Pós-venda: o que é e como fazer um eficiente para o seu negócio? 

Pós-venda é um conjunto de ações realizadas após a conclusão das vendas, com o objetivo de manter e fortalecer o relacionamento com o cliente. Vai muito além da simples entrega do produto e inclui práticas como suporte ao cliente, garantia estendida, programas de fidelidade, entre outros. 

Mesmo depois de ter todo o trabalho de atrair, encantar e converter pessoas em clientes, muitas empresas cometem o erro de não oferecer o suporte adequado durante o pós-venda. Negligenciar essa etapa pode fazer com que a sua companhia perca um cliente fiel. 

E por que isso é importante? 

Vários estudos apontam uma correlação forte entre uma base de clientes fiel e maiores taxas de lucro. Uma pesquisa da Harvard Business School, por exemplo, mostra que elevar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%. 

É por isso que, neste artigo, nós vamos te explicar o que é pós-venda, qual a sua importância, quais benefícios essa prática traz, as etapas envolvidas no processo e algumas boas práticas. 

Temos certeza que, após ler este guia, você estará mais que pronto para melhorar o pós-venda da sua empresa do jeito certo. 

Vamos começar! 

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O que é pós-venda? 

O pós-venda engloba todas as interações entre empresa e cliente depois que uma compra é feita. Essa é uma etapa do processo de vendas que tem o objetivo de oferecer valor para o cliente, retendo o seu interesse na marca. 

Ao contrário do que muitos empresários podem pensar, a jornada do consumidor continua, mesmo após a compra de um item. 

Esse, aliás, deve ser um ponto de atenção ainda mais importante para lojas virtuais, já que ao comprar em Ecommerces, o cliente ainda vai precisar receber e testar o produto, usá-lo e, em alguns casos, devolvê-lo. 

Sendo assim, é possível dizer que o pós-venda é ainda mais importante nas compras de itens com alto ticket médio e alto valor agregado. A sua empresa se encaixa em alguma dessas categorias? 

Vale lembrar que o pós-venda não se limita apenas ao SAC, ou seja, ao Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

Ainda que este seja um serviço importante para sanar dúvidas e resolver eventuais problemas com agilidade, o pós-venda não pode ser apenas reativo. Nele, a sua empresa precisa agir com proatividade. 

Em outras palavras, no pós-venda, seus clientes precisam se sentir importantes, lembrados e valorizados. Essa é a chave para eles escolherem a sua empresa para a próxima compra. Um bom pós-venda é o principal ingrediente para a fidelização. 

⚖️ Leia também: Lei do arrependimento no Ecommerce: o que diz o código do consumidor? 

Qual é a importância do pós-venda?

O pós-venda é importante para você diferenciar a sua empresa da concorrência, aumentar a satisfação do cliente com a compra e garantir que a sua base de compradores mantenha-se fiel. 

Você sabia que atrair novos clientes pode ser até 7 vezes mais caro do que manter um consumidor que já comprou em sua empresa? Quem disse isso foi Philip Kotler, uma das maiores referências em marketing da atualidade.

Isso acontece porque existem muitos processos envolvidos em conquistar uma nova clientela. Anúncios, produção de conteúdo, divulgação de produtos… nós poderíamos passar o resto deste artigo citando estratégias de vendas. 

Todos esses processos funcionam muito bem, mas requerem diferentes níveis de investimento. Por outro lado, um cliente que já comprou em sua empresa vai requerer muito menos investimento para fazer uma nova compra, afinal, ele já conhece o seu mix de produtos, sabe o endereço do seu site de vendas e confia na sua empresa. 

💡 Aqui vai um aviso importante: investir em pós-venda permite que você negligencie a atração de novos clientes. Esses são processos que devem acontecer simultaneamente, a fim de que a sua empresa tenha altas taxas de conversão. 

Tipos de pós-venda

Agora que você já sabe o que é o pós-venda e qual a sua importância, é hora de conhecer os dois principais tipos que existem. Isso é importante para que você tire o máximo proveito de cada um deles.

Veja agora: 

Pós-venda ativo

No pós-venda ativo, a sua empresa é a responsável por entrar em contato com os clientes após a compra. O objetivo é checar se tudo ocorreu como esperado, qual o nível de satisfação com a experiência e quais as opiniões do comprador quanto ao produto e ao serviço. 

Nessa etapa, você pode oferecer incentivos para a participação do cliente. Um dos recursos mais usados são os cupons de desconto, acesso exclusivo a promoções e mais. 

O pós-venda ativo também pode ser definido como customer success – ou sucesso do cliente, em português – já que busca ajudar o cliente a tirar o máximo de proveito da sua compra, trabalhando para que ele se sinta totalmente satisfeito. 

