O marketing de relacionamento é uma estratégia que cria laços com os clientes, oferecendo experiências personalizadas e suporte contínuo. Ajuda a fidelizar consumidores, reduzir custos de aquisição e aumentar o valor das compras repetidas. Mais confiança, mais vendas!
Se você já pensou em maneiras de manter seus clientes mais próximos e fazer com que comprem novamente de sua marca, o marketing de relacionamento é o caminho certo.
Ele não apenas fortalece a conexão com os consumidores, mas também é uma estratégia mais lucrativa.
Veja alguns dados que ilustram isso:
- A probabilidade de vender para um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto para novos clientes, a chance é de apenas 5% a 20% (Forbes, “Marketing Metrics”);
- Clientes que já compraram gastam, em média, 67% mais do que novos consumidores (BIA Advisory Services);
- Os 10% principais clientes de uma marca gastam, em média, o dobro por pedido em comparação com os 90% restantes (Smile.io).
Esses números mostram como focar nos clientes atuais pode trazer retornos maiores e mais rápidos.
No decorrer deste artigo, você vai descobrir como aplicar estratégias de marketing de relacionamento para aumentar a retenção e maximizar seus resultados.
Vamos lá? 🧲
Índice:
O que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento é uma estratégia focada em criar uma conexão próxima e duradoura entre uma marca e seus clientes.
Ao invés de pensar só em vendas rápidas, o objetivo aqui é fazer com que os consumidores se sintam valorizados, criando um laço que vai além do produto em si.
E para quem vende pela internet, ele é ainda mais importante.
Afinal, no Ecommerce, o que não falta são opções de boas lojas virtuais para seus clientes. O que faz ele escolher a sua, e não a do concorrente, é a experiência que você proporciona.
Quanto mais próxima e personalizada for essa relação, mais o cliente vai confiar e continuar comprando de você.
Além disso, é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.
Então, o marketing de relacionamento acaba sendo um investimento inteligente que melhora a satisfação e, de quebra, o faturamento!
Benefícios do marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento vai muito além de apenas vender produtos ou serviços.
Ele busca criar uma conexão de longo prazo com os clientes, trazendo uma série de benefícios que vão desde a redução de custos até o aumento da lealdade à marca.
Vamos explorar alguns dos principais ganhos ao adotar essa estratégia:
Redução de custos
Manter um cliente existente é muito mais econômico do que conquistar novos.
Com o marketing de relacionamento, você pode focar em clientes que já conhecem e confiam na sua marca, evitando gastos maiores com campanhas voltadas apenas para aquisição.
Assim, o retorno sobre o investimento em retenção é maior e mais eficiente.
De acordo com um estudo da Harvard Business Review, aumentar a taxa de retenção em apenas 5% pode aumentar o lucro em até 95%.
Aumento da satisfação do cliente
Quando os clientes sentem que são ouvidos e valorizados, a satisfação deles aumenta.
O marketing de relacionamento promove interações personalizadas e um atendimento ao consumidor de qualidade, que atendem melhor às necessidades e expectativas dos consumidores.
Isso não só aumenta a satisfação como também reduz o risco de churn – que é como chamamos a perda de clientes.
Para você ter uma ideia, de acordo com dados da Bain & Company, clientes satisfeitos têm 67% mais chances de realizar uma nova compra e estão dispostos a pagar até 17% a mais por produtos ou serviços.
Fidelização e aumento do ticket médio
Clientes fidelizados tendem a comprar mais e com mais frequência.
Eles confiam na sua marca e estão dispostos a gastar mais, o que naturalmente eleva o ticket médio.
Com ações contínuas de relacionamento, como programas de fidelidade e ofertas personalizadas, você reforça essa conexão, fazendo com que o cliente se sinta incentivado a consumir mais.
Promoção orgânica da marca
Um cliente satisfeito e fiel também se torna um verdadeiro defensor da marca.
Ele vai compartilhar suas experiências positivas de forma espontânea, seja em conversas ou nas redes sociais.
Isso resulta em uma promoção orgânica, ou seja, sem custos, que atrai novos clientes de maneira natural e autêntica, fortalecendo ainda mais a reputação da empresa.
E isso é importantíssimo…
De acordo com a Nielsen, cerca de 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade.
