A experiência do usuário tornou-se fator determinante para que uma loja virtual tenha sucesso atualmente no mercado. Com os consumidores cada vez mais exigentes, não dar atenção a como eles se sentem ao comprar no seu negócio é o mesmo que desperdiçar valiosas oportunidades de venda. Algo que você não deseja para o seu negócio, não é mesmo?
Segundo um estudo realizado pela Adobe, as empresas que focam na experiência do usuário atingem um crescimento mais rápido (1,4x), além de maiores taxas de satisfação (1,6x) e de retenção de clientes (1,7x), se comparadas às que não priorizam isso no dia a dia.
Assim, em meio ao crescimento avassalador das vendas online, quanto mais o empresário focar em melhorias no que diz respeito à experiência do usuário, mais chances há para a expansão de sua atuação no Ecommerce.
Logo, para te ajudar nesse sentido, vamos te explicar ao longo deste artigo tudo o que você precisa saber sobre a experiência do usuário. Veja!
Índice:
O que é experiência do usuário (UX)?
A Experiência do Usuário (ou User Experience - UX, em em inglês) engloba todas as interações que o cliente tem com uma marca.
Assim, ainda que UX englobe tudo isso, quando falamos do conceito, estamos nos referindo aos aspectos técnicos relacionados à usabilidade do site.
Na prática, a experiência do usuário tem como objetivo definir se a navegação no site é agradável e positiva para as pessoas que o acessam.
E tem como objetivo fazer com que todo o processo seja perfeito, gerando ao máximo percepções e avaliações positivas em relação à marca.
Fatores que influenciam na experiência do usuário
Independentemente do nicho em que o seu negócio atue, a sua loja virtual precisa ter um design agradável e que permita ao usuário conseguir o que ele deseja de forma rápida e prática, sem complicações.
Nesse sentido, existem alguns fatores que influenciam diretamente na experiência do usuário e você deve ficar atento a eles. Veja a seguir:
Utilizável
O site do seu negócio precisa ser fácil de se navegar. Isso porque a ideia é que o usuário acesse todas as informações que necessita de um jeito simples e intuitivo.
Imagine que o cliente queira encontrar um produto, saber mais detalhes sobre ele e, por fim, inserir os dados para entrega, pagamento e fechar o pedido.
Para isso, a estrutura da sua loja virtual precisa ser o mais utilizável possível, sem pop-ups desnecessários ou fatores que possam atrapalhar a experiência do usuário.
Útil
Não basta só que a sua loja virtual seja atraente visualmente para o consumidor. Ela também precisa ser extremamente funcional.
Assim, disponibilize meios para que as pessoas consigam esclarecer possíveis dúvidas e também resolver eventuais problemas ao longo da experiência de compra.
E saiba que conteúdos educacionais também são muito bem-vindos nesse sentido. Mas fique tranquilo… vamos falar mais sobre isso adiante.
Confiável (ou Críveis)
A verdade é que os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes e um dos pontos indispensáveis para eles nesse contexto é a segurança nas transações online.
Segundo dados do relatório Mapa das Fraudes, realizado pela ClearSale, as tentativas de fraudes em 2021 aumentaram 74%. No total, o valor das tentativas de fraude chegam a R$ 5,8 bilhões, 61% acima dos R$ 3,6 bilhões registrados em 2020.
Diante disso, ter acesso a uma loja virtual ou um site seguro é o básico quando o assunto é experiência do usuário. Isso porque, caso o comprador identifique alguma falha ou algo suspeito no momento da compra, dificilmente ele concluirá a transação.
Ou seja, as chances de você perder boas oportunidades de vendas são bem grandes. Se você quiser saber mais como proteger o seu negócio de frades, leia o artigo: “Antifraude para Ecommerce: o que é e qual a sua importância”
Acessível
Neste ponto existem algumas questões importantes que você precisa ficar atento, como a adaptabilidade do site para diferentes dispositivos.
Nesse sentido, é importante ter em mente que hoje em dia as pessoas não acessam a página oficial de empresas apenas pelo computador desktop. Mas também por smartphones, tablets, etc.
Assim, levando em consideração que 87% dos brasileiros usam smartphones para fazer compras online, segundo Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), você não pode deixar de focar no quanto o seu site é acessível para os consumidores.
Sobre isso, inclusive, temos um artigo que pode te ajudar: “M-commerce: Site Mobile ou Responsivo? Qual a melhor opção?”.
Além disso, quando o assunto é acessibilidade na experiência do usuário, contar com recursos que viabilize esse acesso a pessoas com deficiências (visuais ou outras quaisquer outras) também é importante.
O foco é que qualquer indivíduo consiga navegar pelo site, compreender as informações disponíveis e efetuar as compras que almeja.
Desejável
A sua loja virtual precisa ser atraente, principalmente porque os elementos visuais e o design dela também fazem parte da experiência do usuário.
Sendo assim, invista em uma boa identidade visual para a sua marca, além da utilização de banners, por exemplo. Também disponibiliza uma boa vitrine virtual para os produtos e foque em ações que promovam a interatividade das pessoas com o seu site.
Ou seja, tudo o que possa contribuir para que a navegação seja o mais prazerosa possível para os usuários.
Principais vantagens da UX
Agora que você já sabe o que é experiência do usuário e quais fatores a influenciam, chegou a hora de conhecer os principais benefícios desse recordo. Veja a seguir:
Melhora a taxa de conversão
Se você der atenção a tudo o que diz respeito à experiência do usuário, as chances de você conseguir transformar mais visitantes em clientes são bem grandes.
Desde a disponibilização de um layout agradável até um atendimento de qualidade… tudo pode contribuir para que ocorra um aumento na taxa de conversão da sua loja virtual. Fique atento!
Contribui para a fidelização de clientes
Clientes satisfeitos compram mais, certo? E mais do que isso: eles também indicam a sua empresa para familiares, amigos, etc.
Logo, saiba que uma experiência do usuário positiva só tende a somar quando o assunto é conquistar e fidelizar ainda mais clientes.
Ou seja, é um ponto crucial para o sucesso do seu negócio!
Para aprofundar ainda mais o assunto, vale a pena você ler o artigo: “A importância da Fidelização de Clientes”.
Promove mais assertividade na experiência do usuário
Uma vez que você sabe quais são as necessidades dos seus clientes, maior é a assertividade com que seu negócio trabalha.
Assim, ao ficar atento a isso no processo de melhoria da experiência do usuário, a sua loja virtual consegue oferecer exatamente aquilo que ele precisa para realizar as compras que almeja.
Como melhorar a experiência do usuário
Depois de tantas informações relevantes sobre a experiência do usuário, agora você precisa entender o que fazer na prática para melhorá-la. Vamos lá?
1- Conheça muito bem a sua persona
Pode parecer um pouco básico, mas é fundamental que você conheça profundamente a persona do seu negócio.
Isso não é importante apenas na hora de pensar em estratégias de marketing digital e criar conteúdos que façam sentido para o seu público, por exemplo.
Na hora de promover uma boa experiência para o usuário, conhecê-lo bem faz toda a diferença. Ou seja, sabendo o que ele gosta e necessita, você consegue direcionar melhor as suas ações para satisfazê-lo da melhor maneira possível.
2- Dê atenção à velocidade de carregamento da sua página
Certamente você já acessou um site ou uma loja virtual que demorou demais para carregar as informações e, consequentemente, desistiu de continuar com o processo, não é verdade?
Pois é…
Isso é extremamente comum quando empresas de Ecommerce não dão a devida atenção ao tempo de carregamento das páginas.
Para não cometer esse erro, certifique-se de que a sua loja virtual está carregando rapidamente, sem deixar nenhuma informação faltando na tela do dispositivo utilizado pelo usuário.
Lembre-se de que hoje os consumidores querem mais praticidade e agilidade na hora de comprar pela internet.
3- Tenha um site responsivo
Como mencionamos anteriormente, as pessoas utilizam diversos dispositivos diferentes para fazer compras online. E o seu negócio precisa estar adaptado a todos eles.
Essa questão é importante para que você não só não perca vendas. Mas também para que o seu cliente sinta que pode comprar na sua loja virtual quando e por onde quiser.
Pense que o importante é ele sentir que toda a sua experiência como usuário está completa e agradável, de acordo com as suas necessidades.
4- Disponibilize um atendimento de qualidade
O fato é que, quando falamos em experiência do visitante do seu site, não tem como deixar de citar o atendimento ao cliente. Afinal, são os consumidores que vão determinar se a sua empresa terá sucesso ou não no mercado.
Diante desse cenário, tenha uma equipe bem treinada e pronta para esclarecer eventuais dúvidas dos compradores. Além disso, fique atento aos canais de comunicação disponíveis e considere utilizar chatbots de atendimento.
Outro ponto importante é dar atenção total às estratégias de pós-venda, pois, como você já deve saber, a venda não acaba com a efetuação da compra.
Nós falamos mais sobre esse assunto neste artigo: “5 estratégias para reter clientes e fidelizar no pós-venda”
5- Compartilhe conteúdo relevante e valioso
Uma das missões das empresas de Ecommerce hoje é educar os seus clientes. Isto é, mostrar a eles todas as informações básicas a respeito de seus produtos, além de também ensiná-los mais sobre como utilizar os itens, por que podem fazer a diferença da vida das pessoas, etc.
Nesse sentido, uma boa prática é criar artigos em um blog ou até mesmo caprichar na criação de conteúdo nas redes sociais, como Instagram, Facebook, Youtube, Twitter e TikTok.
O marketing de conteúdo é um grande aliado neste ponto, pois é ele que vai te ajudar a fazer tudo isso do jeito certo.
E caso queira aprofundar seus conhecimentos nesse assunto, vale a pena a leitura do artigo “6 Etapas para Criação da Estratégia de Conteúdo para Ecommerce”.
6- Faça testes
Fazer testes na sua loja virtual vai te ajudar a evitar falhas que poderiam impactar diretamente a experiência do usuário e, consequentemente, as suas vendas.
Por isso, separe um tempo para testar todas as ações feitas no seu site. Desde o botão de compra, disparo de e-mail de ofertas, até os meios de pagamento disponíveis para os consumidores.
Imagine um cliente tentar comprar com cartão de crédito e ter problemas para finalizar o pedido? Isso pode fazer com que ele desista da compra e até mesmo não volte mais a adquirir produtos no seu negócio.
Leia também: Como criar um email profissional para você e sua empresa? Descubra
7- Mensure os resultados
Assim como é importante sempre estar em busca de novas iniciativas e estratégias de venda, também é importante monitorar os resultados de cada ação.
Só assim vai ser possível você saber quais delas estão gerando os resultados esperados e quais não estão performando como você gostaria.
A partir disso, você consegue descontinuar alguma ação ou fazer ajustes pontuais para atingir as metas traçadas.
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Neste artigo você viu o quanto a experiência do usuário pode impactar positivamente o desempenho de uma empresa.
Contudo, para você desenvolver isso na sua loja virtual, é preciso que ela esteja estruturada do jeito certo! Isto é, sem falhas e pronta para aumentar o número de vendas o mais rápido possível…
E como fazer isso, na prática?
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