O que é CRM e por que sua empresa precisa desse sistema?

Não tem jeito: “o que é CRM?” é uma das perguntas mais feitas por empresários de diversos segmentos em algum momento de seus negócios. E esse questionamento não acontece à toa… Ele surge exatamente quando há a necessidade de coletar, armazenar e utilizar da melhor maneira possível todos os dados sobre os compradores. Afinal de contas, todo empreendedor visa a satisfação dos clientes e o aumento do volume de vendas, não é mesmo? 

Em meio ao crescimento exponencial das vendas online, ter conhecimento sobre toda e qualquer informação dos consumidores é algo extremamente valioso. E é a partir desse pensamento que lojistas buscam pelas mais variadas formas de obter informação sobre seus clientes e trabalhá-las para o crescimento de suas empresas no mercado…

Ou seja, é justamente neste ponto que o CRM aparece na vida dos empresários, já que ele possibilita o uso dos dados dos clientes de forma ampla e otimizada. 

Se você quer saber o que é CRM, como ele funciona, suas vantagens, como implementá-lo na sua empresa e diversos outros pontos relevantes, acompanhe os próximos tópicos… Nós vamos te explicar tudo o que você precisa saber sobre o tema!

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente, que nada mais é do que um conjunto de iniciativas aplicadas aos negócios em que o foco é totalmente voltado para o cliente.

Na prática, o CRM possibilita o gerenciamento de todas as interações entre os clientes e a empresa. Assim, as iniciativas do negócio são mais voltadas para as necessidades dos consumidores, em vez de ser direcionada mais para os produtos, por exemplo. 

E por ser muito importante, a estratégia acaba abrangendo diversas áreas de uma empresa, como Vendas, Marketing, Atendimento, etc. Ou seja, proporciona uma gestão 360º.

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Para que serve o CRM?

O CRM serve para que empresas façam o gerenciamento das informações dos clientes de forma ampla.  Ele salva dados dos consumidores, como nome, e-mail, telefone e endereço, além de todos os registros dos contatos que eles tiveram com a empresa e seus históricos de compras. 

Entretanto, engana-se quem pensa que o CRM é uma lista de contatos mais elaborada. Pelo contrário, entre seus pontos de destaque, estão:

• Possibilidade de coletar, registrar e gerenciar as informações dos consumidores;
• Agilidade para o envio de emails, propostas, etc;
• Otimização de tarefas operacionais, gerando mais tempo para o time focar nas vendas;
• Geração de relatórios completos;
• Auxílio no crescimento do volume de vendas;
• Entre outros pontos. 

Com isso, o CRM facilita bastante a vida na hora de fazer a identificação das preferências dos clientes, a construção de um relacionamento duradouro e o aprimoramento da experiência de compra. 

Como funciona o sistema CRM?

O CRM funciona com base na aquisição de informações e na interação delas. Em uma linguagem mais simples, ele permite o cadastramento e o uso de dados uma vez coletados.

Na prática, esse sistema de aquisição engloba a análise dos dados coletados ao longo das conversas e trocas com os clientes. É a partir dele que você terá acesso a relatórios com os mais variados dados sobre os seus compradores, o que vai te ajudar na tomada de decisão para a sua empresa. Vamos falar mais sobre relatórios adiante neste texto… 

Já no que diz respeito à interação, todos os dados são captados pela própria empresa. Isto é, seus vendedores, equipe de atendimento, etc. É nesta parte que você consegue juntar uma boa quantidade de informações sobre os seus clientes.

Outro ponto importante é que o CRM pode operar de duas formas: no próprio computador ou na nuvem. Esta, por sua vez, vem sendo amplamente utilizada por empresas ao redor de todo o mundo, já que é mais prática e não exige a compra de servidores ou a disponibilidade de equipe especializada para fazer manutenção.

Quais são os tipos de CRM?

Agora que você já sabe o que é, para que serve e como funciona o CRM, vamos aprofundar o assunto mostrando os tipos de CRM disponíveis hoje no mercado. Veja a seguir: 

CRM Operacional

O CRM operacional é responsável por tudo que engloba a captação das informações e dos dados dos clientes. Está diretamente ligado ao atendimento, pós-venda e suporte técnico, times que utilizam essas informações no dia a dia.

Na prática, é por meio do CRM Operacional que é possível identificar falhas nos processos, pontos de melhoria e outras ações desse tipo. Querendo ou não, é um sistema importante na hora de se passar feedbacks dos clientes para a empresa. 

