Comentários negativos sobre meu negócio: o que fazer?

Quando gerimos um negócio – principalmente no setor de vendas – muitas vezes nos deparamos com comentários negativos e reclamações sobre a empresa, os produtos ou serviços que oferecemos. Sabemos que ninguém gosta de escutar queixas, mas devemos reverter esses problemas e encará-los como uma oportunidade para melhorar, promover mudanças, e o principal: reter o cliente no longo prazo.

De acordo com uma pesquisa realizada nos Estados Unidos (Accenture Global Consumer Pulse Survey), US$ 6,3 trilhões foram perdidos por empresas que não deram atenção às reclamações dos clientes, que acabaram migrando para outras companhias. Com certeza você já escutou falar que “o cliente tem sempre a razão”, não é mesmo? Pois é; ele pode até estar errado, mas estudos apontam que a opinião dele pode causar um impacto bem negativo para sua marca. Isso porque um cliente frustrado com o seu produto ou atendimento contará, pelo menos, para uma média de cinco a oito pessoas a experiência ruim que teve com a compra. Entretanto, quando consideramos o potencial e alcance da internet, esse número será ainda maior e os danos para sua marca serão imensuráveis.

Comentários negativos

Como você sabe, existem dois tipos de comentários que impactam a vida do empreendedor: o de satisfação e insatisfação, ou seja, comentários positivos e negativos. Devemos saber exatamente como responder a cada um deles. A primeira coisa que você deve ter em mente é que a mesma educação para responder os comentários positivos deve ser empregada para dar retorno aos comentários negativos. Principalmente porque as reclamações são fundamentais para identificar erros e promover melhorias.

Dependendo do tipo de atenção que damos às reclamações, ocorrem dois fenômenos que refletem diretamente o futuro do seu negócio. O primeiro é quando a devida atenção e compreensão é dada ao reclamante. Os erros são corrigidos e transformados em oportunidades de crescimento, ou seja, a empresa acaba se tornando mais competitiva no mercado e próxima do cliente, que também acaba sentindo que ajudou a melhorar a empresa com a sua observação. No entanto, quando os empresários ignoram as queixas e críticas, é praticamente certo a perda do cliente.

Ainda de acordo com o estudo realizado nos EUA, 75% dos clientes insatisfeitos nunca mais voltam a comprar com aquela empresa. E como sabemos que qualquer negócio se apoia em vendas e clientes, a possibilidade de falência pode estar mais perto do que o empreendedor desatento imagina.

Como proceder com a insatisfação do cliente?

A primeira coisa que deve ser feita é não ignorar o que o seu cliente está sinalizando. Os clientes são a base do seu sucesso. Sem eles sua empresa não significa nada. Toda empresa é criada por pessoas. Neste aspecto, devemos entender que pessoas não são apenas os colaboradores, mas também os clientes. Por mais que você não concorde com a reclamação, basta retornar o cliente com uma mensagem informando que recebeu a crítica. Neste caso, diga que está promovendo melhorias e agradeça o feedback.

Entretanto, dependendo da queixa, não basta apenas enviar este tipo de resposta. Muitas vezes esse retorno não deixará o cliente satisfeito novamente, e o principal: você, de fato, não vai conseguir entender a fundo os problemas da empresa identificados pelo cliente. Por isso, solicite mais detalhes sobre o problema. Uma boa forma de conduzir este diálogo é pedir sugestões de melhorias para o próprio cliente.

Muitos empresários também não dão atenção àquelas queixas feitas por um número insignificante de pessoas. Por isso, a pesquisa também apontou que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Isso quer dizer que a reclamação de um único cliente pode representar a queixa de muitos outros, que simplesmente decidiram parar de comprar sem ao menos reclamar.

Aumente a comunicação com seus clientes

Uma ferramenta muito importante – uma vez que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam – é a pesquisa de satisfação. Dificilmente você conhecerá um empreendedor de sucesso que não tenha feito uso desse método. O empresário que realmente se preocupa com o cliente visando o crescimento do seu negócio não espera pelas reclamações, ele simplesmente vai atrás, ávido por entender todos os aspectos que precisam ser transformados em melhorias.

Muitas empresas, além de não promoverem pesquisas de satisfação, ainda dificultam os canais de atendimento para o recebimento de reclamações. Isso ainda pode resultar em processos judiciais que, muitas vezes, a própria empresa – principalmente em fase inicial – não terá como arcar. O dinheiro que deveria ser empregado em melhorias acaba sendo utilizado para pagar advogados e outras custas processuais, quando não indenizações e ressarcimento de prejuízos causados aos clientes. Não seria mais fácil receber a crítica através de um bom canal de atendimento e se comprometer com as melhorias?

Entre os canais que podem ser utilizados para monitorar a satisfação do cliente e também interagir com eles estão o telefone, as redes sociais e os emails corporativos. Também existem outras formas de comunicação como, por exemplo, os chats online. O que não vale é deixar o cliente na linha esperando um longo tempo até ser atendido.

Atendimento x solução

Um dos principais erros cometidos pelas grandes empresas é estruturar o setor de atendimento e recebimento de reclamações com colaboradores que não terão nenhuma autonomia para resolver os problemas apontados. A impressão que dá é de que os comentários negativos foram apenas registrados, sem impacto nenhum. Quando isso acontece o cliente insatisfeito busca outros canais de reclamação externos – como o Reclame Aqui – e a empresa acaba se deparando com um trabalho bem maior para minimizar o resultado desagradável. Por isso, é importante que a equipe do canal de reclamações tenha autonomia para solucionar os problemas, por menores que sejam as soluções.

Sabemos também que, muitas vezes, dependendo do tipo de reclamação apresentada pelo cliente, não será possível apresentar, de imediato, alguma solução. Desta forma, se no primeiro momento foi pertinente apenas o registro da reclamação para repassá-la a outro setor, é imprescindível que a empresa faça um contato posterior com o reclamante e informe o que está sendo feito e adotado pela empresa para solucionar o problema. Além de solucionar um fator negativo na sua empresa, você ainda terá, desta forma, uma chance de estreitar ainda mais seus laços com o cliente.

O problema nunca é do cliente

Colaboradores que atuam no departamento de atendimento e reclamações devem ter em mente que o cliente nunca pode ser responsabilizado pelo problema da empresa. Um dos jargões mais utilizados nestes canais de atendimento – e que você já deve ter escutado por aí – é: “vamos resolver o seu problema”. Mas afinal: o problema é mesmo do cliente ou da empresa?

Terceirizando o atendimento

Dependendo do tamanho da empresa e das demandas recebidas é difícil para o empreendedor controlar o volume de colaboradores e canais de atendimento de forma interna. Uma das soluções mais utilizadas – principalmente pelas grandes empresas – é terceirizar esse serviço. Entretanto, colaboradores fornecidos por outras companhias podem não ter o comprometimento que você pretende oferecer para o seu cliente porque, de fato, não conhecem as diretrizes e os princípios da sua empresa. Neste caso, a melhor solução é cobrar métricas de desempenho.

Alguma vez na sua vida você já deve ter encerrado um atendimento telefônico escutando a seguinte pergunta: “Poderia permanecer na linha para avaliar e dar uma nota para o meu atendimento?”. Por meio de algumas metodologias como essa é possível tirar uma média de satisfação acerca do atendimento, e também identificar quais são os colaboradores que não estão finalizando as ligações com os clientes satisfeitos e identificar os motivos.

Considere dentro do seu plano de métricas o número de reclamações e comentários negativos recebidos em determinado período, o nível de satisfação dos clientes e o tempo de atendimento. Com base nestas informações será possível construir um planejamento de metas e indicadores de desempenho para melhorar os seus negócios e a comunicação com o cliente.

Conclusão

A primeira conclusão que um empreendedor de sucesso precisa ter é sobre a necessidade de humanizar o atendimento e o recebimento dos comentários negativos sobre seus produtos e serviços para manter a saúde dos seus negócios. Um cliente satisfeito com o atendimento – mesmo frustrado pela compra – tem grandes chances de regressar à sua empresa. Mas o cliente frustrado com a compra e o atendimento oferecido pelo setor de reclamações certamente não comprará mais o seu produto e ainda compartilhará a péssima experiência que teve com outras pessoas.

E não esqueça: é muito importante que um colaborador participe e acompanhe os comentários negativos sobre a empresa em canais externos, como o site Reclame Aqui. A rapidez nas respostas será essencial para a avaliação que o site tornará pública sobre a sua empresa.

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