Pesquisa de satisfação: o que é e como fazer do jeito certo [GUIA]

A pesquisa de satisfação é indispensável para saber se os clientes gostam de produto ou serviço, se são bem atendidos, se voltariam a comprar na sua loja, dentre outros pontos. Apesar de sua importância, muitos empreendedores sentem dificuldade em implementar a iniciativa. Neste artigo, nós vamos acabar com todas as dúvidas sobre isso.

Já falamos diversas vezes em nossos artigos o quanto os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes. Eles querem qualidade, agilidade nas entregas, preços vantajosos, atendimento eficiente, etc. 

Nesse cenário, é comum que os empreendedores fiquem perdidos ou não saibam por onde começar na hora de oferecer todos esses benefícios para os compradores. 

E é justamente aí que surge a pesquisa de satisfação do cliente!

Se você é mais um dos tantos empresários que querem entender como implementar uma pesquisa de satisfação realmente eficiente, acompanhe todos os tópicos deste artigo. Ele vai servir como um verdadeiro guia para te ajudar nessa missão.

Vamos começar!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma abordagem que as empresas utilizam para avaliar a experiência e as opiniões dos clientes em relação aos produtos, serviços ou atendimento oferecidos. 

Em outras palavras, é um questionário que visa compreender o nível de contentamento dos consumidores. E a partir das respostas, donos e gestores conseguem obter insights valiosos para aprimorar as estratégias dos negócios.

É possível dizer, então, que o foco da pesquisa de satisfação é ir além dos dados quantitativos, explorando as expectativas e necessidades específicas dos compradores. No geral, isso é ótimo para antecipar problemas e fortalecer a relação entre cliente e marca. 

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é determinante para que os empresários foquem no bem mais valioso de um negócio: os seus clientes. Falamos isso porque o objetivo de todo negócio é o consumidor, e nada mais eficiente para entendê-lo do que a pesquisa de satisfação. 

Podemos dizer que, em um contexto geral, esse tipo de iniciativa é importante porque gera:

Conhecimento profundo sobre os clientes

A pesquisa de satisfação vai além dos números de vendas. Na verdade, ela permite que as empresas entendam de maneira mais profunda as preferências dos clientes. 

Não é à toa, fazer perguntas sobre experiências de compra, gostos pessoais e expectativas ajudam tanto a vender produtos e serviços que realmente solucionem as dores dos consumidores. 

Maior compreensão da concorrência

Outro ponto importante sobre a pesquisa de satisfação é que ela auxilia os empreendedores a ter uma visão ampla sobre seus concorrentes. 

Por que alguns consumidores escolhem um concorrente direto seu em vez de comprar no seu negócio? Quais estratégias de venda aplicadas pela concorrência que estão chamando a atenção dos compradores?

Tudo isso você consegue descobrir a partir da pesquisa de satisfação do cliente. O principal reflexo disso é conseguir ajustar as estratégias da sua loja, diferenciando-a das demais do mercado de Ecommerce.

💰Leia também: 12 estratégias para vender mais durante todo o ano. 

Evita danos à imagem da empresa

Clientes insatisfeitos não indicam uma loja para outras pessoas e, por vezes, acabam se tornando de tratores de uma marca. A pesquisa de satisfação é perfeita para evitar esse tipo de cenário.

Se os clientes estão descontentes, a pesquisa de satisfação oferece uma oportunidade para resolver problemas e melhorar, evitando assim críticas negativas que possam prejudicar a reputação da empresa. 

Lembre-se que o foco é escutar o que o cliente tem a dizer, entender sua satisfação e contornar o problema para evitar qualquer desgaste na imagem da sua marca.

🗣️ Algo que pode te ajudar nisso é, antes de tudo, entender os tipos de clientes existentes e como lidar com eles. Este artigo explica tudo sobre o assunto: Tipos de clientes: conheça os 20 principais e como tratá-los. 

Identificação de oportunidades de melhoria

A partir do momento em que você sabe o que se passa na cabeça dos clientes, maiores são as suas chances de identificar oportunidades de melhoria. 

Tenha em mente que o importante não é só coletar informações e feedbacks, mas encará-los com seriedade para fazer os ajustes necessários e aprimorar a visão dos compradores sobre a sua empresa. 

Maior fidelização dos clientes

Outro ponto positivo da pesquisa de satisfação com clientes é que ela contribui diretamente para a fidelização deles. A linha de raciocínio aqui é simples: se você escuta o que os compradores têm a dizer e busca solucionar suas dores, eles ficarão satisfeitos. 

❇️ Tudo isso, claro, faz com que fidelizar clientes seja um processo muito mais fácil. Falamos mais sobre isso neste artigo: O que é retenção de clientes: 10 dicas de como reter mais consumidores. Leia quando puder!

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Para que uma pesquisa de satisfação dos clientes seja realmente eficiente e gere bons resultados, é preciso seguir alguns passos básicos. Eles vão desde a definição dos objetivos até a escolha de uma boa ferramenta. 

