A devolução é um processo delicado tanto para o consumidor, quanto para o lojista. Afinal de contas, ninguém quer que uma venda termine desse jeito, não concorda? Nessas horas, no entanto, ter uma política de troca e devolução pode prevenir grandes dores de cabeça.
De acordo com a Lei do Ecommerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013) o consumidor pode desistir da compra em um prazo de 7 dias. E os motivos podem variar desde o mau funcionamento até a propaganda incompatível com o produto, medidas incorretas e até mesmo arrependimento sem nenhuma explicação.
Por isso, se você já está fazendo vendas em seu Ecommerce, ou tomando providências para alavancar as conversões é preciso ter em mente um importante fato: cedo ou tarde, um cliente vai solicitar a troca ou devolução de um produto comprado.
Seu Ecommerce tem políticas claras para guiar esse processo?
Neste artigo, vamos falar sobre políticas de troca e devolução, como defini-las, o porquê delas serem tão importantes e ainda daremos dicas de como construir a sua. Vamos começar?
Nesse vídeo, nosso Fundador e CEO, Bruno de Oliveira, fala um pouco sobre o assunto. Vem ver:
Índice:
O que é uma política de troca e devolução?
Uma política de troca e devolução nada mais é do que um documento que contém tudo que o seu cliente precisa saber caso precise devolver um produto ou trocá-lo. Usualmente, este documento fica em uma página específica do site, junto com outras comunicações mais institucionais.
O importante é que este documento seja de fácil acesso e esteja redigido de forma clara e concisa, facilitando o entendimento e prevenindo interpretações erradas. Ter uma política de troca e devolução pode inspirar mais confiança em seu cliente e aumentar a taxa de conversão do seu site.
Vale reforçar que, com a Lei do Ecommerce, o seu cliente pode devolver uma compra em até 7 dias, mesmo sem uma razão específica para a desistência. Falhar em cumprir com esse direito pode causar dores de cabeça gigantescas para a sua empresa, tais como processos judiciais com custas de danos morais.
Para criar uma boa política de troca e devolução, no entanto, é necessário considerar processos de logística, documentação necessária e reembolso, ou seja, todas as informações pertinentes a esse processo.
Quando trocar e quando devolver?
Saber se você deve trocar ou devolver um produto vai depender, na maioria dos casos, da solicitação do cliente. Se o desejo de devolver ou trocar o produto acontecer dentro do período de 7 dias previsto por lei, a sua loja deve cumprir com a solicitação, devolvendo a quantia paga na compra.
Isso porque, dentro desse período, o cliente pode solicitar o seu dinheiro de volta sem oferecer nenhum tipo de justificativa para a desistência. Por outro lado, se a solicitação ocorrer fora deste período de 7 dias, existem algumas regras que precisam ser observadas, por exemplo:
- Se o objeto apresenta defeitos relacionados à fabricação e ainda está em período de garantia, ele deve ser trocado por um de igual valor ou recondicionado.
- Se o objeto apresenta defeitos relacionados ao mau uso, sua empresa não tem a obrigação de oferecer qualquer tipo de reembolso.
- Se o objeto apresentar defeitos relacionados à fabricação fora do período de garantia, sua empresa não tem a obrigação de oferecer troca ou reembolso, embora essa estratégia possa ser reconsiderada caso a caso.
Leia também: Como melhorar a Experiência do Usuário no seu Ecommerce.
Como evitar prejuízos?
Muitas pessoas acham que ter uma política de troca e devolução pode incentivar os clientes a devolverem seus produtos, causando prejuízos. Mas, na verdade, não é bem isso que acontece.
O que leva à altas taxas de devolução são fatores como produtos de baixa qualidade, descrições de produto que não condizem com a realidade, atraso na entrega, avarias relacionadas ao transporte e por aí vai…
Por isso, para evitar prejuízos nas trocas e devoluções, tenha os seguintes cuidados:
- Faça entregas de maneira pontual, sem atrasar;
- Escreva descrições de produto detalhadas, com características bem explicadas, fotos e, se possível, vídeos;
- Teste os produtos que comercializa em seu Ecommerce;
- Faça negócio apenas com fornecedores de confiança, a fim de assegurar a qualidade do produto.
Onde divulgar a política de troca e devoluções?
De que adianta investir tempo em criar uma política de troca e devolução clara e objetiva se seus clientes não têm acesso a esse documento? Ele precisa ser bem divulgado e estar disponível para todos os clientes que acessarem o seu site.
Alguns dos lugares que podem ser usados na divulgação da sua política de trocas são:
- Rodapé do seu site;
- Página de checkout;
- No carrinho de compras;
- Em um e-mail enviado após a compra;
- Na página de cada categoria ou produto;
- E por aí vai…
7 dicas para uma política clara de troca e devolução
E agora que já falamos um bocado sobre o que é uma política de troca e devolução, vamos compartilhar algumas das nossas dicas mais preciosas sobre como criar um documento como esse para seu Ecommerce. Continue acompanhando o artigo!
