Você aplica o marketing de relacionamento no seu Ecommerce? Caso a resposta seja “não”, acredite, você está perdendo uma boa oportunidade para fidelizar ainda mais clientes. Então, para mudar esse cenário para a sua empresa, acompanhe este conteúdo na íntegra… Nós vamos te ensinar tudo o que você precisa saber sobre o assunto!

Segundo pesquisa feita pela Nielsen, 92% dos consumidores ao redor do mundo confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de marketing.

Esse dado nada mais representa do que a essência do marketing de relacionamento: a ligação de confiança criada entre empresa e cliente. Ela é tão positiva que chega ao ponto de ele divulgar a marca para diversas pessoas próximas que também podem desfrutar de um bom produto ou serviço. 

Então, se você sente que estabelecer uma relação duradoura e sólida com os consumidores ainda é uma questão para o seu negócio, fique tranquilo pois há solução para resolver essa questão: o marketing de relacionamento, claro. 

Ao longo deste artigo, você vai aprender o que é, quais são as suas vantagens e várias ações de marketing de relacionamento para aplicar na sua empresa. Vamos lá?

O que é marketing de relacionamento?

Marketing de relacionamento é um conjunto de iniciativas realizadas por empresas a fim de estabelecer um bom relacionamento com os consumidores. Seu objetivo é conquistar e fidelizar clientes, tornando-os verdadeiros fãs das marcas.

Na prática, ele pode acontecer por meio de diferentes ações, como a disponibilização dos mais diversos benefícios, por exemplo. Essa estratégia tende a não só atrair, mas fazer com que clientes propaguem o nome da empresa entre as pessoas. 

Para entender o que marketing de relacionamento como um todo, é válido ter em mente que suas iniciativas permitem desde a criação de autoridade no mercado à fidelização de clientes. Fatores que contribuem diretamente para o faturamento e desenvolvimento do negócio em longo prazo. 

Para que serve o Marketing de Relacionamento?

O marketing de relacionamento é de extrema importância para as empresas porque permite estabelecer e fortalecer os laços com seus clientes, o que é fundamental para manter um negócio sustentável em longo prazo.

As vendas online tiveram um crescimento absurdo nos últimos anos e os hábitos dos consumidores mudaram fortemente. Em meio a isso, o processo de compra e venda no ambiente digital ficou muito mais fácil…

Para você ter uma ideia, hoje tornou-se algo comum uma pessoa comprar um item pela internet e, algumas horas depois, recebê-lo na porta de sua casa

Assim, diante de tantas mudanças e facilidades, é claro que novos desafios seriam impostos aos lojistas, não é verdade? Neste caso em específico, podemos citar o trabalho de conquistar a confiança do consumidor em meio à concorrência. 

Por exemplo, se a experiência de compra de uma pessoa não for boa em uma loja virtual, certamente ela achará outro site de vendas que pode ser melhor, concorda?

É justamente nesse ponto que o marketing de relacionamento se faz tão importante para os negócios. Principalmente porque, não dá mais para um empreendedor pensar apenas em vender. Ele precisa construir um relacionamento sólido e duradouro com os seus clientes. 

Ou seja, você precisa cativar, conquistar e manter os clientes fiéis ao seu negócio, fatores possíveis quando utiliza-se o marketing de relacionamento nos negócios. Com ele, a empresa consegue acompanhar todo o processo que envolve a venda, leads e clientes.

Marketing de relacionamento x marketing tradicional

O marketing tradicional tem a premissa de influenciar as pessoas para a compra de um determinado produto ou serviço. Já o marketing de relacionamento, possui o foco de estabelecer uma relação mais consolidada e duradoura com os clientes. 

Levando em consideração que hoje em dia não há mais como uma empresa se preocupar apenas em vender seus produtos - como falamos anteriormente -, o marketing de relacionamento se destaca por pensar além da venda. 

Ele visa transmitir os valores de uma empresa para seus respectivos consumidores. É verdade que isso pode levar algum tempo para gerar os resultados esperados, mas não deixa de ser extremamente importante para os negócios - principalmente quando se pensa em um cenário a longo prazo. 