Veja, a seguir, como fazer uma pesquisa de satisfação na prática:

1. Tenha um objetivo definido

A primeira pergunta que você deve se fazer é a seguinte: onde quero chegar com esta pesquisa de satisfação? A resposta será o seu objetivo central com a iniciativa, que servirá como uma bússola para orientar todo o design e a execução da pesquisa.

Lembrando que os objetivos podem variar bastante. Desde a identificação de áreas específicas que precisam de melhoria até a compreensão das percepções dos clientes sobre um novo produto ou serviço. 

2. Defina o público-alvo da pesquisa de satisfação

Tá enganado quem pensa que as pesquisas de satisfação precisam envolver todos os clientes de um negócio. Na verdade, ela pode ter como foco apenas alguns grupos de clientes específicos, como recorrentes ou novos compradores, por exemplo.

É possível ir até um pouco mais além… Você pode implementar uma pesquisa para obter feedbacks de compradores de um determinado produto, a fim de entender se o item está cumprindo o seu propósito no mercado.

O único ponto de atenção que fazemos é que nada disso será o suficiente se você não conhecer a persona do seu negócio. Já ouviu falar nesse conceito? A persona nada mais é do que um perfil semifictício do seu cliente ideal. 

💡Caso precise de ajuda para identificar e definir a persona do seu negócio, sugerimos Que preencha o Mapa da Empatia, ferramenta criada pelo especialistas do Ecommerce na prática. Faça o download gratuito aqui.

3. Tenha uma metodologia

Não faça perguntas soltas ou sem um propósito definido. O melhor caminho para fazer uma boa pesquisa de satisfação é contar com uma metodologia eficiente, capaz de te ajudar a obter os resultados que deseja para o seu negócio. 

NPS, CSAT, CES… Existem algumas opções de metodologias que podem se encaixar no seu negócio. Vamos explicar todas elas ainda neste artigo. Prossiga com a leitura! 😉

4. Faça perguntas objetivas

Independentemente da metodologia escolhida, não esqueça de fazer perguntas de maneira clara e objetiva. Ou seja, não se estenda demais na hora de elaborar esses questionamentos, falando mais do que o necessário, nem use termos técnicos ou complicados demais.

A melhor pedida é escrever de maneira direta e usar uma linguagem simples. Evitar erros de português também é importante!

5. Escolha o canal de distribuição

Qual é o melhor canal para sua pesquisa de satisfação ser feita com os consumidores? Os mais populares são: e-mail, telefone, WhatsApp, site da empresa e até mesmo as redes sociais.

Mas algo que pode te ajudar a definir a melhor opção é considerar o canal que os seus clientes mais utilizam para fazer contato com a sua loja. Analise o funcionamento do seu atendimento ao consumidor para entender melhor isso.

📨 Aproveite para ler também: Lista de transmissão no WhatsApp: para que serve e como criar uma [+ dicas].

6. Use uma ferramenta

É claro que a pesquisa de satisfação pode ser feita durante um atendimento – ou ao final dele, o que é mais comum. Contudo, algo que vai agilizar e otimizar o processo é usar uma ferramenta especializada nessa coleta de feedbacks. 

O mercado hoje já conta com algumas ótimas opções, como Google Forms, Typeform e SurveyMonkey. Mas você pode ficar livre para fazer uma pesquisa mais aprofundada, a fim de entender qual faz mais sentido para a sua empresa. 

🔎 Leia também: Pesquisa de mercado: o que é, como fazer e principais ferramentas.

Modelos de pesquisa de satisfação do cliente

Agora vamos para os modelos – ou, mais respectivamente, das metodologias – que você pode utilizar. São elas que vão te ajudar a definir quais perguntas fazer na pesquisa de satisfação. 

Vale dizer que cada metodologia tem suas vantagens e é mais adequada para contextos específicos. E combiná-las pode fornecer uma visão ainda mais abrangente da satisfação dos seus clientes.

Confira a lista:

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma métrica que avalia a disposição dos clientes em recomendar a empresa a outras pessoas. Os participantes são categorizados em:

• Promotores (que deram notas 9 ou 10);
• Neutros (notas 7 ou 8);
• Detratores (notas de 0 a 6). 

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Falamos mais sobre isso neste artigo: O que é NPS (Net Promoter Score)? Aprenda a Implementar no seu Ecommerce. ✅

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT mede a satisfação geral do cliente em relação a um produto, serviço ou experiência específica. Os participantes são convidados a atribuir uma pontuação, geralmente, em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. Ao final, a média dessas pontuações fornece o CSAT.

CES (Customer Effort Score)

O CES, por sua vez, avalia o esforço que os clientes precisam empregar para atingir seus objetivos ao interagir com a empresa. Na prática, os consumidores classificam o esforço em uma escala predeterminada. É um modelo relevante para identificar áreas em que a empresa pode simplificar processos e melhorar a experiência do cliente.

Like/Dislike

Uma abordagem simples, na qual os participantes expressam sua preferência ou desagrado em relação a um produto, serviço ou experiência. Pode envolver botões de "curtir" e "não curtir" ou opções semelhantes, proporcionando uma visão rápida da aceitação ou insatisfação.

Ratings

Esta metodologia envolve a atribuição de uma classificação numérica para diferentes aspectos, como qualidade do produto, atendimento ao cliente ou experiência geral. Essas avaliações numéricas oferecem uma visão quantitativa da satisfação do cliente.

Quando realizar uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação pode ser implementada a qualquer momento ou estágio do negócio. Isso deve ser decidido de acordo com as particularidades de cada empresa.

Entretanto, existem alguns períodos específicos que podem ser mais interessantes, como logo após uma transação ou compra, para entender a experiência do cliente em tempo real.

Além do final das interações do atendimento ao cliente, ajudando a identificar oportunidades de melhoria, e depois do lançamento de produtos ou serviços, com foco em avaliar a recepção deles no mercado.

Exemplo de texto para pesquisa de satisfação

Os exemplos podem variar de acordo com a metodologia aplicada para fazer a pesquisa de satisfação. Mas vamos apresentar alguns exemplos gerais para ajudar na compreensão do tema. Veja:

• ⭐️ Estrelas: ideal para ser aplicada ao final de um atendimento ou compra. Pode ser feita via e-mail ou outro canal, deixando o cliente livre para avaliar a experiência dando de 1 a 5 estrelas;
• 🔟 Notas: peça notas em uma escala de 1 a 10 para diferentes aspectos, como atendimento ao cliente, qualidade do produto/serviço e tempo de entrega. É uma ótima opção para identificar áreas que precisam de melhoria;
• ✅ ❎ Sim/Não: é uma abordagem bem direta. Ajuda a determinar a predisposição do cliente em recomendar a empresa a outras pessoas e oferece uma medida clara da satisfação;
• 💬 Comentários: dá aos clientes a oportunidade de compartilhar insights mais detalhados. Pode revelar informações sobre pontos fortes, fracos e áreas do negócio que precisam de mais atenção da gestão.

Perguntas para pesquisa de satisfação do cliente

Você não precisa se prender a um modelo pronto ou pré-determinado para criar as perguntas da pesquisa de satisfação da sua loja. Mas, para te ajudar nessa tarefa, vamos deixar alguns questionamentos para te inspirar: 

• Como você classificaria sua experiência geral com [Nome da Empresa] em uma escala de 1 a 10?
• Quão satisfeito você está com a qualidade dos produtos/serviços que recebeu?
• O atendimento ao cliente atendeu às suas expectativas?
• Em uma escala de 1 a 5, qual foi o nível de eficiência na resolução de seus problemas ou dúvidas?
• Você acha que o processo de compra foi simples e intuitivo?
• Em sua opinião, a relação custo-benefício dos produtos/serviços é adequada?
• Você encontrou facilmente as informações que procurava em nosso site/plataforma?
• O tempo de entrega dos produtos/serviços foi satisfatório para você?
• Você teve algum problema durante o processo de pagamento?
• Recomendaria nossos produtos/serviços a amigos ou familiares?
• Como você avalia a comunicação da empresa durante e após a compra?
• Houve algum aspecto específico que o surpreendeu positivamente ou negativamente durante sua interação conosco?
• Em uma escala de 1 a 10, quão provável você está de comprar novamente em nossa loja?
• Você teve alguma dificuldade ao usar nossos produtos/serviços? Se sim, poderia detalhar?
• Há alguma sugestão ou comentário adicional que gostaria de compartilhar conosco para melhorarmos nossos serviços?

Como incentivar o cliente a responder pesquisa de satisfação?

Para incentivar o cliente a responder pesquisa de satisfação, comunique claramente a importância das respostas deles, explicando como o feedback contribuirá para melhorias nos produtos ou serviços. 

Mantenha a pesquisa curta, direta e relevante, escolhendo o momento apropriado para enviar. Também é interessante disponibilizar cupons de desconto, mas fique atento para fazer isso sem causar prejuízos ao seu caixa. 

Sabemos que implementar o processo de pesquisa de satisfação – e tantas outras demandas de um negócio – não é simples. É por isso, inclusive, que muitas empresas buscam ajuda de consultores especializados em Ecommerce. 

Se esse também é o seu desejo, você precisa conhecer a consultoria do Ecommerce na Prática! 

Esse é um programa de aceleração para empreendedores que desejam otimizar sua operação com acompanhamento de consultores formados por uma metodologia testada e aprovada. 

Durante a consultoria, você terá um plano personalizado para melhorar áreas desafiadoras da sua empresa – incluindo o setor de atendimento ao cliente. Para conhecer um pouco mais sobre o processo, clique aqui: