Review de produto no Ecommerce: como ele pode ajudar sua loja?

Você já pensou em como o review de produto pode ajudar a sua loja virtual a vender mais? 

Falamos isso porque não é nenhuma novidade que o Ecommerce tem se expandido nos últimos anos, concorda? Em 2020, apenas, o setor ganhou mais de 13 milhões de novos compradores, de acordo com a consultoria Ebit/Nielsen. E, junto com eles, vieram também uma porção de objeções de venda…

Assim, pessoas que se sentiam inseguras para comprar pela internet passaram a confiar mais nas lojas virtuais e na qualidade dos produtos comercializados online.

Mas, isso não foi à toa... as avaliações dos consumidores ajudam e muito nesse sentido.

Se você já esteve do outro lado dessa equação e fez compras pela internet, temos certeza de que sabe do que estamos falando.

Um estudo da Spiegel Research Center, por exemplo, mostra que a probabilidade de compra de um produto que tem avaliações é 270% maior do que os itens que não têm nenhum review. Um número um tanto impactante, não é mesmo? 

Por isso, neste artigo vamos apresentar o poder do review de produto e como ele pode ajudar o seu negócio a ter mais sucesso nas vendas. Vamos lá? 

Aprenda como impressionar o seu cliente e conseguir os melhores reviews com o poder do pós-venda!

O que é um review de produtos? 

O review de produtos nada mais é do que a opinião de compradores de sua loja sobre determinado item comprado. Um bom review precisa ser claro e detalhado, levantando os pontos fortes e fracos de cada produto. 

Essa opinião pode ser publicada em diferentes lugares, como o Google, o Facebook, o Instagram ou na página de produto da sua loja virtual. 

Para que um cliente faça um review de produto ele precisa, antes de mais nada, comprar em sua loja. Então, ele deve ser incentivado a deixar a sua opinião – que pode ser positiva, negativa ou neutra – indicando a compra do produto, ou não. 

Vale lembrar mais uma vez que essa é uma grande ferramenta de conversão, afinal de contas, os consumidores valorizam muito a opinião de outros clientes na hora de comprar na internet.

Uma pesquisa realizada pela consultoria Nielsen determinou que 70% dos clientes confiam até mesmo nas recomendações de desconhecidos. Muito interessante! 

Por que utilizar o review de produto no seu Ecommerce? 

Nós já falamos bastante sobre a importância do review de produto, mas é importante que você saiba que essa não é apenas uma opinião do Ecommerce na Prática… inúmeras pesquisas de mercado mostram a tamanha importância desse recurso para as vendas online. 

Por exemplo, um estudo de 2022 publicado pela consultoria norte-americana BrightLocal mostra que 77% dos consumidores “sempre” ou “regularmente” leem os reviews de produto quando compram em empresas locais. Este é um número 60% maior do que o registrado em 2020. 

O mesmo estudo também mostra que consumidores leem, em média, 10 reviews antes de decidir fazer uma compra. 

Outra empresa, a Revenue Hub, promoveu um relatório que mostra que uma melhora de  3,5 para 3,7 estrelas na reputação de uma empresa pode representar um aumento de 120% na taxa de conversão. 

Por último, mas não menos importante, 80% dos consumidores sentem que as empresas se preocupam mais com eles quando respondem aos seus reviews. Este é um dado publicado pela empresa de inteligência de dados Harmo.

Essas são apenas alguns dos dados que mostram que o review de produto pode, sim, fazer toda a diferença dentro do seu Ecommerce. Então, quer saber como aplicar este recurso na sua loja? Nos próximos tópicos temos todas as dicas… 

Vantagens do review de produto

Quando falamos de review de produtos, não podemos cair no erro de ignorar o fator mais importante de toda essa equação: o cliente. Todos os esforços devem ser aplicados de maneira a facilitar a experiência de compra dos usuários de seu site… 

Ter como foco a experiência do cliente torna a sua empresa muito mais competitiva e, no final das contas, contribui muito para as vendas. Todo mundo ganha, concorda? 

Listamos a seguir algumas das principais vantagens de se aplicar as avaliações de produto na sua empresa. 