Essa jornada pode ser organizada, por exemplo, com a ajuda de um sistema de CRM (Customer Relationship Management).

Pós-venda receptivo

Já no pós-venda receptivo, a empresa coloca uma equipe de atendimento à disposição dos clientes que precisam de auxílio após a sua compra. Os canais de atendimento mais comuns são o e-mail, WhatsApp, chat no site e redes sociais.

Ter essa variedade de canais é importante porque cada cliente tem as suas próprias preferências para entrar em contato. Enquanto alguns preferem mandar um áudio no WhatsApp, outros acham que o e-mail é o canal mais efetivo. Por isso, a sua empresa precisa estar preparada para atender o cliente com rapidez em todos esses lugares. 

O pós-venda reativo costuma ser mais barato e simples de implementar, sendo muito comum entre empresas que estão começando a vender. Se esse é o seu caso também, vale lembrar que ter uma página de autoatendimento, que responda às dúvidas do seu cliente, é super importante. 

Tendo esse cuidado, você pode reduzir o número de vezes que o seu cliente precisa de suporte e ainda agiliza a resolução do problema. Outra solução muito utilizada são os chatbots, robôs pré-programados para resolver alguns problemas mais comuns. 

Ainda que essa seja uma solução bem popular, é importante lembrar que o atendimento humanizado e empático não deve ser negligenciado em hipótese alguma. 

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Quais os benefícios de um processo de pós-venda eficiente? 

Agora é hora de conhecer alguns dos benefícios que o pós-venda pode trazer para a sua empresa. Em resumo, são eles: 

• Reduzir o churn;
• Aumentar a frequência de compra;
• Melhorar a reputação da marca;
• Fidelizar clientes;
• Coletar feedbacks. 

Agora, vamos mostrar os detalhes de cada uma dessas vantagens: 

1. Reduzir o churn 

O churn é uma métrica que indica o número de clientes que cancelaram ou desistiram de uma compra ao longo de um período. Esse é um indicador muito importante, especialmente para empresas que operam no modelo de compras recorrentes ou assinaturas. 

Por vezes, um bom pós-venda pode ajudar a reduzir a taxa de desistência dos consumidores e fazer com que eles se tornem mais fiéis ao seu produto ou serviço. 

De acordo com um estudo da HubSpot, um aumento de 15% na retenção de clientes durante a primeira semana após a venda pode levar a taxas de retenção 50% mais altas depois da décima semana. 

2. Aumentar a frequência de compra 

O principal objetivo do pós-venda é fazer com que os clientes continuem comprando em sua loja. Simples assim. 

De acordo com alguns estudos de mercado, clientes fiéis compram até 10 vezes mais que novos compradores. Interessante, não acha? 

Mas, para chegar a este patamar, você precisa entregar um real valor para esses consumidores, seja por um atendimento de excelência, preços melhores ou condições de compra diferenciadas. 

3. Melhorar a reputação da marca 

Nem todas as empresas se preocupam com a experiência do cliente após a compra. É por isso que sites como o Reclame Aqui são tão populares – os consumidores precisam recorrer a fontes externas para conseguir suporte para os seus problemas. 

Por isso, ao estruturar um bom pós-venda, a sua empresa sai na frente da concorrência. O intuito é diminuir as taxas de insatisfação com a compra, conseguir feedbacks positivos e melhorar a reputação da marca. 

Acredite… a maioria dos clientes procura pela opinião de outros compradores antes de investir na sua empresa. Dessa forma, o pós-venda também pode servir como uma ferramenta de atração de novos consumidores. 

4. Fidelizar clientes 

Segundo a autora e estrategista de inovação, Jill Griffin, uma empresa tem até 70% mais chances de vender para um cliente que já a conhece. Se as vendas são um jogo de números, o pós-venda certamente te dá uma grande vantagem. 

Muitas empresas escolhem focar em adquirir novos clientes, alcançar mercados diferentes e espalhar a mensagem da sua empresa para o máximo de pessoas possível. E isso tudo é muito importante.

Ainda assim, não podemos ignorar aqueles que já conhecem e compram com a marca, pois estes são os tipos de clientes que guardam o maior potencial para vendas. 

5. Resolver problemas

Por vezes, o modo de uso do seu produto está muito claro para você, mas pode ser um pouco confuso para o cliente. Isso acontece em diferentes nichos de mercado, com produtos que variam desde os eletrônicos até as roupas. 

