Como fazer devolução de mercadoria: dicas, cuidados e mais

Ainda que temido por muitos empreendedores, o processo de devolução de mercadoria é comum a todos os Ecommerces. Neste artigo vamos te mostrar alguns dos seus direitos e deveres como empresa, além de explicar como devolver mercadorias da maneira certa. Vem ler! 

De acordo com dados da Ebit | Nielsen, quase 30% de todas as compras feitas em Ecommerces são devolvidas ou trocadas no Brasil. E por mais que este seja um processo trabalhoso para muitas lojas virtuais, não há razão para fazê-lo. 

Uma outra pesquisa, publicada pelo Genius Returns, mostra que 96% dos consumidores voltariam a comprar na mesma loja se o processo de logística reversa fosse facilitado. Interessante, não acha? 

Por isso, o que faremos neste artigo é te mostrar o que é o processo de devolução de mercadoria e como você pode implementá-lo no seu Ecommerce, melhorando a experiência dos clientes. 

Vamos começar?

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O que é a devolução de mercadoria? 

A devolução de mercadoria acontece quando o cliente recebe um pacote, mas, por qualquer motivo, deseja devolvê-lo à empresa. Esse é um dos direitos do consumidor, garantido por lei por meio do Código de Defesa do Consumidor. Vale lembrar que, para ser válido, o processo de devolução precisa seguir algumas regras. 

Ao solicitar a devolução de um produto, o cliente pode optar por receber o dinheiro de volta, trocá-lo por outro produto semelhante ou ganhar um vale-troca no valor da compra, que pode ser usado no site de vendas. 

Vale lembrar que o processo de devolução de mercadorias é diferente, por exemplo, do retorno do pacote. No primeiro caso, o cliente recebe a encomenda, mas não quer ficar com ela por algum motivo. Já no segundo, o cliente não chega a receber o produto e, por isso, ele precisa retornar ao estoque da empresa. 

É possível devolver um produto que não tenha defeitos?

Sim, a devolução de mercadoria pode acontecer mesmo que o produto não tenha nenhum defeito de fabricação. Todas as compras online são protegidas pela lei nº 8.078 – também conhecida como lei do arrependimento. 

Ela determina que, se o desejo de devolver o produto for manifestado em até 7 dias corridos após a entrega do pacote, o cliente tem o direito de devolver o item ou trocá-lo por outro de sua preferência, sem custos. 

Ainda que este seja um processo claramente descrito no Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento ainda é um tópico de embate entre clientes e lojistas. Existem alguns cuidados que podem ser tomados e que ajudam a diminuir as taxas de devolução, mas falaremos sobre eles em breve… 

Qual a diferença entre devolução de mercadoria e troca?  

Na devolução de mercadoria, nem sempre o cliente deseja continuar fazendo negócio com a empresa. Em muitos casos, tudo que ele deseja é o reembolso do valor pago pela compra. Já na troca, o cliente deseja meramente substituir o produto recebido por outro que também é oferecido pela mesma loja. 

Em resumo: todo processo de troca, necessariamente, envolve uma devolução. Mas nem sempre a devolução de um pacote tem a finalidade de troca. Simples assim. 

Como você já sabe, o consumidor tem um prazo de 7 dias corridos depois do recebimento para informar à loja que deseja trocar o seu produto. Se feita dentro deste prazo, a troca deve ser realizada sem custos adicionais para o cliente. 

Como uma iniciativa de retenção de clientes, muitas empresas estendem este prazo para 15 ou 30 dias. Essa é uma estratégia muito interessante, mas que precisa ser estudada com cuidado, já que pode comprometer o fluxo de caixa de empresas menores. 

O que diz a legislação sobre a devolução de mercadorias?

A legislação brasileira é bastante enfática sobre o direito do consumidor de devolver os produtos. As recomendações podem ser encontradas no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e servem tanto para lojas virtuais quanto físicas. 

Em caso de defeitos de fabricação, o texto do CDC determina: 

Art 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Por isso, em resumo: em caso de defeito ou vício do produto, o lojista deve se responsabilizar pela reparação do item em, no máximo, 30 dias. Se este prazo não for respeitado, o cliente pode solicitar: 

• Substituição do produto por outro similar em perfeitas condições de uso;
• Estorno imediato da quantia total paga;
• Abatimento proporcional do valor.

