Atualizado em 05/08/2022 por Camila Canabarro
O chargeback pode ser um pesadelo tanto para o Ecommerce quanto para o comprador. Leia esse texto para entender o que é, por que acontece e como proceder quando sua loja virtual passar por essa situação.
Índice:
O que é chargeback
Também chamado de contestação de venda, acontece quando o cliente – portador do cartão – solicita a devolução do valor referente a uma venda realizada com seus dados. Isso ocorre em casos de fraudes, falhas técnicas e desentendimentos com a loja online. O dono do cartão entra em contato diretamente com a operadora e faz a reclamação, que é analisada e repassada à loja virtual. É dado um prazo de resposta para o vendedor. Após julgar os fatos e justificativas apresentados, a operadora decide se o estorno será efetuado.
Chargeback não é a mesma coisa que a Lei do Arrependimento. A lei permite que o cliente desista de uma compra realizada em até sete dias, independentemente do motivo. Em contrapartida, o chargeback ocorre quando há algo de errado ou suspeito na transação.
Diferença entre estorno, reembolso e chargeback
Um ponto que gera confusão no entendimento é a diferença entre estorno, reembolso e chargeback. Como vimos, chargeback é a reversão do pagamento cobrado de forma indevida, e é feito diretamente com a operadora do cartão.
O estorno, por sua vez, é quando a operadora solicita à loja virtual o cancelamento de uma transação. Na maioria das vezes ocorre de maneira amigável. E, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente pode pedir o estorno quando há cobrança duplicada ou errada, produto danificado ou diferente do que estava no site no ato da compra e quando o envio não é feito dentro do prazo ou não é de fato entregue.
Ou seja, nesse caso em específico, o empresário não é tão surpreendido como na ocorrência do chargeback.
O reembolso pode ser um pouco parecido com o estorno, mas a diferença é que não envolve a administradora do cartão. Inclusive, a lei brasileira obriga os empreendimentos a terem uma política de reembolso clara. Fora que a prática tem suas vantagens para os empreendedores, uma vez que passa confiança para o cliente e atrai novos.
Principais motivos para o chargeback
Existem muitas possibilidades para um chargeback. As principais delas são:
Fraude
Quando o cartão do comprador é roubado, extraviado ou clonado, ele tem o direito de pedir a restituição pelas vendas realizadas sem seu consentimento. Nesses casos, a lei favorece o portador e as vendas não reconhecidas são canceladas. Apesar de não ter cometido nenhuma infração, caso a loja virtual já tenha enviado o produto, ela provavelmente vai ficar sem a mercadoria e sem o dinheiro da venda.
Saiba como se proteger de fraudes no Ecommerce
Falha no processamento do banco
Menos comum, ocorre quando, por qualquer motivo, o banco enfrenta algum problema para completar a transação. Pode ser que a compra seja lançada mais de uma vez, com o valor diferente, ou até mesmo no cartão errado. Por se tratar de um erro do próprio banco, normalmente a loja virtual não sai no prejuízo.
Erro no valor cobrado
Quando um cliente compra em uma loja online por um preço, mas o valor lançado no cartão é maior, ele tem o direito de contestar. Esse tipo de problema costuma acontecer em caso de erro técnico ou humano da própria loja virtual e é cobrado um valor equivocado do comprador. Ao pedir o chargeback, ele recebe a diferença em sua conta bancária ou na próxima fatura.
Problema com o produto ou a entrega
Se o Ecommerce entrega um produto diferente do que foi comprado, é um motivo válido para chargeback. O mesmo vale para mercadorias que chegam danificadas ou com qualquer tipo de mau funcionamento. Além disso, o comprador também pode contestar a venda caso a entrega seja realizada depois do período acordado no momento da compra. Ainda que o atraso seja culpa dos Correios ou de uma transportadora terceirizada, a transação pode ser estornada.
Como proceder
Se em alguma venda de sua loja online ocorrer um cancelamento desse tipo, não se desespere. Sempre que há um chargeback, O Ecommerce tem um tempo para enviar os dados e comprovar que a transação ocorreu de maneira legítima. Fique atento a todas as informações necessárias e siga o procedimento do banco emissor à risca. Caso realmente seja comprovado que ocorreu uma fraude ou que houve algum tipo de erro, o valor vai ser definitivamente estornado ao cliente. É uma situação desagradável, mas todo negócio tem riscos. No ambiente digital, esse é um problema que sua empresa tem que estar preparada para encontrar.
Como se proteger de fraudes
Há dois tipos principais de fraude. O primeiro é quando realmente houve uma compra e o portador do cartão tenta ressarcimento sem ter razão. Nesse caso, o melhor jeito de evitar é acompanhar as vendas da sua loja online e guardar todas os documentos e confirmações. Dessa forma, você poderá provar que não houve nenhum tipo de irregularidade.
O outro tipo é o caso de o cliente de fato ter sido vítima de um crime virtual. Assim sendo, não há o que fazer depois da transação realizada. A única solução é a prevenção. Adote políticas internas no seu Ecommerce para garantir que os cadastros de clientes sejam feitos de maneira correta e segura. Contratar um serviço de análise de riscos também é muito importante. Os fraudadores identificam sites vulneráveis e realizam ataques em lojas online de todos os setores. Outra ação para dar mais segurança ao seu negócio é contratar intermediadores de pagamento, como Moip e PagSeguro. Com programas específicos para identificar possíveis irregularidades, essas empresas podem dar mais segurança para você e seus clientes.
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