Atualizado em 08/08/2022 por Camila Canabarro
Logística reversa: se só de ouvir esse nome você já fica com arrepios, saiba que você não está sozinho. Este processo é um dos mais temidos por empreendedores de todos os segmentos, mas também é um dos mais importantes. Neste artigo, te contamos todos os detalhes sobre o assunto. Vem ler!
A logística reversa pode ser implementada para uma ampla variedade de necessidades, como produtos danificados que são devolvidos ao fabricante e até mesmo produtos que não atendem às expectativas dos clientes. Todos estes são casos em que a cadeia de abastecimento se adapta para processar a devolução dos pedidos ao fabricante.
O mercado está mudando, os clientes estão cada vez mais exigentes e o crescimento do comércio eletrônico exige que as empresas mudem suas mentalidades, à medida que se concentram mais na melhoria da experiência de compra e na necessidade de estratégias para atender às novas demandas.
Uma delas, muito comum no Ecommerce, é a logística reversa de pós-venda, que acontece quando as expectativas da compra do cliente não foram atendidas e eles precisam devolver a compra, seja qual for o motivo.
Neste vídeo, a Babi Tonhela, Diretora de produtos do Ecommerce na Prática, mostra todos os detalhes de como fazer Logística reversa de forma barata e simples de executar. Assista agora em nosso canal do YouTube:
Índice:
O que é Logística Reversa?
Existem dois tipos principais de logística reversa: a de pós-venda e a de pós-consumo. A mais comum, quando se trata de Ecommerce, é a de pós-venda, que ocorre quando os produtos vendidos são retornados à sua origem por razões diversas.
Isso pode acontecer porque o cliente, por alguma razão, não teve a sua expectativa atendida. Pode acontecer porque o produto apresentou algum defeito, porque foi enviado o produto errado ou, até mesmo, por algum dano causado no transporte.
Para que a logística reversa aconteça, há um gerenciamento e uma definição de etapas para que essas devoluções aconteçam. Para isso, o produto deve ter pouco uso ou nem ter sido utilizado.
Qual a diferenças entre logística reversa de pós-venda e pós-consumo?
A logística reversa de pós-consumo é diferente da de pós-venda, Ela trata do recolhimento de produtos que foram adquiridos, utilizados e, se não forem coletados, serão descartados pelo consumidor, causando danos ao meio ambiente.
Nesse tipo de logística, a empresa também deve ter um processo definido para receber o produto que retorna, para dar o destino correto a ele.
A logística reversa de pós-consumo é obrigatória para todas as empresas que fabricam, distribuem, comercializam e importam produtos como: pilhas, baterias, pneus, embalagens de agrotóxicos, embalagens de óleos, entre outros.
Qual o objetivo da logística reversa de pós-venda?
A função da logística reversa de pós-venda é tornar viável a operação de retorno desses produtos à sua origem, agregando, assim, valor a eles.
Com isso, a satisfação do cliente também aumenta, porque, além do produto, ele está comprando uma ótima experiência de compra e a certeza de que, se tiver algum problema, este será resolvido sem custos.
Por que você deve implantar uma logística reversa de pós-venda?
Um fator importante para entender a importância de implantar uma logística reversa de pós-venda eficiente é atender de forma satisfatória as necessidades do cliente, além de te dar uma vantagem competitiva com relação aos seus concorrentes.
Até porque, muitas empresas não passam confiança aos clientes no que se refere à devolução de uma compra com a qual eles não ficaram satisfeitos.
Porém, um fator importante para ter uma logística reversa de sucesso está em melhorar cada vez mais os processos, identificando, assim, os motivos pelos quais os produtos estão voltando. Seja por alguma falha no estoque ou por falhas na produção, por exemplo.
Para ler depois: O que é Objeção em Venda? Conheça 5 que fazem o Cliente NÃO Comprar
Como fazer a logística reversa no Brasil?
Veja agora alguns dos pontos de atenção que você precisa ter para realizar o processo de logística reversa no Brasil:
1. Atendimento ideal para a logística reversa de pós-venda
Os clientes precisam sentir a confiança de existe uma equipe preocupada atrás da sua compra, trabalhando para que o que ele pediu seja exatamente o que ele vai receber.
Por isso, é muito importante apresentar ao consumidor todas as etapas que o pedido vai seguir até chegar onde ele precisa. Ou seja, é muito importante oferecer uma compra transparente, com informações claras e objetivas.
E uma excelente forma de fazer com que as suas vendas decolem, é oferecer um ótimo atendimento para a logística reversa e, além disso, oferecer o acompanhamento do pedido em tempo real.
2. Faça a gestão de ocorrências
Para falar sobre acompanhamento de pedidos, precisamos conversar um pouco sobre ocorrências.
No que se refere a entregas e coletas de mercadorias, a gestão de ocorrências vem se tornando cada vez mais valorizada.
Mas, afinal, o que é ocorrência e o que tem a ver com a logística reversa?
Na gestão de entregas, a ocorrência é tudo o que acontece durante o processo de entrega ou da coleta do produto.
A necessidade da gestão das ocorrências surgiu e vem aumentando devido ao crescimento das entregas e coletas.
Quanto mais entregas as empresas têm para fazer, maior se torna a necessidade de realizar um excelente controle do que acontece nesse caminho.
Assim, é possível resolver problemas e, entre outras situações, reverter uma situação de não entrega, por exemplo.
3. Não esqueça do acompanhamento do pedido
Para ter uma boa logística reversa, é fundamental fazer o acompanhamento do pedido, pois isso ajuda na organização dos processos.
Até porque, a falta de informação do que ocorre durante o transporte pode fazer com que as entregas e coletas não saiam conforme você planejou.
Já quando você tem acesso às informações dos problemas ocorridos, é possível alterar o planejamento das entregas que estão acontecendo naquele dia específico, por exemplo.
Por isso, a gestão de ocorrências oferece um padrão de atendimento através da identificação, correção e melhoria nos processos de entregas e coletas.
4. Escolha bem a transportadora para fazer esse serviço
Para que a logística reversa tenha sucesso, é necessário escolher uma empresa de qualidade para fazer esse serviço.
Hoje em dia, existem diversas transportadoras que trabalham com isso, porém os Correios ainda são a melhor forma de fazer a Logística reversa e, inclusive, tem um serviço específico para isso.
Para entender mais sobre Logística Reversa dos Correios, leia também: Logística reversa dos correios: o que é e como funciona.
Outras dicas importantes sobre logística reversa
Para que as empresas possam oferecer um bom serviço de logística reversa, é importante seguir algumas dicas:
1. Tenha processos definidos
Para que o cliente possa ter a segurança de um bom pós-venda, é necessário que os seus processos estejam alinhados e sejam todos informados a ele. Dessa forma, o consumidor sente mais segurança e confiança para realizar a compra.
2. Pense sempre na melhoria nos processos
Depois de ter mapeados os processos da logística reversa, é importante que, além de conseguir atender bem uma devolução, você tenha padrões de melhorias sempre aplicados.
Assim, os problemas podem ser solucionados e não voltem a acontecer. Portanto, os processos precisam ser revistos e, cada vez mais, melhorados.
Agora é com você!
É um grande desafio fazer uma boa logística reversa de pós-venda. Entretanto, essa é uma medida essencial que impacta diretamente na experiência de compra do cliente e, consequentemente, na imagem da sua empresa e nas vendas.
Se o cliente está satisfeito, a probabilidade de uma nova compra é maior, e, assim, outras vendas também acontecem. Melhorar cada dia mais o seu nível de serviço e o relacionamento com o cliente é fundamental.
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