Além disso, o artigo 26  do Código de Defesa do Consumidor (CDC) também diz que o cliente pode reclamar do defeito da mercadoria em até 30 dias no caso de produtos não duráveis, e 90 dias, no caso de bens duráveis. 

Dentre os produtos não duráveis estão alimentos e bebidas, por exemplo. Enquanto isso, produtos como eletrônicos e eletrodomésticos caem na categoria de bens duráveis. 

E no Ecommerce?

As regras que mostramos acima são aplicáveis tanto em lojas físicas quanto virtuais. Mas, é claro, existem legislações especialmente criadas para regulamentar a atuação do Ecommerce. 

Nesse caso, a devolução de mercadorias compradas na internet são regidas por duas regras extras: o direito de arrependimento e a transparência com o consumidor. 

Direito de arrependimento

O artigo 49 do CDC determina que o cliente tem um prazo de até 7 dias corridos após o recebimento do produto para solicitar a sua devolução. Nesse caso, não é preciso uma justificativa. 

Essa é uma lei importante porque, como você sabe, dentro da modalidade online, o cliente faz a compra sem ter contato com o produto. Dessa forma, pode haver uma quebra de expectativas quando o item é entregue. 

Nesse caso, o valor pago deve ser estornado ao consumidor e todas as despesas logísticas envolvidas no processo de devolução devem ser custeadas pela loja. 

Transparência com o consumidor

A legislação que determina a transparência com o consumidor pode ser encontrada no artigo 5 da Lei nº 7.962/2013. Ela determina que as lojas virtuais devem informar os meios adequados para que o consumidor exerça o seu direito de arrependimento, se assim desejar. 

Assim, a loja deve apresentar e divulgar os procedimentos em seu Ecommerce de forma transparente e fácil de entender. Uma das maneiras mais simples de fazer isso é criando uma política de trocas e devoluções. Vamos falar sobre isso logo mais… 

Como fazer devolução de mercadoria em 3 passos 

Agora você já sabe a importância que a devolução de produtos tem para um Ecommerce e seus clientes. Então, nada mais justo do que entender como criar processos para completar essa tarefa, oferecendo a melhor experiência para o seu cliente. 

Veja as 3 dicas que preparamos para você: 

1. Defina uma política de trocas e devoluções 

Ter uma política de troca e devoluções bem escrita, que seja clara e eficiente, não é uma mera opção para Ecommerces. Como você aprendeu, a lei nº 7.962/2013 determina que a transparência seja uma prioridade para negócios virtuais, e criar essa política é um passo certo nessa direção.

A primeira dica que podemos compartilhar é que você deve usar uma linguagem clara, humana e que proporcione o fácil entendimento para seus clientes. É preciso que os termos fiquem bem claros, seja qual for o perfil do comprador da sua empresa. 

Se possível, crie um passo a passo – que pode ser em texto, em vídeo ou imagens – ensinando o comprador a acionar seus direitos, caso necessite. 

Essa política de troca e devolução deve estar em um lugar de seu site que é fácil de achar. Muitas empresas optam por colocar essas informações no rodapé da página, onde os clientes já estão acostumados a procurar por dados do tipo. 

Você também pode compartilhar essa página em outros canais de comunicação da sua empresa, como os destaques do Instagram, e-mail marketing, biografia do WhatsApp, e mais. 

2. Estruture uma operação de logística reversa 

Todo o processo de entrega de pacotes é feito por empresas como transportadoras, ou o próprio Correios. 

Eles são responsáveis por coletar o pacote no ponto de distribuição da sua loja, fazer todo o trajeto até a casa do cliente e, por fim, entregar a encomenda. Em resumo, este é o processo de logística. 

Portanto, a logística reversa acontece quando todo esse processo é feito “ao contrário”, ou seja, partindo do cliente de volta para a empresa.

De acordo com o CDC, os custos para devolução do pacote devem ser arcados pela empresa. Por isso, é importante ter atenção aos detalhes, certificando-se de que os recursos estão sendo bem utilizados e o processo está sendo feito de maneira eficiente. 

Existem algumas categorias de logística reversa. Vamos falar sobre elas agora: 

Logística reversa domiciliar

Na logística reversa domiciliar o produto é retirado diretamente no endereço informado, que mais frequentemente é a casa do comprador. Usualmente, são feitas 2 tentativas de retirada, ou o horário é combinado previamente. 

Logística reversa simultânea domiciliar

Na logística reversa domiciliar simultânea a coleta do produto a ser trocado é feita ao mesmo tempo em que o novo produto é entregue ao cliente. Esse é um procedimento comum em casos de troca. 

Logística reversa em agência

No caso da logística reversa em agência, o processo de devolução é feito por intermédio de uma agência dos Correios, ou agência franqueada. Assim, o lojista deve informar o código a ser postado, e também emitir o código de autorização de postagem. 

Logística reversa simultânea em agência

Nesse caso, o procedimento ainda é feito em uma agência dos Correios ou franqueada. A grande diferença é que a postagem do produto é feita ao mesmo tempo em que o produto substituto é entregue. 

3. Atenda o cliente com excelência 

Quando um cliente inicia o processo de devolução da mercadoria, o mais provável é que ele esteja insatisfeito com a compra – e dificilmente qualquer argumento vai fazê-lo mudar de ideia.

O que a sua empresa precisa fazer nesse momento é oferecer um suporte humanizado e transparente, acolhendo a solicitação do cliente. É preciso entender que, só porque o cliente quer devolver um produto, isso não significa que ele nunca mais fará negócios com a sua loja. 

Treine a sua equipe de atendimento para oferecer orientações claras e atender as solicitações rapidamente. 

Além de receber as solicitações, a sua empresa também é responsável por manter o cliente informado de todas as fases do processo. Isso pode ser feito por meio do WhatsApp, e-mail e até mesmo contato telefônico. 

Esse é um processo crucial do pós-venda e pode ser decisivo na hora de reter clientes. 

Leia também: Atendimento ao consumidor (SAC): o que é e qual a sua importância? 

Como evitar a devolução de produtos no Ecommerce? 

Como você já sabe, o processo de devolução de mercadoria é parte inerente do processo de vendas. Mas isso não significa que a sua empresa não possa tomar iniciativas para evitar – ou ao menos diminuir – a recorrência dessas devoluções.  

Compartilhamos algumas dicas que podem te ajudar com isso… 

1. Faça boas descrições de produto 

A descrição de produto é o texto que acompanha cada página de venda do seu site. Ele serve para dar mais detalhes sobre o produto, como dimensões, cores, modelos, modos de uso, dentre outras informações que podem ser importantes para a decisão de compra. 

Aqui, a ideia é criar textos completos, fáceis de ler e que realmente tragam informação de valor para o cliente. Se possível, use recursos como vídeos e fotos em alta definição para ajudar o cliente a entender se aquele item é realmente o que ele está procurando. 

Esse também é um espaço no qual você pode usar gatilhos mentais para descrever o seu produto, incentivando o desejo pela compra. Tudo isso vai contribuir para que o cliente tome uma decisão informada e não deseje devolver a encomenda posteriormente.

2. Exponha avaliações de clientes 

Mostrar a opinião de outros clientes sobre um produto pode ajudar na decisão de compra e mostrar que aquele item é, realmente, tão bom quanto parece. Isso dá mais segurança para a compra e evita que o cliente se sinta arrependido – ou enganado – depois que o pacote chega em sua casa. 

Muitas plataformas de Ecommerce oferecem o suporte para a seção de comentários sobre o produto. Por isso, não hesite em ativá-la e deixe que seus clientes te ajudem na venda. Nós falamos um pouco sobre o assunto aqui: Review de produto no Ecommerce: como ele pode ajudar sua loja? 

3. Ofereça atendimento pré-venda 

O atendimento pré-venda nada mais é do que o atendimento prestado antes da compra. Ele também é conhecido como atendimento consultivo e o seu principal objetivo é auxiliar o cliente a levar o produto que ele realmente precisa. 

Esse atendimento pode ser prestado por meio de janelas de chat no site, e-mail, redes sociais, ou qualquer outro canal do seu negócio. Aqui, o intuito não é “empurrar” um produto ao cliente, mas fazê-lo entender como as funcionalidades do item podem ajudar a resolver uma dor ou problema. 

Se quiser saber mais sobre o assunto e como automatizar esse recurso, recomendamos a seguinte leitura: Chatbot para vendas: vale a pena investir?

Esperamos que, depois dessas dicas, você tenha entendido que o processo de devolução de mercadorias não é algo a se temer, mas sim uma oportunidade extra de encantar seus clientes. 

Esse é apenas um dos muitos processos que você precisa estabelecer para operar no Ecommerce e ter sucesso com as vendas. 

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