Atualizado em 27/10/2022 por Vitória Freitas
Neste artigo, você vai entender o que é lifetime value e os motivos por que esse é um indicador tão importante para o seu negócio. Leia agora!
A grande maioria dos empreendedores focam todos os seus esforços na aquisição de novos clientes. Não há nada de errado com isso, é claro. Na verdade, esse é um passo essencial para ter um Ecommerce que cresce de forma saudável.
No entanto, essa busca pode levar a empresa a negligenciar um outro objetivo tão importante quanto alcançar novos clientes: fidelizar aqueles que já compraram em sua loja.
Você sabe, por exemplo, por quanto tempo um cliente permanece engajado com a sua empresa? Esse é o lifetime value – uma métrica super importante para Ecommerces de todos os segmentos.
De forma resumida, aumentar o lifetime value permite que a sua empresa lucre mais, sem precisar depender tanto da aquisição de novos clientes. Quer saber como fazer isso? Neste artigo vamos te contar tudo…
Índice:
O que é lifetime value?
Lifetime value – também conhecido pela sigla LTV – é uma métrica que define o valor total gasto por um cliente enquanto ele ainda é um consumidor da marca. Em outras palavras, o LTV serve para mostrar o quanto cada consumidor investe em sua empresa, em média.
O lifetime value é usado para determinar quanto a sua base de clientes gasta em seus produtos ou serviços e por quanto tempo elas permanecem fiéis ao seu negócio. Dois conhecimentos bem importantes, não acha?
Vamos exemplificar…
Imagine que um cliente fez 5 compras em sua loja virtual ao longo de 2 anos. Os valores foram os seguintes:
- 1ª: R$ 35
- 2ª: R$ 89
- 3ª: R$ 45
- 4ª: R$ 129
- 5ª: R$ 59
Dessa forma, é possível dizer que o LTV desse cliente foi de R$ 357, ou seja, a soma de todos os gastos que ele teve durante o período de 2 anos.
A ideia do cálculo de lifetime value não é analisar caso a caso, é claro. Isso seria muito demorado e pouco produtivo. Na verdade, o intuito é fazer essa análise, mas em escala maior.
Para calcular o lifetime value, você vai olhar para todas as compras do seu Ecommerce e entender qual o valor médio gasto e qual o tempo médio que uma pessoa permanece sendo um cliente da sua loja.
O objetivo é criar iniciativas para aumentar o ticket médio de cada compra e estender o tempo que uma pessoa passa comprando produtos da sua empresa.
Por que o LTV é importante para a saúde do seu negócio?
O objetivo desse cálculo é ajudar a sua empresa a reter clientes pelo máximo de tempo possível.
Isso acontece porque, por mais que a atração de novos clientes seja essencial para a sobrevivência de um negócio, esse é um processo muito caro. Em contrapartida, cultivar um relacionamento com clientes que já conhecem a sua marca e os seus produtos resulta em menos gastos com campanhas.
Estudos publicados pela Harvard Business Review mostram, por exemplo, que conquistar um novo cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que reter um que já comprou com a sua marca.
Além disso, calcular o lifetime value também é importante para áreas estratégicas da empresa, como:
- Definir o orçamento de campanhas de marketing e divulgação de produto;
- Encontrar falhas que fazem clientes desistirem da empresa ou do produto;
- Trabalhar o pós-venda;
- Criar estratégias de fidelização;
- Entender qual a receita esperada para os próximos meses, com base nas vendas atuais.
Ou seja, calcular o LTV vai ajudar empreendedores na tomada de decisões, oferecendo dados confiáveis sobre o seu público e seus hábitos de consumo.
Leia também: O que é retenção de clientes: 10 dicas de como reter mais consumidores.
Como calcular o seu lifetime value?
Nós já mostramos como o LTV funciona na prática, mas também queremos te mostrar como calcular o lifetime value com uma fórmula simples. Ela é mais ou menos assim:
LTV = (ticket médio x média de compras por cliente a cada ano) x média de tempo de relacionamento
Que tal colocarmos alguns números reais, para que o exemplo fique mais fácil de entender?
Vamos supor que, em média, seus clientes gastem R$ 150 /mês em sua loja. Esse é o ticket médio do seu negócio. Como essa é uma compra mensal, vamos dizer que a média de transações por cliente é de 12 /ano.
Por fim, vamos dizer que leva 2 anos, em média, para que aquele consumidor deixe de ser um cliente. A conta fica assim:
LTV = (R$ 150 x 12) x 2
LTV = R$ 1,8 mil x 2
LTV = R$ 3,6 mil
Nesse caso, o lifetime value do seu cliente é de R$ 3,6 mil. Isso quer dizer que, durante o período que ele é um cliente, essa é a quantia de dinheiro investida na sua empresa.
Esse é um cálculo especialmente útil para empresas que funcionam por meio de assinaturas ou compras recorrentes, mas pode ser usado por companhias de todos os nichos de mercado.
Quais indicadores são importantes para o lifetime value?
Como você já deve ter percebido, o LTV é um indicador importante – mas ele não deve ser analisado de forma isolada. Existem diversos outros pontos importantes que podem contextualizar o valor médio de um cliente.
Os principais deles são o churn rate, o custo de aquisição por cliente e o ticket médio. Fazer uma comparação mais completa é a chave para saber o que está indo bem em seu negócio e o que pode melhorar.
A seguir, vamos falar mais sobre cada um deles. Veja:
1. Churn rate (taxa de abandono)
O churn rate, ou taxa de abandono, calcula o número de clientes perdidos dentro de um período. Quanto maior esse indicador, pior será o lifetime value da sua companhia.
Um alto índice de abandono da sua marca pode acontecer por várias razões, desde um produto com baixa qualidade, atendimento pós-venda ruim ou o fortalecimento de concorrentes diretos.
Analisá-lo de forma isolada vai te ajudar a entender quais erros a sua empresa está cometendo e como fazer para consertá-los. Ao diminuir o churn rate, automaticamente, o seu LTV vai melhorar.
2. Custo de aquisição de cliente (CAC)
O custo de aquisição de cliente (CAC) determina o quanto a sua empresa gasta para conseguir um novo consumidor. Esse cálculo deve considerar investimento em anúncios, ferramentas, produção de conteúdo e qualquer outra iniciativa voltada para aquisição.
O objetivo é que o seu CAC esteja sempre bem abaixo do LTV. Por exemplo, digamos que o lifetime value dos seus clientes seja de R$ 1 mil. Você não deve investir mais do que isso para alcançar novos consumidores, afinal, o investimento não será pago.
Um CAC que tem calor próximo do LTV prejudica a sua margem de lucro. A situação é ainda pior quando o seu custo de aquisição de cliente supera o lifetime value, pois isso significa que a sua empresa está saindo no prejuízo.
3. Ticket médio
Como já vimos em tópicos anteriores, o ticket médio – ou seja, o valor médio que cada cliente gasta por compra – também é um fator essencial para o cálculo do LTV. Pense bem… quanto mais o seu cliente investir a cada compra, maior será a soma final.
Ainda assim, é preciso lembrar que dificilmente uma pessoa vai fazer uma compra cara em uma empresa que não conhece.
Por este motivo, empresas que têm uma base de clientes fiéis experimentam números maiores de ticket médio. Isso acontece porque os consumidores confiam naquela companhia e gostam do seu produto.
Mas como chegar nesse patamar de confiança entre o seu público?
Uma das maneiras mais simples é oferecer um serviço de qualidade, com atendimento rápido e humanizado, bons preços e produtos realmente úteis. Também existem algumas técnicas de vendas que podem ajudar a subir o valor dos pedidos, como o upsell e o cross sell.
Aumente o lifetime value da sua empresa em 3 passos
Depois de ler sobre o que é o LTV, qual a sua importância e aprender como calcular o indicador, podemos apostar que você não vê a hora de colocar tudo em prática. E, para te ajudar, separamos 3 dicas para aumentar o lifetime value da sua empresa.
Já adiantamos que não existem soluções milagrosas. Aumentar o LTV é um processo que pode levar tempo e, por isso, requer paciência.
Quanto mais cedo você começar a aplicar essas dicas, mais rápido você verá resultados. Vamos conhecer algumas das iniciativas mais eficientes agora:
1. Fidelize os seus clientes
Quanto maior a sua capacidade de fidelizar clientes, maior será o seu LTV. Por isso, criar iniciativas para transformar compradores casuais em clientes fiéis deve estar entre as prioridades do seu negócio.
Como já adiantamos, essa não é uma tarefa simples…
Afinal, são muitos os fatores que influenciam a fidelização. Você pode começar, por exemplo, analisando a qualidade do seu produto e como ele se posiciona frente às ofertas concorrentes.
Além disso, também é importante aperfeiçoar a experiência de entrega do seu Ecommerce, garantindo que encomendas chegam intactas e dentro do prazo. Por fim, crie processos de pós-venda eficientes, que realmente deem ao cliente o suporte que ele precisa.
2. Estude a sua persona
A persona é um perfil semi fictício que representa o seu cliente ideal. Ele é criado a partir de dados específicos, levando em consideração idade, gênero e localização geográfica, mas também hobbies, profissões, estado civil e mais.
A ideia aqui é entender qual o perfil de cliente com o maior LTV da sua companhia e traçar pontos em comum, que possam te ajudar a construir uma persona. Dessa forma, você poderá criar campanhas e comunicações voltadas para esse público, atraindo consumidores mais qualificados.
3. Invista em marketing de conteúdo
Poucas empresas sabem disso, mas uma boa estratégia de marketing de conteúdo é um fator-chave para um lifetime value mais alto. Isso porque conteúdos são a base do funil de marketing. É por meio do consumo de postagens de blog, e-books e redes sociais que o seu cliente vai passar pelos diferentes estágios do desejo e comprar o seu produto.
Dentro dessa estratégia você também pode usar ferramentas como o e-mail marketing para apresentar produtos, oferecer cupons de desconto, dar acesso exclusivo a lançamentos e mais.
Por meio das landing pages, você pode captar leads, oferecer conteúdos mais aprofundados e realmente resolver dúvidas e problemas que podem estar incomodando a sua persona.
Essa é a chave para mostrar o valor da sua empresa e fidelizar clientes. Viu como o marketing de conteúdo pode ser útil na sua estratégia de LTV?
O marketing de conteúdo é um assunto muito negligenciado por empreendedores, mas temos certeza que, depois de ler este artigo, você não faz mais parte desse grupo.
Se você quer aprofundar os seus conhecimentos sobre marketing de conteúdo, participe do treinamento Marketing de Conteúdo para Negócios. Nele, você vai aprender como produzir conteúdo de valor, atrair seguidores e transformá-los em clientes fiéis.
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Perguntas Frequentes
O que é lifetime value?
Lifetime value – também conhecido pela sigla LTV – é uma métrica que define o valor total gasto por um cliente enquanto ele ainda é um consumidor da marca. Em outras palavras, o LTV serve para mostrar o quanto cada consumidor investe em sua empresa, em média.
Por que o LTV é importante para a saúde do seu negócio?
O objetivo desse cálculo é ajudar a sua empresa a reter clientes pelo máximo de tempo possível. Estudos publicados pela Harvard Business Review mostram, por exemplo, que conquistar um novo cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que reter um que já comprou com a sua marca.
Como calcular o seu lifetime value?
A fórmula para calcular o LTV é a seguinte: LTV = (ticket médio x média de compras por cliente a cada ano) x média de tempo de relacionamento.
Quais indicadores são importantes para o lifetime value?
Os principais deles são o churn rate, o custo de aquisição por cliente e o ticket médio. Fazer uma comparação mais completa é a chave para saber o que está indo bem em seu negócio e o que pode melhorar.
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