Direitos do consumidor: saiba tudo sobre o assunto 

Você certamente já ouviu falar sobre os direitos do consumidor, não é mesmo? Mas poucas pessoas realmente sabem tudo o que precisam sobre o assunto. Por isso, vamos explicar a importância do direito do consumidor e quais são os mais relevantes.

Tanto os lojistas quanto os consumidores precisam conhecer seus direitos, além de saber como reclamá-los e a quem responsabilizar em caso de problemas durante a compra de um produto ou serviço. Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o principal documento que regula as relações de consumo e delega responsabilidades.

Desde 2010, todos estabelecimentos comerciais são obrigados a manter uma cópia do CDC para uma possível consulta dos consumidores. Porém, poucas são as pessoas que estudaram o documento para conhecer seus direitos.

Por isso, neste artigo vamos te mostrar que os direitos do consumidor não são nenhum bicho de sete cabeças e que o CDC, além de acessível, é extremamente importante. 

Você vai entender as principais questões que envolvem as relações de consumo e identificar quais artigos podem ser úteis para te ajudar a solucionar problemas. 

Vamos nessa?

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O que são os direitos do consumidor?

Os direitos do consumidor dizem respeito à parte do Direito que determina as regras relacionadas às relações de consumo. 

De acordo com a Lei 8.070/90, do Código do Consumidor, os direitos do consumidor definem as normas que ligam os fornecedores e seus clientes. Ademais, há um vínculo criado entre os lojistas e os consumidores por conta da compra de produtos ou serviços.

Você pode até não notar, mas os direitos dos consumidores estão presentes em situações corriqueiras da sua vida, como a compra de um lanche na padaria ou as compras no Ecommerce. 

Mas vale lembrar que ele também está presente até em compras maiores, como a de um carro, ou de um apartamento. 

O que é o CDC?

O CDC, ou Código de Defesa do Consumidor, é a reunião das normas que definem os padrões de conduta, além das penalidades e prazos para as relações comerciais. 

Normalmente, ele é utilizado em situações nas quais os direitos do consumidor são requeridos, como, por exemplo, quando se compra um produto avariado. 

Para entender o CDC, é fundamental ter em mente que o consumidor é considerado o elo mais frágil em uma relação de negociação. 

Esse raciocínio se deve ao fato de que normalmente é o fornecedor ou o lojista quem estabelece as regras da relação de consumo. Por isso, o CDC existe para proteger o cliente.

Qual a importância dos direitos do consumidor? 

O CDC reúne uma série de medidas para proteger os consumidores nas relações de consumo. Isso acontece por meio de normas que tem como objetivo criar uma relação harmoniosa entre os fornecedores e seus clientes.

Nesse sentido, a legislação estabelece uma ordem de conduta que leva em conta a importância de se proteger o consumidor nos casos de relações comerciais abusivas. Por isso, todo empresário deve conhecer as normas da CDC, para evitar cometer infrações administrativas e ações judiciais.

A legislação relacionada ao consumo de bens e serviços estabelece não apenas os direitos do consumidor, mas também as obrigações dos fornecedores. Isso porque, para que haja uma relação de confiança entre o cliente e o fornecedor, é preciso que sejam adotadas medidas de proteção ao consumidor. 

E no fim das contas essa é uma maneira de fortalecer a empresa, além de melhorar a sua imagem perante o mercado.

Leia também: O que o cliente quer? 5 ferramentas para entrar na mente do consumidor 

Política Nacional de Relações de Consumo

A Política Nacional das Relações de Consumo tem como objetivo identificar as necessidades do consumidor, respeitando e protegendo seus direitos, além de promover a harmonia nas relações entre eles e os fornecedores. 

Nesse sentido, ela parte da ideia que o consumidor é o participante mais vulnerável dessas relações. Um de seus objetivos também é educar a sociedade sobre os direitos, as normas e os princípios envolvidos nas relações comerciais. 

O primeiro Capítulo do Código de Defesa do Consumidor explica alguns termos fundamentais utilizados pelas normas de proteção e defesa ao consumidor. É importante entender exatamente o que eles significam para compreender seus direitos. São eles:

• Consumidor: é o destinatário final, pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza um produto ou serviço;
• Fornecedor: é quem produz, distribui, comercializa, um produto ou serviço;
• Produto: é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial;
• Serviço: são atividades realizadas em troca de remuneração, com exceção das relações trabalhistas.

Quais são as regras para garantia de produtos segundo Código de Defesa do Consumidor?

A garantia após a compra é um dos direitos mais importantes do CDC. Veja o que diz o seu artigo 18:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Como você pode notar, o Código de Defesa do Consumidor define prazos para que o consumidor possa reclamar sobre os defeitos em produtos e serviços. No caso daqueles duráveis, o prazo é de 90 dias a contar do recebimento do produto.

