Então o seu cliente efetuou uma compra em sua loja, mas resolveu desistir do produto?
Este é um cenário relativamente comum para os Ecommerces e, por mais inconveniente que possa ser para a sua empresa, é preciso saber que o cliente está resguardado por uma norma importante: a lei do arrependimento.
Mas, afinal, como essa lei funciona? O cliente pode simplesmente devolver os produtos quando quiser? Calma lá! Não é bem assim…
A verdade é que a lei do arrependimento é uma norma que serve para resguardar o direito do consumidor, mas também da empresa. Neste artigo vamos falar sobre o direito de arrependimento do cliente que compra em Ecommerces.
Quer aprender mais sobre o assunto? Basta continuar lendo o artigo.
Índice:
O que é a lei do arrependimento?
A lei do arrependimento de compra – também referenciada como lei nº 8.078 – faz parte do Código do Consumidor. Mais especificamente, ela pode ser encontrada no artigo 49 da legislação e diz o seguinte:
“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
Essa lei foi instituída em 1990 e o seu principal objetivo é garantir ao consumidor o direito de arrepender-se de uma compra que tenha sido feita fora de estabelecimentos comerciais físicos. Ou seja, a lei do arrependimento foi especificamente criada para Ecommerces.
Em termos bem simples, a lei do arrependimento garante que o consumidor tem até 7 dias, a partir do recebimento do produto, para devolvê-lo sem que ocorra nenhum prejuízo monetário na transação. Para isso, é claro, o produto precisa estar em perfeito estado de conservação e não apresentar defeitos decorrentes do uso.
Ah vale lembrar que a lei do arrependimento também serve para a contratação de serviços, viu? Sendo assim, consumidores que compram bens imateriais, como cursos, consultorias e outros conteúdos do tipo também estão resguardados pela legislação.
Sabemos que as coisas podem ficar confusas nesse sentido, mas não se preocupe… falaremos mais sobre as especificações da lei do arrependimento daqui a alguns tópicos.
Como funciona a lei do arrependimento de compra no Ecommerce?
Ao contrário das lojas físicas, onde o consumidor pode tocar nos produtos, as lojas virtuais criaram uma experiência de compra bem mais indireta para a maioria dos consumidores. Isso porque, na maioria das vezes, o seu consumidor tem apenas fotos para auxiliar na sua decisão de compra.
É claro que, como um varejista de Ecommerce, você pode tentar amenizar essas distâncias, fornecendo fotos de qualidade e descrições bem elaboradas, além de mostrar as opiniões de outros consumidores sobre a mercadoria. Tudo isso é muito importante!
Mas, a verdade é que, para alguns clientes, a decisão só será tomada definitivamente quando o produto estiver em suas mãos. E, por isso, a lei do arrependimento é tão útil.
Quando falamos da aplicação da lei do arrependimento em lojas online, temos que lembrar que ela pode ser utilizada nas seguintes situações:
- Compras pelo telefone, seja em aplicativos, ou por meio de uma central de atendimento;
- Compras que acontecem no Ecommerce;
- Contratação de serviços, seja em Ecommerce ou por telefone.
A regra é simples: se o consumidor manifestar o desejo de rescindir a compra ou o contrato de uma transação feita em meio virtual dentro do prazo de 7 dias, ele deve ter o dinheiro devolvido de forma integral.
Há algumas exceções à regra, é claro. De acordo com artigo 26 do CDC, o prazo para reclamação é estendido para 90 dias se o bem adquirido for durável, como um eletrônico, uma roupa, um brinquedo. Para bens não duráveis, o prazo é de 30 dias.
Ah, já que estamos falando em fotos de Ecommerce, nós temos um artigo muito bacana para compartilhar… Nele, você encontra algumas dicas para tirar fotos profissionais dos seus produtos utilizando apenas um celular. Leia quando quiser: 10 Dicas para tirar Fotos Profissionais com o Celular.
Para além da lei do arrependimento: como lidar com um cliente arrependido da compra?
Como falamos no tópico acima, o arrependimento da compra é um fator inevitável que, uma hora ou outra, vai atingir o seu negócio.
