O que é overdelivering e como oferecê-lo aos seus clientes [GUIA]

Impressionar o cliente e oferecer a melhor experiência possível é um dos principais objetivos dos empreendedores. E um dos caminhos para concluir este objetivo é por meio do overdelivering. Entenda o que é a técnica neste artigo! 

Um estudo conduzido pela Salesforce mostrou que 80% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.

Além disso, 57% dos entrevistados afirmaram que deixariam de comprar um produto de uma marca, caso tivessem uma experiência melhor com um concorrente.

Entre os consumidores brasileiros, essa situação é ainda mais agravada: 94% deles afirmam que ser tratado como uma pessoa, e não apenas como um número, é essencial para experiência de compra. 

Dadas essas informações, não é difícil entender o importante papel que o atendimento ao cliente tem na construção de um negócio sólido, não é mesmo? E uma das formas de garantir a satisfação de seus clientes é praticando o overdelivering. 

Vamos falar sobre o assunto agora, então vem com a gente! 

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O que é overdelivering? 

Overdelivering é uma estratégia comercial muito utilizada no Ecommerce e consiste em entregar mais do que o cliente espera. O objetivo dessa estratégia é aumentar a percepção de valor do cliente quanto à oferta da sua empresa e reter clientes. 

Em inglês, o termo overdelivering significa, em uma tradução livre, superar expectativas. No entanto, dentro do contexto do Ecommerce, este é um conjunto de práticas usadas para surpreender e cativar o público. 

Um cliente impactado por esse tipo de ação pode rapidamente se tornar um promotor da sua marca, gerando mais engajamento orgânico. 

No entanto, vale o lembrete: overdelivering não é sobre prometer mais do que é possível cumprir, a fim de atrair a atenção de clientes em potencial. Muito pelo contrário… no overdelivering a ideia é que a sua empresa prometa menos do que pretende oferecer, gerando a sensação de surpresa no cliente. 

Por isso, para fazer o overdelivering da maneira certa, é preciso conhecer muito bem os recursos da sua empresa. Isso inclui, por exemplo, regras de precificação, parcerias com transportadoras e até mesmo negociações com fornecedores. 

Falaremos mais sobre como colocar essa estratégia em prática em breve…

Por que adotar a prática do overdelivering? 

O intuito de aplicar as técnicas de overdelivering é fidelizar clientes, ou seja, transformar compradores ocasionais em pessoas que voltam à sua loja virtual regularmente. E, para que isso aconteça, é preciso satisfazer as necessidades e desejos desses clientes. 

Muitos podem pensar que, depois de entregar o pacote dentro do prazo, a sua relação com os consumidores está concluída. No entanto, pesquisas mostram que reter clientes é muito mais barato do que investir na aquisição de novos compradores, a longo prazo. 

E, com a crescente competitividade no segmento de comércio virtual, oferecer uma experiência fora da curva é a única maneira de se diferenciar.

4 formas de praticar o overdelivering em sua empresa

Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é overdelivering, que tal conhecermos algumas das estratégias mais comuns dessa técnica? 

Lembre-se que nem todas essas dicas precisam ser seguidas ao pé da letra, ou seja, você pode adaptar soluções de acordo com as possibilidades da sua empresa. Dito isso, vem ver algumas das ideias que preparamos:  

1. Adote um cartão fidelidade 

O cartão fidelidade pode ser um grande motivador de compras recorrentes, transformando meros clientes em verdadeiros embaixadores de sua marca. 

Para que essa estratégia seja aplicada de forma adequada, estabeleça regras claras para o uso dos cartões fidelidade, criando um limite de tempo para que o benefício seja recolhido. Isso ajudará a criar um senso de urgência em torno da compra, motivando clientes. 

2. Teste o sample marketing 

E se, além do produto comprado, o cliente recebesse um brinde no pacote? Esse tipo de ação surpreende seu público ao mesmo tempo em que estimula novas transações. 

Ele pode se encantar pelo produto que foi enviado de brinde e decidir comprar. Além disso, o desconto também pode seduzi-lo a voltar a consumir na sua loja virtual. Para entender mais sobre sample marketing, leia: Sampling marketing: o que é e como aplicar para vender mais.

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Essa também é uma boa alternativa para introduzir novos produtos em seu Ecommerce, apresentando-os para os clientes recorrentes. Legal, não acha? 

3. Capriche na experiência de unboxing 

Seguindo a mesma linha, vamos tornar a situação ainda mais especial. Imagine que o item foi enviado antes do prazo, levou junto um cupom de desconto e ainda chegou em uma embalagem personalizada com o nome do cliente e uma mensagem de feliz aniversário. 

Uma bela maneira de surpreender positivamente o cliente, certo? Se você quiser saber mais sobre o assunto, leia: Unboxing experience: o que é e como oferecer no Ecommerce.  

4. Tenha atenção ao frete 

Vamos supor que sua loja online venda smartphones. Um cliente realiza uma compra e a previsão do frete é para dez dias. Muito tempo para ficar sem um celular nos dias de hoje, certo? Sua empresa, então, entrega em três dias a encomenda. 

O cliente vai ser impactado positivamente pela agilidade e vai lembrar da sua marca nas próximas compras que realizar. Além disso, vai comentar sobre a experiência positiva com amigos, familiares e contatos nas redes sociais.

Se optar por essa estratégia, no entanto, há estudos a serem realizados. Será que vale a pena colocar um prazo maior no seu Ecommerce? Isso afastaria os clientes? Ou é melhor colocar de cara o prazo mais curto para aumentar a conversão? 

A dinâmica varia de acordo com seu nicho de mercado e seu produto. Por isso, é importante que sua loja online trace uma estratégia produtiva.

E, quando falamos de frete, é impossível não mencionar o famoso frete grátis como ferramenta de fidelização. Muitos clientes optam por empresas que oferecem a gratuidade de envio, mesmo que seus produtos sejam mais caros que os dos concorrentes. Por isso, se possível, estude a possibilidade de oferecer frete grátis. 

3 cuidados com o overdelivering 

A estratégia de overdelivering também inspira cuidados, afinal de contas, lidar com a expectativa do público é sempre delicado. A seguir, vamos te mostrar alguns dos principais cuidados que você precisa ter ao aplicar essa estratégia em seu Ecommerce. Veja agora: 

1. Estratégia e planejamento

Toda ação requer planejamento. Seu Ecommerce tem que estar atento às métricas para traçar a melhor estratégia e atingir seu público-alvo. 

Especialmente quando envolve descontos e envio de brindes, a empresa tem que estar 100% segura de que a estratégia adotada não irá trazer prejuízo financeiro. O overdelivering deve ser planejado para fidelizar clientes, mas o objetivo principal sempre será o retorno de vendas. 

2. Cuidado com o que promete

O overdelivering se baseia em superar expectativas. Assim sendo, seu negócio tem que garantir que todas promessas sejam cumpridas. Por exemplo, se você diz que vai entregar um produto em uma semana, mas demora duas, de nada vai adiantar o cupom de descontos que foi dentro do pacote. 

Nenhum cliente gosta de se sentir enganado, então esteja focado primeiro em garantir o que é prometido no anúncio para depois passar a tentar surpreender com elementos extras. Outra coisa importante é não colocar os brindes e cupons de desconto na descrição do produto. Isso acaba com o fator surpresa e faz a ação perder o sentido.

3. Atenção à descrição do produto

Pensando em superar as expectativas do cliente, algumas empresas chegam a omitir funcionalidades dos produtos, para que a pessoa tenha a experiência de descobrir sozinha. Essa é uma prática bastante perigosa, porque descrever todas as vantagens do item pode acabar trazendo mais vendas. 

Nesses casos, sua loja online tem que estar consciente de que a funcionalidade não seria um diferencial na hora da venda, mas apenas um extra.

Se você chegou até o fim deste artigo, já deve ter percebido que a técnica de overdelivering requer um conhecimento profundo do seu próprio negócio. É preciso ter clareza sobre os seus reais recursos e o que pode ser oferecido ao cliente.

Infelizmente, esse é um conhecimento que poucos empreendedores têm. 

Foi por isso que criamos o Canvas de Negócio, um documento que concentra todas as informações mais importantes do negócio. Com o Canvas, você terá todo o seu planejamento de negócio organizado. Assim, poderá ter mais clareza nas ações da sua empresa.

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