O que é retenção de clientes: 10 dicas de como reter mais consumidores

Atualizado em 07/10/2022 por Vitória Freitas

Atrair pessoas para seu Ecommerce é importante, mas mantê-las fiéis é fundamental. Por isso, neste artigo, vamos falar sobre a retenção de clientes e como você pode implementar estratégias de fidelização no seu negócio. 

Uma das grandes diferenças entre empresas que crescem e aquelas que permanecem estagnadas é a retenção de clientes. Isso porque, de acordo com diversas pesquisas de mercado, vender para pessoas que já conhecem o seu negócio pode ser até 7x mais barato. 

Uma pesquisa realizada pelo site Marketing Metrics descobriu, por exemplo, que a taxa de sucesso nas vendas para clientes recorrentes é de 60% a 70%, enquanto a taxa de sucesso na venda para pessoas que nunca compraram em seu negócio fica em torno de 5% a 20%. 

No fim das contas, é mais inteligente – e barato! – focar os seus esforços em vender para pessoas que já compraram em sua loja. E as grandes empresas já sabem disso. Por isso a retenção de clientes se tornou uma prioridade nos últimos anos. 

Mas como fazer isso?

Proporcionar uma experiência excelente para seu público é um começo, mas a jornada não para por aqui. Se você quer aprender como reter clientes na sua loja, leia este artigo e saiba as 10 melhores dicas para fidelizar seu público e garantir que eles voltem para mais compras.

O que é a retenção de clientes?

A retenção de clientes nada mais é do que a capacidade que uma empresa tem de fazer com que clientes virem consumidores fiéis. Em outras palavras, esse conceito mede o grau de satisfação dos compradores e a sua probabilidade de comprar novamente. 

Como você pode imaginar, a retenção de clientes depende de vários fatores, como preço, qualidade do atendimento, concorrência e mais. 

Não existe uma maneira simples de trabalhar a retenção de clientes. Como qualquer relacionamento, fazer com que uma pessoa confie em você – principalmente quando envolvemos dinheiro nessa equação – é uma coisa que leva tempo.

Por isso, para garantir que os compradores voltem a visitar o seu Ecommerce e se tornem consumidores recorrentes, é preciso estabelecer essa relação de confiança. Uma forma de fazer isso é oferecendo um serviço de qualidade, com consistência. 

Mas nem tudo fica no campo do conceito quando estamos falando da retenção de clientes. Existe uma fórmula para calcular o indicador – a taxa de churn. 

O cálculo é o seguinte: divida o total de clientes que você perdeu em determinado período de tempo, pelo total de clientes que você tinha no início desse período. Depois, multiplique o resultado por 100. O resultado será a porcentagem de churn da sua empresa. Quanto menor a porcentagem de churn, melhor a sua taxa de retenção. 

Por que é importante reter clientes?

Reter clientes é importante porque, no fim das contas, vender para clientes recorrentes é mais barato do que estar sempre buscando por novos compradores. Ou seja, essa é uma decisão mais inteligente do ponto de vista financeiro.

A busca por novos clientes é um passo muito importante para qualquer negócio, sobretudo para os que estão dando os seus primeiros passos. Mas, conforme a empresa vai amadurecendo, a necessidade pela retenção de clientes aumenta. 

É importante considerar o custo de aquisição de cada cliente do seu negócio. Afinal, até que uma pessoa resolva comprar em sua loja, é provável que ela tenha visto diversos anúncios em diferentes plataformas, recebido e-mail marketing e consumido conteúdo em suas redes sociais.

Depois de todo esse esforço, o processo de venda é bem mais simples. Isto é, se a sua empresa oferecer uma experiência de compra eficiente.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business School, a retenção de clientes pode mudar completamente o jogo para empresas que buscam por mais lucratividade. Achados apontam que uma melhora de 5% na retenção dos consumidores pode representar até 95% mais lucro. 

