*Este artigo foi escrito pela equipe do Jivochat, parceiro do Ecommerce na Prática.
Hoje, é impossível ignorar o enorme potencial que as redes sociais oferecem a negócios e Ecommerces no que diz respeito às campanhas de Marketing Digital. Ou até mesmo a possibilidade de gerar novos negócios e vendas através de canais como o Instagram Shopping, por exemplo.
Entretanto, além de servir para divulgar a sua marca e ajudá-la a encontrar novos leads, as redes sociais também podem ser um importantíssimo canal de atendimento.
Neste conteúdo, apresentamos o que você precisa fazer para atender melhor nas redes sociais e converter cada vez mais clientes através destes canais.
Índice:
Por que atender nas Redes Sociais?
Primeiramente, é importante entender o porquê vale a pena investir no atendimento ao cliente nas redes sociais.
Para isso, nada melhor do que estatísticas relacionadas ao comportamento dos usuários e como empresas já trabalham suas ferramentas de comunicação. Confira:
- 83% dos usuários do Instagram encontraram novos produtos e novas marcas através da plataforma - Statista, 2018;
- 500 milhões de contas usam o Instagram Stories diariamente e 1/3 dos Stories com mais visualizações são de negócios - Instagram, 2018;
- 50% dos usuários do Instagram seguem pelo menos um perfil comercial. Para o Facebook, este valor é de 70% - Mention, 2018;
- 44% dos consumidores admitem que publicações no Facebook influenciam suas decisões de compra - Whizsky, 2018;
Além destes números, como você já sabe, o Facebook, Instagram e outras redes sociais oferecem seus próprios canais de comunicação, como é o caso do Facebook Messenger ou do Instagram Direct.
De acordo com a própria página do Facebook Messenger para negócios, 76% dos usuários brasileiros enviam mensagens para páginas de negócios e afirmam que isso os ajuda ter mais confiança sobre a marca.
Assim, fica fácil entender a razão do seu Ecommerce estar pronto para oferecer o melhor atendimento ao cliente nas redes sociais.
Leia também: 10 melhores chats online para seu Ecommerce
Como melhorar o atendimento nas Redes Sociais
Seguindo as dicas a seguir, você conseguirá melhorar o engajamento com seu público e impulsionar as redes sociais para gerar cada vez mais negócios.
1- Otimize o tempo de resposta
O tempo de resposta é uma das métricas mais importantes em relação ao atendimento, especialmente através de canais digitais.
Consumidores não querem esperar para obter respostas quando perguntado sobre seus produtos, serviços ou outros detalhes relacionados ao seu negócio, como local, horário de funcionamento, etc.
Por isso, é importante garantir que sua equipe seja capaz de responder o mais rápido possível.
Leia também: Como melhorar o seu atendimento ao cliente com JivoChat
2- Acerte o tipo de linguagem
Ser amigável e cordial são princípios básicos para se relacionar bem com clientes através de qualquer canal, incluindo o ambiente físico, claro.
Todavia, para que consiga realmente engajar seus consumidores nas redes sociais, é importante identificar o melhor tipo de linguagem.
Além de ser educado, verifique a possibilidade de encaixar gírias ou outras expressões que sejam coerentes com seus consumidores, especialmente caso note que os mesmos já os utilizam durante uma conversa.
Isso torna o atendimento mais humanizado e potencializa ainda mais a sensação de confiança em sua marca. Fale a língua de seus clientes, mas tome cuidado para não cometer gafes.
Leia também: Como melhorar o relacionamento com o cliente através do atendimento
3- Responda a comentários e interaja com seus visitantes
Além das plataformas de comunicação nativas das redes sociais, é possível que consumidores façam perguntas ou comentem sobre seu produto em suas próprias publicações.
Neste caso, a imediaticidade do tempo de resposta é menor, mas ainda é extremamente importante evitar deixar perguntas sem respostas.
Portanto, fique atento aos seus comentários e tire dúvidas, porque outros consumidores podem estar interessados na resposta de uma pergunta feita por alguém, mesmo que eles não sejam os autores das perguntas.
4- Redirecione clientes para as suas páginas
Sempre que necessário, esteja pronto para redirecionar clientes através de links diretos para as páginas de seu próprio website, principalmente, as páginas de produto.
Dessa forma, você consegue colocar o cliente à frente da oportunidade de concretizar uma compra, além de apresentar todos os detalhes e especificidades relacionados ao processo de vendas de seu Ecommerce, como tempo de entrega e valores.
Entretanto, dessa forma, o consumidor teria que acessar tanto a página da rede social para conversar com sua equipe, quanto a página de seu Ecommerce - o que não é ideal para o atendimento. Portanto, considere integrar as redes sociais aos seus canais de atendimento.
Integre as redes sociais aos demais canais de atendimento e ofereça uma experiência omnichannel
Oferecer uma experiência de atendimento omnichannel (veja aqui mais sobre esse assunto), significa integrar e conectar todos os seus canais de atendimento, de forma que consumidores possam alternar entre eles.
Ou seja, sem interrupções e sem a necessidade de explicar novamente suas dúvidas ou o que já foi conversado com outros atendentes.
Assim, você pode facilmente direcionar consumidores em potencial para as suas páginas de produto e continuar a mesma sessão de atendimento através do chat online em seu Ecommerce. Por exemplo, migrar do chat do Facebook para o chat em seu website.
Isso é possível através de plataformas de atendimento omnichannel, como o próprio JivoChat.
Além disso, sua equipe poderá acompanhar todas as sessões de atendimento iniciadas através dos múltiplos canais, incluindo conversas vindas do Facebook Messenger em uma única plataforma.
Assim, você conseguirá otimizar os operadores e atender melhor nas redes sociais.
Esperamos que o conteúdo seja útil para o seu negócio e desejamos boas vendas!
Otimize o atendimento ao cliente e aumente as vendas
Ao longo deste artigo, percebemos como o atendimento ao cliente e as redes sociais são grandes aliadas na estrutura de um Ecommerce campeão em vendas.
Mas não é apenas o atendimento que faz você converter mais no comércio eletrônico. Você precisa otimizar os outros 5 pilares que compõem a estrutura do seu negócio.
Por isso, trouxemos esse presente para você o nosso Checklist GRATUITO com as 6 etapas criadas pelo CEO do Ecommerce na Prática, Bruno de Oliveira.
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