O que é fulfillment? Guia essencial para Ecommerce

Quer entender o que é fulfillment? Esse é o processo que engloba desde o recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente. Envolve o armazenamento, a embalagem e o envio. Quer saber como aplicar essa prática no seu Ecommerce? Leia nosso artigo… 

São muitas as estratégias usadas para atrair um comprador para uma loja virtual – indo desde campanhas de marketing até um design de site intuitivo. Mas, o que vem depois que o cliente clica em "comprar"? 

Muitos diriam que é aqui que a verdadeira mágica acontece… 

Depois da compra, você precisa separar e embalar o produto, enviá-lo para a transportadora e acompanhar processos de trocas e devoluções. Esse processo, além de custoso, pode também tomar uma boa parte da sua rotina. 

Mas existem formas de agilizar essa etapa; e o fulfillment está no centro dessa estratégia. 

Quer entender o que é fulfillment e como ele pode ajudar sua empresa a ser mais eficiente? Neste artigo, vamos explicar o que é fulfillment, como ele funciona e por que é tão importante.

Vem com a gente!

O que é fulfillment? 

Fulfillment é o conjunto de processos que acontecem após o cliente clicar no botão de "comprar" no seu site. Abrange desde o armazenamento do produto no centro de distribuição, passando pela separação e embalagem, até a entrega final na casa do cliente. 

Em outras palavras, é tudo aquilo que garante que o pedido feito chegue de forma rápida, segura e na condição esperada pelo cliente.

📈 Para você ter uma ideia, de acordo com a Grand View Research, o mercado global de serviços de fulfillment para Ecommerce deve crescer a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 13.9% de 2023 a 2030. Espera-se que atinja US$ 272 bilhões em 2030! 

Esse crescimento reflete a necessidade cada vez mais clara do varejo online, que é oferecer uma experiência de compra que não seja apenas satisfatória, mas também eficiente. 

Como funciona o fulfillment?

A estratégia de fulfillment pode funcionar de diversas maneiras, dependendo das necessidades de cada empresa. 

Ela abrange várias etapas, como gerenciamento de suprimentos, seleção de embalagens, cálculo da cubagem, roteirização e entrega ao cliente. 

Em outras palavras, fulfillment é um processo complexo com muitas partes móveis — e vamos explorar cada uma dessas etapas no próximo tópico.

Mas, por enquanto, vamos te mostrar alguns dos métodos de fulfillment mais comuns: 

Dropshipping

No modelo dropshipping, assim que um pedido é feito, você o repassa ao fornecedor ou varejista, que envia o produto diretamente ao cliente. 

Isso elimina a necessidade de manter um estoque próprio, reduzindo custos e simplificando a operação. 

No entanto, nesse modelo você tem menos controle sobre a qualidade do produto e os prazos de entrega, o que pode afetar a satisfação do cliente.

💡 Para entender melhor o assunto, leia: Ainda vale a pena trabalhar com dropshipping? Conheça vantagens e desvantagens 

Interno

Nesse método, todos os processos de fulfillment são realizados internamente. A empresa gerencia o estoque, separa os produtos, embala e envia os pedidos, utilizando softwares e automação para facilitar a operação. 

Isso proporciona maior controle sobre todo o processo e permite personalizar a experiência do cliente, mas requer investimentos significativos em infraestrutura e mão de obra.

Terceirizado

Aqui, a empresa contrata um parceiro especializado em fulfillment (conhecido como 3PL – third-party logistics) para gerenciar, armazenar, preparar e enviar os pedidos. 

Isso permite que a empresa foque em outras áreas, como marketing e desenvolvimento de produtos, enquanto o parceiro cuida da logística. É uma ótima opção para empresas que querem crescer rapidamente sem se preocupar com a logística operacional.

Qual a relação entre fulfillment e marketplaces? 

Hoje, no Ecommerce, a forma mais simples de aproveitar serviços de fulfillment é vendendo em determinados marketplaces. 

Amazon e Mercado Livre, por exemplo, são dois dos maiores marketplaces do Brasil e ambos oferecem serviços exclusivos para cuidar do armazenamento e entrega de pacotes dos seus lojistas. 

Vale lembrar que, em muitos casos, esses serviços não estão disponíveis para quem vende em outras plataformas. Ou seja, você só pode usar os serviços de fulfillment, se for um lojista nesses canais.

Isso quer dizer que vender em marketplace é a única forma de oferecer fulfillment em seu Ecommerce? Não.

Você também pode oferecer fulfillment  com uma plataforma de Ecommerce própria e parceria com transportadoras. Vamos falar mais sobre isso neste artigo, continue lendo! 

As 5 etapas do fulfillment

O fulfillment é um processo que tem muitas etapas; e todas elas são super importantes para o objetivo final, que é encantar o cliente. 

A seguir, explicaremos essas etapas em 5 principais em detalhes . Vamos explicar em detalhes o que cada um significa. Leia! 

Estoque

A gestão de estoque é o coração do fulfillment. Ela envolve o monitoramento contínuo dos níveis de produtos, o que ajuda a evitar tanto a falta quanto o excesso de estoque. 

Isso é fundamental para minimizar custos e maximizar a eficiência. Sistemas de gestão de inventário (IMS) modernos permitem rastrear o estoque em tempo real, ajudando a tomar decisões informadas sobre quando reabastecer produtos, por exemplo. 

💡 Leia também: Giro de estoque: o que é, como calcular e aumentar? 

Separação do produto

A separação de produtos, ou picking, é a etapa na qual os itens são selecionados dos armazéns para serem embalados e enviados. 

Esta fase requer precisão e eficiência, pois qualquer erro pode resultar em atrasos ou envios incorretos, afetando a satisfação do cliente. 

A separação eficaz também depende de um layout bem planejado da área de picking. Isso minimiza o tempo necessário para localizar e pegar os itens, melhorando a velocidade de processamento dos pedidos. 

Além disso, muitos Ecommerces optam por trabalhar com parceiros de logística terceirizados, que oferecem soluções integradas de picking e packing, permitindo que a empresa se concentre em outras áreas do negócio, como marketing e atendimento ao cliente.

Packing

O packing, ou embalagem, é uma etapa que vai além de simplesmente colocar produtos em uma caixa. Ele garante que os produtos cheguem ao cliente em perfeitas condições e também pode ser uma oportunidade de branding.

A primeira função do packing, e a mais importante, é proteger os produtos durante o transporte. 

Isso inclui escolher materiais de embalagem adequados, como caixas resistentes, papel bolha, e outros materiais de enchimento que previnem danos.

Nesse processo, utilizar tecnologias de automação, como máquinas de embalagem e sistemas de etiquetagem automáticos, pode acelerar o processo de embalagem e reduzir erros. Mas tudo isso requer um investimento maior.

Isso é especialmente importante para empresas que lidam com grandes volumes de pedidos.

E não podemos falar de packing sem falar sobre a experiência do cliente. Embalagens personalizadas com o logotipo da empresa ou mensagens de agradecimento podem causar uma boa impressão e aumentar a fidelidade do cliente. 

💡 Leia também: Picking e packing: o que é e como implementar na sua logística [+ dicas] 

Transporte

Este passo envolve a coordenação com transportadoras e a gestão logística para garantir que os pedidos cheguem de maneira rápida e segura.

O primeiro passo é escolher a transportadora certa. E isso envolve fatores como custo, tempo de entrega e cobertura geográfica. Trabalhar com várias transportadoras pode proporcionar mais flexibilidade e melhores opções para os clientes – e para sua empresa. 

Oferecer rastreamento dos pedidos é essencial. Na realidade, esse é o mínimo que a maioria dos consumidores esperam. E se fizer sentido, o rastreamento em tempo real pode ser um diferencial da sua empresa. 

Outro fator importante, mas que muitos empreendedores negligenciam é a roteirização das entregas. Saber qual o caminho mais curto (ou mais eficiente) até seu cliente reduz custos e tempo no trânsito. 

Pós-venda

Aqueles que pensam que o fulfillment acaba no momento que o pacote chega na casa do cliente estão ignorando uma etapa essencial: o pós-venda.

O pós-venda envolve a garantia de que o cliente está satisfeito com sua compra e inclui a gestão eficiente de devoluções e trocas, também conhecida como logística reversa. Falamos mais sobre esse assunto aqui: Aprenda como definir uma política de troca e devolução que funciona 😉

Outros tipos de comunicação envolvidos nesta etapa do processo incluem: 

• E-mails de confirmação de entrega;
• Solicitações de feedback;
• Suporte para resolver qualquer problema que possa surgir. 

Um bom suporte ao cliente é capaz de reforçar a confiança na sua marca e reverter situações que poderiam ser negativas.

Por tudo isso, não podemos deixar de falar sobre a  logística reversa. Ela refere-se ao processo de gerenciar devoluções de produtos do cliente de volta para o armazém. 

Isso inclui fornecer etiquetas de devolução pré-pagas, facilitar a criação de um pedido de devolução e assegurar que o produto retornado seja processado rapidamente para reembolso ou substituição​.

Os benefícios do fulfillment

Quando falamos em fulfillment, estamos nos referindo a um processo integral que vai muito além do simples envio de produtos. 

Ele tem o poder de impactar diretamente a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Vamos entender mais sobre as vantagens do fulfillment agora: 

1. Redução de custos

Quando bem implementado, o fulfillment otimiza várias etapas do processo logístico, desde o armazenamento até o transporte, o que resulta em uma grande economia de recursos. 

Utilizar centros de fulfillment, por exemplo, permite uma melhor organização e utilização do espaço de armazenamento. 

Isso reduz custos associados ao aluguel de grandes armazéns e diminui o desperdício de espaço. 

Além disso, parcerias com múltiplas transportadoras e a utilização de tecnologia avançada para roteirização ajudam a otimizar as rotas de entrega, o que torna o transporte mais barato. 

2. Redução dos prazos de entrega

Um outro grande benefício do fulfillment é a redução dos prazos de entrega, essencial para a satisfação do cliente e a competitividade do seu Ecommerce. 

E quando falamos que os prazos de entrega são decisivos para quem compra e vende no Ecommerce, não estamos exagerando. 

De acordo com uma pesquisa da Intelipost, 50,4% dos consumidores pensam que o cumprimento do prazo prometido pelo Ecommerce é a melhor forma de avaliar a qualidade da entrega dos produtos.

Mas entregar as encomendas no prazo, como sabemos, não é um diferencial. Se a sua empresa quer se destacar, é preciso superar as expectativas. 

Uma pesquisa realizada pelo Econsultancy, vemos alguns outros fatores que podem ajudar a chegar lá: 

• 40% dos entrevistados desistem da compra quando os custos e as informações de frete não são claros ou facilmente acessíveis;

• Além disso, 55% do público-alvo apontou que custos altos de frete são um fator decisivo para não finalizar a compra;

• E, finalmente, 51% dos potenciais clientes abandonam o carrinho ao perceber que os itens escolhidos não se qualificam para frete grátis.

Sendo assim, fica clara a importância que a entrega rápida tem no sucesso do seu Ecommerce, certo? 

3. Descentralização do estoque

A descentralização do estoque é uma estratégia que envolve distribuir os produtos em vários centros de distribuição ao invés de concentrá-los em um único local. Isso traz uma série de benefícios importantes...

Quando os produtos estão espalhados por diferentes centros de distribuição, eles ficam mais próximos dos clientes finais. 

E isso reduz significativamente os tempos de entrega, já que os produtos não precisam viajar longas distâncias. 

Além disso, a descentralização do estoque pode reduzir custos de transporte. Menores distâncias significam menos gastos com combustível e transporte, o que pode representar uma economia para a empresa e também para o cliente.

Sem contar que, ao estar mais próximo dos clientes, você pode oferecer opções de entrega mais rápida, que são um grande diferencial competitivo no mercado atual.

4. Maior satisfação dos consumidores

A satisfação dos consumidores é um dos objetivos principais de qualquer negócio, e um bom sistema de fulfillment pode contribuir significativamente para isso.

Quando os prazos de entrega são curtos e confiáveis, os clientes ficam mais satisfeitos. É uma equação simples de entender, mas nem tão simples de aplicar, não concorda?

Além de todas as vantagens que já mencionamos e que contribuem para a satisfação do cliente, um sistema de fulfillment também reduz os erros de pedido. Isso inclui envios incorretos ou atrasos.

5. Mais agilidade

Quando falamos em agilidade, estamos nos referindo à capacidade de processar, embalar e enviar pedidos rapidamente. 

Isso começa com um sistema de gestão de pedidos eficiente que integra todas as etapas do fulfillment, desde a recepção do pedido até a entrega final. A tecnologia desempenha um papel essencial aqui. 

Ferramentas de automação, por exemplo, aceleram significativamente o processo de separação e embalagem dos produtos. Além disso, softwares avançados de roteirização ajudam a otimizar as rotas de entrega.

Outra vantagem da agilidade no fulfillment é a capacidade de atender a picos de demanda. Durante períodos de alta demanda, como Black Friday ou Natal, por exemplo, ser capaz de processar um grande volume de pedidos é decisivo. 

💡Leia também: Produto sazonal: o que é e como promover? Veja 8 dicas 

Como aplicar o fulfillment em seu Ecommerce?

Agora você entendeu o que é fulfillment e quais as suas principais vantagens. Então, chegou a hora de colocar a mão na massa e entender como aplicá-lo em seu negócio. Temos algumas dicas para você! 

1. Tenha uma boa plataforma de Ecommerce

Para garantir que seu Ecommerce funcione sem problemas, é essencial ter uma plataforma robusta e bem integrada. 

Pense bem: sua plataforma está conectada aos principais ERPs, APIs e softwares de controle de inventário? Se não, é hora de agir. 

Você sabia que a Nuvemshop oferece todos os recursos necessários para facilitar a organização de pedidos?

Com a plataforma, sua equipe pode gerenciar processos de fulfillment – como controle de estoque e envios – de maneira eficiente. Entenda mais sobre a plataforma aqui: 

2. Crie canais de atendimento eficientes

É importante prestar atenção aos canais de atendimento da sua loja. Empresas terceirizadas de fulfillment já oferecem suporte ao cliente, mas pode ser que os consumidores procurem a sua loja diretamente

Para garantir que sua loja esteja sempre acessível, é fundamental ter canais de atendimento fáceis de acionar e uma equipe bem informada sobre os processos de logística reversa. 

Isso significa que sua equipe deve ter visibilidade completa das devoluções e trocas. Dessa forma, você garante um atendimento rápido e eficiente, melhorando a experiência do cliente e aumentando a satisfação.

3. Terceirize, se possível

Muitas empresas no mercado oferecem serviços de fulfillment para lojas virtuais e Ecommerces. Vamos falar mais sobre isso em breve, inclusive! 

Ao terceirizar, você não precisa investir tanto capital em infraestrutura logística, o que pode ajudar a reduzir custos e permitir que você foque em outras áreas do negócio.

O grande desafio é encontrar um provedor de serviços de fulfillment eficiente. Por isso, é essencial realizar uma pesquisa aprofundada para escolher o parceiro certo. 

4. Segmente SKUs

O SKU, ou Stock Keeping Unit, é um indicador amplamente utilizado no controle de estoque por empresas de todos os tipos. Ele facilita a identificação de produtos tanto no estoque quanto no controle de vendas.

Em uma rotina com um fluxo intenso de pedidos, organizar os produtos pode ser um grande desafio. 

Com uma boa gestão de SKUs, você minimiza esse problema, permitindo que uma breve pesquisa no sistema encontre os itens rapidamente. 

Isso torna o processo mais eficiente, reduzindo o tempo de busca e diminuindo a chance de erros na separação e envio dos produtos.

5. Estabeleça métricas

Como saber se o seu processo de fulfillment está realmente funcionando bem? A resposta é simples: estabelecendo métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) que ajudam a entender melhor a operação.

Ao definir métricas claras, você pode monitorar aspectos essenciais do seu processo logístico, como: 

• “Click to Ship”: mede o tempo entre a conclusão da compra e a expedição do produto;

• Índice de avaria: avalia a frequência de produtos ou embalagens entregues com danos causados pelo transporte;

• Custo de frete: monitora os custos associados ao transporte dos produtos;

• Pedidos por UF: verifica a distribuição geográfica dos pedidos;

• Custo de armazenagem: avalia os custos de armazenamento e gestão de estoque;

• “Ship to Door”: verifica o tempo médio entre a expedição e a entrega do produto;

• On Time Delivery (OTD): mede a taxa de entrega dentro do prazo.

Essas métricas fornecem insights valiosos, permitindo identificar áreas de melhoria e garantir que seu processo de fulfillment esteja sempre otimizado.

4 empresas que oferecem serviços de fulfillment 

Lembra sobre como falamos da terceirização do fulfillment alguns tópicos atrás? Essa já é uma prática comum em países como os Estados Unidos e tem ganhado cada vez mais força no Brasil. 

Como você pode imaginar, para escolher um parceiro de fulfillment, você precisa ser criterioso. Essa é a empresa, afinal, que vai cuidar da experiência do cliente em uma das partes mais decisivas do processo de compra. 

Vamos conhecer algumas das principais empresas de fulfillment que operam no Brasil?

Amazon 

A Amazon oferece o serviço de fulfillment chamado FBA (Fulfillment by Amazon), que foi lançado no Brasil em 2020. 

Com o FBA, os lojistas podem enviar seus produtos para os centros de distribuição da Amazon, onde a empresa se encarrega de todo o processo de recebimento, armazenamento, separação, embalagem e envio dos pedidos. 

Além disso, a Amazon oferece suporte ao cliente e gestão de devoluções. Lembramos que esse é um serviço exclusivo para quem vende no marketplace da Amazon.

Benefícios:

• Produtos elegíveis para Amazon Prime: isso aumenta a visibilidade e atratividade dos seus produtos para os membros Prime, que valorizam entregas rápidas e gratuitas;
• Suporte completo: a Amazon gerencia todas as consultas dos clientes, devoluções e reembolsos, permitindo que você se concentre em outras áreas do seu negócio;
• Rede global de centros de distribuição: com mais de 175 centros de fulfillment ao redor do mundo, a Amazon garante eficiência e rapidez na entrega dos pedidos.

Mercado Livre

O Mercado Livre oferece o serviço de fulfillment conhecido como Envios Full. Lançado para lojistas que vendem na plataforma do Mercado Livre, esse serviço se encarrega de todo o processo logístico, desde o armazenamento até a entrega dos produtos.

Alguns dos benefícios são: 

• Maior exposição no marketplace: produtos armazenados no Envios Full têm maior visibilidade nos resultados de busca do Mercado Livre;
• Entrega rápida: oferece entrega no dia seguinte para destinos em São Paulo, aumentando a satisfação do cliente;
• Suporte ao cliente: inclui atendimento no pós-venda e créditos para envio de mais estoque.

💡Leia também: Os 600 produtos mais vendidos no Mercado Livre

Correios

O serviço Correios Log+ é uma opção de fulfillment oferecida pelos Correios, voltada principalmente para pequenas empresas. Como outras soluções, ele abrange todo o processo logístico, desde o armazenamento até a entrega dos pedidos.

Veja os benefícios: 

• Integração com sistemas de ERP: facilita a gestão de pedidos e controle de estoque;
• Embalagem gratuita: os Correios fornecem embalagens sem custo adicional;
• Sem cota mínima de pedidos: flexibilidade para pequenas empresas que não têm um volume grande de vendas.
• Localização estratégica: com armazéns em cidades como São Paulo, Brasília, Rio de Janeiro, Contagem, Curitiba e Recife, os Correios conseguem atender a uma ampla área geográfica com eficiência.

💡 Leia também: Como enviar encomenda pelo Correio? Guia

DHL 

A DHL oferece uma solução abrangente de fulfillment, que inclui a criação de pedidos, armazenamento, remessa e atendimento ao cliente. 

A empresa atende tanto Ecommerces B2B quanto B2C, proporcionando uma gama completa de serviços logísticos.

As vantagens são: 

• Montagem de kits e packaging: personalização de embalagens e montagem de kits para atender às necessidades específicas dos clientes;
• Opções de click & collect e entrega direta: flexibilidade na entrega para melhor conveniência do cliente;
• Envio doméstico e internacional: a DHL oferece serviços de envio tanto para entregas locais quanto para exportações.

Pronto para aplicar o fulfillment na prática?

Agora que você sabe o que é fulfillment, seus benefícios e as principais empresas que oferecem esse serviço, está pronto para implementar essa estratégia no seu Ecommerce? 

Lembre-se, a eficiência na entrega é apenas uma peça do quebra-cabeça para o sucesso do seu negócio online!

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