Atender melhor no Facebook Messenger pode ser o que você precisa fazer para se destacar entre a concorrência na hora de fechar uma compra. Pois, cada vez mais, o consumidor está em busca de atendimento rápido e personalizado.
O Facebook é uma rede social com mais de 130 milhões de usuários apenas no Brasil.
Atualmente, permite que produtos sejam anunciados no seu Marketplace, mesmo que o vendedor não possua um perfil comercial.
Graças ao Facebook Marketplace, mais vendas foram realizadas dentro da plataforma e aproximou o comércio de produtos e serviços do consumidor.
E quando o cliente quer saber mais sobre o produto, geralmente o próximo passo é conversar com o vendedor via Facebook Messenger.
O atendimento através do Facebook Messenger é um momento decisivo para que o cliente finalize a compra.
Por isso, é importante que você forneça um atendimento diferenciado e eficaz, que seja capaz de sanar todas as dúvidas do seu cliente, evitando que haja desistência da compra.
Neste artigo, vamos te dar dicas de como melhorar o seu atendimento no Facebook Messenger, tornando ele mais profissional e qualificado.
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Índice:
1- Personalize a comunicação
O atendimento personalizado se refere a evitar aquelas mensagens mais padronizadas visando tornar o atendimento mais próximo e íntimo com o seu público.
Aquele antigo padrão de mensagens, que só visa responder o que o cliente pergunta, já não cativa mais a atenção dos compradores… E, por um lado, pode até transmitir a sensação de falta de interesse do vendedor.
Por esse motivo, é necessário que você estude sobre o seu público-alvo para criar uma comunicação que seja voltada para o interesse desse cliente.
Também é preciso compreender em qual etapa da jornada de compra esse cliente se encontra e adequar melhor suas estratégias de venda via Facebook Messenger.
Se ele estiver na etapa de descoberta, por exemplo, não adianta você empurrar para o cliente os preços e as características do seu produto sem mostrar para ele como o seu produto vai ajudá-lo a resolver uma dor, necessidade ou problema.
Então, evite enviar mensagens curtas demais e esteja aberto para conversar com seu cliente pelo tempo que for necessário, seja atencioso.
2- Use Gatilhos Mentais
Se você já viu aquela frase “apenas enquanto durarem os estoques” saiba que esse é um tipo de gatilho mental bastante utilizado para vendas, pois ele gera a sensação de urgência.
Você pode utilizar os gatilhos mentais para que seu cliente execute uma ação. Esses gatilhos são amplamente utilizados em todo o marketing para facilitar o processo de venda.
Entre os gatilhos mentais mais utilizados podemos citar:
- Autoridade: mostre que você é autoridade no assunto através do seu conhecimento do produto ou do serviço que você oferece. Bastante utilizado em uma abordagem inicial;
- Urgência e escassez: é bastante utilizado para incentivar o cliente a comprar um produto que está prestes a esgotar;
- Garantia: ofereça garantia e qualidade para o seu cliente;
- Prova social: utilizado para que outras pessoas que já compraram seu produto validem a qualidade dele. Com esse gatilho, é válido apresentar feedbacks que dêem credibilidade a sua marca e serviço.
Além desses, existem outros gatilhos que você pode utilizar durante o seu atendimento no Facebook Messenger.
O importante é saber utilizá-los no momento correto e em pontos chaves da comunicação para que o cliente realmente execute a ação pretendida.
Leia também: 19 Gatilhos Mentais Para Vender Mais
3. Prepare Imagens Extras dos seus Produtos
Não importa o tipo de produto que você vende, desde produtos personalizados ou até mesmo importados, a foto é o único contato que o cliente tem com o produto antes de efetuar uma compra.
É bastante comum que os clientes queiram avaliar o produto… Por isso, prepare imagens extras, de diferentes ângulos, caso o cliente ainda esteja inseguro sobre o produto.
Isso mostra que você presta um atendimento qualificado, além de ser mais provável que o cliente sinta-se mais seguro de efetuar uma compra depois de analisar melhor o produto através das imagens que você preparou.
4- Habilite as Respostas Rápidas
As respostas automáticas vão te ajudar no atendimento por meio do Facebook Messenger.