CRM Analítico

Como o próprio nome já indica, o CRM analítico agrega análise de dados à versão operacional do software. Assim, ele processa, organiza e interpreta as informações dos clientes que foram coletadas. 

É um sistema valioso para os times de marketing e vendas, pois ajuda na segmentação de clientes e, automaticamente, deixa as campanhas de geração de leads mais assertivas. 

CRM Colaborativo

Como dito anteriormente, as informações coletadas por meio do CRM são importantes para diversas áreas das empresas. E o CRM colaborativo reflete exatamente isso, já que permite o compartilhamento de informações em tempo real entre diversas equipes. 

Dessa forma, tanto a equipe de marketing quanto a de vendas - ou até mesmo a de atendimento - podem utilizar os dados coletados no dia a dia. Outro ponto importante é que o CRM Colaborativo é armazenado na nuvem, o que facilita bastante o acesso e o uso por parte de todos os colaboradores de uma empresa. 

CRM Estratégico

O CRM Estratégico é um tipo de software que possui todas as funções citadas anteriormente. 

Como possibilita que as companhias não só entendam, mas também analisem o próprio negócio, os concorrentes e o mercado como um todo, acaba sendo uma opção bastante utilizada pelos empresários. 

Qual é a diferença entre CRM e ERP?

O CRM e o ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistema de Gestão Empresarial, em português), são os dois softwares importantes para a gestão e o funcionamento de um negócio.  

O CRM, como vimos, é mais direcionado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, visando melhorar a performance da equipe de vendas, atendimento e até mesmo marketing. Enquanto o ERP é um sistema que conecta todas as áreas da empresa, auxiliando no controle e administração de dados como um todo.

Na prática, as duas opções tendem a ser complementares. O CRM é utilizado para acompanhar e analisar de forma mais ampla tudo o que diz respeito aos clientes e o ERP, por sua vez, disponibiliza ao empresário uma visão completa sobre todo o negócio em si, integrando os fluxos de informação. 

10 vantagens do CRM para empresas

Não basta só saber o que é CRM, como funciona, os tipos disponíveis no mercado, etc. Para que você se aprofunde um pouco mais no assunto, não podemos deixar de citar as principais vantagens do CRM para empresas... 

São elas que podem te ajudar a definir de uma vez por todas se você vai ou não adotar o CRM no seu negócio. Veja a seguir:

1. Centralização de dados

Uma das principais vantagens da utilização do CRM é ter todos os dados e informações de seus clientes em um único sistema. 

Para o dia a dia dos negócios isso é extremamente importante, pois colaboradores de diferentes times podem ter acesso a informações relevantes ao mesmo tempo. 

2. Fácil acesso a informações

Além de possuir todas as informações necessárias para a empresa, o CRM também disponibiliza o acesso a elas a qualquer momento e em qualquer lugar. 

Isso acontece porque o CRM é um software na nuvem e, por isso, oferece uma versão mobile, isto é, elaborada para o uso por dispositivos móveis.

Logo, se você quiser consultar um dado de cliente pelo celular, não tem problema… Isso é totalmente possível. Inclusive, também por outros dispositivos como tablet, desktop, etc. Basta o aplicativo do sistema CRM ser responsivo. 

Aproveite para ler: M-commerce: Site Mobile ou Responsivo? Qual a melhor opção?

3. Visão ampla sobre a jornada e o histórico do cliente

Ter acesso a todas as informações sobre cada consumidor é ouro quando o assunto é ter sucesso vendendo online. É a partir delas que você entende qual cliente está prestes a fechar uma nova compra, qual abandonou o carrinho e, por isso, vale a pena uma ação de remarketing para levá-lo a finalizar o processo, dentre várias outras ações...

Assim, com essa visão ampla sobre a jornada e o histórico dos clientes, a sua equipe de marketing, por exemplo, consegue definir ações para atrair mais consumidores para a loja virtual. 

4. Aperfeiçoamento do follow-up

O follow-up é um termo utilizado pelos vendedores de uma empresa para o acompanhamento dos contatos feitos com os clientes. 

Pense da seguinte maneira: em meio a um grande quantidade de telefonemas, e-mails enviados e outras formas de contato, um vendedor poderia facilmente se perder nesse processo e acabar confundindo os clientes, não é mesmo? Pois é…

O CRM representa uma grande vantagem nesse sentido, já que disponibiliza notificações para esses colaboradores saberem quais são os próximos passos e ações que precisam ser dadas em um determinado atendimento. 