Em outros momentos, no entanto, o produto vendido pode realmente estar com defeito ou não corresponder às expectativas do cliente. Nesse caso, a sua empresa precisa estar preparada para prestar o atendimento adequado e garantir que essa experiência seja positiva para o cliente.

As etapas do funil pós-venda

Se você chegou até este ponto do artigo, provavelmente já percebeu que estruturar o pós-venda da sua empresa tem muitas vantagens – mas também requer trabalho duro. 

Isso porque o processo não pode ser feito de maneira aleatória. É preciso seguir um plano e agir de acordo com critérios. 

Nos tópicos a seguir, vamos te mostrar o funil de pós-vendas e como ele se aplica à realidade da sua empresa. 

1. Adoção

A adoção representa o momento em que o cliente entra no seu fluxo de pós-venda. E isso acontece depois da compra. 

Isso pode começar, por exemplo, desde a experiência de unboxing. É nesse momento que a sua empresa precisa se fazer presente. 

Nesse contexto, vale a pena mandar um e-mail de boas-vindas e talvez indicar alguns conteúdos que podem ser úteis e se colocar à disposição para tirar dúvidas. 

Em muitos casos, uma carta de agradecimento também funciona muito bem para encantar o cliente e mostrar que a sua empresa tem uma percepção diferenciada sobre o processo de compra. 

As ações mais impactantes vão variar conforme o perfil do seu cliente. Por isso, invista em um estudo de persona

2. Retenção

Você já deu o primeiro passo em seu processo de pós-vendas. Agora é hora de construir um relacionamento com esse cliente. Uma forma de fazer isso é enviando pesquisas de satisfação para os compradores. 

Pergunte as opiniões do cliente sobre o produto, sobre o seu site e entenda quais os pontos que devem ser melhorados. A autocrítica é uma habilidade essencial para melhorar a experiência do cliente na sua loja. 

O NPS (Net Promoter Score) é uma das melhores ferramentas para entender a satisfação do seu cliente.

Além de gerar insights interessantes, esse exercício também permite que você mostre a sua preocupação com a opinião do cliente, o que é sempre bem-vindo. 

3. Expansão

Essa é uma fase importante do processo de pós-venda. É aqui que a sua empresa vai tomar uma posição mais proativa e usar as informações que coletou em outras fases para tomar decisões estratégicas.

Considere fatores como o tempo que passou desde a última compra, quais foram os produtos consumidos e quais os produtos da sua empresa que poderiam complementar a experiência do cliente. 

Essa é uma fase crucial para fechar novas vendas. 

4. Advocacy

Essa fase representa o cenário dos sonhos para qualquer empresa: clientes que funcionam como verdadeiros advogados da marca, indicando os seus produtos para familiares e amigos. Ela também é conhecida como evangelização.

Nessa fase do funil de pós-vendas, é importante que você use todas as ferramentas ao seu dispor, principalmente as redes sociais da sua empresa. 

Você pode, por exemplo, criar sorteios ou lançar desafios. Elaborar programas de fidelidade ou indicação, montar campanhas focadas em clientes antigos… enfim, as possibilidades são muitas. 

Como mapear a jornada do cliente? 

O cliente está no centro de todo pós-venda, você já deve ter percebido isso. E, para que a sua abordagem seja efetiva, você deve ter uma ideia clara do caminho que o seu cliente percorre após comprar um produto na sua empresa. 

Não confunda essa jornada do cliente com a jornada de compra, o nome dado aos passos que antecedem a conversão.

Aqui vão algumas dicas de como você pode mapear a jornada do seu cliente para o pós venda: 

1. Observe o comportamento dos clientes que compram com recorrência

O primeiro passo é criar uma lista com todos os clientes que já compram com recorrência em sua loja ou que aumentaram o ticket médio das suas compras ao longo do tempo. Eles representam a parcela de compradores que já percorreram essa jornada com sucesso. 

O intuito desse exercício é entender quais elementos eles têm em comum e como você pode replicar essas condições para outros clientes. 

2. Observe o comportamento dos clientes que ficaram insatisfeitos com a sua empresa 

Tão importante quanto saber o que a sua empresa fez certo, é entender o que ela fez de errado. Analise os clientes que você perdeu ao longo do caminho e entenda como a trajetória deles se diferencia daqueles que se tornaram leais à sua marca. Esse é um exercício que requer uma boa dose de autocrítica e realismo.

3. Entenda o que gera valor para o seu cliente 

Um ponto-chave de vender qualquer produto, seja na internet ou fora dela, é entender os motivos por trás daquela compra. Todo cliente tem seus desejos, medos, vontades. E esses são os motores por trás de seus hábitos de consumo. 

