Direitos do consumidor e Ecommerce: 15 regras para conhecer

Os direitos do consumidor são essenciais para garantir que as compras online sejam justas, seguras e transparentes. Eles protegem seus clientes contra fraudes e práticas desonestas, ajudando a construir confiança e lealdade. Quer saber mais detalhes? Leia o artigo completo e descubra como proteger seu negócio online!

A internet certamente mudou para melhor a forma como as pessoas compram e vendem na internet. Com mais comodidade e melhores preços, os canais online se tornaram os preferidos de muitos. 

E, nesse contexto, entender os direitos dos consumidores no Ecommerce é essencial; tanto para quem vende quanto para quem compra. 

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é o principal documento que regula as relações de consumo e delega responsabilidades.

Se esse é um assunto que te interessa, te convidamos a ler este artigo

Aqui, vamos te mostrar que os direitos do consumidor não são nenhum bicho de sete cabeças e que o CDC, além de acessível, é extremamente importante. 

Você vai entender as principais questões que envolvem as relações de consumo e identificar quais artigos podem ser úteis para te ajudar a solucionar problemas. 

Vamos nessa?

O que são os direitos do consumidor?

Os direitos do consumidor dizem respeito à parte do Direito que determina as regras relacionadas às relações de consumo. 

De acordo com a Lei 8.070/90, do Código do Consumidor, os direitos do consumidor definem as normas que ligam os fornecedores e seus clientes. Além disso, há um vínculo criado entre os lojistas e os consumidores por conta da compra de produtos ou serviços.

Você pode até não notar, mas os direitos dos consumidores estão presentes nas situações corriqueiras da sua vida, indo desde a compra de um lanche na padaria até as compras no Ecommerce.

Vale lembrar também que esses direitos estão presentes até em compras maiores, como a de um carro, ou de um apartamento. 

A importância dos direitos do consumidor

Os direitos do consumidor são a chave para garantir que as compras online sejam justas e seguras para todos. 

Eles asseguram que os clientes recebam exatamente o que compraram e tenham todas as informações necessárias sobre os produtos e serviços. 

Alguns desses direitos incluem: 

• Transparência nas informações;
• Possibilidade de devolução de produtos;
• Atendimento eficaz ao cliente;
• Proteção dos dados pessoais.

Para quem vende online, respeitar e saber aplicar esses direitos é essencial. Primeiro, porque ajuda a construir confiança e credibilidade com os clientes. 

Quando os consumidores sabem que suas compras são seguras e que seus direitos são respeitados, eles se sentem mais confortáveis em fazer negócios com você. 

Além disso, ao seguir as leis de proteção ao consumidor, você evita problemas legais que podem surgir de práticas abusivas ou fraudulentas.

💡 Leia também: O que o cliente quer? 5 ferramentas para entrar na mente do consumidor 

O que é o Código de Defesa do Consumidor (CDC)?

O CDC, ou Código de Defesa do Consumidor, é a reunião das normas que definem os padrões de conduta, além das penalidades e prazos para as relações comerciais. 

Normalmente, ele é utilizado em situações nas quais os direitos do consumidor são requeridos, como, por exemplo, quando se compra um produto avariado. 

Para entender o CDC, é fundamental ter em mente que o consumidor é considerado o elo mais frágil em uma relação de negociação. 

Esse raciocínio se deve ao fato de que normalmente é o fornecedor ou o lojista quem estabelece as regras da relação de consumo. Por isso, o CDC existe para proteger o cliente.

O que é a Política Nacional de Relações de Consumo?

A Política Nacional das Relações de Consumo tem como objetivo identificar as necessidades do consumidor, respeitando e protegendo seus direitos, além de promover a harmonia nas relações entre eles e os fornecedores. 

Nesse sentido, ela parte da ideia que o consumidor é o participante mais vulnerável dessas relações. Um de seus objetivos também é educar a sociedade sobre os direitos, as normas e os princípios envolvidos nas relações comerciais. 

O primeiro Capítulo do Código de Defesa do Consumidor explica alguns termos fundamentais utilizados pelas normas de proteção e defesa ao consumidor. É importante entender exatamente o que eles significam para compreender seus direitos. São eles:

• Consumidor: é o destinatário final, pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza um produto ou serviço;

• Fornecedor: é quem produz, distribui, comercializa, um produto ou serviço;

• Produto: é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial;

• Serviço: são atividades realizadas em troca de remuneração, com exceção das relações trabalhistas.