Por outro lado, em relação aos bens não duráveis, ou seja, de consumo imediato ou de pouco tempo após a compra, esse prazo diminui para 30 dias. Após a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para reparar o defeito. Caso a reparação não aconteça, o consumidor pode acionar uma das alternativas a seguir:

1. Pedir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. Pedir a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. O abatimento proporcional do preço.

Para além dessa garantia legal, alguns fornecedores oferecem as chamadas garantias estendidas, cujas regras e prazos são estabelecidas por eles. Vale lembrar que a garantia estendida é complementar à original e não substitui a primeira.

Quem é o responsável por produtos com defeitos?

Quando se trata de qualquer defeito original do produto, o fabricante ou produtor é sempre o responsável. E caso não seja possível identificar o fabricante, é o comerciante quem passa a ser responsável.

De acordo com o Capítulo IV do CDC, existem diferenças entre os produtos defeituosos e com vícios de qualidade.

Um produto é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que se espera dele em relação a:

• Sua apresentação;
• O uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
• A época em que foi colocado em circulação.

Vale lembrar que o CDC determina que os produtos e serviços não ofereçam nenhum tipo de risco às pessoas. E caso exista algum perigo relacionado à natureza desse bem de consumo, como no caso dos produtos industriais, o risco deve ser informado pelos fornecedores.

Outra responsabilidade das empresas é comunicar imediatamente aos consumidores e aos órgãos competentes quaisquer riscos que possam ter sido encontrados no produto após a sua inserção no mercado. 

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre propaganda?

A propaganda tem o poder de influenciar as escolhas dos consumidores na hora da compra. E, nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor estabelece regras sobre o conteúdo e a veiculação de conteúdo publicitário, como podemos identificar no artigo 31º:

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Vale lembrar que os anúncios que não estejam adequados às orientações descritas acima podem ser penalizados e até caracterizados como propaganda enganosa. 

Práticas abusivas nas relações de consumo

Para além dos direitos do consumidor, o CDC define ainda algumas atitudes que os fornecedores não podem tomar durante as relações de consumo. Essas práticas abusivas, como são conhecidas, prejudicam diretamente direitos básicos do consumidor, como o da liberdade de escolha.

Alguns exemplos são:

• Venda casada, ou estabelecer limites quantitativos sem motivo justificável;
• Recusar o produto ao consumidor, mesmo tendo o produto em estoque e estando a demanda em conformidade com os usos e costumes;
• Enviar produtos ou ao consumidor sem que ele tenha solicitado;
• Realizar serviços sem a prévia realização de um orçamento e autorização expressa do consumidor;
• Aproveitar-se da vulnerabilidade de consumidores, como no caso de crianças ou idosos;
• Colocar no mercado qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas por órgãos oficiais do governo, como a ABNT e a Conmetro;
• Elevar os preços de um produto sem justa causa;
• Permitir a entrada em um estabelecimento comercial de mais consumidores do é permitido pelos órgãos competentes.

Você pode conferir a lista completa das práticas abusivas no artigo 31º do CDC.

Quando o consumidor tem direito a devolução do dinheiro?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece 3 situações nas quais o consumidor tem direito à devolução do dinheiro:

• Arrependimento da compra;
• Descumprimento da oferta; 
• Em casos de produtos defeituosos.

No próximo tópico, vamos te mostrar em detalhes cada uma dessas situações, além de outros direitos do consumidor que você precisa conhecer. Acompanhe!

Direitos do consumidor: conheça os 20 mais importantes

1. Direito de arrependimento

Caso o cliente compre da sua loja e desista, o reembolso deve ser total, inclusive de frete e outras taxas. O chamado “direito de arrependimento” está previsto no artigo 49 do CDC.

Para saber mais sobre esse tema, leia o artigo: Lei do arrependimento no Ecommerce: o que diz o código do consumidor?

2. Prazo de entrega

Outra situação comum é quando a sua loja não consegue entregar o produto no prazo estipulado. Nesse caso, caso você não consiga resolver o problema, o atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, de acordo com o artigo 35 do CDC.

3. Produto com preços diferente

Caso haja dois valores diferentes para uma mesma mercadoria, o menor prevalece sempre. Ou seja, se o preço anunciado for menor que o preço que constar no ato do pagamento, o consumidor deverá pagar o preço que foi ofertado (no caso, o menor). 

Já no caso de ausência de preços, o consumidor não tem o direito de levar o item de graça. 

4. Ofertas não cumpridas

Qualquer oferta realizada em jornais, revistas, sites, panfletos ou anúncios no rádio e tv deve ser cumprida, caso contrário será considerada propaganda enganosa.

Nesse caso, o cliente pode optar pela troca ou pelo cancelamento, com direito à devolução da quantia paga e ressarcimento por perdas e danos.

6. Garantia de produto de mostruário 

Os produtos de mostruário também têm garantia, afinal, a venda de itens já expostos não exime o fornecedor de realizar possíveis reparos de defeitos que impeçam seu bom funcionamento.

7. Produto essencial com defeito

No caso de um produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, não é preciso esperar o prazo de 30 dias para que o reparo seja feito.

Assim que constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga pelo cliente.

8. Compra fracionada

A compra fracionada é um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante que o fornecedor não pode limitar quantidade mínima ou máxima para compra de produtos. 

O consumidor pode fazer a compra fracionada, desde que a separação preserve as informações obrigatórias do fabricante na embalagem, segundo o artigo 39, I, do CDC.

9. Venda casada

A venda casada é uma prática abusiva e proibida, de acordo com o artigo 39, I, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). No entanto, ela ainda é muito frequente em diversos tipos de serviços.

Por exemplo, a inclusão de cartão de crédito na abertura de uma conta bancária, ou de garantia estendida na compra de um produto sem o consentimento do cliente. 

10. Perda da nota fiscal

Em caso de perda de uma nota fiscal, é possível solicitar a 2ª via ao estabelecimento onde foi feita a compra ou ao prestador de serviço.

Essa nova nota deve conter as mesmas informações que haviam no documento perdido.

11. Conta bancária sem tarifas

De acordo com a resolução nº 3.919/2010 do Banco Central (BC) todos os bancos devem oferecer um tipo de serviço básico de conta corrente/poupança onde o cliente seja livre de taxas para pessoas físicas.

Aproveite para ler também: Compensação bancária: o que é, como funciona e prazos

12. Cartão bloqueado

Caso o seu cartão de crédito seja bloqueado devido a uma falha de operação ou tentativa de fraude, você não precisa pagar pela segunda via.

Nessa situação, a administradora é a responsável por esses problemas e deve responder por qualquer prejuízo causado, desde que você não tenha facilitado o ocorrido.

13. Pedido demorado

É um direito do consumidor ir embora caso o estabelecimento demore demais para entregar o pedido, não sendo necessário pagar por ele. Somente será responsável pelo pagamento do que consumiu.

14. Comida no cinema

Você já foi impedido de entrar na sala de cinema com comida comprada em outro lugar?

Saiba que o consumidor tem o direito de entrar em cinemas, casas de shows e teatros com alimentos que tenham sido comprados fora do estabelecimento, desde que a comida não ofereça riscos ao local ou ao bem-estar dos frequentadores.

15. Serviços nas férias

Quando você vai viajar não é preciso pagar contas de serviços, como internet e TV a cabo. Isso porque é possível solicitar a suspensão temporária de serviços, com interrupção na cobrança de mensalidade. 

16. Passageiro é consumidor

De acordo com o CDC, passageiros também são considerados consumidores. Por isso, em caso de transtornos, como falha no serviço, superlotação e atraso, o usuário pode pedir o valor da passagem de volta.

17. Mala extraviada

Caso a sua mala extraviada não seja localizada enquanto você ainda estiver no aeroporto, a empresa aérea tem, no máximo, 7 dias para voos nacionais e 21 dias em voos internacionais para encontrá-la e enviá-la ao endereço informado no registro de perda, de acordo com a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

18. Voo atrasado

Dependendo do tempo que tiver de esperar em caso de atraso de voo, você tem direito a realizar ligações telefônicas e ter acesso à internet, além de alimentação e hospedagem.

Em caso de cancelamento, você pode exigir o reembolso ou remarcar a viagem. 

19. Viagem gratuita aos idosos

De acordo com o Estatuto do Idoso, as pessoas a partir de 60 anos e com renda de até 2 salários mínimos têm direito a viajar de graça.

As empresas são obrigadas a reservar duas poltronas para idosos, e eles precisam retirar o bilhete com antecedência.

20. Crianças em restaurantes

Sabia que os restaurantes não podem proibir a entrada de crianças? Isso porque restringir a entrada de determinado grupo a um ambiente é uma violação à dignidade da pessoa humana, de acordo com a Constituição Federal.

Se isso ocorrer, você pode denunciar a empresa ao Procon de seu município ou ao Ministério Público Federal.

Como se posicionar em relação aos direitos do consumidor?

Agora que você já sabe o que é o Código de Defesa do Consumidor e conhece suas principais normas, já está preparado para ter uma relação mais harmoniosa com os clientes da sua empresa.

Lembre-se sempre de se manter informado sobre os direitos do consumidor para que seus clientes tenham uma experiência de compra satisfatória com o seu negócio.

E a dica mais importante de todas: nunca pare de aprender. Afinal, conhecimento é tudo, não é mesmo?

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