Como reter clientes? Conheça 10 práticas para trazer consumidores de volta à sua loja 

Nós já falamos sobre o que é retenção de clientes e por que ela é importante. Agora, vamos mostrar 10 práticas que você pode adotar para continuar trazendo consumidores para a sua loja…

Veja agora: 

1. Conheça o perfil dos seus clientes

Quem são os seus clientes? Quais as suas necessidades? E quais os seus medos? O que eles desejam e sonham? Essas podem parecer perguntas “bobas” ou que nada têm a ver com a venda mas, acredite… elas são mais importantes do que você pensa. 

A grande verdade é que, para saber o que motiva o seu cliente a comprar – e, por consequência, a comprar na sua loja – você precisa conhecê-lo profundamente. 

Uma forma de fazer isso é traçando uma persona. A persona é um perfil semifictício que representa o seu perfil de cliente ideal. 

Nesse perfil, você vai detalhar dados mais abrangentes como idade, endereço, gênero, mas também informações como seus hobbies, momento da carreira, constituição familiar e mais. Você pode entender como realizar esse processo lendo este artigo aqui: Como criar uma persona para a sua loja? [Guia para 2022].

Depois de definir sua persona, pense em estratégias para alcançá-la. Públicos diferentes têm hábitos distintos. Jovens tendem a interagir mais pelas redes sociais, enquanto pessoas da terceira idade talvez sejam melhor impactadas por email. 

Foque seus esforços no meio de comunicação mais adequado para seguir cativando os consumidores. Evidentemente, isso não significa que você deva ignorar completamente os outros meios…

2. Saiba que a retenção de clientes é uma estratégia contínua, não uma ação pontual

De nada adianta responder a uma situação com o máximo de eficiência, mas não corrigir o problema. Os feedbacks dos seus clientes são muito valiosos para sua loja online. 

Preste muita atenção em tudo que é dito, faça estudos sobre melhorias sugeridas e ataque todos os problemas na raiz, para que não cheguem ao consumidor final. O ditado é conhecido, mas válido: é melhor prevenir do que remediar.

3. Personalize a experiência 

Qual a melhor forma de fazer o seu cliente se sentir especial? Oferecendo uma experiência personalizada… e isso deve ser aplicado desde o momento que antecede a compra até o pós-venda.

Você pode, por exemplo, usar ferramentas como o Google Ads e o Facebook Ads para enviar anúncios que variam de acordo com a navegação do usuário. Além disso, também é importante investir em um atendimento humanizado, que mostre ao cliente que a sua empresa é um negócio que leva a sua satisfação a sério. 

Nesse quesito, usar um CRM e levantar informações sobre os hábitos de consumo dos seus clientes pode ser uma boa estratégia. As possibilidades são muitas… 

4. Ofereça um atendimento de excelência

Comprometa-se com o atendimento ao cliente em todos os níveis  Responda todas as mensagens de clientes e possíveis clientes em fóruns, redes sociais e comentários na página. 

Trate todos de  cordial e sempre os estimule a continuar comprando em sua loja virtual. Além disso, utilize e-mail marketing de forma consciente. Envie novidades que possam ser interessantes para seu público, mas não sobrecarregue a caixa de email de ninguém. 

5. Ofereça benefícios

Boas relações são as que trazem benefícios para os dois lados. Você quer que os clientes continuem comprando, não é mesmo?

Eles precisam de estímulos para isso. Pensando nisso, cupons de desconto ao assinar o email marketing é uma ótima forma de conseguir esse equilíbrio.

Recompense a fidelidade dos clientes com brindes ou abatimento de valores em futuras compras. Por exemplo, criar um clube de membros premium, com vantagens na hora da compra pode ser interessante. 

Pense em como você gostaria de ser instigado a voltar a consumir e, mais importante, no que o seu público-alvo valoriza.

Quando falamos de retenção de clientes, temos sempre que reforçar que eles são o que há de mais importante para uma empresa. Pode-se alterar o tipo de produto vendido, a logomarca, o sócio e quase tudo sem impacto nas vendas. 