15 direitos do consumidor no Ecommerce

Vamos dar uma olhada em quais são os principais direitos do consumidor no Ecommerce? Essas são algumas das regulamentações que tornam a compra online mais segura e conveniente para o cliente. 

Essas são regras que precisam estar na ponta da língua de qualquer empreendedor. Por isso, vamos entender os detalhes agora… 

1. Informações a respeito do produto 

Os consumidores têm o direito de receber informações claras, precisas e completas sobre os produtos que estão comprando. Isso inclui:

• Descrição detalhada: características, tamanhos, cores, e funcionalidades do produto;

• Preço total: incluindo impostos, taxas adicionais, e custo do frete;

• Garantias: informações sobre garantias oferecidas e políticas de devolução;

• Riscos: qualquer risco associado ao uso do produto, como cuidados de segurança e advertências.

Fornecer essas informações de forma transparente ajuda os consumidores a tomar decisões informadas e reduz a possibilidade de insatisfação e devoluções. Além disso, demonstra a seriedade e a confiabilidade do vendedor.

2. Informações a respeito da empresa

Os consumidores também têm o direito de saber com quem estão comprando. Isso inclui:

• Dados de contato: razão social, CNPJ, endereço físico, telefone e e-mail;

• Identificação clara: informações sobre a identidade da empresa, permitindo que o consumidor saiba quem é responsável pela venda;

• Políticas: detalhes sobre políticas de privacidade, termos de serviço, e práticas de proteção de dados, especialmente em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Essas informações permitem que os consumidores sintam-se seguros ao realizar uma compra online, sabendo que podem entrar em contato facilmente em caso de problemas ou dúvidas.

3. Direito de arrependimento

Fazer compras online é conveniente, mas tem seus riscos, não é verdade? Às vezes, o produto não corresponde às expectativas, seja porque a cor não é exatamente a mesma mostrada na foto, o tamanho não serve, ou simplesmente porque o cliente mudou de ideia. 

O direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), garante que o cliente possa desistir da compra em até 7 dias após o recebimento do produto ou a assinatura do contrato de serviço, sem precisar justificar o motivo.

Isso significa que, se um cliente compra algo da sua loja online e decide que não quer mais o produto, ele pode devolvê-lo e receber um reembolso completo. 

E quando dizemos "completo", estamos falando de todas as despesas: o valor do produto, o frete de envio e o frete de devolução, além de quaisquer outras taxas aplicadas.

Embora possa parecer que isso gera custos extras, a longo prazo, a transparência e o respeito pelos direitos do consumidor ajudam a fortalecer a reputação da loja, aumentar a fidelidade dos clientes e reduzir disputas.

📖 Para saber mais sobre esse tema, leia o artigo: Direito de arrependimento: guia essencial para Ecommerces

4. Prazo de entrega

Quando sua loja não consegue entregar o produto no prazo estipulado, isso pode causar frustração e desconfiança no cliente. 

O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, conforme o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Nesse caso, o consumidor tem o direito de escolher entre a devolução do valor pago, aceitar outro produto equivalente ou optar por um abatimento proporcional do preço.

Para evitar problemas, é fundamental que sua loja seja transparente sobre os prazos de entrega e mantenha os clientes informados sobre qualquer atraso. 

Isso não só ajuda a manter a confiança do consumidor, mas também demonstra o compromisso da sua loja com a satisfação do cliente e o cumprimento das suas obrigações legais.

5. Produto com preços diferente

Se um produto for anunciado com dois preços diferentes, o consumidor tem o direito de pagar o menor valor. 

Isso significa que, se o preço anunciado for menor do que o valor cobrado no momento do pagamento, o consumidor deve pagar o valor menor, conforme estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Este direito protege os consumidores contra erros de precificação e garante que eles paguem o preço mais favorável.

Por outro lado, se um produto estiver sem preço, o consumidor não tem o direito de levar o item de graça. Nesse caso, a loja deve informar o preço correto antes de concluir a venda. 

6. Ofertas não cumpridas

Qualquer oferta realizada em jornais, revistas, sites, panfletos ou anúncios na rádio e tv deve ser cumprida, caso contrário será considerada propaganda enganosa.

Nesse caso, o cliente pode optar pela troca ou pelo cancelamento, com direito à devolução da quantia paga e ressarcimento por perdas e danos.

7. Garantia de produto de mostruário 

No Ecommerce, a venda de produtos de mostruário é especialmente comum para empresas que também têm operações físicas, e isso inclui lojas de móveis, lojas de eletrônicos e eletrodomésticos. 

No entanto, de acordo com o CDC, mesmo produtos de mostruário, sejam comprados online ou em lojas físicas, têm garantia. 

Isso significa que, mesmo que um item já tenha sido exposto, o fornecedor ainda é responsável por realizar reparos ou substituições se houver defeitos que comprometam seu funcionamento.

8. Produto essencial com defeito

No caso de um produto essencial com defeito, como geladeira ou fogão, não é preciso esperar o prazo de 30 dias para que o reparo seja feito.

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Assim que constatado o defeito, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga pelo cliente.

9. Compra fracionada

A compra fracionada é um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante que o fornecedor não pode limitar quantidade mínima ou máxima para compra de produtos. 

O consumidor pode fazer a compra fracionada, desde que a separação preserve as informações obrigatórias do fabricante na embalagem, segundo o artigo 39, I, do CDC.

10. Venda casada

A venda casada é uma prática abusiva e proibida, de acordo com o artigo 39, I, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). No entanto, ela ainda é muito frequente em diversos tipos de serviços.

Por exemplo, a inclusão de cartão de crédito na abertura de uma conta bancária, ou de garantia estendida na compra de um produto sem o consentimento do cliente. 

11. Perda da nota fiscal

Seu cliente perdeu a nota fiscal? De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a sua loja deve fornecer uma segunda via, sem custo adicional.

A nova nota fiscal deve conter todas as mesmas informações do documento original que foi perdido. Isso garante que o consumidor tenha acesso a outros direitos, como a garantia do fornecedor, por exemplo. 

12. Cartão bloqueado

Caso o seu cartão de crédito seja bloqueado devido a uma falha de operação ou tentativa de fraude, você não precisa pagar pela segunda via.

Nessa situação, a administradora é a responsável por esses problemas e deve responder por qualquer prejuízo causado, desde que você não tenha facilitado o ocorrido.

13. Atendimento ao cliente

As compras online têm muitas vantagens, mas a interação face a face não é uma delas. Mas isso não significa que seus clientes não vão ter dúvidas ou precisar de auxílio durante a compra. 

Por isso, um dos direitos mais importantes do consumidor é o de atendimento ao cliente.

O consumidor precisa sentir que suas dúvidas e problemas serão resolvidos de maneira rápida e eficaz. Um bom atendimento pode fazer toda a diferença na experiência do cliente.

Além disso, os consumidores esperam respostas rápidas, seja por e-mail, telefone, chat ao vivo ou redes sociais.

O atendimento ao cliente também pode ser uma fonte valiosa de feedback. As reclamações e sugestões podem ser usadas para melhorar produtos e serviços, tornando sua loja mais competitiva.

📖 Para saber mais sobre o tema, leia: Atendimento ao consumidor (SAC): o que é e qual a sua importância? 

14. Política de troca e devolução 

A política de troca e devolução é um dos pilares do sucesso de uma loja virtual. Ela deve ser clara, justa e de fácil acesso para os consumidores. 

E tudo isso não só porque você precisa cumprir a legislação, mas também para aumentar a confiança do cliente em sua loja e quebrar objeções. 

Um estudo da Narvar mostrou que devoluções fáceis podem impactar na lealdade dos clientes. De acordo com a pesquisa, 96% dos consumidores comprariam novamente de uma loja que oferece uma política de devolução "sem fricção".

Aqui vai um resumo dos principais aspectos que uma boa política de troca e devolução devem ter: 

• Clareza nas informações: detalhe todas as condições para troca e devolução, incluindo prazos, condições do produto e custos envolvidos;

• Prazos justos: ofereça prazos razoáveis para devoluções. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro prevê um prazo de 7 dias para desistência da compra, mas muitas lojas ampliam esse prazo para melhorar a experiência do cliente;

• Custos de devolução: se a devolução do produto estiver fora do período de 7 dias – nos quais os custos para envio são 100% arcados pela sua empresa – você deve especificar quem arcará com os custos do frete na devolução. Idealmente, oferecer a devolução gratuita pode aumentar a confiança e incentivar as compras.

15. Segurança no pagamento e nos dados

Você sabia que, em 2023, fraudes no Ecommerce nacional causaram prejuízo médio de R$ 8,5 milhões para cada empresa?

Esses dados fazem parte do estudo sobre fraudes no varejo da Adyen, em parceria com o Centro de Pesquisa Econômica e de Negócios (Cebr).

E, quando falamos de compras online, ter a sua segurança garantida é um dos direitos do consumidor. 

Algumas das medidas de segurança mais comuns para Ecommerces são: 

• Protocolos de criptografia, como SSL (Secure Socket Layer);durante a transmissão;
• PCI-DSS Compliance;
• Autenticação multifator e verificação de identidade.

Quais são as regras para garantia de produtos segundo Código de Defesa do Consumidor?

A garantia após a compra é um dos direitos mais importantes do CDC. Veja o que diz o seu artigo 18:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Como você pode notar, o Código de Defesa do Consumidor define prazos para que o consumidor possa reclamar sobre os defeitos em produtos e serviços. No caso daqueles duráveis, o prazo é de 90 dias a contar do recebimento do produto.

Por outro lado, em relação aos bens não duráveis, ou seja, de consumo imediato ou de pouco tempo após a compra, esse prazo diminui para 30 dias. Após a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para reparar o defeito. Caso a reparação não aconteça, o consumidor pode acionar uma das alternativas a seguir:

1. Pedir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. Pedir a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. O abatimento proporcional do preço.

Para além dessa garantia legal, alguns fornecedores oferecem as chamadas garantias estendidas, cujas regras e prazos são estabelecidas por eles. Vale lembrar que a garantia estendida é complementar à original e não substitui a primeira.

Quem é o responsável por produtos com defeitos?

Quando se trata de qualquer defeito original do produto, o fabricante ou produtor é sempre o responsável. E caso não seja possível identificar o fabricante, é o comerciante quem passa a ser responsável.

De acordo com o Capítulo IV do CDC, existem diferenças entre os produtos defeituosos e com vícios de qualidade.

Um produto é considerado defeituoso quando não oferece a segurança que se espera dele em relação a:

• Sua apresentação;
• O uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
• A época em que foi colocado em circulação.

Vale lembrar que o CDC determina que os produtos e serviços não ofereçam nenhum tipo de risco às pessoas. E caso exista algum perigo relacionado à natureza desse bem de consumo, como no caso dos produtos industriais, o risco deve ser informado pelos fornecedores.

Outra responsabilidade das empresas é comunicar imediatamente aos consumidores e aos órgãos competentes quaisquer riscos que possam ter sido encontrados no produto após a sua inserção no mercado. 

O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre propaganda?

A propaganda tem o poder de influenciar as escolhas dos consumidores na hora da compra. E, nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor estabelece regras sobre o conteúdo e a veiculação de conteúdo publicitário, como podemos identificar no artigo 31º:

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Vale lembrar que os anúncios que não estejam adequados às orientações descritas acima podem ser penalizados e até caracterizados como propaganda enganosa. 

Práticas abusivas nas relações de consumo

Para além dos direitos do consumidor, o CDC define ainda algumas atitudes que os fornecedores não podem tomar durante as relações de consumo. Essas práticas abusivas, como são conhecidas, prejudicam diretamente direitos básicos do consumidor, como o da liberdade de escolha.

Alguns exemplos são:

• Venda casada, ou estabelecer limites quantitativos sem motivo justificável;
• Recusar o produto ao consumidor, mesmo tendo o produto em estoque e estando a demanda em conformidade com os usos e costumes;
• Enviar produtos ou ao consumidor sem que ele tenha solicitado;
• Realizar serviços sem a prévia realização de um orçamento e autorização expressa do consumidor;
• Aproveitar-se da vulnerabilidade de consumidores, como no caso de crianças ou idosos;
• Colocar no mercado qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas por órgãos oficiais do governo, como a ABNT e a Conmetro;
• Elevar os preços de um produto sem justa causa;
• Permitir a entrada em um estabelecimento comercial de mais consumidores do é permitido pelos órgãos competentes.

Você pode conferir a lista completa das práticas abusivas no artigo 31º do CDC.

Quando o consumidor tem direito a devolução do dinheiro?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece 3 situações nas quais o consumidor tem direito à devolução do dinheiro:

• Arrependimento da compra;
• Descumprimento da oferta; 
• Em casos de produtos defeituosos.

No próximo tópico, vamos te mostrar em detalhes cada uma dessas situações, além de outros direitos do consumidor que você precisa conhecer. Acompanhe!

Como se posicionar em relação aos direitos do consumidor?

Agora que você já conhece o Código de Defesa do Consumidor e suas principais normas, você está pronto para melhorar sua relação com os clientes. 

Manter-se informado sobre os direitos do consumidor é essencial para oferecer uma experiência de compra excelente. Mas esse não é o único tema relevante para quem empreende! 

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