produtos em uma loja física de sua escolha;
- A empresa desenvolveu um aplicativo, chamado de SuperApp, que reúne várias funcionalidades, incluindo compra de produtos, serviços financeiros, atendimento ao cliente e acesso a conteúdos exclusivos;
- Por meio do programa Parceiro Magalu, pequenos lojistas podem vender seus produtos na plataforma da Magazine Luiza, ampliando o alcance da empresa e oferecendo mais opções aos clientes;
- O Magazine Luiza investe em tecnologias avançadas para melhorar a experiência do cliente. Isso inclui o uso de inteligência artificial para personalização de ofertas e recomendações de produtos, além de chatbots para atendimento ao cliente 24/7.
3. MadeiraMadeira
A MadeiraMadeira, fundada em 2019, rapidamente se tornou o maior marketplace de produtos de cada do Brasil.
E parte disso se deve à sua estratégia omnichannel.
Para começar, a MadeiraMadeira adotou a prática de unificar os preços de todo seu portfólio online e offline.
Isso significa que os clientes encontram os mesmos preços, independentemente do canal que escolham para realizar a compra, eliminando a confusão e aumentando a transparência.
Uma das principais inovações da MadeiraMadeira foi a criação dos guide shops, assim como A Amaro.
Esses espaços físicos permitem que os clientes vejam e toquem os produtos antes de comprá-los, oferecendo uma experiência tátil que o Ecommerce puro não pode proporcionar.
Nos guide shops, os clientes podem contar com a ajuda de consultores especializados que os auxiliam na escolha dos produtos.
A empresa também investiu em tecnologia para garantir que todos os canais estejam perfeitamente integrados.
Isso inclui desde a experiência de navegação no site até o atendimento em lojas físicas.
Qual a melhor plataforma omnichannel?
Não existe uma única plataforma omnichannel que seja considerada a melhor para todas as empresas. Mas, na maioria das vezes, uma plataforma de Ecommerce robusta e um bom ERP são suficientes.
E, já que não temos uma resposta única para essa pergunta, vamos deixar você com algumas dicas de como escolher uma plataforma omnichannel…
A primeira delas é verificar a integração.
Podemos apostar que você já usa uma porção de outras ferramentas em seu negócio. Por isso, uma boa plataforma omnichannel nesse caso é uma que se integra com as que você já utiliza.
A Nuvemshop, por exemplo, tem integração com os principais ERPs do mercado, como o Bling, Tiny ERP e Eccosys. Ah, e por meio de aplicativos, você pode integrar a sua loja Nuvem a ferramentas ainda mais robustas como o RD Station e Hubspot.
Para lojas com diferentes locais de estoque, é importante garantir que a plataforma de vendas permita a gestão deles de forma unificada.
E não podemos esquecer também que a sua plataforma omnichannel deve ter integração com serviços de análise de dados como Google Analytics
Como fazer um atendimento omnichannel?
Para oferecer um atendimento omnichannel eficaz, é essencial integrar todos os pontos de contato com o cliente e garantir uma experiência consistente e contínua.
Aqui estão os passos fundamentais:
1. Centralize os dados dos clientes
Use um sistema de CRM para juntar todas as informações dos clientes num só lugar. Isso inclui histórico de compras, interações anteriores, preferências e feedbacks.
Com todos esses dados à mão, sua equipe pode personalizar o atendimento e ser muito mais eficiente.
2. Treine sua equipe
Certifique-se de que todo mundo da equipe de atendimento esteja afiado e alinhado com a missão, visão e valores da empresa.
Isso garante uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
Além disso, ofereça treinamentos contínuos sobre as melhores práticas e o uso das ferramentas de CRM e comunicação.
3. Use a tecnologia a seu favor
Implante tecnologias como inteligência artificial e chatbots para ajudar no atendimento.
Essas ferramentas podem lidar com perguntas simples e liberar a equipe para focar em questões mais complexas.
Além disso, use análise de dados para monitorar o desempenho e identificar áreas de melhoria.
4. Ofereça múltiplos canais de atendimento
Garanta que os clientes possam entrar em contato com sua empresa de várias formas, como telefone, e-mail, WhatsApp e inbox das redes sociais, por exemplo.
Todos esses canais devem estar integrados, oferecendo uma experiência semelhante em termos de tom de voz e informações passadas.
5. Monitore e ajuste
Use indicadores como taxa de recompra, engajamento, churn e NPS (Net Promoter Score) para medir o sucesso do seu atendimento omnichannel.
Coletar feedbacks regularmente e fazer ajustes contínuos é essencial para manter e melhorar a experiência do cliente.
Os desafios da estratégia omnichannel
Implementar uma estratégia omnichannel certamente é bem vantajoso, mas não exatamente fácil.
Primeiro, integrar todos os canais de venda e comunicação pode ser bem complicado.
Conectar lojas físicas, Ecommerce, redes sociais, apps e atendimento ao cliente em uma única plataforma coesa não é fácil.
Isso geralmente exige tecnologia robusta e um investimento considerável em infraestrutura.
Outro desafio importante é a coleta e análise de dados.
Para oferecer uma experiência realmente integrada, é essencial capturar dados de todas as interações do cliente e analisá-los de maneira eficiente.
Isso pode ser difícil, especialmente se os dados estiverem espalhados por diferentes sistemas que não se comunicam bem entre si.
Além disso, há a questão de alinhar os valores da marca em todos os canais e proporcionar um atendimento coeso.
Cada ponto de contato com o cliente deve refletir consistentemente a identidade da marca.
Isso requer treinamento contínuo da equipe e uma comunicação interna eficaz, além de treinamento da equipe.
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