O que é rapport? Entenda como usar a técnica para vender mais 

Rapport é uma técnica de venda que usa o comportamento do cliente para criar relacionamentos mais próximos e, consequentemente, acelerar as conversões. Ela tem sido usada com sucesso há décadas por empresas de todos os nichos de mercado. 

Você já conheceu uma pessoa com a qual teve uma conexão imediata? Essa é uma sensação incrível – e que pode ser trazida para o mundo dos negócios por meio da técnica de rapport. 

O objetivo dessa técnica é gerar empatia e conexão desde o primeiro contato, tendo sido usada por equipes de venda dos mais variados segmentos. Pode até soar como mais uma técnica de persuasão, mas o rapport vai mais além…

Com ele, é possível criar uma relação de confiança com seus potenciais clientes, gerando não apenas uma venda, mas um histórico duradouro de conversões. E esse não é o sonho de todo lojista?

Neste artigo, vamos falar sobre rapport: o que é, para que serve e como colocá-lo em prática na sua empresa. Continue a leitura para descobrir mais sobre essa importante técnica! 

Nós também temos um vídeo sobre o assunto, com a Camilla Magalhães, especialista de vendas do Ecommerce na Prática. Aprenda assistindo agora: 

O que é um rapport? 

No mundo dos negócios, o rapport é uma técnica usada para acelerar conversões. Ela usa o comportamento do cliente para criar relações mais próximas e amigáveis, dando à empresa mais credibilidade e sucesso nas vendas. 

O termo rapport foi adaptado da língua francesa – rapporter – e significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Esse é um conceito muito usado na psicologia, usado para designar técnicas de comunicação que diminuem a resistência entre interlocutores e constroem uma ligação empática. 

Não demorou muito para que as empresas mais visionárias começassem a implementar a técnica em seus times de venda. Essa é uma iniciativa efetiva, principalmente nos primeiros estágios do funil de vendas, quando seus potenciais clientes ainda estão descobrindo as soluções do seu negócio. 

É nesse momento que o lead – como chamamos os clientes em potencial – ainda está formando uma opinião sobre a sua empresa. Por isso, usar técnicas como o rapport pode tornar a sua comunicação mais cristalina e realmente moldar a percepção do futuro cliente.

Além de aumentar as vendas, o rapport também pode se mostrar um bom investimento na retenção de clientes no médio e longo prazo. 

Vale lembrar que, quando falamos sobre implementar o rapport, não estamos sugerindo que você deva “enganar” o cliente. O que queremos dizer é que  é possível usar a psicologia do consumidor para tornar o seu atendimento ainda melhor.

Ainda que esta seja uma metodologia amplamente utilizada e estudada, muitas pessoas aplicam a técnica do rapport sem ao menos perceber, afinal, é natural que seres humanos busquem uma relação harmônica com seus pares. 

O que vamos te ensinar neste artigo é transformar este instinto natural em uma ferramenta de vendas. Vamos continuar? 

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Por que o rapport é tão importante?

O rapport é uma forma sutil, orgânica e muito efetiva de construir relacionamentos mais duradouros entre empresas e clientes. 

Além disso, essa é uma técnica que não precisa de nenhum investimento para ser aplicada. Com o rapport é possível, portanto, aumentar as vendas, sem investir em novas ferramentas. Por isso essa é uma técnica tão importante. 

Imagine que você está procurando por um produto ou serviço na internet, mas não tem certeza se o que está buscando realmente vai resolver seu problema. 

Agora, pense que, durante sua pesquisa, você encontra um vendedor solícito, empático e que mostra como aquele item pode te ajudar. As chances de que você feche negócio são grandes.

Esse é um cenário que acontece todos os dias, em todas as lojas virtuais do mundo. A grande diferença é que algumas dessas lojas aproveitam as dúvidas dos consumidores como oportunidades para converter, enquanto outras adotam uma atitude mais passiva. 

Qual delas você acredita que tem melhores taxas de conversão? 

Para aplicar o rapport corretamente, no entanto, é necessário ter um bom entendimento sobre quem é o seu cliente, além de uma equipe de atendimento que esteja ciente da importância dessa técnica. 

Muitas vezes, a adoção do rapport como técnica de atendimento pode requerer uma mudança na cultura da empresa. A ideia, como já destacamos, não é “enganar” o seu cliente, mas criar um ambiente empático e se mostrar realmente disposto a criar uma conexão. 

O rapport pode ser aplicado tanto no contato direto e pessoal quanto nos canais de comunicação online, como e-mail, WhatsApp ou direct do Instagram. 

Leia também: O que é o serviço de atendimento ao consumidor? Entenda conceito e importância. 

3 vantagens de usar o rapport 

Neste ponto do artigo,  você já sabe mais sobre rapport, o que é a técnica e qual a sua importância. Agora, vamos te mostrar algumas das vantagens práticas de aplicá-la no dia a dia da sua empresa. Veja agora: 

1. Estabelece a confiabilidade da sua empresa  

É sempre mais fácil confiar em pessoas que se mostram dispostas a ouvir ou que nós julgamos parecidas com nós mesmos, não concorda? Isso se aplica a relações interpessoais, mas também àquelas que acontecem entre pessoas e empresas. 

E o benefício mais importante do rapport é que ele ajuda o seu time de atendimento a se comunicar de forma mais empática e criar um laço de confiança. 

Quanto maior for a confiança que o cliente tem na sua empresa, mais fácil será apresentar novos produtos e serviços. Essa é uma habilidade valiosa durante a construção de novos relacionamentos, mas também pode vir a calhar quando sua empresa precisa reparar a relação com um cliente insatisfeito. 

2. Reforça a autoridade entre clientes 

A autoridade de uma loja virtual é tudo que ela tem no mercado de Ecommerce. Isso porque, independentemente do seu nicho de mercado, temos certeza de que você enfrenta uma grande concorrência – e a tendência é que isso aumente nos próximos anos. 

Por isso, é mais fácil que você se estabeleça como referência para o seu cliente com as técnicas de rapport. A ideia aqui é estar na mente do seu cliente quando ele precisar do produto ou serviço que você vende. 

Leia também: 13 técnicas de vendas para iniciantes no Ecommerce [2023] 

3. Torna a sua comunicação mais persuasiva 

O rapport é uma ferramenta muito importante para determinar o tom de voz da sua empresa – e este é um dos recursos de comunicação mais valiosos que sua companhia pode ter. 

O que acontece, em muitos casos, é que os clientes têm muitas reservas sobre conversar com empresas, entendendo que essa pode ser uma relação estritamente comercial. E isso acontece por falha da empresa. 

Por outro lado, se você estabelece que a comunicação da sua empresa é empática e aproximada do cliente, logo nos primeiros minutos de conversa, pode ser mais fácil persuadir o cliente e mostrar como suas soluções podem ajudar. 

Como usar a técnica rapport?

Depois de ler os conteúdos do tópico anterior, temos certeza de que viu no rapport uma técnica de negociação e venda valiosa. A seguir, vamos mostrar algumas formas de aplicar a técnica de rapport no dia a dia da sua empresa. Você verá que muitas delas são bem mais simples do que você imagina.

Vem ler! 

1. Antes de tudo, conheça o seu cliente 

Quando falamos sobre criar relacionamentos com o seu cliente, invariavelmente, precisamos falar sobre a importância de conhecê-los. Afinal, é sempre mais fácil se relacionar com alguém que é familiar, não é verdade? 

E, nesse sentido, você só vai entender quais técnicas podem funcionar, ou não, se tiver um entendimento profundo de quem é o seu cliente em potencial. 

Dados como gênero, classe social, idade e localização são importantes. Assim como também são importantes as informações sobre seus hobbies, composições familiares, grau de escolaridade e mais. 

Saber tudo isso é o passo mais importante para descobrir as dores, desejos e aspirações do seu cliente. E esse é o processo de criação de uma persona! 

A persona é um personagem semi fictício, mas criado com base em dados reais. Ele representa o perfil de cliente ideal para a sua empresa. A persona é sempre mais específica do que a determinação de um público-alvo. 

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Vamos exemplificar… 

Público-alvo: Jovens de 18 a 25 anos, moradores do Rio de Janeiro. 

Persona: Marcela, 23 anos, solteira. Mora com os pais e trabalha na área da saúde. Em seu tempo livre, ela se dedica à pintura. 

Percebe a diferença? 

Se você ainda não tem uma persona, já passou da hora de criá-la. E nós podemos te ajudar nesse processo. Com o Mapa da Empatia, uma ferramenta gratuita criada pelos especialistas do Ecommerce na Prática, você é capaz de criar uma persona respondendo a algumas perguntas-chave. 

📖 Leia também: Mapa da empatia PDF: download, exemplos e como usar

2. Espelhe o comportamento do seu cliente 

A técnica do espelhamento é, muitas vezes, confundida com o próprio rapport. No entanto, é importante notar as diferenças. 

Espelhar o comportamento do seu cliente nada mais é do que agir como ele age, mas de forma sutil. Aqui, a ideia é agir com empatia e se colocar no lugar dessa pessoa, imaginando os melhores argumentos que podem ser usados durante a conversa. 

Quando falamos do atendimento em Ecommerce, a principal ferramenta para o espelhamento do comportamento é o texto. Por isso, note as palavras que o seu cliente usa, o tom das suas mensagens e tente aplicar essas características ao seu atendimento. 

Isso vai ajudar com que seu lead se sinta mais à vontade e, consequentemente, sinta segurança na proposta da sua empresa.

3. Torne a comunicação mais pessoal

Outra grande ferramenta para usar o rapport no dia a dia é tornar a comunicação mais pessoal, usando nomes e adereçando o cliente diretamente. 

A escolha de usar o nome do seu cliente durante o atendimento vai tornar a comunicação mais personalizada. E isso pode ser feito não só no atendimento por voz, mas também em mensagens do WhatsApp, e-mail e mais. 

4. Seja empático 

Quando você faz atendimentos em seu Ecommerce, o seu objetivo deve ser criar uma conexão entre pessoas – nesse caso, o atendente e o potencial cliente. O fator humano não pode ser perdido de vista. 

Por isso, faça um esforço extra para ouvir as suas demandas, desejos e reclamações. 

Não interrompa o cliente, nem faça parecer que aquele atendimento não é uma prioridade. A sensação de ser entendido certamente vai solidificar a relação que você deseja construir com o cliente. 

Leia também: Tipos de clientes: veja os 12 principais e como tratá-los

5. Ofereça um quick win 

O quick win é uma forma de recompensar o seu cliente, oferecendo algo de valor – na maioria das vezes, um conteúdo – antes mesmo que ele faça qualquer compra. Esse conteúdo deve se relacionar com o problema do cliente.

Se você completar este objetivo, as chances de sua empresa se estabelecer como autoridade são altíssimas. Um exemplo disso acontecendo na prática está nos e-mails marketing enviados para leads que baixaram determinado material ou preencheram um formulário. 

Nesse sentido, o marketing de conteúdo é uma ferramenta que pode ajudar bastante. Nós recomendamos este artigo sobre o assunto: O que é marketing de conteúdo? [Guia Completo] 

6. Tenha paciência 

É importante que você exerça a sua paciência durante o atendimento, seja qual for o cliente. Com isso, queremos dizer que você deve entender o momento de cada pessoa – e aceitar que nem sempre o lead está pronto para a compra.

Apesar dessa ser uma técnica de vendas, existe um fluxo pelo qual o consumidor precisa passar antes de, efetivamente, fazer negócio com a sua empresa. O rapport pode acelerar esse processo, mas isso não quer dizer que ele acontecerá instantaneamente. 

7. Ouça a opinião do cliente 

Toda relação – seja entre cliente e empresa, ou entre duas pessoas – tem como base a reciprocidade. Por isso, entender quais as percepções dos seus compradores sobre o negócio pode ser uma ótima ponte para criar relacionamentos. 

Nesse sentido, a nossa dica é que você peça feedbacks sobre o atendimento, os produtos, o site de vendas, etc. Isso pode ser feito por meio do contato telefônico, por meio dos aplicativos de mensagem ou qualquer outro canal de atendimento. 

Se necessário, ofereça vantagens para clientes que enviam suas opiniões. Cupons de desconto e brindes são uma ótima alternativa. 

Como aplicar o rapport no WhatsApp? 

Um dos canais mais usados por empresas durante o atendimento é o WhatsApp. A rede social  já está presente em mais de 90% dos celulares brasileiros e, por isso, tornou-se uma ferramenta indispensável na comunicação corporativa. 

O que acontece, no entanto, é que poucas empresas realmente sabem como usar a plataforma em seu máximo potencial. E menos companhias ainda sabem como aplicar o rapport no WhatsApp. 

Nós temos algumas dicas nesse sentido: 

1. Observe o uso de áudios

Muitas pessoas, principalmente as que ainda não estão acostumadas com o uso das redes sociais, tendem a preferir a comunicação falada. Isso pode ser observado, por exemplo, com o uso de áudios.

Se você se depara com um cliente assim, pode ser uma boa iniciativa responder com áudios também ou propor uma ligação rápida. Vale lembrar que, para isso, é importante ter a permissão do cliente, além de saber quais os horários mais convenientes. 

Assim, o seu cliente vai estar mais confortável e será capaz de absorver as informações com mais facilidade. 

2. Considere o uso dos emojis

Se a sua empresa não tem o costume de usar emojis na comunicação do WhatsApp, mas você se depara com um cliente que os usa, pode ser interessante incorporar o elemento durante a comunicação. 

De forma subconsciente, isso vai comunicar ao seu interlocutor que a sua empresa está em sintonia, tornando a comunicação mais aberta e receptiva. Interessante, não acha? 

Apenas tenha cuidado para não exagerar. Sempre observe o seu cliente e use o bom senso ao aplicar o rapport no WhatsApp. 

3. Faça perguntas

Durante todas as etapas do atendimento, você deve se mostrar solícito e se certificar de que as informações estão claras para o cliente. Faça perguntas como: 

• Como posso continuar te ajudando? 
• As informações ficaram claras? 
• Você tem alguma dúvida? 

Esses questionamentos podem ser a chave para fazer a conversa continuar e, quem sabe, colocar o lead mais perto da compra. 

Esperamos que essas dicas sobre como fazer rapport no WhatsApp sejam úteis para o seu negócio. Essa é uma ferramenta muito importante para empresas e precisa ser bem explorada, se você quer aumentar as suas vendas. 

Foi por isso que nós criamos o treinamento Mobile Business, disponível em nossa plataforma de educação por assinatura. 

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