5. Facilidade para fazer a gestão do funil de vendas

Uma vez que você tem um amplo acesso aos dados dos seus clientes, fica mais fácil fazer a gestão do funil de vendas. Isto é, com um CRM, você consegue saber em qual fase do funil cada cliente está…

E isso, automaticamente, vai te ajudar na hora de definir estratégias para gerar mais leads, aumentar a conversão e o fechamento de vendas.

Lembrando que as etapas do funil são as seguintes:

• Topo do funil: etapa em que o usuário toma consciência do problema que possui e faz o primeiro contato com a sua empresa;
• Meio do funil: fase em que a pessoa sabe que tem uma questão e considera as opções para solucioná-la. E, claro, a sua empresa pode ajudar nisso;
• Fundo do funil: estágio em que o cliente decide entre as opções disponíveis e realiza a compra do produto ou serviço desejado. 

Sendo assim, tenha em mente que tudo isso é crucial para a criação de um plano de marketing e outras iniciativas para o seu negócio. Caso você queira saber mais sobre o tema, leia o artigo: Funil de Vendas: Tudo o que você Precisa Saber [e mais]

6. Atendimento ao cliente mais eficiente

Como o CRM se concentra em dar atenção ao cliente antes, durante e depois da compra, a estratégia acaba deixando o atendimento ainda mais eficiente. 

Assim, com todas as informações disponíveis por conta do CRM, a equipe de atendimento acaba conseguindo oferecer um serviço mais personalizado, que varia de acordo com as necessidades de cada cliente. 

Fora o fato de que o CRM otimiza o atendimento, uma vez que traz o histórico de cada consumidor, além de fatores que facilitam a gestão interna, como informações sobre o colaborador responsável pelo atendimento. 

7. Aprimoramento do pós-venda

Também ligado à equipe de atendimento, o CRM pode fazer toda a diferença quando o assunto é o pós-venda. Isso porque uma venda não termina no ato de conclusão da compra…

Pelo contrário, é neste momento que a empresa deve direcionar seus esforços para a retenção e fidelização de clientes. E qual a melhor forma de fazer isso? Contando com um bom sistema que coleta todas as informações possíveis sobre os compradores… Ou seja, o CRM. 

No artigo “A Importância do Pós-venda no Ecommerce” nós exploramos mais o tema. Leia quando puder!

8. Contribui para a fidelização de clientes

Fidelizar clientes pode ser algo complexo quando não se utiliza as ferramentas e as estratégias certas. E algo que podemos dizer nesse sentido é que o CRM tem tudo para deixar esse processo mais simples e eficaz. 

Isso porque, com o CRM, você tem acesso a todos os dados dos clientes em um só sistema, o que permite um atendimento mais direcionado. Isto é, um atendimento que vai se desenhar de acordo com as necessidades do consumidor.

Assim, com um atendimento de primeira e personalizado, maiores são as chances de fidelizar ainda mais clientes para o seu negócio. 

9. Acesso a relatórios variados

Como saber se as iniciativas de marketing, atendimento e vendas estão dando certo, por exemplo? Por meio da mensuração e acompanhamento dos dados gerados em relatórios. 

É a partir disso que você e as equipes da sua empresa podem entender de forma mais clara as oportunidades que podem ser aproveitadas para vender mais. Além disso, as conversões realizadas e as que, por algum motivo, não deram certo. 

Também é possível verificar todo histórico de contato entre os colaboradores das áreas de atendimento e vendas, por exemplo, em que há as ligações, e-mails trocados e por aí vai. 

10. Maior segurança de dados

O acesso aos dados armazenados no CRM pode ser feito pelos colaboradores de acordo com níveis de permissão. Com isso, você pode limitar as pessoas e times que podem ter acesso a determinadas informações dos clientes. 

Querendo ou não, isso acaba gerando mais uma camada de proteção às informações dos consumidores. Algo cada vez mais importante, principalmente em meio às novas regras da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). 

3 principais ferramentas de CRM do mercado

Existem algumas boas opções de ferramentas de CRM disponíveis no mercado e vale a pena você considerar a que mais se encaixa ao seu negócio antes de contratar um serviço desse tipo…

Para te ajudar nisso, separamos algumas das principais ferramentas de CRM a seguir. Veja:

RD Station CRM

A RD Station é uma empresa amplamente conhecida por quem trabalha online aqui no Brasil. As suas ações geralmente englobam desde equipes de marketing até times de vendas e de  atendimento. 

Entre os principais serviços ligados ao sistema CRM, está a possibilidade de automatizar o processo comercial, controlar o funil de vendas, gerar oportunidades qualificadas para aumentar as vendas, além da comprovação de resultados das ações de marketing e outros pontos importantes. 

O cadastramento é gratuito e você pode consultar o time de vendas para encontrar o plano ideal para o seu negócio.

Sales Cloud

O Sales Cloud é da Salesforce, empresa de software on demand conhecida mundialmente. Com ele, é possível conectar colaboradores das áreas de vendas, marketing, atendimento e demais.

A empresa conta com tecnologias eficientes em inteligência artificial, big data e analytics, que ajudam na hora de compreender dados, obter insights e gerar análises preditivas, como a antecipação do comportamento dos leads, por exemplo. 

E há a disponibilidade dos planos Essentials, Sales Professional, Enterprise, e Unlimited. É só acessar o site para obter mais informações sobre cada um deles.

Hubspot CRM

O Hubspot CRM acaba ganhando mais espaço porque configura uma alternativa gratuita para as empresas. 

Com o sistema, você consegue ter total visibilidade do seu funil de vendas em tempo real. Além de obter relatórios detalhados sobre as vendas, a produtividade e desempenho individual de colaboradores, etc. 

Também há usuários e dados ilimitados e até 1 milhão de contatos, sem limite de tempo ou data de vencimento. Para mais informações, basta acessar a página oficial da empresa. 

Como implementar um CRM na sua empresa

Depois de tantas informações sobre o que é CRM e todo o seu funcionamento e benefícios, chegou o momento de entender como implementá-lo na sua empresa. Acompanhe o passo a passo a seguir:

Estabeleça o objetivo do CRM

Qual o foco da sua empresa: uma maior geração de leads? Registrar e gerenciar todas as informações dos seus clientes em um só lugar? Integrar os canais de venda online e offline?

As opções são variadas e, na hora de implementar um CRM na sua empresa, você deve atentar-se para os objetivos que tem para ela. Inclusive, a escolha do melhor sistema está totalmente ligada a isso. 

Entenda como as suas vendas acontecem

Na hora de saber não só o que é CRM mas como implementá-lo na sua empresa, é crucial ter um amplo entendimento sobre como as suas vendas acontecem. Neste ponto, verifique cada etapa, da prospecção ao fechamento das vendas e o pós-venda.

Lembrando que isso pode mudar de acordo com o tipo de negócio. Você vende diretamente para os consumidores ou para outras empresas? Leve isso em consideração na hora de adotar um sistema CRM no seu negócio. 

Sobre isso, vale a pena ler também: 9 Tipos de Ecommerce: quais são, como funcionam e diferenças

Observe as funcionalidades disponíveis

Você precisa das funcionalidades e dos recursos certos de CRM para fazer o seu negócio funcionar da melhor maneira possível. Então, observe atentamente esses pontos na hora de saber como implementar o CRM na sua empresa…

O ideal é que o sistema seja o mais completo possível e conte com todos os recursos que você e seus times precisam para extrair os melhores resultados.

Verifique se há um bom suporte e atendimento

Todo novo sistema a ser implantado em uma empresa precisa contar com uma boa equipe de suporte e atendimento para esclarecer eventuais dúvidas suas e de seus times. 

Imagine contratar um serviço que tem como foco facilitar o dia a dia do trabalho, mas que, na prática, já começa de maneira complicada, sem o suporte ou atendimento necessários para a sua implementação… É dor de cabeça na certa. 

Logo, antes mesmo de fechar o negócio com a empresa que vai te fornecer o sistema CRM, verifique se há disponibilidade de colaboradores para ajudar nesse processo. 

Confira a disponibilidade para integrações

O CRM não é o único sistema que você utilizará no dia a dia dos negócios. Por isso, você precisa escolher um que se integre de maneira simples e fácil aos outros softwares que já usa. 

Para isso, analise bem as características das opções que estão disponíveis para CRM e também dos sistemas que já utiliza, como plataformas de Ecommerce, softwares de automação de marketing, etc. 

Isso é importante para que você não desperdice tempo ou dinheiro adotando um software que não se encaixa às necessidades da sua empresa. 

Treine os times que vão utilizar o CRM

Após a escolha e implementação do CRM, não deixe de treinar todos os colaboradores que vão utilizar o sistema ao longo de suas rotinas de trabalho. 

A ideia é que essa adoção do CRM não aconteça da noite para o dia no seu negócio, mas sim aos poucos. 

Normalmente, as empresas que disponibilizam esse tipo de sistema contam com profissionais específicos para ajudar nesse processo, o que pode ajudar bastante na hora de implementar o CRM. 

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