Se um produto oferece a resposta para algum problema do cliente, este item tem um grande valor, independente se o seu preço é alto ou baixo. 

Uma pessoa que compra uma bicicleta, por exemplo, pode estar buscando mais saúde, agilidade em sua rotina ou mudança de hábitos em prol do meio ambiente. Por isso, investigue os motivos por trás de cada compra e use essas informações para melhorar a comunicação pós-venda.

14 ações de pós-venda que funcionam

A seguir, vamos mostrar algumas das melhores práticas para empresas que desejam melhorar o seu processo de pós-venda e reter clientes com mais facilidade. 

Sabemos que, com essas dicas práticas, você estará pronto para revolucionar a forma como os consumidores enxergam o seu negócio.

Vem ler! 

1. Cumpra com o que prometeu

Um dos principais erros de empresas é fazer promessas mirabolantes, a fim de que o cliente se interesse pelo seu produto ou serviço. 

Isso pode até funcionar para a primeira compra, mas a quebra de expectativa e o sentimento de ser enganado certamente vai manchar a imagem da sua empresa. Isso torna a fidelização do cliente muito mais difícil.

Por isso, foque em criar ofertas realistas. Dessa maneira, você vai poder cumprir com a sua palavra e gerar um senso de confiança entre os seus compradores. 

2. Demonstre interesse pelo cliente

Por mais simples que pareça, demonstrar interesse genuíno pelo cliente ajuda muito na  hora de ter um pós-venda eficiente. Afinal, o relacionamento com ele vai muito além da simples transação comercial. 

Por isso, durante o pós-venda, mostre que a sua empresa se preocupa com a satisfação dele. Faça isso por meio de acompanhamento personalizado, perguntas sobre a utilização do produto, e demonstrando disponibilidade para esclarecer dúvidas ou resolver problemas. 

Tenha certeza que essa abordagem vai te ajudar a criar um vínculo emocional com os compradores, aumentando as chances de eles retornarem para futuras compras.

3. Ofereça um atendimento humanizado 

Como falamos alguns tópicos atrás, os chatbots são ferramentas muito úteis para atendimentos superficiais – mas nada substitui o contato humano na hora do pós-venda. 

É importante que você tenha pessoas dedicadas a entender as necessidades dos seus clientes e trabalhar para que elas sejam supridas da melhor forma possível.

Também vale lembrar que o contato deve ser feito de forma respeitosa e amigável sempre, mesmo que a comunicação da parte do cliente não siga o mesmo padrão. 

4. Esteja disponível

A disponibilidade é um elemento-chave no pós-venda, já que você quer a atenção do consumidor e que ele fique devidamente satisfeito. 

Por isso, trabalhe para que os clientes tenham canais de comunicação abertos para entrar em contato sempre que necessário. Isso inclui oferecer suporte por telefone, e-mail, chat online e outras formas de comunicação. 

Lembrando que a rapidez na resposta e a resolução eficiente de problemas contribuem muito para a satisfação de quem compra na sua loja. Além disso, a disponibilidade transmite a mensagem de que sua empresa está pronta para atender às necessidades das pessoas mesmo após a conclusão da compra.

5. Implemente pesquisas de satisfação 

Ao longo desse artigo nós falamos em detalhes sobre como as pesquisas de satisfação são importantes para o pós-venda. Por isso, essa deve ser uma prioridade para o seu negócio.

Elas podem ser enviadas por e-mail, WhatsApp ou qualquer outro canal de comunicação que você tenha com o seu cliente. Essas pesquisas são ferramentas poderosas para entender seus consumidores e ter uma visão mais clara sobre o seu negócio. 

6. Crie conteúdo personalizado

Muitas empresas não focam na produção de conteúdo, mas após ler este artigo, você sabe que esse é um pilar importante do pós-venda.

Com conteúdos de qualidade e personalizados, você consegue fabricar uma rede de apoio para os seus clientes e futuros clientes, criando pontos de contato que podem ser muito úteis na construção de um relacionamento a longo prazo. 

Dentre os conteúdos que podem ser criados estão os e-books, vídeos no YouTube, webinários, gráficos, pesquisas e mais. 

7. Use as técnicas de cross selling e up selling

O cross selling consiste em oferecer produtos relacionados aos que o cliente escolheu. Essa é uma técnica utilizada para tornar a experiência do consumidor mais completa. Enquanto isso, o upsell consiste em oferecer um produto melhor do que o escolhido pelo cliente. 

Mas calma… isso não quer dizer que você deve, simplesmente, oferecer um produto mais caro para aumentar o ticket da compra. A ideia por trás do up selling também é oferecer um produto que vai suprir melhor as necessidades do seu cliente. 

Para isso, você deve conhecer bem as motivações da compra e ter o timing certo para a oferta. 

8. Crie programas de fidelidade 

Os programas de fidelidade estimulam a recompra em troca de recompensas. Por este motivo, esta é uma das estratégias de vendas mais usadas no marketing para empresas. 

Você pode, por exemplo, criar um programa com base no acúmulo de pontos, distribuição de brindes, acesso a ofertas exclusivas, cashback e mais. 

9. Invista na capacitação da sua equipe 

A equipe que cuida do contato direto com os clientes precisa estar preparada para se comunicar de forma clara e objetiva. Afinal de contas, eles serão a voz da sua empresa… 

Por isso, invista em construir uma base de conhecimentos sólida para esses profissionais. Além disso, dê a eles todas as ferramentas necessárias para ter integração com outros setores. 

🛒 Leia também: Como ter um negócio de sucesso? Entenda os 15 fatores mais importantes. 

10. Ofereça uma boa experiência de entrega

Quando o cliente compra em uma loja virtual, todo o processo é mediado por meio da internet – mas tudo isso acaba durante a entrega do produto. Esse é o primeiro contato físico que o consumidor tem com a loja e, por isso, a impressão deve ser a melhor possível.

Na maioria das vezes, a entrega do produto é a etapa mais antecipada da compra. E também a que gera mais ansiedade. 

Sendo assim, invista em boas embalagens para Ecommerce e faça negócios apenas com transportadoras confiáveis. Pense em maneiras de surpreender positivamente o seu cliente na hora da entrega, seja oferecendo brindes ou personalizações. 

11. Use dados e automações 

Uma das principais vantagens do Ecommerce é o fato de que todos os processos são mensuráveis e rastreáveis – desde a visita do cliente no site até a entrega do produto. 

Nesse contexto, a sua empresa tem todas as ferramentas necessárias para tomar decisões baseadas em dados. Esse é o famoso data driven marketing. Para saber mais sobre o assunto, leia: Data driven marketing: o que é e como tomar decisões baseadas em dados.

Um bom exemplo de iniciativa que usa dados e automações no pós-venda é o remarketing, ou seja, a prática de se comunicar com clientes que já compraram ou visitaram determinado produto. 

12. Use o marketing de recomendação

Sim, o marketing de recomendação é uma estratégia poderosa no pós-venda. Ele consiste em incentivar os clientes satisfeitos a recomendarem produtos ou serviços para amigos, familiares e colegas. 

É uma forma de boca a boca digital valiosa, pois as recomendações de pessoas conhecidas têm grande influência nas decisões de compra. Para aproveitá-lo da melhor forma, oofereça incentivos, como descontos ou brindes, para clientes que indicarem novos compradores, criando assim uma rede de promoção orgânica para o seu negócio.

13. Aperfeiçoe o processo de troca e devolução

Nenhuma empresa gosta de ter seus produtos devolvidos, não é mesmo? Mas nem sempre esse é um problema que reflete a opinião do cliente sobre a empresa. 

Às vezes, o cliente pode se arrepender da compra porque não precisa mais daquele produto, ou porque o item veio com defeito, ou porque ele escolheu outro modelo mais adequado às suas necessidades. Enfim… a lista de motivos é grande. 

Nesse momento, o papel da sua empresa é facilitar o processo – e não criar mais obstáculos. Tudo deve ser conduzido com transparência e empatia pelo cliente, afinal, não é porque ele quis devolver o produto que ele desistiu da sua marca.

Na verdade, criar um processo de devolução e troca descomplicado pode melhorar a reputação da sua empresa e aumentar a confiança do consumidor. 

14. Faça follow-up

O follow-up foca em entrar em contato com o cliente após a entrega do produto para garantir que tudo ocorreu conforme o esperado. Pergunte se ele ficou satisfeito, ofereça assistência adicional (se necessário) e mostre que a sua loja está interessada no relacionamento contínuo. 

Além disso, aproveite a oportunidade do follow-up para incluir lembretes sobre produtos complementares, promoções especiais ou informações relevantes que possam agregar valor à experiência do cliente. Isso vai fazer a diferença para cativar seus compradores!

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Como você pode perceber ao longo deste artigo, o pós-venda é um assunto essencial para empresas que desejam trilhar um caminho de sucesso no longo prazo. 

Não à toa, nós criamos a masterclass Boas Práticas do Atendimento Pós-venda, ministrada por Thatiane Queluci, especialista em relacionamento com o cliente. A aula está disponível na assinatura Ecommerce na Prática! 

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