↪️ Leia também: Tráfego orgânico: o que é, benefícios e como aumentar essas visitas espontâneas
Marketing de relacionamento: 5 exemplos
O marketing de relacionamento pode ser implementado de várias formas, dependendo do perfil da empresa e dos clientes.
A seguir, veremos 5 exemplos práticos de como marcas utilizam essa estratégia:
1. Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma estratégia clássica de marketing de relacionamento que visa recompensar os clientes por suas compras recorrentes.
Eles funcionam oferecendo pontos, descontos ou brindes à medida que o cliente consome mais, incentivando-o a continuar comprando da mesma marca.
No Ecommerce, programas de fidelidade podem ser aplicados de várias formas:
- Oferecer pontos por cada compra que podem ser trocados por descontos futuros;
- Dar acesso a promoções exclusivas;
- Oferecer frete grátis para membros.
Um exemplo comum é o programa de milhas de cartões de crédito, que premia o cliente com benefícios à medida que ele gasta.
Alguns dos programas de fidelidade mais famosos no mercado brasileior incluem Smiles, da Gol Linhas Aéreas, Livelo e Dotz.
2. Redes sociais
Além de promover produtos e serviços, as redes sociais servem para fortalecer o vínculo com o público, ouvindo suas opiniões e criando diálogos em tempo real.
Essas plataformas podem ser usadas para oferecer atendimento personalizado, responder a dúvidas, coletar feedbacks e compartilhar conteúdos que interessem aos consumidores.
Além disso, não podemos esquecer de ferramentas como o Facebook Ads, que permite criar campanhas segmentadas, baseadas no comportamento e nas preferências dos clientes.
3. E-mail marketing
O e-mail marketing permite um contato direto, segmentado e personalizado com os clientes.
No contexto das lojas virtuais, ele pode ser usado para:
- Enviar promoções personalizadas, avisar de novidades chegando na loja;
- Atualizações sobre produtos ou carrinhos abandonados;
- E-mails de boas-vindas;
- Mensagens de agradecimento por uma compra.
Um exemplo prático é enviar cupons de desconto com base no histórico de compras do cliente ou lembretes de produtos que ele visualizou, mas não adquiriu.
Além disso, o e-mail marketing é perfeito para nutrir a relação com o cliente ao longo do tempo, mantendo-o informado e engajado com a marca.
4. Chatbot
O chatbot é uma ferramenta automatizada de atendimento ao cliente que utiliza inteligência artificial e outros tipos de automação para interagir com os consumidores em tempo real.
Ele serve para responder perguntas frequentes, resolver problemas simples e oferecer suporte imediato.
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Isso diminui a demanda por atendentes humanos e permite que eles foquem em tarefas de maior complexidade.
Por exemplo, um chatbot pode responder dúvidas sobre prazos de entrega ou políticas de troca, tudo de forma automatizada e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Essa ferramenta contribui muito para o marketing de relacionamento ao garantir que os clientes sempre tenham alguém para atender suas necessidades.
Algo excelente para, aumentar a satisfação e melhorar a experiência com a marca.
5. Pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são ferramentas que permitem medir o quão felizes os clientes estão com os produtos ou serviços de uma empresa.
Elas servem para entender melhor a experiência do usuário, identificar pontos de melhoria e garantir que a empresa está atendendo às expectativas do consumidor.
Essas pesquisas podem ser enviadas após uma compra ou interação, ajudando a coletar feedback sobre o processo de compra, entrega, atendimento e o que mais sua empresa precisar.
Um exemplo disso na prática é o uso de NPS (Net Promoter Score), na qual o cliente responde se recomendaria a loja para outras pessoas, ajudando a mensurar o nível de satisfação.
Como implementar o marketing de relacionamento na sua empresa?
Implementar o marketing de relacionamento exige uma abordagem estratégica. Aqui estão 3 passos essenciais para começar:
1. Conheça seus clientes
Antes de tudo, é fundamental entender quem são seus clientes: seus hábitos, preferências e necessidades.
Utilize ferramentas como CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) para coletar e organizar esses dados.
Quanto mais você souber sobre eles, mais fácil será criar uma comunicação que soe genuína.
2. Segmente e personalize
Não adianta tratar todos os clientes da mesma forma. A segmentação permite criar grupos baseados em características como idade, localização ou comportamento de compra.