Isso porque os clientes não precisam esperar até que você esteja disponível para atendê-los, gerando uma melhor experiência durante o uso da ferramenta.
O Facebook Messenger permite a configuração de saudações, botões, respostas rápidas e outras opções para estruturar a conversa.
Utilize as mensagens de ausência, que são um tipo de respostas rápidas, para quando um usuário mandar mensagens fora do seu horário de atendimento.
Você pode configurá-las para que o cliente tome ciência de quando você vai fazer o atendimento com ele.
Outro tipo de mensagens bastante utilizadas são as dúvidas frequentes, Dessa forma, o seu cliente não precisa esperar que você esteja disponível para sanar suas dúvidas.
O Facebook Messenger permite que você registre até 5 perguntas, mas lembre-se de ser conciso e pensar em dúvidas e respostas que condizem com a realidade.
E você ainda pode personalizar essas mensagens com o nome de cada cliente que entrar em contato com você, tornando seu atendimento mais pessoal.
5- Otimize o seu Tempo de Resposta
Mencionamos sobre a importância em habilitar as mensagens automáticas e de não deixar que o seu cliente fique esperando por muito tempo entre uma mensagem e outra.
Mas se você tiver uma demanda muito alta por atendimento, fica difícil administrar tudo ao mesmo tempo, ainda mais se estiver utilizando a estratégia multicanal.
Por isso, é recomendável que você faça o uso de chatbots para melhorar o tempo de resposta e evitar com que seus clientes sintam-se frustrados com a demora, assim ficarão mais satisfeitos com o seu atendimento.
Os chatbots fornecem respostas em tempo real minimizando o tempo de espera do atendimento.
6- Realize Pesquisas de Satisfação
A melhor maneira de você entender se um serviço está adequado com a expectativa dos seus clientes é realizando pesquisas de satisfação.
E essas pesquisas também são válidas para avaliar o seu atendimento via Facebook Messenger, realizando o envio de formulários ao final de cada atendimento.
Dessa forma, você pode acompanhar seu desempenho e trabalhar para atender melhor!
7- Busque Solucionar os Problemas
É possível que você identifique problemas recorrentes no seu atendimento mesmo sem o envio de formulários...
Basta analisar quantas pessoas aparentam ter interesse no seu produto e quantas realmente fecham a compra depois da conversa no Facebook Messenger.
Se você estiver com um alto número de desistências, pode ser que a comunicação não esteja sendo clara ou efetiva.
Por isso, vale a pena reavaliar todo o processo do seu atendimento online para ver onde está a falha.
Lembre-se de prezar por um bom atendimento e fornecer um bom pós-venda para evitar feedbacks negativos na sua página.
8- Atenda com Educação e Humanize a sua fala
Não conseguimos prever qual será a interpretação da outra pessoa com a mensagem de texto, justamente por não estar presencialmente com ela. Portanto, seja claro e objetivo, não cometa erros de português e não use abreviações, pois isso não transmite credibilidade.
Além disso, seja educado sempre, mesmo quando o cliente apresenta um problema com a compra. Utilize emojis para melhorar a compreensão, mas não utilize demais, pois eles podem ter efeito contrário e tirar o foco da informação que você deseja transmitir.
Preparado para Aplicar nossas Dicas e Atender Melhor no Facebook Messenger?
O Facebook Messenger é uma ferramenta importante para que você possa atender seus clientes dentro do Facebook.
Na maioria das vezes, ele é utilizado para tirar as dúvidas antes de uma possível compra…
Por isso, te mostramos no artigo como você pode oferecer um atendimento melhor através dessa plataforma.
Mas ainda é necessário que você entenda quais são as necessidades do seu público e em qual etapa do funil de vendas ele se encontra.
Assim, fica mais fácil de você escolher qual é a abordagem correta para utilizar....
O uso de chatbots nos chats online, com o JivoChat, pode ser interessante até mesmo se você quiser criar a sua loja virtual fora das plataformas como o Facebook, pois ele integra todos os chats em um só lugar.
Aproveite para avaliar o serviço que você já está prestando e encontrar os pontos em que precisa melhorar o seu atendimento.
Através desse feedback, você vai descobrir o que precisa para atender melhor no Facebook Messenger.
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