Quem vende online sabe o quanto é importante cuidar de diversas tarefas para o negócio funcionar plenamente. As ações vão desde planejamento financeiro até a definição das melhores estratégias de marketing. A questão é que, mesmo cuidado de tudo isso, ainda é preciso ficar atento às principais objeções de clientes na loja virtual.
É verdade… A conta nem sempre fecha como o empresário gostaria. E você pode reparar que às vezes o volume de vendas da loja virtual não sai como o esperado. Isso pode estar acontecendo justamente por conta de algumas objeções que passam despercebidas e atrapalham as vendas da empresa.
No vídeo abaixo, o Bruno de Oliveira, CEO do Ecommerce na Prática, mostra as PRINCIPAIS OBJEÇÕES DE CLIENTES NA LOJA VIRTUAL. Assista:
Índice:
O que São Objeções de Clientes?
As objeções de clientes nada mais são do que as dificuldades ou barreiras existentes para que uma compra seja feita. As razões são as mais variadas possíveis, transitando entre a falta de informações sobre a empresa na loja virtual ou até mesmo um frete caro demais para o bolso do comprador.
Ou seja: algo bem complexo, principalmente em meio ao crescimento absurdo que o Ecommerce tem atingido nos últimos meses…
Para você ter uma ideia, segundo relatório Webshoppers 44, realizado pela Ebit | Nielsen em parceria com o Bexs Banco, o setor bateu recorde de vendas no 1º semestre de 2021, atingindo R$ 53,4 bilhões em faturamento.
E milhares de empresas online conseguiram alavancar seus resultados trabalhando da maneira certa, com estratégias de marketing eficientes e, claro, contornando as objeções que surgiram pelo caminho…
Resumindo?
Não há muito como fugir: é preciso dar a devida atenção às objeções de clientes para não jogar fora a chance de vender mais e ainda perder espaço no mercado para os concorrentes.
Principais Objeções de Clientes na Loja Virtual
1- Falta de Confiança
Uma das principais objeções de clientes na hora de comprar é a falta de confiança na loja virtual. A pessoa até visita a loja, seleciona os produtos que tem interesse, fica satisfeita com o frete e o prazo de entrega, mas acaba não concluindo a compra…
Algo que pode estar acontecendo é a falta de informações relevantes sobre a empresa e os produtos vendidos por lá.
Para resolver o problema, o indicado é que você tenha uma página bem elaborada, com a história da empresa, missão, valores, fotos de produtos etc. Mas não só isso…
Ao contrário do que muitos empreendedores pensam, é indicado que a empresa esteja presente no “Reclame Aqui”. Lembrando sempre que o foco é ter reclamações respondidas e um bom índice de pessoas voltariam a comprar na sua empresa.
Outro ponto importante é disponibilizar depoimentos de clientes. Como os compradores não têm acesso ao produto físico no ato da compra, as avaliações dos itens fazem toda a diferença nesse sentido…
Você pode criar uma página específica para isso no site ou até mesmo deixar um destaque no Instagram com as opiniões e feedbacks dos compradores sobre os produtos.
2- Preço do Frete
De acordo com pesquisa realizada pela Rock Content, empresa global de marketing, o valor alto do frete é responsável por mais de 80% da desistência na hora da finalização da compra.
Ou seja: uma das maiores objeções de clientes. Para contornar essa situação, o ideal é criar iniciativas para dar frete grátis ao cliente.
Por exemplo: você pode colocar uma mensagem no carrinho indicando que “nas compras acima de 100 reais o frete é grátis”. Dessa forma, é possível fazer com que o cliente não abandone os itens no carrinho e compre ainda mais produtos na sua loja virtual.
Para saber mais informações sobre como implementar o frete grátis do jeito certo no negócio, clique aqui.
3- Prazo de Entrega
Os consumidores hoje estão cada vez mais exigentes e um longo prazo de entrega é uma das principais objeções na hora da compra.
Quando o cliente vê que o produto vai demorar mais do que ele gostaria para chegar, provavelmente vai haver desistência da compra. Em meio a isso, é importante ter em mente que nem sempre as pessoas estão com pressa para receber itens comprados. Mas não dá para ignorar que a agilidade se tornou um fator crucial na tomada de decisão dos compradores…
Assim, uma das maneiras de diminuir o prazo de entrega e não perder vendas é oferecer mais opções de entrega. Fique atento a possibilidade de implementar opções de entregas rápidas, no mesmo dia e outras, mesmo que seja mais caro para o cliente. No fim das contas, é a pessoa que vai definir se vale a pena pagar um pouco a mais para receber o pedido mais rápido.
4- Forma de Pagamento
Não diversificar as formas de pagamento nos negócios hoje significa desperdiçar excelentes oportunidades de venda.
Logo, ofereça a possibilidade de as compras serem pagas com cartão de débito, crédito (com um parcelamento sem juros razoável), boleto bancário, cupons e cashbacks, e até mesmo o PIX, meio de pagamento instantâneo criado pelo Banco Central que não para de crescer no gosto do consumidor.
Para saber mais sobre a diversificação dos meios de pagamento e como fazer isso no seu negócio, sugerimos a leitura do artigo: A importância da diversidade em formas de pagamento para o seu negócio
5- Trocas e Devoluções
Iniciativas ligadas à logística reversa estão entre as principais objeções de clientes. Por isso, não há como fugir: você precisa criar políticas de trocas e devoluções que sejam viáveis e fáceis para o consumidor fazer o que precisa sem grandes problemas.
Algumas lojas, inclusive, já disponibilizam no ato da compra um papel que viabiliza a troca ou devolução do item comprado. Tudo para facilitar a experiência de compra do cliente, fazendo com que ele não fique insatisfeito e retorne mais vezes para comprar no seu negócio.
Assim, a pessoa pode ir até a loja mais próxima ou até mesmo entrar em contato com um atendente pelo Whatsapp para resolver a questão o mais rápido possível.
Dicas Para Lidar Com as Objeções de Clientes
Faça um Registro Completo com as Informações dos Clientes
Na hora de entender o que pode estar fazendo com que as pessoas deixem de comprar na sua loja virtual, vale a pena reunir todas as informações possíveis sobre elas.
Isto é, dados básicos (como nome e endereço), além de histórico de compras, sugestões ou reclamações feitas anteriormente, dúvidas que surgiram ao longo da experiência de compra etc.
Com essas informações em mãos, você vai conseguir contornar as objeções de forma mais eficiente e sua equipe de atendimento vai conseguir trabalhar de maneira personalizada. Lembrando que há algumas ferramentas específicas que podem te ajudar a registrar o passo a passo de cada cliente dentro da sua loja virtual. São as conhecidas como sistemas de CRM, Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, em inglês).
Classifique as Objeções
Outra dica de ouro é fazer uma classificação das objeções que surgem no seu negócio. A iniciativa é útil justamente para identificar as questões que podem ocorrer com mais frequência entre os consumidores. Ou seja, para observar se há ou não um padrão nesse sentido…
Na prática, isso ajuda a otimizar estratégias para resolver as objeções dos clientes. Desde a realização de ajustes na estrutura da loja virtual até respostas que funcionam melhor para determinados questionamentos.
Acredite, organização nesse momento pode fazer toda a diferença para não perder vendas!
Escute o Consumidor
Pode parecer um pouco básico, mas muitas empresas cometem o equívoco de não darem atenção ao que os clientes estão falando sobre os negócios...
E do que adianta ter dados e análises aprofundadas sobre o comportamento do consumidor se as suas ações não estão orientadas para escutar e suprir as necessidades das pessoas que compram ou desejam comprar na sua loja virtual?
Pois é…
Observe, escute e analise com atenção tudo o que os compradores dizem sobre os seus produtos. Uma simples observação feita por eles pode te fazer vender ainda mais!
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