Veja só: 

1. Aumenta a credibilidade da sua empresa e fideliza os clientes

Uma empresa que foca no bem-estar dos seus compradores e oferece produtos de qualidade não tem nada a temer quando o assunto é a avaliação de produtos, certo? É exatamente esta a mensagem que a sua empresa passa ao investir no review de clientes no Ecommerce. 

Em longo prazo, os reviews podem ajudar a construir uma maior credibilidade e melhorar a reputação da sua empresa. 

Essa prática demonstra que a sua empresa está aberta às críticas e se preocupa em oferecer um bom produto. Nunca subestime o poder que a transparência pode ter na criação de um vínculo com seus clientes! 

Lembre-se sempre que o seu cliente precisa se sentir seguro para fazer uma compra, tendo a certeza de que mesmo que imprevistos aconteçam – seja na entrega, na embalagem ou em qualquer outra fase do processo – ele será amparado pela sua empresa. 

2. Reduz o custo de aquisição por clientes

Exatamente por conta dessa fidelização, fica mais fácil conseguir clientes para sua empresa. Ao ter uma base de consumidores fidelizada, você não precisará gastar tanto com anúncios e outras estratégias pagas, garantindo um fluxo de caixa estável. 

Isso se reflete na diminuição do custo de aquisição por cliente, ou seja, o quanto custa para atrair um novo consumidor para sua loja. Este é um indicador muito importante para Ecommerces. 

Para conhecer alguns outros indicadores de desempenho, confira este artigo: Indicadores de desempenho: o que é e como acompanhar. 

3. Permite que você conheça melhor o seu consumidor

Quando falamos em Ecommerces, sempre batemos em uma importante tecla:  é crucial que você conheça bem o seu consumidor ideal, ou seja, a sua persona. Bom, uma das maneiras mais efetivas de se fazer isso é por meio do review de produto! 

Quando um cliente escreve sobre um item que comprou em seu site, você tem uma oportunidade de ouro para entender como ele se comunica, quais as suas reais opiniões sobre a sua loja e o que você precisa fazer para deixá-lo mais satisfeito. 

Muitas pessoas podem ter problemas com alguma fase da compra e não entrar em contato com o SAC, por exemplo, deixando suas insatisfações num review.

Essa é, portanto, uma grande chance de crescer como empresa e buscar alternativas para diferenciar o seu negócio dos demais concorrentes. 

4. Aumenta a taxa de conversão

Por último, mas não menos importante, o review de produto também é capaz de promover uma melhoria na taxa de conversão, simplesmente por dar mais segurança para o consumidor. 

Dessa maneira, visitantes do seu site não precisarão adivinhar se determinado produto atende aos seus padrões de qualidade, ou se a empresa de fato entrega as encomendas realizadas. Todas as informações estão no review! Isso coloca essas pessoas um passo à frente quando o assunto é a conversão. 

Como conseguir um review de produto em seu Ecommerce? 

Agora que você já sabe o que é o review de produto e como ele pode beneficiar o seu Ecommerce, é hora de aprender como, de fato, colocar essa estratégia em prática. Afinal de contas, como conseguir avaliações de clientes sobre os produtos que você comercializa? 

Nós temos algumas ideias, veja: 

1. Através do e-mail

Uma das maneiras de incentivar o comprador a deixar uma avaliação, ou um review, é mandar pesquisas de satisfação do cliente por meio do e-mail. Para isso, você precisa ter uma lista de e-mails e uma ferramenta de disparo de e-mail marketing. 

Usualmente, as empresas oferecem uma espécie de incentivo específico, como um cupom de desconto, por exemplo. Essas pesquisas podem incentivar o review descritivo, mas normalmente utilizam o sistema de classificação de 0 a 10, por ser mais rápido. 

Rapidez é um fator importante. Se a sua pesquisa de satisfação for longa e difícil de completar, dificilmente um cliente vai se dar ao trabalho de preenchê-la, mesmo que tenha gostado muito do produto. 

Nos tópicos abaixo listamos alguns dos tipos de pesquisa de satisfação que você pode enviar por meio do e-mail. Lembre-se, no entanto, que elas também podem ser aplicadas por meio de outros canais. Leia: 

CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)

O CSAT, ou Índice de Satisfação do Cliente, é um tipo de pesquisa padrão, que pede uma avaliação dentro da escala de 1 a 5. Esse é um tipo de pesquisa curta e bem efetiva para a maioria dos negócios. 