Entretanto, se uma companhia perde seu público, o negócio quebra. Tenha sempre em mente a satisfação dos clientes e se esforce para mantê-los interessados no seu Ecommerce.

6. Monitore os KPIs de atendimento

Também é essencial que você consiga medir o sucesso da sua retenção de clientes por meio das iniciativas que implementa. Uma forma de fazer isso é acompanhando os indicadores-chave de performance, ou KPI.

Alguns dos indicadores mais comuns a serem acompanhados são o Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo Médio de Espera (TME), Número de chamadas atendidas, Taxa de Abandono, Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS). 

7. Seja honesto em relação aos produtos

Ninguém gosta de ser enganado. Você voltaria a comprar em uma loja que te vendeu “gato por lebre”? Certamente, não. O primeiro passo para reter clientes é administrar expectativas.

É melhor prometer menos e entregar mais, do que o contrário. Por isso, seja honesto ao descrever seus produtos e dê o máximo de detalhes possível, sem tentar esconder as possíveis falhas. 

Notícias ruins viajam rápido, especialmente na internet. Por isso, proteja a reputação do seu Ecommerce ao máximo.

8. Supere expectativas

Normalmente, um cliente escolhe um produto, realiza o pagamento e o recebe em casa. É um ciclo natural e esperado, mas é possível torná-lo mais interessante. 

Que tal pensar em enviar um pequeno brinde na embalagem?

Pode ser um imã de geladeira, um marcador de livros ou um pequeno abridor de garrafas, por exemplo. Outra boa prática é inovar e enviar um e-mail diferente de “seu produto foi postado nos Correios”. 

Seja criativo! Uma abordagem diferenciada faz seu Ecommerce ser lembrado de forma carinhosa pelo público.

9. Entenda que comentários negativos são uma ótima oportunidade

Pode ser difícil ouvir uma opinião negativa, mas a verdade é que essas podem ser fontes riquíssimas de insights. 

Clientes que tiveram experiências negativas estão um passo mais longe de voltar a comprar. Mesmo assim, alguns se dão ao trabalho de procurar o vendedor para reclamar ou sugerir melhorias. 

A dica é: dê uma atenção especial a essas pessoas.

Além de uma ótima forma de reverter o quadro e possibilitar vendas futuras, é uma oportunidade de mostrar a toda a comunidade que você e seu Ecommerce se importam genuinamente com os problemas de cada um.

Hoje, mais do que nunca, se sentir bem com a marca é um fator crucial na hora da escolha do local de compra.

10. Resolva problemas com agilidade

Um dos principais fatores que determinam a retenção de clientes não é o quão perfeito é o seu serviço, mas o quão rápida é a resolução de problemas. 

A relação de compra e venda é suscetível a impedimentos, assim como qualquer outra – e o seu cliente tem consciência disso.

Encomendas podem ser extraviadas, a entrega pode atrasar ou o seu site pode apresentar instabilidades. O que importa, no final das contas, é que o seu cliente perceba a disposição para resolver os empecilhos. 

Por isso, treine a sua equipe de atendimento para responder às solicitações rapidamente, além de serem proativos na busca por soluções. 

Uma alternativa encontrada por muitas empresas para agilizar o atendimento é o uso de chatbots. Ainda que eles não substituam o contato humano, podem ser um ponto de partida interessante no autoatendimento. 

Esse é um ponto especialmente importante no pós-venda, quando o cliente já investiu em sua empresa e, por isso, pode estar mais sensível quanto aos imprevistos da compra. 

Como você pode perceber ao longo do artigo, o pós-venda é um dos elementos principais de uma estratégia de retenção de clientes. 

Este é um assunto tão importante que nós criamos a masterclass Boas Práticas do Atendimento Pós-venda, ministrada por Thatiane Queluci, especialista em relacionamento com o cliente. 

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