Isso significa que o marketing tradicional não é válido para uma empresa? Nada disso! O que você precisa ter em mente aqui é que cada estratégia tem o seu valor e geram resultados diferentes e em prazos distintos.

Dessa forma, o marketing tradicional de fato não possui o foco em um relacionamento com o consumidor. Contudo, é fundamental para persuadir as pessoas a comprar os produtos. Algo também muito valioso. 

Para aprofundar seus conhecimentos sobre o tema, sugerimos a leitura do artigo: Marketing Tradicional vs Marketing Digital: qual usar no seu negócio?

Quais são as vantagens do marketing de relacionamento?

Existem alguns pontos bem interessantes para as empresas que implementam o marketing de relacionamento. Vamos conhecê-los a seguir?

1. Redução dos custos com marketing e anúncios

Utilizar estratégias de marketing digital é indispensável para atrair clientes para as lojas virtuais. São os anúncios que fazem com que as pessoas descubram os negócios, sejam impactados novamente com uma oferta já vista (o chamado remarketing) e por aí vai.  

O fato é que o marketing de relacionamento pode ajudar a reduzir esses custos, uma vez que as pessoas contam umas para outras sobre um produto e serviços de uma marca que gostou. Isso faz com que exista um impulsionamento orgânico nas vendas. Bem interessante, não é verdade?

2. Aumento do Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value, em tradução livre, significa “valor do tempo de vida” e diz respeito ao valor que um cliente gastou com a sua empresa dentro de um período de tempo. É um KPI importante de ser acompanhado quando o foco é manter o consumidor com a empresa pelo máximo de tempo possível… 

E está diretamente ligado às ações de marketing de relacionamento, já que o seu objetivo é expandir esse valor da vida útil do cliente da melhor maneira possível. Se você quiser saber mais sobre esse indicador, vale a pena conferir o artigo: 5 KPIs que todo Gestor deve analisar no Ecommerce

3. Aprimoramento a comunicação com o cliente

A partir do momento que você lança todas as estratégias possíveis de marketing de relacionamento para ter uma boa relação com o cliente, automaticamente, a comunicação com ele também melhora. 

Isso acontece porque o foco dessa iniciativa é proporcionar uma experiência de compra incrível para os consumidores. Assim, com todos os colaboradores trabalhando para essa finalidade, as chances de existir um maior alinhamento na comunicação com os consumidores são bem maiores. 

Quais são as estratégias de marketing de relacionamento mais usadas?

Agora que você já sabe o que é, qual a sua importância e outros pontos importantes sobre o tema, chegou o momento de conhecer as estratégias de marketing de relacionamento mais utilizadas pelas empresas

Algumas delas são bem comuns e certamente você, enquanto consumidor, já se deparou com uma ou duas ao comprar algo pela internet. Veja a seguir:

1. Atendimento de qualidade

Pode parecer óbvio, mas não é. Uma das principais estratégias de marketing de relacionamento é fornecer um bom atendimento ao público. É nesta área que o cliente pode ter um contato mais direto com a empresa, seja para sanar dúvidas ou resolver quaisquer problemas… 

Não é à toa que o atendimento é essencial para fidelização de clientes, não é verdade? Por isso, tenha uma equipe bem treinada, pronta para esclarecer qualquer questão que os compradores possam precisar.

Além disso, se achar válido, implemente chatbots de atendimento. Eles podem ser ferramentas úteis para a filtragem e direcionamento das mensagens para o atendimento mais adequado, funcionando 24 horas por dia. 

2. Programa de fidelidade

Os programas de fidelidade têm como principal objetivo recompensar consumidores recorrentes, fazendo com que eles comprem ainda mais. Essa estratégia é positiva para que o cliente sinta que, ao comprar em uma determinada loja virtual, há a chance de ele ser bonificado por isso. 

Existem muitas formas de oferecer programas de fidelidade em um Ecommerce. Se você quiser saber como fazer isso e aprender mais sobre o tema, leia: Como montar um programa de fidelidade no Ecommerce [passo a passo]

3. E-mail marketing

O e-mail marketing é uma das ferramentas mais tradicionais do marketing. E o que chama a atenção é que, apesar de já ser utilizado há anos, ele não deixou de ocupar um papel importante na relação entre empresa e consumidor. 

No que diz respeito a estratégias de marketing de relacionamento, o e-mail marketing pode ser aplicado de diversas maneiras. Divulgação de promoções, mensagens de parabenização em datas comemorativas e oferta de produtos são alguns exemplos. 

Falamos mais sobre isso no artigo: Vantagens do Email Marketing para Ecommerce. Leia quando puder!

4. Interações nas redes sociais

Não basta criar conteúdo relevante e alinhado com a persona, você também precisa cuidar das interações que acontecem nas redes sociais. Para isso, fique atento aos comentários e mensagens recebidas, respondendo tudo o mais rápido possível. 

Nesse sentido, também observe as menções que são feitas sobre a sua marca nas redes sociais. Esse tipo de iniciativa serve também como um termômetro para entender o que as pessoas pensam sobre o seu negócio. 

Outro ponto importante é comunicar-se de forma que mostre ao público como a empresa é. Ou seja, utilizando uma linguagem que representa a personalidade do seu negócio. 

Para dar uma ajuda extra nessas tarefas, sugerimos a leitura do artigo Como atender melhor nas Redes Sociais.

Como implementar o marketing de relacionamento na sua empresa​​?

Após tantas informações relevantes sobre marketing de relacionamento, chegou o momento de saber como implementá-lo no seu negócio! Abaixo, vamos mostrar alguns passos cruciais para você seguir ao longo desse processo:

1. Alinhe a cultura da empresa

É importante que a empresa trabalhe com o foco na fidelização de clientes e todos os colaboradores precisam estar alinhados a esse mindset. Por isso, faça ajustes no que diz respeito à cultura da empresa.

Isso é válido porque a ligação entre cliente e empresa acontece logo no primeiro contato. Ou seja, pode ser um telefonema, um e-mail, uma mensagem enviada via direct pelo Instagram, enfim… As possibilidades são muitas e você precisa ficar atento a isso!

2. Conheça a sua persona

Quem são os seus consumidores? Como eles se comportam? Em quais estados eles moram? Quais são as suas necessidades? O que esperam de uma empresa? Qual canal de relacionamento eles preferem?

Essas são perguntas básicas - e importantíssimas - que você precisa responder na hora de saber como implementar o marketing de relacionamento no seu negócio. Afinal de contas, para que a comunicação flua com os consumidores, você precisa obter o máximo possível de informações sobre eles

Caso ainda não tenha definido a sua persona, vale a pena ler o “Como definir a persona da sua loja virtual: Guia Completo”. Temos certeza que este conteúdo vai te ajudar nessa tarefa!

3. Segmente os seus clientes

A partir do momento que você coleta os dados dos compradores (seja por meio de uma compra, atendimento ou outra ação), é chegado o momento de fazer a segmentação desses leads.

Na prática, é isso que vai fazer com que você trace ações de marketing de relacionamento exclusivas para cada grupo de clientes, atingindo-os de maneira personalizada.

Fazer isso é importante para evitar desperdício de tempo e de recursos com estratégias que não vão atingir os clientes como deveriam. Além do fato de que, ao se comunicar de um jeito mais direcionado, você faz com que eles se sintam importantes de alguma forma...  

Lembre-se: os clientes gostam de sentir que são especiais e, parando para pensar um pouco, eles devem se sentir assim mesmo! Afinal de contas, eles são a base que mantém um negócio funcionando, não é mesmo?

4. Crie ações relevantes 

Não adianta nada tentar criar um relacionamento com o cliente de um jeito que não é interessante para ele, concorda? Então, desenvolva ações que sejam relevantes para quem compra na sua loja.

Nesse sentido, lançar campanhas que oferecem benefícios é uma excelente pedida. Isso vai contribuir para a fidelização dos clientes e, ao mesmo tempo, vai fazer com que eles prefiram o seu negócio à concorrência. Nada mal, não é mesmo?

E o interessante nesse sentido é que, conforme o tempo vai passando, mais informações você vai obtendo sobre os consumidores. Algo valioso para lançar novas ações e continuar aprimorando o marketing de relacionamento da sua empresa. 

5. Use um sistema de CRM

O sistema de CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta que ajuda a gerenciar e analisar as informações dos clientes, permitindo que a empresa conheça melhor suas demandas, histórico de compras e comportamento de consumo. 

Com base nesses dados, é possível desenvolver estratégias personalizadas de marketing de relacionamento, como enviar ofertas especiais para clientes fiéis, oferecer descontos em datas comemorativas e enviar lembretes de compra para produtos que o cliente costuma adquirir com frequência.

6. Faça pesquisas de satisfação

Esta é uma ótima forma de avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa. A partir dos resultados, é possível identificar pontos de melhoria e desenvolver estratégias para fidelizar os clientes

As pesquisas de satisfação podem ser realizadas por meio de questionários online, entrevistas telefônicas ou pessoais, e devem abordar diversos aspectos, como qualidade dos produtos, atendimento, prazo de entrega e preço.

7. Monitore os resultados

Todas as ações de uma empresa precisam ser devidamente acompanhadas, algo que não poderia ser diferente em relação ao marketing de relacionamento. Isso é reflexo do quanto as empresas hoje em dia estão trabalhando cada vez mais orientadas para a análise de dados. 

Sendo assim, acompanhe os números obtidos nas ações. Verifique se cada uma delas atingiu os objetivos desejados e, se necessário, faça ajustes para que isso aconteça. O importante é você aplicar marketing de relacionamento do jeito certo!

Vale a pena investir em marketing de relacionamento?

Sim, vale totalmente a pena investir em marketing de relacionamento no seu negócio. A tônica de todo empreendimento é agradar e fidelizar os seus clientes, certo? Então, esta é uma das principais estratégias para você fazer isso. 

Hoje, dependendo do nicho de mercado, não é novidade para ninguém que a concorrência pode ser bastante acirrada. Para você ter uma ideia, entre julho de 2020 e julho de 2021, 288 mil novas lojas virtuais foram criadas no país, segundo pesquisa feita pelo PayPal Brasil.

Isso significa que todas elas (e tantas outras que certamente nasceram após esse período) conquistaram sucesso no Ecommerce? Não necessariamente… 

Criar uma loja virtual e ter sucesso nas vendas são duas coisas diferentes. Pare para pensar um instante: você realmente acha que todos os empreendedores conhecem a importância do marketing de relacionamento para os negócios, por exemplo? 

Neste ponto, então, você já está bem à frente da concorrência. Aliás, só o fato de você perceber a importância desse tipo de iniciativa já é algo que faz com que você se destaque. Resta apenas colocar a mão na massa, certo?

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Este artigo trouxe tudo o que você precisava saber sobre marketing de relacionamento? Esperamos que sim! Este assunto é extremamente importante para quem tem um empreendimento no Ecommerce e não poderia ficar de fora do seu radar…

Contudo, temos outro ponto importante para te falar: ele não é o único do universo do Marketing que você precisa saber para ter sucesso nas vendas online. 

Para que uma loja virtual opere plenamente, atingindo um bom volume de vendas, saber tudo sobre estratégias de marketing como um todo pode levar o seu negócio para um outro patamar

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Perguntas Frequentes

O que é marketing de relacionamento?

Marketing de relacionamento é um conjunto de iniciativas realizadas por empresas a fim de estabelecer um bom relacionamento com os consumidores. Seu objetivo é conquistar e fidelizar clientes, tornando-os verdadeiros fãs das marcas.

Quais são as vantagens do marketing de relacionamento?

Entre as vantagens do marketing de relacionamento estão: 1. Redução de custos com marketing e anúncios; 2. Aumento do LTV (Lifetime Value); 3. Aprimoramento a comunicação com o cliente.

Como implementar o marketing de relacionamento na sua empresa​​?

Primeiro, você deve alinhar a cultura da empresa e conhecer a sua persona. Depois, segmentar seus clientes e criar ações relevantes. Também é importante usar um sistema CRM, fazer pesquisas de satisfação e monitorar os resultados.