Você não deve encarar a lei do arrependimento como um problema. Muito pelo contrário… os consumidores têm a consciência de que desistir de uma compra é um processo normal e, nesses momentos, procuram a empresa para solucionar o seu problema.
E esse é um momento importantíssimo!
Se a sua empresa for capaz de oferecer um atendimento exemplar, resolver o problema do seu cliente e realizar a devolução – ou a troca – sem gerar mais dores de cabeça, pode apostar que você ganhou um cliente fiel.
Mas, afinal de contas, como criar processos para lidar com o direito do arrependimento da compra do seu cliente e melhorar essa experiência? Nós temos algumas ideias, veja só:
Antes de mais nada, crie uma política de devoluções
O primeiro passo para lidar com o direito de arrependimento vem antes mesmo do seu cliente fazer uma compra. Criar uma política de troca e devoluções que seja justa e transparente deve ser uma das suas prioridades ao montar um Ecommerce.
Uma dica que gostamos de compartilhar é a seguinte: crie uma página em seu site com todas as regras relacionadas às trocas e devoluções. Dessa maneira, o seu cliente pode ter acesso facilitado a essas informações e elas podem ser facilmente compartilhadas.
Em datas sazonais de grande volume de vendas, por exemplo, aumentar o prazo de troca pode ser uma boa estratégia. Além disso, mapeie qual a garantia dos fabricantes e procure utilizar essas informações a favor da sua empresa e do seu cliente.
Por último, mas talvez o mais importante: se esforce para escrever claramente, sem dar espaço para dúvidas ou interpretações erradas. Utilize uma linguagem humanizada e, se possível, peça para algumas pessoas lerem o seu texto, para garantir que ele esteja compreensível.
Acerte detalhes sobre a logística reversa
Logística reversa é o termo usado para definir todas as movimentações da compra em caso de devolução ou troca. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a sua empresa é a responsável por arcar com os custos, mas o regulamento não é claro sobre como esse processo deve ser realizado.
Por isso, fica a seu critério se, por exemplo, a logística reversa será feita por meio dos Correios, transportadoras ou, até mesmo, retirada domiciliar. Seja quais forem as opções escolhidas, você deve torná-las expressas na sua política de devoluções.
Nós temos um artigo completo sobre a logística reversa dos Correios. Você pode conferir aqui: Logística reversa dos correios: o que é e como funciona.
Tenha empatia com o seu cliente
Sabemos que ter um produto devolvido pode ser uma situação estressante, mas você deve ter a consciência de que a devolução também faz parte da jornada de compra do seu cliente e pode afetar a imagem da sua empresa.
Enquanto alguns clientes se mostram tranquilos durante uma desistência, outros podem sentir-se decepcionados ou irritados. Por isso, é importante abordá-los com empatia.
Aproveite esta oportunidade para entender os hábitos de compra do seu cliente. Esse é um momento de contato valioso, que pode gerar muitos insights para sua empresa.
Uma boa alternativa para atender a um cliente insatisfeito, pelo menos num primeiro momento, é implementar um chatbot, que filtra as solicitações dos usuários e pode ajudar a tornar o fluxo de atendimento mais simples.
E já que estamos falando de chatbots, que tal conferir este artigo onde elencamos os 10 melhores chats para sites atualmente?
Procure soluções, não problemas!
Mais uma vez, é preciso reforçar que este é um momento delicado da jornada de compra. Mas com uma boa dose de jogo de cintura, o relacionamento entre a sua companhia e o seu cliente pode ser fortalecido.
Procure oferecer soluções satisfatórias, sem focar em tornar a vida dos seus compradores ainda mais complicada. Afinal de contas, quem é que gosta de burocracia?
Quanto mais rápida for a resolução do problema, maiores são as chances de que essa pessoa faça um novo negócio com a sua empresa no futuro.
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O arrependimento de compra no Ecommerce é um fenômeno relativamente comum.
Um cliente que parecia muito satisfeito pode mudar de ideia a qualquer momento. Ou, ainda, o seu produto pode ter algum defeito, causando problemas para o consumidor. Essas coisas acontecem…
Mas, tudo fica mais fácil de se resolver quando você constrói o seu Ecommerce em uma base sólida, desde o início.
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