O que é o serviço de atendimento ao consumidor? Entenda conceito e importância

Uma empresa que domina os conceitos de atendimento ao consumidor tem mais chances de se diferenciar da concorrência e reter clientes. Neste artigo, vamos te mostrar todos os detalhes sobre o assunto. Leia agora! 

Se você já vende pela internet, ou a partir de lojas físicas, já sabe que o atendimento ao consumidor é parte integral do negócio. É por meio desse processo que a sua empresa se aproxima do público e mostra o cuidado que tem com os compradores. 

Ainda existem, no entanto, aquelas empresas que encaram o atendimento ao consumidor como uma mera obrigação. O resultado dessa mentalidade são clientes insatisfeitos e que, muito raramente, vão comprar novamente em seu estabelecimento. 

Nós sabemos que essa perspectiva negativa sobre o atendimento ao consumidor, muitas vezes, pode ser creditada à falta de conhecimento. Por isso, criamos este guia completo, com todas as informações mais importantes sobre o assunto. 

Faça uma boa leitura! 

O que é o serviço de atendimento ao consumidor?

O serviço de atendimento ao consumidor, ou SAC, nada mais é do que um conjunto de boas práticas, ferramentas e processos que permitem a uma empresa oferecer suporte aos seus compradores antes, durante e depois da compra.

Ao contrário do que muitos podem pensar, o serviço de atendimento ao cliente não é um canal cujo objetivo é apenas resolver problemas. Consumidores também podem contatar uma empresa para tirar dúvidas, checar informações, oferecer sugestões e mais. 

Mas será que ter um serviço de atendimento ao consumidor é mesmo importante? Dados de mercado apontam que sim…

Uma pesquisa realizada pela Zendesk, e publicada no portal Meio e Mensagem, mostrou que 82% dos consumidores brasileiros disseram que tomam a decisão de comprar algo com base na qualidade do atendimento recebido

Além disso, 70% dos entrevistados dizem reconhecer que o atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. Ainda assim, 43% deles relatam que o atendimento é deixado em segundo plano pelas empresas.

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Como funciona o serviço de atendimento ao consumidor (SAC)?

Atualmente, de acordo com a Lei do SAC, todas as empresas que vendem produtos ou serviços precisam oferecer recursos de atendimento ao consumidor. Esse atendimento pode ser feito por meio de chamadas telefônicas, ou recursos mais modernos, como e-mail, chatbot e WhatsApp. 

Existem, ainda, algumas regras que empresas precisam seguir para oferecer um atendimento ao consumidor. São elas: 

• Atendimento 24 horas: o serviço de atendimento precisa estar disponível ao cliente todas as horas do dia. Durante esse período, ao menos 8 horas diárias precisam ser dedicadas ao atendimento humano. Em outros períodos, clientes podem ser atendidos por mensagens automáticas, como chatbots;

• Menus obrigatórios: todos os canais de atendimento de uma empresa precisam ter um menu, que permita que o cliente escolha o tema de seu contato. As opções “reclamação” e “cancelamento” são obrigatórias;

• Proibição de anúncios no canal de atendimento: com a nova Lei do SAC, fica proibido veicular propagandas e comunicações de venda nos canais de atendimento;

• Acessibilidade: todos os canais de atendimento ao consumidor precisam ter opções de acessibilidade. Até pouco tempo atrás, esse era um requisito apenas para atendimentos concluídos via telefone; 

• Suspensão da cobrança indevida: caso o cliente entre em contato para reclamar de uma cobrança indevida, essa cobrança deve ser suspensa no ato. Então, a empresa tem até 7 dias corridos para analisar o caso e tomar as medidas cabíveis. 

Leia também: Técnicas de atendimento ao cliente [GUIA PRÁTICO] 

Em quais canais o atendimento ao consumidor pode ser realizado?

Para muitas empresas, o serviço de atendimento ao consumidor é quase que um sinônimo para o atendimento telefônico. Atualmente, no entanto, existem muitas outras opções de canais que podem ser usados nesse processo… 

Os canais de comunicação digitais, como os chats online, redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, também podem ser usados na rotina de atendimento ao cliente. Na verdade, canais como esse são até mesmo encorajados, já que fazem parte da rotina do consumidor. 

Muitas empresas utilizam, hoje, atendentes virtuais ou automatizados por meio da Inteligência Artificial. É importante destacar, no entanto, que o atendimento humanizado e empático ainda é a melhor opção para resolver problemas e criar relações mais duradouras com os consumidores. 

Também precisamos lembrar do atendimento omnichannel – ou seja, diferentes opções de canais que se complementam – que tem o objetivo de promover uma experiência de atendimento mais completa para o consumidor. Nós falamos mais sobre isso neste artigo: Atendimento omnichannel: o que é, como utilizá-lo e suas vantagens.

Quais são os 7 direitos de um cliente?

Quando falamos em atendimento ao consumidor, não podemos esquecer que esta é uma relação regida por direitos e deveres. Como empresa, é essencial que os direitos de seus compradores estejam claros. São eles que vão, afinal, guiar o atendimento pré e pós-venda. 

A seguir, listamos os 7 principais direitos de um cliente. Vamos conhecê-los? 

1. Informações verídicas a respeito do produto

A sua loja virtual precisa deixar explícitas todas as informações a respeito do produto, suas condições de uso e de entrega.

Isso é especialmente importante se você vende produtos usados ou tem uma loja de dropshipping. No caso dos produtos usados, seu cliente precisa estar ciente do estado de uso a fim de que suas expectativas não sejam frustradas com a chegada da encomenda. O mesmo serve para lojas de dropshipping, já que esse modelo logístico tende a ter prazos de entrega mais longos. 

Esses são apenas dois exemplos que mostram a importância das informações do produto mas, é claro, todos os tipos de lojas virtuais precisam ter descrições bem detalhadas do que vendem. 

Vale lembrar que essas informações também precisam incluir dados verídicos sobre o preço, formas de pagamento, restrições de entrega e tudo mais que possa ser relevante para a decisão de compra do cliente. 

Esses dados podem estar destacados na descrição do produto ou em uma página específica de seu site. 

Leia também: ChatGPT: o que é e como funciona esse robô de inteligência artificial. 

2. Informações verídicas a respeito da empresa

Outro ponto muito importante para empresas que vendem online é transmitir confiança para o seu cliente na hora da compra. Por isso, quando o consumidor acessa o seu Ecommerce, dados como o nome da empresa, seu endereço e o contato devem estar facilmente identificáveis no site. 

De acordo com a Lei do Ecommerce, lojas virtuais também precisam informar o nome empresarial, endereço físico e eletrônico, número do CNPJ e dados de contato. Dessa forma, qualquer pessoa interessada em adquirir os seus produtos pode se certificar que a loja é legítima. 

3. Direito de arrependimento em até 7 dias depois da compra 

Um dos principais direitos do consumidor que compra em lojas online é desistir da compra em até 7 dias úteis. Esse período passa a ser contado depois da entrega da encomenda.

O produto não precisa ter nenhum defeito para que a compra seja cancelada, desde que o arrependimento seja comunicado dentro do prazo estipulado. 

Vale ressaltar que o processo de devolução do produto – também chamado de logística reversa – deve ser gratuito para o cliente e que a quantia referente à compra deve ser estornada imediatamente. 

Caso o cliente concorde, a loja também pode oferecer um crédito em compras, no lugar de devolver a quantia paga. É preciso apenas que essa opção seja oferecida ao cliente com clareza.

Você pode saber mais sobre o assunto no artigo: Lei do arrependimento no Ecommerce: o que diz o código do consumidor?

4. Garantia

Depois dos 7 dias referentes ao período de arrependimento, o consumidor pode trocar ou devolver o seu produto sem custos, caso encontre defeitos ou danos. Itens não duráveis, como alimentos, roupas, materiais de limpeza têm uma garantia de até 30 dias. Enquanto isso, bens duráveis têm um prazo de garantia maior, de até 90 dias. 

Em situações na qual o cliente reporta um problema com o produto fora do prazo de validade pré-estabelecido, a empresa não está mais obrigada a realizar a troca. Fica a critério da companhia estudar caso a caso e fazer a substituição caso julgue necessária. 

Esse pode ser um cuidado extra que diferencia a sua companhia da concorrência. É importante apenas ter cuidado com os gastos que essa iniciativa envolve, certificando-se de que sua margem de lucro não é comprometida.

5. Cumprimento da oferta

O Código de Defesa do Consumidor também determina que as ofertas propostas devem ser honradas. Isso vale para comunicações enviadas via e-mail marketing, anúncios no Google Ads ou Facebook Ads, banners no site e qualquer outro meio de divulgação online. 

Por isso, é preciso ter muito cuidado na hora de criar promoções e comunicá-las aos seus clientes. 

Caso você tenha problemas com fornecedores ou, por algum outro motivo, não consiga cumprir com os termos da sua promoção, o cliente pode escolher rescindir o contrato ou escolher um produto parecido. 

Em situações como essa, a imagem do seu negócio pode ser comprometida. Por isso, é importante estabelecer uma comunicação transparente com o cliente, buscando a melhor solução para o problema. 

6. Atendimento de qualidade

Todos aqueles que trabalham com comércio – seja ele físico ou eletrônico – sabem a diferença que um atendimento de qualidade faz na percepção do cliente. E isso vai desde o primeiro contato do cliente até depois dele fazer muitas compras. 

A excelência no atendimento é ainda mais importante quando o cliente tem algum problema com a sua loja e precisa de uma solução rápida. A maioria dos compradores entende que erros acontecem – mas poucos deles têm paciência para empresas que se mostram ineficientes ao consertar esses erros. 

7. Segurança no pagamento e nos dados

Toda loja virtual trabalha com pagamentos online. Para isso, são usadas ferramentas como gateways de pagamento, já que elas oferecem uma experiência mais segura para os clientes.

Assegurar uma experiência de compra segura é um dos deveres de todos os Ecommerces. Afinal de contas, ter seus dados clonados ou usados indevidamente é uma dor de cabeça que nenhum cliente quer experimentar. 

Além dos dados de pagamento, informações confidenciais sobre o cliente também devem ser protegidas. Sua utilização para fins comerciais, por exemplo, só pode ser feita com expressa autorização do consumidor. 

A Lei Geral de Proteção de Dados, por exemplo, foi criada especialmente para resguardar usuários de serviços como Ecommerces de golpes e vazamentos de dados que possam ser prejudiciais. 

Empresas que falham em proporcionar essa segurança podem ter que pagar multas e sofrer outras sanções. Nós falamos mais sobre o assunto neste artigo: Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): o que muda no Ecommerce? 

O que é SAC proativo?

O SAC proativo, como você pode concluir pelo nome, acontece quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o consumidor. Nesse caso, o contato é feito para tirar dúvidas, resolver possíveis problemas ou oferecer um suporte personalizado durante a compra. 

Esse tipo de atendimento ao consumidor pode ser um grande aliado na retenção de clientes e fidelização à marca. 

Nem sempre esse contato precisa ser feito de forma manual. Um e-mail de pesquisa de satisfação, por exemplo, pode ser considerado um SAC proativo. Aqui, o objetivo é mostrar ao cliente um interesse real em ajudar. 

O que é SAC reativo?

O SAC reativo é a categoria mais comum de atendimento ao consumidor. Ele acontece quando a empresa meramente responde a uma solicitação. Esse tipo de atendimento pode ser feito por telefone, WhatsApp, e-mail ou chat no site. 

Esse tipo de SAC otimiza o tempo de atendimento da empresa, que é capaz de concentrar os seus esforços apenas onde eles são necessários. Por isso, o SAC reativo é a melhor escolha para empresas com equipes reduzidas. 

Depois que o consumidor entra em contato com a sua empresa, é importante que você comunique o tempo de atendimento, a fim de alinhar expectativas e diminuir frustrações. 

O que é ouvidoria?

A ouvidoria é a área do negócio que tem foco na resolução de problemas que não foram resolvidos por outros canais de comunicação. Seu principal objetivo é mediar conflitos que atingem o consumidor – de forma mais coletiva ou individual – dando uma prioridade maior para o atendimento. 

Em muitos casos, a ouvidoria é a última instância do atendimento antes que medidas legais sejam tomadas. Ela é usada por clientes muito insatisfeitos, ou que passaram por problemas mais complexos do que aqueles normalmente resolvidos pelo SAC.

Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?

Enquanto no SAC os clientes podem resolver dúvidas pontuais, problemas menores e fazer reclamações mais simples, na ouvidoria, a natureza dos problemas resolvidos é mais complexa e requer um atendimento mais especializado. Ambas são categorias de atendimento ao consumidor.

Em outras palavras, o SAC atende demandas mais rotineiras, enquanto a ouvidoria lida com problemas excepcionais – que normalmente atingem mais de um cliente. 

Qual a importância do atendimento ao consumidor? 

O atendimento ao consumidor é, em muitos sentidos, o contato mais humano que a sua empresa pode proporcionar ao cliente. Seja para tirar dúvidas, fazer uma sugestão ou resolver um problema, é no atendimento que o seu consumidor vai entender quem é a sua empresa e quais os seus valores. 

Isso pode parecer uma coisa pequena, mas no contexto cada vez mais competitivo do varejo brasileiro, detalhes como esse fazem toda a diferença. Um atendimento bem feito pode transformar uma simples compra em um relacionamento duradouro. 

Não podemos subestimar o poder que o marketing “boca-a-boca” ainda tem nos dias de hoje. Estruturar um bom fluxo de atendimento ao cliente, no entanto, é um processo difícil até mesmo para empresas mais experientes... 

É por isso que muitas delas optam por buscar ajuda com consultores especializados no assunto. Se esse também é o seu desejo, você precisa conhecer a consultoria do Ecommerce na Prática! 

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