O direito de arrependimento permite que o consumidor devolva um produto adquirido online em até 7 dias após o recebimento, sem precisar justificar. Quer saber como aplicar essa regra no seu Ecommerce e evitar dores de cabeça? Este artigo vai te ajudar…
Frequentemente falamos sobre os processos que acontecem antes da venda, mas o que o lojista deve fazer quando o cliente quer devolver o produto?
O direito de arrependimento, como o nome bem diz, é um direito do consumidor – e ele pode usá-lo em qualquer compra que faz pela internet.
De acordo com dados da NielsenIQ Ebit Brasil, cerca de 30% dos produtos comprados online são devolvidos. Dentre os principais motivos estão defeitos de fabricação, erro na emissão do pedido e insatisfação com o produto recebido.
Se você vende na internet, ou pretende vender, não há como fugir do direito de arrependimento. E ignorar esse processo pode custar caro para o seu negócio.
Por isso, neste artigo, vou te mostrar como lidar com essas situações e ainda sair na frente da concorrência.
Continue lendo e descubra como transformar as devoluções em oportunidades!
Índice:
O que é direito de arrependimento, de acordo com o CDC?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o direito de arrependimento determina que o consumidor tem até 7 dias para desistir da compra de um produto ou serviço que foi adquirido fora do estabelecimento comercial.
Isso inclui as compras pela internet, telefone ou em domicílio. Esse prazo começa a contar a partir do recebimento do produto.
Veja o que diz a Lei:
Código de Defesa do Consumidor - LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Traduzindo… se o consumidor decidir exercer esse direito, ele deve ser reembolsado integralmente, incluindo os custos de frete, sem precisar justificar o motivo.
O direito de arrependimento funciona como um seguro contra compras impulsivas ou produtos que não correspondem às expectativas.
Lembramos que essa lei não se aplica às lojas físicas, a menos que a empresa escolha oferecer essa opção.
Como o direito de arrependimento funciona no Ecommerce?
No contexto do Ecommerce, o direito de arrependimento nada mais é do que uma ferramenta para proteger os consumidores e garantir uma experiência de compra mais segura.
Isso é especialmente importante porque, ao comprar pela internet, o consumidor não tem a oportunidade de ver e testar o produto antes da compra.
Mas como isso funciona na prática? Vamos entender…
Quando um cliente decide exercer o direito de arrependimento, ele deve notificar a loja dentro desse prazo de 7 dias, contados a partir da chegada do produto.
A partir daí, a loja tem a obrigação de aceitar a devolução do produto e reembolsar todos os valores pagos, incluindo o frete. Esse reembolso deve ser feito de forma rápida e sem custos adicionais para o consumidor.
⚠️ No entanto, vale notar que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o produto não precisa estar lacrado para que a troca seja efetuada. Basta que o produto esteja em condições adequadas para devolução, sem sinais de uso excessivo ou danos.
Para facilitar esse processo e evitar complicações, é essencial que a loja tenha uma política de trocas e devoluções clara e bem visível no site. Isso ajuda a construir confiança com o cliente e evita mal-entendidos.
Além disso, investir em uma logística reversa eficiente, que pode incluir desde a coleta domiciliar até pontos de entrega específicos, também é uma prática recomendada. Vamos falar mais sobre esses pontos ainda neste artigo.
Continue acompanhando!
Quando o direito de arrependimento é aplicável?
Como já sabemos, o direito de arrependimento é um recurso aplicável em momentos específicos, quando a compra ou contratação de serviços acontecem fora de estabelecimentos físicos.
Nesse caso, o direito de arrependimento é aplicável nas seguintes situações:
1. Compras via telefone
Quando um cliente compra um produto por telefone, ele tem um prazo de 7 dias para repensar sua decisão. Esse período é conhecido como "prazo de reflexão".
Durante esses 7 dias, o consumidor pode cancelar a compra sem precisar dar nenhuma justificativa. Isso acontece porque, ao comprar por telefone, o cliente não tem como ver ou testar o produto antes.
Para você, empreendedor que trabalha com televendas, é importante estar atento a essa regra.
Se o cliente decidir exercer seu direito de arrependimento, você deve reembolsar todos os valores pagos, incluindo frete, e isso deve ser feito rapidamente e com a devida atualização monetária.
2. Compras via loja virtual e marketplace
Como você já sabe, no Ecommerce, o direito de arrependimento permite que o cliente desista de uma compra feita pela internet dentro de 7 dias após receber o produto.
Essa regra, prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é essencial para equilibrar a relação de consumo, já que o cliente não teve a chance de verificar o produto pessoalmente antes da compra.
3. Contratação de serviços via telefone, loja virtual ou marketplace
Quando falamos de contratação de serviços, seja por telefone, loja virtual ou marketplace, o direito de arrependimento também se aplica.
Nesse contexto, o consumidor tem um prazo de 7 dias para cancelar o contrato de um serviço sem precisar justificar o motivo.
Esse prazo começa a contar a partir da assinatura do contrato ou do início da prestação do serviço.
Se você oferece serviços, é essencial estar preparado para essas situações. Se o cliente optar por exercer o direito de arrependimento, você deve devolver todos os valores pagos de forma imediata e integral, incluindo qualquer taxa ou custo adicional.
Assim como nas compras de produtos, garantir que sua política de cancelamento e reembolso esteja clara e acessível pode prevenir mal-entendidos.
A ideia é facilitar o processo e mostrar que sua empresa está comprometida com a boa experiência do consumidor, mesmo quando ele decide não continuar com o serviço contratado.
Quem paga o frete na troca e devolução de produtos?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), quem paga o frete na devolução de produtos por arrependimento é o vendedor. Em resumo: se seu consumidor se arrepender da compra, sua empresa deve pagar pela devolução.
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Isso acontece para proteger o consumidor, promovendo uma relação justa e equilibrada.
Além disso, ter essa segurança também elimina uma objeção de venda, já que o comprador sabe que não vai ter prejuízos caso não goste do produto adquirido.
⚠️ No entanto, existem situações em que o consumidor pode arcar com o custo da devolução.
Se a devolução não estiver relacionada ao direito de arrependimento ou a defeitos no produto, mas sim for uma troca por conveniência do cliente – como escolher o tamanho ou cor errados – algumas empresas podem estabelecer que o consumidor pague pelo frete.
No entanto, essa não é uma prática muito comum no Ecommerce, e pode gerar indisposições com o cliente. Em todo caso, é importante que tudo esteja descrito claramente na política de troca e devolução.
5 dicas para lidar com o arrependimento do cliente
Ainda que o direito de arrependimento seja algo previsto pelo Código do Consumidor, dificilmente algum cliente vai ficar feliz de ter que acioná-lo.
Devolver um produto é algo decepcionante, que interrompe a jornada de compra logo no momento mais importante para o cliente; o recebimento das encomendas.
No entanto, esse momento delicado pode se tornar uma oportunidade para sua empresa. Com as dicas abaixo, você vai entender como:
1. Crie uma política de trocas e devoluções clara
Para lidar bem com o arrependimento do cliente, a preparação começa antes mesmo da compra. Isso significa que você precisa ter uma política de trocas e devoluções clara e bem estruturada no seu Ecommerce.
Primeiro, inclua todos os detalhes necessários:
- Prazos para devoluções;
- Condições dos produtos que podem ser devolvidos;
- Quem arca com os custos de frete;
- Como o cliente deve proceder para solicitar uma devolução ou troca.
Seja transparente e específico para evitar mal-entendidos.
Crie uma página dedicada exclusivamente para essa política. Certifique-se de que ela esteja acessível em todas as etapas da compra: no rodapé do site, durante o checkout, e nos e-mails de confirmação de compra.
Tudo isso facilita o acesso e demonstra ao cliente que sua empresa é transparente e confiável.
2. Comunique-se de forma amigável e empática
É importante entender que, quando o cliente quer devolver um produto, as chances dele estar chateado ou decepcionado são grandes. Nessa hora, a comunicação amigável e empática faz toda a diferença…
Por isso, mostre que você se importa com a satisfação dele. Uma boa prática é começar com algo como: “Entendemos que nem sempre as coisas saem como planejado e estamos aqui para ajudar.”
Mantenha um tom amigável e positivo, e evite linguagem técnica ou formal demais. Isso ajuda a criar uma conexão e pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelização.
💡 Leia também: Como montar um programa de fidelidade em 6 passos
3. Facilite a devolução
Acredite, quanto mais fácil você tornar o processo de devolução, mais seus clientes vão confiar na sua loja. E, no fim das contas, isso pode até mesmo aumentar a fidelização.
Primeiro, simplifique os passos. Nada de burocracia!
Ofereça instruções claras e simples sobre como devolver o produto. Se possível, inclua um formulário de devolução já no pacote do produto. Isso já elimina uma etapa e mostra ao cliente que você se preocupa com a conveniência dele.
Além disso, disponibilize várias opções para a devolução. Pode ser via Correios, transportadora ou até retirada domiciliar. Quanto mais opções você oferecer, mais fácil fica para o cliente.
E não esqueça de ser transparente sobre os custos. Se o frete de devolução for por conta do cliente em casos específicos, como trocas por escolha pessoal, deixe isso claro desde o início.
4. Mantenha o cliente informado
A comunicação entre cliente e loja é sempre um ponto sensível, mas ele se torna ainda mais importante se a comunicação em questão diz respeito a uma devolução.
Se você quer que essa pessoa volte a comprar em sua loja, você precisa criar uma sensação de segurança com a forma que se comunica.
Assim que o cliente entra em contato para iniciar uma devolução, envie uma confirmação por e-mail ou mensagem informando que você recebeu a solicitação. Isso já tranquiliza o cliente e mostra que a situação está sendo tratada.
Depois, mantenha o cliente atualizado sobre cada etapa do processo. Avise quando o produto foi recebido, quando o reembolso está sendo processado ou quando o novo produto foi enviado.
Nesse momento, usar ferramentas automáticas pode facilitar muito essa comunicação.
Plataformas de Ecommerce muitas vezes têm sistemas que enviam essas atualizações de status automaticamente. Isso economiza tempo e garante que o cliente receba todas as informações necessárias sem atrasos.
Se possível, personalize as mensagens. Um simples “Oi, Maria! Recebemos sua devolução e já estamos processando seu reembolso” faz toda a diferença. Isso adiciona um toque humano e mostra que você se importa.
💡 Leia também: Lei do SAC: o que é e como impacta sua empresa?
5. Veja a devolução como uma oportunidade
Quando um cliente decide devolver um produto, você tem uma chance única de entender melhor suas expectativas e necessidades.
Use esse momento para coletar feedback. Pergunte o que exatamente não atendeu às expectativas dele e como você pode melhorar. Esse tipo de informação é ouro puro para aprimorar seus produtos e serviços.
Além disso, tratar bem o cliente durante o processo de devolução pode transformar uma experiência negativa em positiva. Imagine o cliente surpreso ao perceber que, mesmo devolvendo o produto, ele foi bem tratado e teve suas necessidades atendidas rapidamente.
Esse tipo de atendimento pode fidelizar o cliente e fazê-lo voltar a comprar com você no futuro.
Aprendeu sobre o direito de arrependimento?
Depois de ler este artigo, temos certeza de que você já sabe da importância do direito de arrependimento e como ele impacta seu Ecommerce.
E se você quer aprender mais sobre o assunto, principalmente do ponto de vista logístico, temos um convite a te fazer…
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