#1 – Faça um texto transparente
Faça o texto de forma clara para que todos os tipos de cliente possam entender a sua política de vendas. Tenha em mente que a política de troca e devolução de um produto não é uma peça jurídica.
Neste caso, está abolido o “juridiquês” neste tipo de documento. Isso evita que algum cliente interprete errado o texto e acabe trazendo um problema ainda pior.
#2 – Defina prazos
Dê uma atenção especial ao prazo de entrega. Esse é um dos elementos mais importantes que devem constar na sua política de troca e devolução. Além de ser uma das informações mais valiosas para o seu cliente neste contexto, o prazo de devolução claro e definido irá evitar que você caia com a má fé de outros compradores.
Se a data não estiver bem estipulada, poderão, por exemplo, aparecer compradores do Natal exigindo a devolução de produtos comprados no Dia dos Pais. Como já falamos anteriormente, a lei determina que todo esse trâmite seja feito em sete dias, mas você pode estender esse prazo para dar mais confiança ao consumidor.
#3 – Crie um procedimento para cada situação
Nem todos os casos de devolução de produtos são motivados pelos mesmos princípios. Portanto, você pode estipular prazos diferentes para cada tipo de situação, desde que não faça nada que contrarie a lei.
O comprador que solicita a devolução da mercadoria em razão de um defeito, por exemplo, é diferente daquele que se arrependeu de comprar o produto. Por isso, o tratamento não precisa ser igual para todos. Os prazos mudam e as condições também. Deixe isso bem transparente na política do seu ecommerce.
#4 – Defina custos e regras de atendimento
Procure se colocar no lugar do cliente para saber que tipo de dúvidas ele teria. Procure, a partir daí, descrever todas as condições da política de troca e devolução dos seus produtos.
Por exemplo, algumas das dúvidas mais comuns são se o cliente vai arcar com as despesas do frete após o prazo de arrependimento; se a loja irá retirar a mercadoria na residência do consumidor ou se ele vai precisar enviar pelo correio; no caso do envio ser realizado pelos Correios, como esse envio deve ser feito? Em caso de substituição, quanto tempo levará para a troca ser efetivada? Procure tirar todas as dúvidas!
#5 – Determine os termos de usabilidade da mercadoria
Procure também descrever todas as condições de uso do seu produto dentro da política de troca e devolução. Esclareça se os produtos podem ser trocados depois de utilizados e qual o estado que o produto deve apresentar para que a substituição seja efetivada.
Por exemplo, as etiquetas devem permanecer no produto? As embalagens devem ser devolvidas junto ao produto? No caso de aparelhos compostos por mais de um item, todas as peças serão trocadas ou somente a que apresentou defeito? A nota fiscal deve ser enviada também junto a mercadoria?
#6 – Dê publicidade à sua política de troca e devolução
Esse documento não deve estar escondido no site. Pelo contrário, quando consumidores encontram políticas de troca e devolução bem visíveis nas páginas das lojas virtuais, isso gera confiança para comprar pela internet sem testar ou ter qualquer experiência anterior com os produtos desejados.
Geralmente, essas informações ficam em um link no rodapé da página principal da sua loja. Outra estratégia que muitos comerciantes fazem para evitar que os clientes digam que não conseguiram encontrar a política de troca e devolução da sua loja – e que não é obrigatório – é enviar também uma cópia impressa dessas diretrizes junto com o produto, ou no e-mail de confirmação de compra.
#7 – Busque referências
Caso ainda esteja com muitas dúvidas a respeito da elaboração deste documento, não hesite em pesquisar as políticas de troca e devolução de grandes lojas ou marcas que você admira.
Observe se os concorrentes que atuam no seu segmento elaboram esta política em tópicos ou em texto corrido. Após essa pesquisa, não fique constrangido em retirar destas políticas os pontos que você acha essencial para os seus negócios.
Quando terminar de elaborar o seu texto, não hesite também em pedir uma avaliação de um advogado ou especialista em direitos do consumidor. É melhor procurá-lo antes, do que após o recebimento de uma ação judicial.
Para terminar, procure sempre atualizar a política de troca e devolução dos seus produtos em sua loja virtual. Com o tempo você terá um maior conhecimento sobre o que está dando certo ou não dentro das normas estabelecidas, de forma a otimizar ainda mais o seu trabalho.
Como elaborar uma política de troca e devolução na prática?
Para elaborar um bom texto da sua política de troca e devolução, é necessário explicar quando, como e onde o cliente poderá fazê-las, assim como quais são as condições gerais para realizá-las.
Em seguida, atente para os prazos em que elas poderão ser feitas, bem como os prazos para a devolução do dinheiro pago pelo comprador. Detalhar os prazos nunca é demais! Portanto, descreva também quais são os prazos e formas de coleta do produto (logística reversa) e como deverão estar as condições da embalagem.
Neste mesmo item, não esqueça de detalhar como deverão estar as condições do produto e quais são os documentos que o cliente terá de providenciar. No caso de substituições, escreva como o cliente pode proceder para obter um vale-troca, e também como ela deve fazer para cancelar, devolver ou trocar um produto.
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