E mais importante: personalize o contato.
Um estudo da NICE revelou que 69% dos consumidores afirmam que um tratamento personalizado reforça sua lealdade à marca.
Personalizar desde e-mails até ofertas faz toda a diferença para o cliente se sentir valorizado.
3. Atenda com qualidade em todos os canais
Seja nas redes sociais, por e-mail, WhatsApp ou chat, o atendimento deve ser consistente e eficaz em qualquer canal.
Isso reforça a confiança dos clientes e a percepção de que eles podem contar com você sempre que precisarem.
Um atendimento rápido e amigável pode transformar uma experiência comum em algo memorável.
Como medir resultados do marketing de relacionamento?
Agora você sabe como implementar algumas estratégias do marketing de relacionamento.
Mas, como entender se elas estão funcionando? 🤔
Existem algumas métricas importantes, que mostram o impacto real sobre o comportamento e a lealdade dos clientes.
Abaixo, explicamos algumas das principais:
1. Taxa de retenção
A taxa de retenção mede a porcentagem de clientes que continuam comprando da sua marca ao longo do tempo.
A fórmula para calcular taxas de retenção é:
Taxa de Retenção: (E - N / S) x 100
Onde:
- E = Número de clientes no final do período;
- N = Número de novos clientes adquiridos durante o período;
- S = Número de clientes no início do período
Essa é uma métrica essencial para entender se suas ações estão ajudando a manter clientes a longo prazo.
Quanto maior a retenção, mais sucesso você tem em construir um relacionamento duradouro.
Ela pode ser calculada observando quantos clientes voltam a comprar em um determinado período, como um ano ou seis meses.
2. NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede a satisfação e lealdade dos clientes, perguntando diretamente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”.
O NPS classifica os clientes em detratores, neutros e promotores, o que permite entender o nível de satisfação e quais clientes estão mais propensos a promover sua marca de forma orgânica.
- Detratores: são os clientes que dão uma nota de 0 a 6 na pesquisa de NPS. Eles estão insatisfeitos com a experiência e podem falar mal da sua marca, afetando sua reputação;
- Neutros: são os clientes que dão uma nota de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não são entusiastas o suficiente para recomendar sua empresa. Eles podem facilmente ser atraídos por concorrentes;
- Promotores: são os clientes que dão uma nota de 9 ou 10. Eles estão muito satisfeitos com a experiência e são leais à marca, recomendando-a para amigos e colegas. Eles ajudam a promover sua empresa de forma orgânica.
Ela se calcula com a seguinte fórmula:
NPS = % Promotores − % Detratores
Quanto maior o número de promotores, mais forte é seu relacionamento com a base.
3. LTV (Lifetime Value)
O Lifetime Value é o valor total que um cliente gera durante todo o tempo em que mantém um relacionamento com a marca.
O LTV ajuda a entender o impacto financeiro de um cliente fiel. A fórmula para calculá-lo é a seguinte:
LTV= Valor Médio da Compra x Frequência de Compra Anual x Duração Média do Relacionamento (em anos)
Quando combinado com a taxa de retenção, ele permite prever quanto sua empresa pode lucrar ao longo do tempo, fornecendo insights sobre quanto vale a pena investir em estratégias de retenção.
4. Taxa de recompra
A taxa de recompra mede quantos clientes fazem compras repetidas em sua loja. A fórmula é:
Taxa de Recompra = ( Número de Clientes que Recompraram / Número Total de Clientes) × 100
Isso mostra se suas estratégias estão incentivando a lealdade e promovendo a recorrência nas compras.
Uma alta taxa de recompra indica que os clientes estão satisfeitos e veem valor em continuar comprando de você.
5. CAC (Custo de Aquisição de Cliente)
Embora o foco do marketing de relacionamento seja reter clientes, entender o CAC permite comparar quanto sua empresa gasta para adquirir novos clientes em relação ao valor gerado pelos clientes retidos.
Combinado com o LTV, o CAC ajuda a avaliar o equilíbrio entre investir em aquisição e retenção de clientes, sendo uma métrica essencial para decisões estratégicas.
↪️ Leia também: O que é retenção de clientes: 10 dicas de como reter mais consumidores
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