O termo UX (User Experience) significa mais do que apenas a “experiência do usuário”. Por trás, existem um conjunto de fatores que impactam diretamente na relação do usuário com um produto.
E isso vai desde o primeiro momento que é o clique para o cliente entrar no seu site, a busca dentro dele para selecionar o produto até, enfim, finalizar a compra.
São vários processos que fazem parte da experiência do usuário e que talvez ainda não estejam no seu radar, o que pode ser um fator para as vendas não acontecerem com mais força na sua loja.
Mas como mudar essa realidade por meio de User Experience?
Aprendendo mais sobre o assunto...
Neste EnPCast, convidamos o Gustavo Esteves, CEO do Ecommerce PRO, e o Eduardo Gasparetto, especialista em web designer, para debater o tema com Lucas Lombardi. Ouça na íntegra:
O que é User Experience (UX)?
O termo UX foi criado por Don Norman, cientista cognitivo e designer. Ele foi responsável por criar não só o termo, mas também o “Escritório de Arquitetos de Experiência de Usuário” na Apple durante os anos 90…
Esse foi o primeiro passo para a excelente carreira dele dentro da área de computação focada na usabilidade do cliente e na relação entre pessoa e máquina.
Durante o EnPCast, o Gustavo Esteves falou um pouco sobre a origem desse termo e qual era o foco da experiência do cliente.
“Desde então, começamos a aplicar esse conceito muito voltado para a parte de Ecommerce, de site e de aplicativo… Mas, esse conceito está desde os tempos mais primórdios voltado para produto físico. Não é à toa que a Apple desenvolveu a primeira embalagem de telefone que todo mundo copiou”.
Inclusive, antigamente, quando você comprava o celular e ia abrir a caixa, o celular era a última coisa que você encontrava.
Antes disso, havia diversas coisas como carregador, fone, manual, etc.
Hoje, com as mudanças que a Apple fez, qualquer caixa vem com o celular na parte de cima, bem amostra para tornar a experiência do cliente melhor.
Por que a Experiência do Usuário importa?
Além disso, o Gustavo explica que é fundamental que o site seja fácil de usar, bem intuitivo e construído principalmente para aqueles que não sabem utilizar muito bem essas plataformas.
A ideia é projetar o site sempre pensando em uma pessoa que desvia a atenção facilmente, que não tem paciência para ficar esperando muito tempo um site carregar…
Isso porque se o seu site não for simples, não estiver carregando rapidamente, o seu cliente vai abrir uma nova guia e buscar por outra opção, que é o seu concorrente!
E esse é um dos motivos para que a Experiência do Cliente seja tão importante para o seu Ecommerce desde o momento em que ele entra no seu site.
Se o seu site possui problemas, provavelmente, você já deixou de vender diversas vezes.
Ou seja, está perdendo muito dinheiro por simplesmente não se importar com a usabilidade do site e a experiência do cliente, o que vai além de um produto de qualidade.
Um exemplo de usabilidade na entrega do produto é a caixa da Reserva, marca de roupas. Ao receber o pedido, a primeira coisa que o cliente vê é um recado avisando que ele pode trocá-lo caso tenha ficado pequeno ou tenha algum defeito.
Isso dá uma segurança para o cliente comprar mais vezes, mesmo se houver um transtorno desse tipo.
Dicas práticas para aplicar no seu site e melhorar a Experiência do Usuário
1- Leve em consideração a quantidade de informação
Analisando partes mais técnicas do site, por exemplo, o Eduardo Gasparetto comenta que é muito importante levar em consideração a quantidade de informação que você coloca no seu site.
E o que você deve levar em conta? Coisas simples como o que está escrito em um botão, em um título de produto ou categoria…
São esses detalhes que fazem a experiência de comprar ser melhor para o cliente. Um exemplo disso é o botão de comprar. Muitas pessoas tinham dúvida se ao clicar naquele botão, elas iriam comprar o produto automaticamente.
Por este motivo, muitas empresas já alteraram esse botão para “adicionar” ou “adicionar ao carrinho”, pois é uma forma de deixar a ação mais clara para o cliente.
2- Analise a performance do site
Baseado em métricas, é possível analisar a performance do seu site para saber como está a usabilidade por meio das páginas.
Essa é uma forma de entender a parte de carregamento das páginas, links que estão redirecionando para o lugar certo, entre outras funcionalidades do site.
Lembre-se: o cliente possui diversas distrações e não tem paciência para esperar um site carregar se ele realmente não estiver decidido a comprar o seu produto.
Do contrário, ele vai desistir no primeiro empecilho que surgir ao longo do caminho e simplesmente vai buscar o produto direto na sua concorrência que se preocupa com a experiência do usuário.
Portanto, por mais que seja algo mais técnico, vale a pena prestar atenção nesses detalhes e contratar um profissional para cuidar dessa parte.
E se você quer saber mais sobre o universo do UX e como proporcionar uma experiência incrível para o seu cliente, ouça o episódio 65 do EnPCast:
