O que é atendimento omnichannel, como utilizá-lo e qual a sua importância

Quando falamos de vendas online, nenhum outro processo é tão importante quanto o atendimento ao cliente. E, nesse caso, o atendimento omnichannel se destaca como uma das opções mais eficientes. Neste artigo vamos falar sobre o assunto. Leia agora! 

Atualmente, grande parte dos brasileiros compra online. Esse é um método de consumo que já ganhou a confiança dos consumidores e muito disso se deve aos meios de atendimento usados.

Um estudo da PwC, por exemplo, mostrou que 1 em cada 3 clientes trocaria uma marca da qual gosta depois de uma experiência ruim. Além disso, 92% dos entrevistados relataram que abandonariam completamente uma empresa após 2 ou 3 experiências negativas. 

Por tudo isso, cada vez mais empresas perceberam a necessidade de construir experiências de atendimento mais simples e efetivas. Uma das maneiras de fazer isso é usando o atendimento omnichannel. 

Mas como ele pode ajudar? É sobre isso que vamos falar neste artigo. Vem com a gente! 

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O que é o atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel acontece quando uma empresa oferece atendimento em todos os canais de comunicação disponíveis, oferecendo uma experiência integrada e fluida ao cliente. 

O intuito do atendimento omnichannel é fortalecer o relacionamento entre o cliente e a empresa, transmitindo confiança e fazendo com que o processo de compra seja tranquilo antes, durante e depois da venda. 

Para que o significado de atendimento omnichannel fique mais claro, vamos a um exemplo…

Imagine que um visitante entre em seu site de vendas por meio de um anúncio do Instagram, já em sua loja, usa o chat para tirar dúvidas sobre a empresa com um atendente humano ou automatizado. 

Em algum momento, ele visita uma página de produto, coloca o item no carrinho de compras e efetua a compra. Alguns dias mais tarde, ele entra em contato pelo WhatsApp para checar o andamento do seu pedido e o atendente, que já tem acesso a todo histórico de atendimento do cliente, informa que o código será enviado pelo e-mail assim que o item for expedido. 

Percebeu como, em todos os pontos de contato com o cliente, as informações eram complementares? Essa é a experiência de atendimento omnichannel. 

Em muitos casos, essa experiência pode incluir também as lojas físicas, com a opção de retirada do produto. 

O mais importante, no entanto, é que as informações sobre a compra consigam transitar de um canal para outro, sem gerar dores de cabeça para o comprador. O foco é na experiência do cliente, fazendo com que ele não sinta interrupções no processo, ou que ele precise explicar as mesmas informações constantemente.

💡 Vale lembrar que o conceito de omnichannel abrange muito mais do que apenas o atendimento, mas engloba todo o negócio. Um dos mais óbvios exemplos do omnichannel no Ecommerce são as empresas com operações físicas e virtuais. Temos muitas histórias de sucesso de negócios omnichannel dentre nossos alunos, e você pode conferir uma delas aqui: Levar o Negócio Físico para o Digital fez o faturamento dela Multiplicar.

Como implementar uma estratégia de atendimento omnichannel?

Para implementar esse tipo de atendimento, a empresa precisa de ferramentas de atendimento omnichannel, que centralizem as informações e as tornem acessíveis para todos os atendentes envolvidos no processo. Esse é o aspecto técnico mais importante da implementação. 

Já em um nível mais conceitual – mas que é tão importante quanto os detalhes técnicos – é importante que você conheça bem o seu cliente. É preciso saber, por exemplo, quais os seus canais de atendimento mais usados. 

No fim das contas, de nada adianta oferecer 10 opções de canais de atendimento se a sua persona usa apenas uma delas. 

Durante o estudo do seu público, é possível que você descubra canais de atendimento nada óbvios, que você nem sabia que eram utilizados. O WhatsApp, por exemplo, não era uma escolha natural para empresas mais tradicionais, mas com o tempo se tornou um canal de atendimento super importante para o varejo online. 

Por último, mas não menos importante, é essencial que você treine a sua equipe de atendimento. A ideia é que a linguagem da sua empresa seja a mesma, independentemente do canal escolhido pelo cliente. 

Qual é a diferença entre multicanal e omnichannel?

Enquanto o atendimento multicanal oferece diversas opções de contato para o cliente – mas sem integrar esses canais entre si – o atendimento omnichannel tem o objetivo de tornar esses canais verdadeiras continuações de um mesmo atendimento.

Vamos explicar melhor… 

Os conceitos de multicanal e omnichannel são muito usados quando o assunto é o atendimento ao cliente. Muitas vezes, no entanto, eles são usados como sinônimos, o que é um erro. 

O atendimento multicanal oferece diversas opções para que os clientes entrem em contato, mas essas opções não estão integradas entre si. O que acontece, na prática, é que o cliente abre um novo atendimento sempre que faz um novo contato. Um sistema como esse pode gerar certa frustração entre os consumidores.

Já no atendimento omnichannel, as ferramentas são integradas para que, independente do canal escolhido pelo cliente, o atendimento continue de onde parou. Dessa forma, o consumidor não precisa repetir informações. 

Na prática, o atendimento omnichannel reduz a proporção de erros, diminui o tempo que cada cliente leva para ter sua solicitação atendida e ainda torna os atendentes mais produtivos. 

Leia também: Como vender mais com atendimento multicanal e chat.

5 benefícios do omnichannel no Ecommerce

Agora que você já sabe um pouco mais sobre atendimento omnichannel, é hora de aprofundarmos o tema e mostrarmos os benefícios desse tipo de abordagem para a sua empresa.

Temos certeza de que, depois de ler nossos argumentos, você vai se sentir mais inclinado a aplicar este tipo de atendimento em seu negócio. Vamos lá! 

1. Mais eficiência no atendimento

Um dos maiores desafios ao prestar um atendimento de qualidade no Ecommerce é lidar com o alto volume de clientes. Muitas vezes, empresas se veem sobrecarregadas com mensagens e, por isso, não oferecem a experiência que deveriam. 

O atendimento omnichannel pode ajudar a resolver isso, já que promove uma rotina mais ágil e eficiente. Na prática, um cliente vai demorar menos para ser atendido, já que todas as informações necessárias estão à mão do atendente. 

2. Maior agilidade e confiabilidade

A velocidade do atendimento também é um benefício muito importante, assim como a confiabilidade das informações acessadas. Afinal de contas, de nada adianta oferecer um atendimento rápido, com base em dados que não condizem com a realidade, não é? 

A centralização de informações também evita que diferentes atendentes deem respostas diferentes para um mesmo comprador. Isso poderia causar desconfiança no consumidor e evitar que ele compre novamente. 

Dados de mercado, inclusive, apontam que este é um problema para os consumidores. Uma pesquisa da V12 Data mostra que  87% dos consumidores ficam frustrados por ter de explicar novamente o seu problema ou solicitação sempre que entram em contato por um canal diferente. 

3. Melhorias na imagem da marca

Como já sabemos, a capacidade de resolver problemas rapidamente, sem gerar dores de cabeça, é um fator que pesa muito na percepção do cliente sobre a marca. 

Nesse caso, o investimento em um atendimento omnichannel pode ser encarado como um investimento em branding. É preciso entender que um cliente satisfeito funciona como um verdadeiro embaixador do negócio, indicando a sua loja para amigos e familiares. 

O atendimento integrado tem o intuito de transformar a experiência do cliente em algo muito diferente do que ele está acostumado, criando uma impressão que vai continuar com ele e facilitar seu processo de decisão de compra em uma próxima oportunidade. 

4. Melhor desenvolvimento da linguagem da empresa 

Outra grande vantagem do atendimento integrado em vários canais é a oportunidade de desenvolver uma linguagem única para a sua empresa. 

Muitos empreendedores acham que a identidade de um negócio está apenas na sua identidade visual, em seu logotipo, ou sua paleta de cores. Mas, na verdade, a maneira como você se comunica com seus clientes é tão importante quanto todos esses elementos. 

Ao proporcionar uma experiência personalizada, mostrando a personalidade da sua companhia e se comunicando de uma forma mais próxima com o cliente, a sua empresa se diferencia das demais. 

Dessa maneira, a sua chance de reter clientes no médio e longo prazo é muito maior. Se você quiser saber mais sobre o assunto, sugerimos o seguinte artigo: O que é retenção de clientes: 10 dicas de como reter mais consumidores.

5. Visão aprofundada do negócio

Ao centralizar as informações de atendimento em um só lugar, a sua empresa ganha uma poderosa ferramenta de estudo sobre o seu cliente. Dessa forma, fica mais fácil mapear os problemas mais comuns e como resolvê-los. 

Esse é um recurso valioso, já que proporciona uma visão mais realista da sua companhia. Isso permite que você entenda também qual a percepção dos clientes sobre o seu serviço e como trabalhar para melhorá-lo.

Essas informações podem, inclusive, ser usadas para mapear estratégias de marketing a médio e a longo prazo. Nós falamos mais sobre o marketing voltado para dados neste artigo aqui: Data driven marketing: o que é e como tomar decisões baseadas em dados. 

As principais ferramentas de omnichannel 

Se você quer implementar o atendimento omnichannel em seu Ecommerce, vai precisar entender quais as ferramentas que podem te ajudar nesta missão. 

Elas estão dentro da categoria de CRM, ou Customer Relationship Manager, que é o nome dado a plataformas que centralizam informações sobre o cliente. Atualmente, existem muitas opções no mercado. 

Vamos te mostrar algumas delas agora: 

Movidesk

A Movidesk é uma excelente alternativa, oferecendo suporte para integração dos mais variados canais de atendimento. Seu ponto forte é centralizar as informações em um só lugar, o que facilita o dia a dia. 

Zendesk

A Zendesk é uma das plataformas de omnichannel mais usadas do Brasil. A empresa oferece um software super completo, com sincronização entre diversos canais – incluindo telefone fixo. 

Assim como outras plataformas do mercado, a Zendesk também oferece relatórios em tempo real, o que te ajuda a entender melhor o andamento de seus atendimentos e resolver problemas em menos tempo.

Jivochat

A Jivochat é uma plataforma que unifica plataformas CRM e outros aplicativos de mensagem, como o Facebook Messenger e Telegram, por exemplo. Isso dá aos times de atendimento uma liberdade muito maior para resolver os problemas de seus clientes. 

Os desafios ao implementar o atendimento omnichannel 

Agora que você já entendeu os benefícios de colocar esse tipo de atendimento em prática, é hora de falarmos sobre alguns dos desafios que você pode encontrar no meio do caminho. 

O primeiro deles é a inevitável migração. Se você já tem um negócio, é mais provável que seus canais de atendimento tenham se desenvolvido ao longo do tempo de forma mais ou menos independente.

Isso quer dizer que nem sempre a pessoa que atende clientes via WhatsApp tem as informações de quem completa esse processo por e-mail, por exemplo. Por isso, o primeiro passo será integrar esses dados por meio de uma ferramenta. 

Esse é um processo que requer cuidado, já que a migração não pode impactar o cliente de forma negativa. 

Outro grande desafio de implementar o atendimento omnichannel é o ajuste na linguagem. É preciso treinar a sua equipe para que o tom da comunicação seja empático, amigável e, acima de tudo, coeso em todos os pontos de contato. 

Como já destacamos, a linguagem é um elemento de identificação para sua empresa tão importante quanto elementos visuais. O tom da comunicação, portanto, é essencial para atender o cliente com sucesso. 

Ao longo deste artigo nós falamos sobre o que é o atendimento omnichannel, quais seus desafios e benefícios e ainda mostramos algumas ferramentas que podem ser usadas na sua implementação. 

É importante notar que, ainda que o atendimento seja essencial em todas as fases do funil de vendas, é no pós-venda que a sua relação com o cliente fica ainda mais importante. É nesse momento que você deve enviar o código de rastreio, resolver eventuais problemas e até mesmo fidelizar os clientes para uma próxima compra. 

Muitas empresas cometem erros graves nessa fase do processo de vendas, o que pode custar a longevidade de uma relação com o cliente. Pensando nisso, nós desenvolvemos a masterclass Boas Práticas do Atendimento Pós-venda, que já está disponível na assinatura Ecommerce na Prática!

Nela, você vai aprender técnicas de atendimento, como lidar com clientes insatisfeitos e como prevenir erros em sua comunicação. 

Você pode começar a aula agora mesmo, assinando o Ecommerce na Prática: