Canais de comunicação: quais são, tipos e 4 dicas para usar

Quer saber o que são os canais de comunicação e como usá-los em sua empresa? Neste artigo vamos compartilhar algumas dicas para te ajudar nessa missão. 

Usar diferentes canais de comunicação é um cuidado muito importante para as empresas. Isso porque você deve estar sempre disponível para o seu público, independente do meio escolhido para o contato. 

Essa é uma forma de mostrar que a sua empresa é confiável e trabalha para proporcionar a melhor experiência para o cliente. Ter diferentes canais de comunicação também pode agilizar a resolução de problemas e aumentar a satisfação de seus compradores. 

Por isso, nesse artigo, selecionamos os principais canais de comunicação que uma empresa deve ter e ainda tiramos algumas dúvidas sobre o assunto. Vem ler! 

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O que são canais de comunicação?

Canais de comunicação são todos os pontos de contato que uma empresa tem com o seu público. Por meio deles, as companhias podem prospectar novos clientes, atender compradores, divulgar produtos e serviços, negociar e prestar suporte. 

Alguns dos canais de comunicação mais comuns hoje são os digitais, incluindo mensagens de texto, redes sociais e e-mail. Ainda assim, muitos clientes ainda recorrem ao telefone para entrar em contato com as empresas.

Como empreendedor, o seu papel é entender quais os canais mais usados pelo seu público e investir em uma presença mais forte nesses espaços. 

Outro fator que devemos levar em consideração na hora de analisarmos os canais de comunicação mais adequados é o imediatismo. Com o avanço da tecnologia, os consumidores digitais se acostumaram a ter o contato direto com as empresas, esperando por respostas cada vez mais rápidas. 

É por isso que muitas marcas usam ferramentas como os chatbots para fazer um primeiro contato rápido e eficiente. Ainda assim, não podemos perder de vista que o elemento humano do atendimento é essencial. Ou seja, é preciso prezar por canais de atendimento humanizados, onde o cliente é tratado com empatia. 

Para que serve um canal de comunicação?

Os canais de comunicação têm o objetivo de facilitar o contato entre empresas e clientes, criando um canal aberto para diálogo.

Esse é um elemento importante, ainda mais quando consideramos a relação próxima que consumidores constroem com as suas marcas preferidas. Nesse sentido, os canais de comunicação também funcionam como uma ferramenta para fidelizar clientes. 

Canais de comunicação podem ser separados em suas grandes categorias: ativos e receptivos. Nos canais ativos, a empresa é proativa no contato com o cliente. Pense em ferramentas como o e-mail marketing ou o chat de sites, por exemplo. 

Já nos canais receptivos, a ideia é que os clientes deem o primeiro passo. Alguns canais receptivos mais comuns são o WhatsApp e o e-mail para SAC. O mais comum, no entanto, é que as empresas operam com uma mistura dos dois modelos. 

Algumas das funcionalidades dos canais de comunicação são: 

• Transmitir recados e informações importantes para o cliente; 
• Tirar dúvidas e oferecer suporte no uso do produto;
• Enviar comunicações durante o pós-venda;
• Solicitar feedback e sugestões;
• Informar sobre as novidades da empresa;
• Fazer a divulgação de produtos;
• Receber reclamações; 
• Gerenciar trocas e devoluções; 
• Prospectar potenciais clientes e iniciar negociações;
• Oferecer cupons de desconto e outras ações promocionais.

Esses são apenas alguns exemplos, mas não existem limites para as interações que a sua empresa pode criar com clientes em canais de comunicação. No geral, essas são ferramentas que humanizam e aproximam a marca do público, gerando mais engajamento. 

Por que investir nos canais de comunicação?

Mais do que tirar apenas dúvidas, como falamos anteriormente, os canais de comunicação são uma peça-chave do seu Ecommerce para quebrar objeções, ou seja, tudo aquilo que faz o seu cliente não comprar de você. 

Por exemplo, se você tem um pequeno negócio que ainda não ganhou espaço no mercado, dificilmente as pessoas vão confiar na sua marca de primeira. As pessoas ficam desconfiadas, afinal, há muitas histórias de golpes de produtos que sequer chegaram para o cliente… 

Então, o que fazer para quebrar essas objeções?

Dialogar com o seu cliente para que todos os questionamentos possíveis dessas pessoas sejam solucionados. 

Ou seja, por meio desses canais, você vai passar a confiança para o seu futuro cliente, fazendo com que ele não compre só uma vez, mas se torne um cliente recorrente da sua empresa.

E nada melhor do que fidelizar um cliente e saber que ele confia em você, não é mesmo? .

Tipos de canais de comunicação

Como você percebeu até agora, canais de comunicação são ferramentas essenciais para empresas que desejam prestar um bom serviço. 

Com elas, é possível completar objetivos diferentes. Exatamente por isso, é possível dizer que existem canais de comunicação de diversos tipos.

A seguir, vamos falar sobre alguns deles: 

1. Canais de comunicação diretos

Nos canais de comunicação diretos o cliente é atendido de forma personalizada, seja por um chatbot ou um atendente humano. Esses costumam ser os canais de maior engajamento, já que são usados por consumidores que desejam uma resposta imediata. 

Nem todos os canais diretos precisam ser usados para resolver problemas. Muitas lojas virtuais usam os chats no site de vendas para tirar dúvidas durante a compra, oferecer descontos e até mesmo ajudar o cliente a escolher um produto. 

2. Redes sociais

As redes sociais também são canais de comunicação poderosos, ainda que mais indiretos. Nesses espaços, a comunicação que a sua empresa vai ter com os clientes é mais abrangente, por meio da produção de conteúdos como vídeos e fotos. 

Nas redes – como o Instagram, Facebook e TikTok, por exemplo – é importante criar conteúdos de qualidade. O objetivo é entreter e informar todos aqueles que te seguem, além de alcançar novos públicos, é claro. 

3. Canais de direcionamento

Os canais de direcionamento são aqueles usados como apoio para outras estratégias. Eles são essenciais para a coleta de informações de contato daqueles usuários que podem estar interessados em seu produto. 

Essa é uma prática conhecida como coleta de leads – e que tem tudo a ver com o funil de marketing. 

Alguns dos canais de direcionamento mais utilizados são:

• Motores de pesquisa, como Google, Bing e Yahoo;
• Blogs;
• Podcasts;
• Eventos online;
• E mais!

Para muitas dessas iniciativas são usadas técnicas de SEO, ou seja, otimização de conteúdo para mecanismos de busca. Isso permite que seus conteúdos sejam encontrados na internet sem que sejam necessários anúncios pagos. 

Ainda assim, não podemos ignorar o potencial dos canais de comunicação pagos. E é sobre eles que falaremos agora… 

4. Canais de comunicação pagos

Nos canais de comunicação pagos, as empresas arcam com os custos de divulgação da sua mensagem e podem veicular anúncios nos mais diversos posicionamentos. 

Alguns dos canais pagos mais usados são o Facebook Ads e o Google Ads, mas não podemos deixar de mencionar canais mais específicos como o TikTok Ads e o Mercado Livre Ads, que têm papéis importantes dependendo da sua estratégia. 

O objetivo desses canais é facilitar o alcance de resultados, sejam eles venda, reconhecimento de marca, tráfego para o site ou qualquer outro objetivo do tipo. 

Os 5 principais canais de comunicação para vender

Ainda que conhecer os principais canais de comunicação seja importante, é ainda mais crucial que você entenda como usá-los juntos, em uma abordagem multicanal. 

Dessa forma, a sua empresa será capaz de criar diferentes pontos de contato com os clientes e suprir diferentes necessidades. Alguns canais, por exemplo, podem ser melhor aproveitados para prospectar novos clientes, enquanto outros funcionam melhor para pessoas que já conhecem a sua companhia.

Mas, como decidir em quais canais de comunicação investir? 

A seguir, vamos listar alguns dos mais importantes. Temos certeza de que isso vai te ajudar a escolher… 

1. Telefone

A ascensão da internet e a digitalização do varejo trouxe muitas mudanças, é claro, mas algumas coisas ainda permanecem as mesmas – e a preferência pelo contato telefônico é uma delas. 

Esse é um meio tradicional que se manteve muito relevante ao longo dos anos e, por isso, não deve ser ignorado pelas lojas de Ecommerce. E, quando falamos em ligações telefônicas, também incluímos as inovações que aconteceram nas últimas décadas, como o Skype, o Google Hangouts e o WhatsApp. 

Esse é um meio de contato bem mais direto, que permite passar informações de forma detalhada, resolver problemas rapidamente, tirar dúvidas, obter reações e feedbacks em tempo real e mais. 

Por se tratar de um canal direto, é preciso que o representante da sua empresa saiba se comunicar de maneira clara e amigável, dando espaço para que o cliente possa expressar suas opiniões. 

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Se você vai usar esse canal como uma ferramenta de prospecção de novos clientes, tenha cuidado para contatar apenas aqueles que já demonstraram interesse na sua proposta. Do contrário, a sua ligação pode parecer invasiva. 

2. E-mail

O e-mail é um canal versátil, que permite tanto o contato direto como o contato indireto, por meio do compartilhamento de conteúdos. Hoje, existem diversas ferramentas de e-mail marketing no mercado, com diferentes funcionalidades e objetivos. 

Vale lembrar, no entanto, que este é um canal de comunicação concorrido. A maioria das empresas o utiliza em sua estratégia de comunicação – mesmo que não muito bem. 

Por isso, você deve garantir que o seu conteúdo é de valor, além de criar títulos chamativos para seus e-mails. Além disso, atente-se à frequência dos envios – ninguém gosta de ter a sua caixa de entrada tomada por e-mails de uma única empresa. 

3. Aplicativos de mensagem

Os aplicativos de mensagem são verdadeiras revoluções para empresas. Esses são canais de comunicação muito pessoais e que podem ter resultados incríveis, se usados da maneira correta. 

Alguns dos principais aplicativos de mensagens instantâneas são o WhatsApp, o Telegram e o Facebook Messenger. Muitas empresas têm usado as funcionalidades dessas plataformas – como o grupos, por exemplo – para criar experiências únicas e engajar sua base de clientes. 

Esses são canais cômodos para os usuários, já que a maioria deles têm os aplicativos instalados em seu celular para entrar em contato com amigos e familiares. Seus recursos são mais interativos do que os do SMS, por exemplo, permitindo uma grande variedade de ações promocionais. 

4. Chat no site 

O chat online, disponível nos sites de vendas, é um elemento que pode fazer toda a diferença na taxa de conversão de uma empresa. O ideal é que, do outro lado, esteja um atendente humano, capaz de orientar os clientes e seguir com a conversa de maneira orgânica.

Isso não significa que o uso do chatbots – ou seja, chats que têm respostas pré-programadas – é desencorajado. Essa é uma alternativa interessante para filtrar usuários com dúvidas mais iniciais. 

Ainda assim, o contato humano não deve ser substituído, já que algumas questões trazidas pelos clientes podem ter uma complexidade maior do que a comportada por um chatbot. 

Por meio desse canal de comunicação, você evita que o cliente use recursos como o telefone ou o e-mail, que podem ser mais demorados. Dessa forma, sua equipe de atendimento é capaz de oferecer um serviço melhor e mais pessoal.

5. Google Meu Negócio

O Google Meu Negócio é um canal de comunicação muito poderoso, mas que infelizmente poucas empresas utilizam. Essa ferramenta permite que a sua empresa apareça em resultados de busca para termos relacionados ao negócio.

Além disso, ter um perfil no Google Meu Negócio ajuda a passar uma mensagem mais clara para quem não conhece a sua empresa, mostrando qual o seu propósito e valores. O Google Meu Negócio também permite que seus consumidores façam um review e deixem a sua opinião sobre o serviço.

Uma ferramenta bem completa, não acha? 

Segundo o Google, os perfis de empresas recebem 42% mais solicitações de rotas no Google Maps e 35% mais cliques em seus sites do que empresas sem um perfil completo. Esse é um belo exemplo de como diferentes canais de comunicação podem ser integrados! 

4 dicas para aplicar nos canais de comunicação da sua empresa 

1. Crie um chat online no site 

Se você já tem um site próprio dentro de uma plataforma, uma ótima dica é instalar um chat online direto no site.

Sabe quando você entra no site de uma loja e, geralmente, tem um chat no canto inferior esquerdo? Ali você consegue entrar em contato com a equipe de atendimento da empresa em questão.

Essa estratégia do chatbot serve para respostas rápidas e recorrentes que os clientes sempre fazem. Assim, os assuntos mais simples o próprio chatbot resolve e apenas os assuntos mais complexos são direcionados a equipe de atendimento. 

Outra ideia também de chat dentro do site é a opção do balãozinho do WhatsApp. Se a sua empresa faz atendimento por meio do WhatsApp, é muito válido incluir esse balão no site para levar as pessoas até o seu contato no WhatsApp… 

Desta forma, o cliente é redirecionado diretamente para a conversa no aplicativo, podendo tirar dúvidas rapidamente. 

Mas sabemos que, às vezes, é complicado responder todas as mensagens diariamente. Neste caso, recomendamos que você busque por ferramentas de solução em atendimento. 

O JivoChat é um ótimo exemplo de ferramenta para te ajudar no atendimento, integrando todos os seus canais de comunicação em um só lugar. 

2. Criar estratégias de remarketing

Hoje, mais do que nunca, você vai ter que criar estratégias para resgatar os clientes que entraram no seu site e não compraram nada. Essa é a famosa estratégia de remarketing!

Vamos explicar como ela acontece na prática: os seus clientes entram na sua loja, têm interesse no seu produto, mas por algum motivo não compram. Esses motivos podem ser vários, desde não ter dinheiro o suficiente, achar o frete caro demais, não confiar na sua empresa, enfim… 

Para alguns desses clientes, só falta aquele empurrãozinho para que a compra seja fechada. O que fazer para impactar essas pessoas? 

A melhor estratégia é enviar anúncios relacionados ao seu produto ou serviço – por e-mail ou qualquer outro canal de comunicação – para as pessoas que entraram no seu site. 

E, com essa estratégia, você consegue resgatar aqueles clientes mais quentes, que realmente estão preparados para comprar o seu produto ou fazer com que aqueles que já compraram, comprem novamente. 

3. Recupere carrinho abandonado 

Novamente pensando em e-mail – afinal, esse é um canal de comunicação muito importante para qualquer empresa – nós recomendamos que você crie e-mails de recuperação de carrinho abandonado. 

Muitas empresas enviam um e-mail para aqueles que se cadastraram e estavam prestes a comprar, mas não finalizaram a compra.

Esses e-mails, geralmente, vêm com um título “Ei, você esqueceu isso aqui” ou “Voltamos para te lembrar desse produto” e ao abrir o e-mail, tudo o que você colocou no carrinho está listado para relembrar o cliente. 

Uma sacada importante: a recuperação de carrinho costuma ser mais eficiente quando é enviada 20 minutos depois para o cliente… Vale a pena fazer o teste na sua empresa! 

4. Crie conteúdo antecipando possíveis dúvidas 

Ao invés de apenas responder os seus clientes quando as dúvidas surgem, que tal tomar uma atitude mais proativa? Mapeie as principais dúvidas e faça um conteúdo de valor com todas essas questões.

Isso pode ser publicado no blog, em uma seção de dúvidas frequentes no site ou virar material para postagens no Instagram. 

Essa é uma forma de você antecipar as respostas e não perder tempo respondendo um de cada vez. Sem contar que o post ficará salvo para você enviar para as pessoas quando quiser. 

Mas não pense em apenas tirar as dúvidas… o conteúdo de valor é perfeito para criar uma relação mais próxima com o cliente e posicionar a marca na mente dele. 

Lembra quando falamos em fidelizar clientes por meio dos canais de comunicação? O conteúdo de valor vai ajudar e muito nisso. 

Então, use a criatividade e pense o que você pode fazer para engajar a sua audiência e fazer com que ela compre novamente da sua marca. 

Foi para te ajudar nessa missão que criamos o treinamento Marketing de Conteúdo para Empresas.

Esse é um curso completo, que vai te ensinar a aumentar o impacto da sua marca nos principais canais de comunicação. As aulas estão disponíveis na assinatura Ecommerce na Prática.

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