CES (Pontuação do Esforço do Cliente)

A Pontuação do Esforço do Cliente tem maior foco em determinar o quão fácil ou difícil foi completar uma determinada tarefa em seu site, seja ela uma compra ou um contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente. 

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Esse é um tipo de pesquisa útil quando se está procurando por feedback na aprimoração de processos internos. Usualmente, a escala utilizada vai de 1 a 7, onde 1 representa um esforço muito baixo e o 7 representa um esforço muito alto. 

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é um índice utilizado para medir a fidelidade do cliente e o seu grau de satisfação geral com o serviço prestado. Se você já respondeu a uma pesquisa com a pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar a loja em uma escala de 1 a 10?” é porque já participou de um NPS. 

E, para interpretar os resultados do Net Promoter Score, você pode usar o seguinte guia: 

0 a 6 - clientes detratores: dificilmente eles voltariam a comprar em seu Ecommerce e a possibilidade de deixarem um comentário negativo é grande. 

7 ou 8 - clientes passivos: ainda que eles estejam satisfeitos com a experiência, não é possível dizer que são fãs da marca ou a indicariam para amigos e colegas. 

9 ou 10 - clientes promotores: esses clientes amam a sua marca e, sempre que podem, indicam o seu produto para pessoas próximas. Bom trabalho! 

O cálculo, então, é feito assim: 

% de clientes promotores – % de clientes detratores = % do NPS

Para te ajudar ainda mais, listamos algumas das perguntas que você pode incluir com as três opções de pesquisa que mencionamos nos tópicos anteriores: 

• Qual a nota que você daria para o produto? 
• Qual a nota que você daria para o nosso site? 
• Você recomendaria esse item para alguém? 

2. Por meio de ferramentas especializadas

Uma segunda alternativa para implementar pesquisas de satisfação em seu Ecommerce é fazer isso por meio das ferramentas especializadas. Atualmente, existem algumas opções no mercado, como a Trustvox e a Yourviews.

Algumas plataformas de Ecommerce, como a Nuvemshop, por exemplo, oferecem integração com essas ferramentas, permitindo que você coloque espaços para review de produto diretamente nas páginas de seu site. 

Uma grande vantagem dessas ferramentas é que elas permitem uma resenha textual mais rica, ou seja, com mais detalhes. Por vezes, é possível que o cliente faça até mesmo o upload de fotos. 

Isso ajuda a aprofundar o seu conhecimento sobre o cliente e, claro, oferece uma visão ainda mais completa sobre o seu produto para visitantes. 

E se o review de produto for negativo? 

É muito comum que empresas tenham medo de reviews de produto que são negativos ou que mostram as falhas dos itens vendidos. Esse, no entanto, é um erro. A verdade é que uma opinião ruim pode ser uma oportunidade de ouro para que sua empresa reverta a opinião de um cliente insatisfeito e transforme-o em um verdadeiro propagador da sua marca. 

A maioria dos consumidores sabem que nenhuma empresa está imune a imprevistos e falhas. Isso, no entanto, não é uma objeção de compra. Uma pesquisa da Harmo mostra que 45% dos consumidores afirmam que são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder a avaliações negativas. 

Priorizar essas avaliações pode mostrar o verdadeiro cuidado que a sua empresa tem com o cliente, demonstrando transparência e bons valores. Acredite… isso tem mais impacto que qualquer problema que o seu cliente possa ter enfrentado na compra! 

Além disso, é importante reforçar que os reviews negativos também são ferramentas valiosas de autoconhecimento, afinal, eles expõem processos internos que podem precisar de ajustes, produtos de baixa qualidade e por aí vai… 

Como usar os bons reviews no marketing?

Como você já sabe, os reviews positivos podem ser grandes ferramentas de marketing. Afinal de contas, o gatilho mental da aprovação social é um dos maiores responsáveis pelas vendas no varejo. 

