Tipos de clientes: conheça os 12 principais e como tratá-los

Entender os tipos de clientes que existem faz toda a diferença na hora de vender, seja no Ecommerce ou no varejo físico. Se você quer saber quais são eles e como tratá-los, este artigo é para você!

A verdade é que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Na prática, isso se reflete em diversas questões, como a necessidade de as empresas prestarem um atendimento de qualidade, por exemplo. 

O que fazer para agradar e atender da melhor maneira possível cada tipo de cliente?

Ao longo deste artigo, nós vamos te explicar quais são os principais tipos de clientes, como tratá-los, entre outros pontos importantes.

Boa leitura!

Como tratar cada tipo de cliente?

Acima de qualquer coisa, todos os clientes precisam ser tratados com educação, atenção e respeito.

É claro que cada tipo de cliente vai exigir algumas expertises suas.  Por exemplo,  o cliente decidido, que já sabe muito bem o que quer,  pode demandar um pouco mais de agilidade no atendimento e menos sugestões de outras ofertas…

Enquanto o cliente insatisfeito, vai acabar exigindo mais paciência,  tolerância e assertividade para resolver  a questão que o incomoda.

Mas para saber exatamente como tratar cada tipo de cliente, nós vamos aprofundar a seguir todos os perfis existentes. E, claro, vamos te dar dicas para lidar com cada um deles. 

Continua a leitura…

Conheça os 12 tipos de clientes 

Engana-se quem pensa que todos os clientes são iguais. Sim, é comum que eles tenham as mesmas necessidades e estejam em busca de uma solução. Mas eles estão longe de possuírem o mesmo perfil. 

Abaixo, vamos falar sobre os principais tipos de cliente. Veja só:

1. Cliente indeciso

Esse é um dos tipos de clientes que demanda mais tempo e atenção. Por outro lado, é o mais fácil de direcionar. Esse consumidor procura o atendimento com uma vaga ideia do que quer, mas sem certeza. 

Ele pode estar em dúvida entre mais de um produto ou simplesmente inseguro, sem saber se compra ou não da sua loja virtual.

Para lidar com esse cliente, a dica é ter muita paciência e passar confiança. Por ser uma pessoa que não tem certeza do que quer, qualquer falha ou falta de atenção por parte da marca pode fazê-lo desistir da aquisição.

Logo, tente entender quais são as dúvidas desse consumidor e quais são os pontos que geram insegurança nele. Se a questão for o preço ou os benefícios do produto, mostre quais são os principais diferenciais do que você vende. 

Seja transparente, tenha empatia para compreender quais são as reais dúvidas dele e foque sempre na solução.

Para os clientes indecisos, o atendimento ao cliente eficiente, humano e prestativo será o fator decisivo para ele efetuar a compra.

2. Cliente confuso

O cliente confuso é um pouco parecido com o anterior, mas tem as suas diferenças. Além de ser um pouco indeciso, ele também se sente perdido na hora de comprar um produto ou contratar um serviço.

Para melhor atendê-lo, você vai precisar prestar bastante atenção na dor que ele tem para resolver e focar em buscar uma solução que realmente o atenda.

Evite oferecer muitas mercadorias. Escolha apenas uma e apresente os benefícios que ele terá ao levá-la para casa. 

3. Cliente decidido

O cliente decidido já vai até você sabendo exatamente o que quer. Muitas vezes, ele só precisa de um direcionamento sobre como efetuar a compra ou para tirar dúvidas pontuais sobre o produto ou serviço.

Nesses casos, a melhor coisa a fazer é não perder tempo e ajudá-lo a finalizar a compra o quanto antes. Não faz sentido perder tempo contando as mil e uma utilidades do seu produto, concorda?

A pessoa já sabe o que quer. Trate-a de forma objetiva, resolvendo a conversa rapidamente. Assim, ele ficará satisfeito por ter conseguido comprar e você terá mais tempo para dar atenção aos clientes que precisam de atenção.

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4. Cliente comunicativo

Clientes comunicativos costumam ter boas intenções, mas podem acabar tomando muito tempo. Certamente, não estão entre os tipos de clientes mais difíceis de lidar. Pelo contrário, a única coisa com que você precisa se preocupar é com o bom senso.

Quando se deparar com aquela pessoa que gosta de contar histórias, falar de sua vida e compartilhar conhecimentos, você terá que encontrar um meio termo. Você não pode ser grosseiro ao cortar uma conversa, ao mesmo tempo em que deve estabelecer limites para que a interação não seja eterna.

Converse com seu cliente comunicativo, interaja com ele. Dê atenção, mostre que sua marca se importa e se interessa pelo que ele tem a dizer. Geralmente, essas pessoas são bem-humoradas e fáceis de agradar. O único cuidado a ser tomado é direcionar a conversa de forma produtiva para sua empresa.

Deixe que seu cliente fale, mas tome as rédeas da comunicação em algum momento. Ajude-o a encontrar o que veio buscar e depois – de forma educada e discreta – finalize o papo. É fundamental que você esteja sempre no controle de todo atendimento que fizer.

5. Cliente apressado

O comprador com pressa pode pertencer a outros tipos de clientes ao mesmo tempo. Ou seja, ele pode ser tanto comunicativo, quanto decidido, por exemplo.

A questão é que esse comprador não quer perder tempo com o atendimento. 

Ele quer respostas para ontem e soluções instantâneas. Para atendê-lo da melhor forma, o ideal é dar informações de forma sucinta e o mais rápido possível. 

Basicamente, se não quiser que ele desista da sua marca, terá que se adequar ao tempo dele. Então, não perca tempo com detalhes e seja objetivo para agilizar o processo. 

Por exemplo: se o cliente apressado perguntar como pode pagar, não responde listando todas as vantagens do pagamento à vista ou como o seu site é super seguro. Vá direto ao ponto. Diga: “temos boleto ou cartão. Qual você prefere?”

O cliente apressado procura praticidade e comodidade. Por isso, tenha sempre atenção às demandas e não o faça perder tempo. Isso pode te fazer perder a venda.

6. Cliente sem pressa

Imagina um consumidor que tem todo tempo do mundo para analisar produtos e decidir se vai levá-los ou não…

À primeira vista, esse tipo de cliente nem parece ser muito complicado de lidar, não é mesmo?  

Mas analisando o contexto das lojas físicas, por exemplo, quanto mais clientes você atender, mais chances há de bater a meta e aumentar o volume de vendas. 

Portanto, é claro que você precisa ter paciência e atenção para atender esse cliente. Mas também é preciso tomar cuidado para não se estender demais no atendimento. 

Caso você tenha um pouco mais de tempo, sem problemas... Converse com ele,  fale sobre as principais características dos produtos, apresente algumas opções similares, etc. 

É comum que o cliente sem pressa queira atenção exclusiva, dedicação e interesse do vendedor. Fique atento a isso na hora de atendê-lo!

7. Cliente negociador

O cliente negociador é aquele que sempre quer uma vantagem, um desconto ou uma condição especial. Enquanto muitos estão interessados em pagar menos, a maioria só quer mesmo sentir que sua empresa está pensando neles. 

Ou seja, é a ideia da personalização, de se sentir especial, que cativa o comprador negociador.

Para atender esses tipos de clientes, você precisará mostrar muita capacidade de argumentação. Se for possível, conceda o desconto ou a condição que ele solicitou. Isso pode te ajudar a fazê-lo retornar.

Contudo, saiba que nem sempre podemos dar o que o cliente pede… 

Nesses casos, é importante que você dedique um tempo para explicar que não é possível atendê-lo, mas que sua empresa se preocupa com aquele atendimento. E mostre as vantagens do produto, argumente de forma educada e simpática.

Um atendimento excelente não é aquele que cede à pressão do cliente, mas o que é bem avaliado mesmo sem conseguir dar o que ele deseja.

8. Cliente crítico

Os clientes críticos costumam ressaltar pontos negativos, ou simplesmente reclamar, de algo que julgam precisar de melhoria. Para lidar com eles, ter empatia é fundamental.

Você tem que mostrar que entende as questões indicadas e que talvez até concorde com algumas. Mas, depois, o trabalho é direcionar o olhar desse consumidor para as coisas boas. 

Vantagens, benefícios, condições especiais, qualidades dos produtos… 

Tudo para que o cliente veja que você entende as críticas, mas que existem outros pontos pontos que ele também precisa conhecer.

Além disso, algo fundamental ao lidar com esses clientes é nunca levar as críticas para o lado pessoal. Eles vão falar mal do atendimento, do produto, da empresa e, às vezes, podem até se exceder nisso. 

Mas você, por outro lado, vai ser assertivo, educado, honesto e compreensivo. 

Não se combate críticas com desculpas ou agressões verbais. O que funciona é usar argumentos embasados, dando atenção às queixas da forma mais profissional possível.

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9. Cliente grosseiro

De todos os tipos de clientes, certamente o grosseiro é o menos agradável. Alguns consumidores se tornam grosseiros quando estão insatisfeitos, seja com o produto ou a marca.  

Se esse for o caso, dê toda atenção que ele precisa e mostre que, apesar de algo ruim ter acontecido, sua empresa está disposta a reverter a situação. O foco agora é ele enxergar algo bom novamente no seu negócio. 

Entretanto, há pessoas que são grosseiras por natureza. Para lidar com elas, também será necessário não levar a grosseria para o lado pessoal…

Estabeleça limites para a grosseria do cliente, mas trate-o sempre de forma cordial e não entre no mesmo tom de grosseria. 

Uma boa dica para lidar com clientes grosseiros é deixá-los falar primeiro e, depois do impacto inicial, solucionar a questão de forma calma. 

Também é importante ser claro e passar segurança para esse tipo de pessoa. A qualquer sinal de falta de confiança, a tendência é que a grosseria só aumente.

10. Cliente da concorrência

O cliente da concorrência é fácil de identificar. Se você estiver atendendo uma pessoa que faz questão de falar de uma empresa concorrente, explicando os pontos positivos que vê nela, pronto: você está falando com um cliente da concorrência.

A saída nessas horas é seguir uma boa linha de argumentação. Dê atenção ao que ele diz, mas não deixe de expor os diferenciais do seu produto em relação à concorrência. Faça um esforço para trazer o cliente para o seu lado. 

É muito comum que os clientes cheguem na loja com uma postura que deixa claro que eles acham uma outra empresa melhor. Mas por que ele está visitando a sua loja, então? 

Talvez eles nem achem isso lá no fundo ou estão atrás de uma oportunidade para mudar de opinião. Faça a sua parte e fidelize esse cliente!

11. Cliente especialista

O cliente especialista vai chegar no atendimento falando mais informações sobre o produto do que você imagina. Muitas vezes, ele sabe mais do que a própria equipe de vendas. 

Por isso, um cliente especialista precisa de um vendedor especialista. 

Esse tipo de consumidor pesquisou muito antes de entrar em contato com o seu negócio e, provavelmente, dedicou certo tempo para fazer comparativos entre o seu produto e o de outras empresas. 

Logo, a melhor maneira de atendê-lo é estar muito bem preparado. Como dito anteriormente, você vai precisar ser um verdadeiro especialista. 

Estude a fundo tudo o que diz respeito aos produtos vendidos na loja. Desde os tipos de materiais utilizados na produção até dados de mercado…

O importante na hora de lidar com esse tipo de cliente é evitar ao máximo passar a impressão de que ele sabe mais do que você.  

12. Cliente que só diz sim

Em um primeiro momento, você pode até achar que é simples lidar com o cliente que só diz sim. Mas, acredite, não é bem por aí… 

Ao longo do atendimento você vai precisar conquistar a confiança dele para ter a venda realmente concluída. 

Isso porque esse tipo de cliente deseja se sentir aceito e, geralmente, está até disponível para gastar mais caso seja bem recebido. Então, o seu trabalho precisa ser voltado para um atendimento de primeira. 

Se você conseguir isso, há grandes chances de ele se tornar um fã da marca. 

Dessa forma, saiba que o cliente que só diz sim tem um perfil perfeito para novas compras. Suprindo as necessidades dele, ele não só poderá voltar para comprar mais, mas também vai procurar por você na hora de ser atendido. 

Não poupe esforços para recebê-lo da melhor maneira possível. Foque sempre em mostrar que você tem o produto que ele precisa e evite mostrar itens que não tem ligação com o que está sendo buscado… 

Ele pode até comprar o que você vai oferecer, mas também pode se arrepender no futuro, já que não teve seu verdadeiro problema resolvido. 

Por que saber os tipos de clientes?

A partir do momento que você conhece os tipos de clientes, fica muito mais fácil saber como lidar com eles e, a partir disso, não perder nenhuma oportunidade de venda.

Só que quando falamos em conhecer os consumidores, é preciso amplicar essa discussão, levando em consideração que cada empresa possui o seu perfil de cliente ideal…

Não estamos falando que você não vai abrir "esbarrar" com os tipos de clientes que mencionamos acima. Mas, de fato, cada negócio possui um perfil de consumidor.

E a maneira de descobrir isso é muito simples: você precisa saber quem é a persona do seu negócio.

Um jeito prático e eficiente de descobrir isso é por meio do preenchimento do Mapa da Empatia. Essa ferramenta é gratuita, fácil de utilizar e o melhor de tudo: nós a disponibilizamos gratuitamente. 

Para ter acesso ao material, clique aqui: