Fraudes no Ecommerce: impactos nos negócios e como minimizar problemas

Atualizado em 22/06/2022 por Vitória Freitas

As tentativas de fraudes no Ecommerce aumentaram 32,7% em 2021. Veja o que fazer para reforçar a segurança da sua loja online e também de seu cliente.

Fraudes no Ecommerce é um assunto sobre o qual os donos de lojas virtuais precisam estar constantemente atentos. Com o aumento de pessoas utilizando a internet para fazer compras, principalmente no cenário da pandemia da COVID-19, também foi possível observar o aumento nas tentativas de fraudes.

Um estudo realizado pela empresa de segurança Clearsale, com dados referentes ao primeiro semestre de 2021, analisou mais de 152 milhões de transações digitais. Desse total, 2,6 milhões foram classificadas como tentativas de fraudes em lojas online. Se compararmos os dados com o mesmo período de 2020, isso corresponde a um aumento de 32,7%.

Observando apenas os dados da Black Friday 2021, também levantados pela Clearsale, foi possível identificar um aumento de 131% nas tentativas de fraudes nos Ecommerces nacionais. Somente nesta, que é considerada a principal data para o comércio eletrônico no Brasil, foram evitadas fraudes com potencial de gerar um prejuízo de R$ 125,8 milhões.

Diante de dados preocupantes sobre as tentativas de golpes relacionadas com vendas online, entender mais sobre o tema e adotar boas práticas de segurança, com soluções antifraude robustas e inteligentes, é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Aprenda mais sobre o tema e entenda o que você pode fazer para reforçar a segurança do seu site e também do seu cliente.

No episódio 75 do EnPCast, convidamos Guilherme Nichel, Coordenador de Prevenção a Fraudes da EBANX, para um bate-papo com a Ana Clara Magalhães e Fábio Ludke, especialistas do Ecommerce na Prática. Vale ouvir!

Por que falar sobre fraudes do Ecommerce é importante?

Muitos empreendedores, sobretudo os que estão começando agora, não consideram as fraudes no Ecommerce como um assunto importante. Afinal de contas, existem muitos outros pontos de atenção ao se criar uma loja virtual do zero, mas isso não quer dizer que a segurança deva ser negligenciada.

“Debater a prevenção à fraude, sobretudo no cenário brasileiro, é importante porque estamos no país com o maior número de fraudes no Ecommerce em todo o mundo. […] Dado esse cenário, esse é um tema muito crítico que está presente no nosso dia a dia.”

Guilherme Nichel

O especialista fala, ainda, que muitos empreendedores optam por ignorar os riscos de fraude pois este é um tópico doloroso, que pode desmotivar seus planos. No entanto, a importância de proteger as operações e tomar providências para minimizar riscos é destacada tanto pelo Guilherme Nichel, quanto pelos especialistas do EnP.

Guilhereme frisa, ainda, como o número de fraudes aumentou nos últimos anos, um fator que deve-se em grande parte ao crescimento acelerado que o comércio eletrônico experimentou durante o período.

Tipos de fraudes no Ecommerce

Os principais gateways de pagamento para Ecommerce oferecem ferramentas antifraude robustas para aumentar a segurança das transações. Mesmo com a implementação de soluções de segurança como essas, ainda assim ocorrem casos de fraudes, muitas vezes relacionados ao comportamento dos usuários.

Essas fraudes acabam acontecendo pelo fato de que existem pessoas mal intencionadas ou infelizmente pelo descuido do titular das informações. Vamos mostrar quais são os principais tipos de fraudes para você ficar atento:

Fraude Amiga

Ocorre quando um comprador pega, sem autorização, o cartão de crédito de um amigo ou familiar e efetua uma compra. Na maioria das vezes, a pessoa que foi fraudada só descobre isso quando a fatura chega em casa!

Phishing

Esse problema ocorre quando um fraudador cria um site falso, porém visualmente muito parecido com o Ecommerce oficial, oferecendo produtos com preços tentadores. Devido à aparência semelhante, muitos compradores não percebem que estão acessando um site falso e acabam colocando dados de cartão de crédito e senhas, que são roubados e utilizados em outro tipo compras;

Fraude efetiva

Situação que ocorre em casos de vazamento de dados ou roubos e assaltos, nos quais a vítima tem seu celular furtado, por exemplo, e o infrator consegue realizar compras por meio de aplicativos mobile;

Fraude de triangulação

Situação na qual o fraudador monta uma loja virtual e anuncia diversos produtos que estão com grande procura na internet, geralmente com preços irresistíveis.

Dentro desse site, o fraudador coleta os dados das vítimas e, com a posse dessas informações, efetua a compra de produtos em lojas reais. O criminoso recebe essas encomendas e, na sequência, revende os produtos que ele adquiriu no nome de outra pessoa;

Autofraude

Essa é uma fraude difícil de ser identificada com antecedência em um Ecommerce porque, na maioria das situações, uma compra legítima é feita na loja virtual. Contudo, após o comprador receber o produto, ele, com má intenção, alega ao Ecommerce que não efetuou aquele pedido, solicitando o reembolso referente ao item.

Fraudes no Ecommerce efetivas x desacordos comerciais 

Dentre os tipos de fraudes, é importante que os donos de Ecommerces entendam a diferença entre uma fraude efetiva e um desacordo comercial.

A fraude efetiva, como vimos anteriormente, ocorre quando, de fato, identifica-se a suspeita de uma fraude, que na maioria das vezes acontece porque o portador do cartão de crédito desconhece o débito lançado em sua fatura e acredita que caiu em um golpe.

Já o desacordo comercial acontece quando o cliente, titular do cartão de crédito, não consegue cancelar uma compra realizada no Ecommerce.

Esse tipo de contestação por desacordo comercial pode acontecer por diversos motivos e os principais deles são:

• O cliente não recebeu a mercadoria dentro do prazo pré-definido e não teve nenhum tipo de suporte da loja virtual;
• O cliente recebeu o produto, mas esse item chegou com defeito que impede seu uso;
• O cliente recebeu a mercadoria, mas decidiu devolvê-la para loja online;
• O cliente recebeu um produto diferente daquele que foi anunciado no Ecommerce;
• Crédito não processado. Isso pode ocorrer em situações nas quais o titular do cartão combinou diretamente com o lojista o cancelamento da transação, mas o titular ainda não recebeu o crédito.

Nas duas situações, seja pela suspeita de fraude ou desacordo comercial, o cliente está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor. Em casos de fraudes com cartão, a pessoa lesada tem 180 dias para contestar a origem dessa compra.

Já nos casos de desacordo comercial, a Lei sinaliza que um consumidor pode desistir de uma compra no prazo de 7 dias. Além disso, o consumidor pode exercitar o direito do arrependimento da compra. Nesse caso, os valores pagos precisam ser devolvidos.

Por isso, para seu Ecommerce se resguardar de situações como essas, é importante sua loja ter uma Política de Devolução e Política de Trocas claras (lembrando que elas devem se adequar ao que consta no Código de Defesa do Consumidor).

Quais os impactos que as fraudes no Ecommerce causam nos negócios?

As tentativas de fraudes podem impactar diretamente o faturamento dos Ecommerces, especialmente se o negócio não estiver bem controlado e ajustado financeiramente. Os principais impactos negativos ocasionados por fraudes são:

• Gastos com transporte: se sua ferramenta antifraude não identificar que uma compra é fraudulenta, você já pode ter enviado o produto e, caso ainda tenha tempo, terá que arcar com despesas de logística reversa para reaver o item ou, pior ainda: poderá ter perdido o produto;
• Problemas de credibilidade: se a reputação de uma loja online está baixa ou manchada por diversos casos de fraudes ou de cancelamento de vendas, seus clientes vão perder a credibilidade para realizar as compras. Com menos vendas, seu faturamento fica prejudicado;
• Compras legítimas canceladas: um Ecommerce que está sofrendo com fraudes possivelmente vai deixar o processo de finalização de compra mais rigoroso. O problema é que se sua ferramenta antifraude estiver descalibrada, ela vai acabar recusando vendas legítimas. Com isso, seu cliente ficará insatisfeito e não terá mais interesse em comprar seus produtos;
• Chargeback: quando uma pessoa tem seu cartão de crédito clonado, por exemplo, ela pode pedir contestação, caso ela não reconheça essa compra, gerando uma abertura de chargeback – que tem a incidência de taxas de transação e outros custos operacionais para o dono de um Ecommerce.

O que são e como funcionam os chargebacks 

O chargeback também pode ser chamado de contestação de venda. Ele acontece quando um comprador identifica, na fatura do cartão de crédito, uma compra que ele não reconhece como sua. Ou seja: alguém pegou o cartão de crédito dele sem seu consentimento, ou os dados foram roubados ou essa pessoa teve o cartão clonado, por exemplo.

Ao ligar para a empresa do cartão de crédito ou o banco emissor do cartão, esse cliente vai abrir a contestação da compra referente àquela cobrança desconhecida. Na sequência, a documentação é analisada conforme o arranjo de pagamento definido pela adquirente, bandeira e banco emissor. Depois, a situação é repassada à loja virtual.

Caso a contestação do cliente seja aceita, o débito é concluído e o saldo volta para o comprador que foi lesado. Ou seja, o vendedor perde o dinheiro dessa venda.

Se for constatado que a venda ocorreu por meio de uma das fraudes no Ecommerce – seja um cartão clonado, uma fraude amiga, entre outras -, o dono do Ecommerce tem mais um tipo de problema.

Isso porque diversas empresas de cartão de crédito determinam que se um Ecommerce ultrapassar determinado limite de compras consideradas como chargeback, as lojas virtuais podem ser notificadas e penalizadas. Guilherme Nichel, especialista da EBANX, fala sobre o assunto:

A partir de 0,9% a gente já tem um risco de ser autuado pelas bandeiras. […] Isso pode gerar vários alguns tipos de penalidade, seja ela uma notificação ou a queda da taxa de aprovação até a aplicação de multas. E estamos falando de multas de dezenas de milhares de dólares.

Guilherme Nichel

O chargeback por meio do cartão de cédito é um dos principais canais de fraude para Ecommerces, de acordo com Guilherme. O especialista explica, ainda, como outras formas de pagamento, como o boleto e o cartão de débito não representam muito pouco do índice de chargeback para lojas virtuais.

Leia também: Chargeback: tudo que a sua empresa precisa saber

Como minimizar as fraudes no Ecommerce

Para reduzir a incidência de fraudes no Ecommerce e processos de chargeback no seu negócio, as dicas são:

1. Invista em segurança e tecnologia

De acordo com estudos da ClearSale, o comércio eletrônico teve um aumento de 83,7% em fraudes no primeiro trimestre de 2021 aqui no Brasil. Por isso, garantir a segurança e a boa experiência de compra para o cliente são fundamentais para ter sucesso em uma loja online. Para isso, você deve investir em:

• Certificado SSL: essa é uma medida de segurança importante que faz a autenticação da identidade de um site, garantindo conexão criptografada e segura para o cliente e para seu negócio;
• Gateway de pagamento confiável: a ferramenta usada para processar as transações precisa ter um conjunto de boas práticas de segurança, como PCI-DSS;
• Política de Privacidade e Segurança de Dados: com a adequação à LGPD, seu Ecommerce precisa seguir uma série de normas para garantir a segurança dos dados de seu cliente;
• Canais online de atendimento: invista em tecnologias que facilitem ou até automatizem o contato de um cliente com sua loja. Isso ajuda a minimizar desacordos comerciais.

2. Trabalhe com um antifraude potente

Por meio de inteligência artificial, os sistemas antifraude identificam padrões suspeitos de consumo e conseguem barrar automaticamente transações fraudulentas. 

Como a ferramenta usa inteligência artificial, quanto mais tempo ela rodar no seu site, mais dados ela conseguirá coletar para determinar com cada vez mais precisão esses padrões irregulares.

Mas fica aqui um alerta: invista em um antifraude que seja bem calibrado. Caso contrário, você terá compras legítimas sendo canceladas. Se possível, aposte nas soluções de pagamento que oferecem tanto o sistema automatizado quanto as revisões manuais (é uma dupla garantia para você não perder vendas legítimas).

Guilherme Nichel vai além e indica, ainda, que empreendedores optem por sistemas antifradude que ofereçam suporte para o negócio, com um time dedicado à análise:

“Não adianta só contratar um antifradude se você não tem pessoas para olhar para isso. Então, você deve procurar provedoras que não só ofereçam o antifraude, mas que também um time por trás que faça esse acompanhamento.”

Guilherme Nichel

O especialista destaca também que contar com um provedor de pagamento com sistema antifraude também pode ser uma boa opção.

3. Adicione o nome da sua loja online na fatura

Acredite: uma prática tão simples quanto essa ajuda demais na redução de pedidos de chargeback. Isso porque, o cliente vai bater o olho na fatura do cartão de crédito e lembrar que efetuou uma compra na sua loja virtual.

Ele não terá dúvidas se aquela é uma compra legítima ou não, porque o simples fato de ter seu nome estampado na fatura fará com que não surjam dúvidas sobre a veracidade da compra. Essa personalização é feita junto ao seu gateway de pagamento.

4. Entenda o perfil do seu cliente

Você sabe qual é o ticket médio da sua loja online? Essa é uma informação importante não apenas para você projetar o futuro da sua empresa, mas também ajuda na identificação de compras suspeitas.

Vamos supor que seu ticket médio seja de R$ 200,00. Porém, nesta semana, você identificou uma compra no valor de R$ 2.000,00! Sendo assim, essa compra com valor 10x superior ao seu ticket médio pode ser considerada suspeita. Para não ficar com dúvidas, tente entrar em contato com o cliente para checar a situação e garantir que a compra seja legítima.

Guilherme Nichel fala sobre o assunto:

“Geralmente, se a pessoa quer fazer uma compra tão grande, ela vai entrar em contato. […] Dificilmente um padrão que vem acontecendo em seu fluxo de vendas muda sem que você tenha conhecimento.”

Guilherme Nichel

Além disso, você precisa ficar atento caso seu site registre várias compras feitas dentro de um curto espaço de tempo. Esse comportamento geralmente sinaliza alguma tentativa de fraude que ocorre após o furto ou clonagem de cartões de crédito.

Quanto mais você conhecer sobre seu cliente e sobre o padrão de vendas do seu negócio, mais informações você terá para se blindar contra fraudes.

Gateway de pagamentos com tudo o que você precisa para o seu Ecommerce

O gateway de pagamento do EBANX conta com tecnologia de ponta para ajudar sua loja online a minimizar falhas de pagamentos e aumentar os índices de aprovação das vendas (contando com taxa média de aprovação entre 93% e 98%, conforme linha e modelo de negócio).

Além das vantagens de poder vender por cartão de crédito à vista ou parcelado, por boleto e por Pix, quem usa as integrações do EBANX conta com a mesma tecnologia utilizadas nos maiores Ecommerces do Brasil e do mundo, especialmente quando o assunto é sistema antifraude.

A tecnologia do EBANX garante mais segurança por meio de um sistema robusto que reduz o número de pagamentos cancelados por suspeita de fraude e de falsos-positivos. As análises de fraude ocorrem mesclando o melhor das validações automáticas, mas também os benefícios das análises manuais (no EBANX, existe um humano de verdade do outro lado da tela dando apoio nesse tipo de verificação).

Isso sem falar que o EBANX ainda conta com:

• Certificação PCI-DSS;
• Um time completo de Risco e Compliance;
• Autenticação e autorização que seguem os padrões OAuth2 de segurança;
• Tokens JWT para controlar o período de validade dos tokens e as permissões de acesso aos recursos da API;
• E muito mais!

Quer usar a mesma inteligência e tecnologia dos maiores Ecommerces do planeta também no seu negócio?