Mas, como usá-los em sua estratégia de vendas? Nós temos algumas ideias… 

Você pode, antes de mais nada, criar uma seção em seu site para expor os reviews positivos. Eles podem aparecer na página inicial, por exemplo, ou na página de cada produto. 

Essa iniciativa, por si só, vai ajudar a impulsionar a opinião de novos visitantes no seu site e mostrar que a sua companhia faz um trabalho sério. 

Você também pode considerar usar esses reviews em campanhas de remarketing – ou seja, anúncios direcionados para pessoas que já visitaram seu site. Isso pode ajudar a quebrar objeções de compra dos clientes e trazê-los de volta ao seu site, aumentando a taxa de conversão. 

Também é uma boa ideia expor a opinião positiva de clientes em suas redes sociais, sobretudo no Instagram. 

Algumas empresas criam até mesmo destaques nos Stories apenas com reviews! Você também pode criar Reels para mostrar essas opiniões. Dessa forma, seus seguidores também terão acesso rápido à validação de outros clientes. 

Aqui vai um resumo de como usar os bons reviews no marketing da sua loja virtual: 

• Criar uma seção na home do site para os reviews;
• Colocar os reviews na página de cada produto;
• Fazer campanhas de remarketing que mostrem os reviews; 
• Expor os reviews nas redes sociais, usando os Stories ou Reels. 

Leia também: Como aumentar as vendas no Instagram: 12 dicas para fugir do óbvio.

Como incentivar clientes a deixarem reviews?

Agora que você já sabe muito mais sobre a importância do review do produto, vamos te mostrar algumas estratégias para incentivar seus clientes a deixarem reviews… 

1. Oferecendo uma boa experiência de compra 

Quantas compras você já fez na internet? Certamente muito mais do que você pode contar… 

A verdade é que comprar online virou uma coisa cotidiana e, por isso, muitos clientes não pensam duas vezes sobre o assunto. Para se destacar em um contexto como esse, é preciso oferecer uma experiência acima da média. 

Se seu cliente percebe que a sua empresa fez mais do que o esperado, as chances de que ele sinta-se compelido a deixar uma opinião boa são bem maiores. E oferecer essa experiência envolve todos os setores da sua empresa, desde o atendimento até a logística e todos os processos que acontecem depois da venda. 

2. Fazendo a divulgação de outros reviews 

Lembra das ideias de como usar reviews em sua estratégia de vendas que apresentamos alguns tópicos acima? Além de ajudar na decisão de compra, elas também podem incentivar outros clientes a deixarem suas próprias opiniões. 

Na verdade, só o fato de expor esses reviews vai mostrar para seus clientes que a sua opinião está sendo ouvida e, mais do que isso, valorizada! 

3. Solicitando o review na hora certa 

Poucos sabem disso, mas existe, sim, um momento certo para pedir os reviews. E ele costuma ser logo após o recebimento dos pacotes. 

Pense bem, de nada vai adiantar pedir a opinião do seu cliente sobre um produto que ele nem recebeu! 

Uma vez que a encomenda chega na casa do cliente, no entanto, ele vai estar empolgado e mais propenso a dividir a sua opinião sobre a compra. Por isso, é importante que a sua empresa rastreie a entrega dos produtos e tenha comunicações alinhadas com cada etapa. 

4. Oferecendo um bom pós-venda 

A relação entre o cliente e a sua empresa não termina depois que a entrega é concluída. Na verdade, é a partir daqui que começa o pós-venda – um dos processos mais importantes para qualquer loja virtual. 

No pós-venda estão incluídos cuidados como a solicitação de feedbacks, resolução de problemas com a compra, distribuição de conteúdo e mais. Esse é o momento de criar uma relação de confiança com seu cliente, o que pode incentivá-lo a comprar na sua loja mais vezes. 

Esse é um ponto tão essencial que virou assunto de uma masterclass exclusiva do Ecommerce na Prática, a aula Boas Práticas no Atendimento Pós-venda. Nela, Thatiane Queluci, especialista em experiência do cliente, mostra os passos para fidelizar os clientes por meio do pós-venda. 

A aula completa – junto com centenas de outras! – está disponível na assinatura Ecommerce na Prática. Para saber mais, clique aqui: