Conversational commerce: saiba como aplicar essa estratégia

As interações dos clientes com as marcas nunca foram tão importantes quanto hoje. Na prática, as empresas precisam estar disponíveis a todo momento e prestar um atendimento de primeira. E como elas têm feito isso? Aproveitando todo o potencial do conversational commerce. Quer saber tudo sobre o tema? Leia este artigo!

Segundo dados divulgados pelo departamento de pesquisa do consumidor do Facebook (Facebook IQ), 61% dos consumidores consideram o envio de mensagens como a forma mais simples de entrar em contato com uma marca. 

Além disso, 59% estão mais propensos a comprar de empresas que oferecem atendimento via chat e 34% afirmaram que começam sua jornada de compra online via mensagens. 

Todos esses dados refletem uma realidade: já se foi o tempo em que os consumidores demoravam horas, dias ou, até mesmo, semanas para conseguir entrar em contato com as empresas e terem suas questões solucionadas…

O Ecommerce tem crescido de forma acelerada e os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes. E é justamente nesse contexto que surge o conversational commerce, iniciativa que permite que as empresas estabeleçam qualquer tipo de conversa em tempo real com seus clientes via aplicativos de mensagens. 

Ao longo deste artigo, nós vamos explicar o que é conversational commerce, qual sua importância, como funciona, como implementar no seu negócio e muito mais. Veja!

O que é conversational commerce?

Conversational commerce, ou comércio conversacional, em português, é um conceito que diz respeito às interações de clientes com empresas por meio de aplicativos de mensagens e em tempo real. 

Essa comunicação pode acontecer por meio de sistemas baseados em inteligência artificial, chatbots ou atendimento com um vendedor. E os motivos para esses contatos acontecerem, normalmente, são: esclarecimento de dúvidas, sugestões de melhoria, elogios ou até mesmo reclamações.  

O único ponto de atenção neste contexto é que as interações precisam estar no âmbito da compra e da venda para serem consideradas como conversational commerce. 

Qual a importância do conversational commerce?

Quando falamos em venda online, é seguro dizer que quanto mais iniciativas forem usadas para aumentar a taxa de conversão, melhor será para o negócio. E o conversational commerce surge como uma opção segura para isso acontecer na sua empresa. 

É claro que você não deve pensar apenas em vender e nada mais. Principalmente porque existem diversas variáveis no dia a dia que precisam da sua atenção para a loja virtual funcionar plenamente...

Mas o que o queremos dizer é que o seu foco central deve estar em promover uma ótima experiência de compra para o cliente. Isso fica ainda mais evidente quando entendemos o quanto os consumidores utilizam aplicativos de mensagens ao longo do processo de compra…

Dá só uma olhada nesses  dados:

De acordo com pesquisa realizada pelas plataformas Mercado Livre, OLX e iCarros, 42% das pessoas preferem negociar por aplicativos de mensagem. Além disso, um relatório do Facebook mostrou que 66% dos consumidores se mostram mais confiantes para comprar quando a empresa utiliza aplicativos de mensagens.

Percebe a relevância de prestar atendimento por esses tipos de canais? Pois é… 

Diante disso, não há muito como negar que o conversational commerce deixou de ser uma tendência para se tornar uma realidade para as empresas que atuam no Ecommerce. E como será que o conversational commerce funciona no dia a dia dos negócios? 

É sobre isso que vamos falar no próximo tópico…

Como o conversational commerce funciona?

O conversational commerce acontece por meio de plataformas de atendimento conectadas aos canais de vendas da empresa. Na prática, o cliente clica em ícones ou botões de call to action para fazer contato e receber o atendimento que precisa. 

Um exemplo disso é quando um site de vendas disponibiliza um ícone que, ao ser clicado, abre um pequeno box com uma pergunta do tipo “Está com alguma dúvida? Entre em contato com a gente!”

A partir daí, a pessoa começa a trocar mensagens com uma ferramenta de mensagens pré-programadas ou com um atendente humano mesmo. 

Vale ressaltar que o conversational commerce é mais do que troca de mensagens por meio de aplicativos ou ferramentas. A estratégia é muito útil justamente por possibilitar, em um só lugar, consultas ao catálogo, informações diversas sobre pedidos, envio, meios de pagamento e por aí vai.

Assim, o conversational commerce se apresenta como uma solução rápida e prática para os consumidores esclarecerem dúvidas ou resolverem questões sem precisar ligar, enviar e-mail ou buscar pela página de atendimento da loja virtual, por exemplo.

Quais são as vantagens do conversational commerce?

Assim como outras tantas iniciativas disponíveis no mercado, o conversational commerce também possui as suas respectivas vantagens para os lojistas. E nós vamos te apresentar cada uma delas a seguir: 

Reduz o abandono de carrinho

Quem vende online sabe que o abandono de carrinho pode acontecer por diversos motivos. Problemas na página de checkout, valor do frete caro demais e por aí vai… Contudo, algo que pode contribuir bastante para evitar isso é o conversational commerce. 

Isso porque o cliente pode entrar em contato para tirar dúvidas, perguntar se há cupom de desconto e o que mais for necessário. Ou seja, uma vantagem e tanto para não perder clientes ou vendas, concorda?

Oferece uma experiência mais personalizada

Toda loja virtual deve ter uma página contendo as perguntas mais frequentes e suas respectivas respostas. Isso é bom porque ajuda os próprios clientes a conseguirem resolver questões mais facilmente e por iniciativa própria.

Mas, quando falamos em conversational commerce, há a oportunidade de deixar esse contato mais personalizado... 

Por exemplo, imagine que você tenha enviado o código de rastreio de um pedido para compradores. Só que, por algum motivo, ele não está conseguindo entender as informações sobre o percurso que o pacote está percorrendo…

Assim, ao entrar em contato pelos canais disponíveis, o consumidor tem um atendimento direcionado só para ele. Ou seja, uma conversa personalizada e centrada no que ele precisa. Excelente, não é verdade?

Aumenta a fidelização de clientes

Clientes satisfeitos são clientes fidelizados. E o que faz total diferença nesse sentido? Um atendimento de qualidade, algo que o conversational commerce te ajuda a implementar no seu negócio. 

Pense que, uma vez que os consumidores conseguem entrar em contato facilmente com a sua loja virtual - já que você disponibiliza aplicativos e outros canais para isso -, maior será a fidelização de clientes. 

Ou seja, uma iniciativa relativamente simples, mas que faz toda a diferença! Para complementar seus conhecimentos no assunto, leia também: Como fidelizar clientes através do atendimento online

Como implementar o conversational commerce na sua empresa?

Agora que você já sabe bastante sobre conversational commerce, que tal entender como implementá-lo no seu negócio? Sem mais delongas, vamos aos passos:

1. Analise as necessidades da sua empresa

Certamente você já entendeu o poder que o conversational commerce tem para aprimorar o atendimento e aumentar as vendas de uma empresa, correto? Ótimo… Mas saiba que isso não é o suficiente. 

Você também precisa analisar quais são as reais necessidades da sua empresa nesse sentido. O primeiro ponto é entender quais são os canais que os seus clientes mais utilizam para entrar em contato e se há, de fato, alguma dificuldade para eles fazerem isso. 

Entendendo isso, você pode começar a mapear outros canais de comunicação que os seus compradores podem usar para conseguir esclarecer dúvidas, buscar informações, etc. Uma boa maneira de fazer isso é conhecendo bem a persona do seu negócio… 

Uma boa dica para fazer isso é por meio do Mapa da Empatia, ferramenta que contém algumas perguntas-chave para você identificar quem é a sua persona. E, a partir disso, conhecer e entender as suas dores e necessidades. Para acessá-lo, clique aqui. 

2. Escolha uma ferramenta de conversational commerce

Você precisa definir os canais de atendimento e, consequentemente, a ferramenta adequada para prestar esse serviço. Quando falamos em conversational commerce, existem algumas opções de canais, como:

• Chat ao vivo;
• Chatbots;
• Aplicativos de mensagens (como WhatsApp e Messenger, por exemplo); 
• Chat de voz;
• E outros. 

Assim, analise quais opções fazem mais sentido para o seu negócio, entre em contato com empresas que fornecem esses serviços e faça uma cotação de preços. O que não pode faltar são opções viáveis para atender os seus clientes!

3. Capacite seus atendentes

Sim, você utilizará ferramentas automatizadas na hora de aplicar o conversational commerce. Contudo, também é preciso ter uma equipe de atendimento e, mais do que isso: capacitá-la!

É certo que muitas questões podem ser facilmente resolvidas via chatbots ou chat online, por exemplo. Contudo, é comum que a conversa com o consumidor precise de um pouco mais de informação, algo que só um atendente humano pode fazer. 

Dessa forma, para seguir a ideia de disponibilizar o melhor atendimento possível, promova treinamentos à sua equipe! As pessoas que compõem esse time são a chave para você aplicar o conversational commerce na maneira certa na sua empresa e, claro, também aumentar o volume de vendas do seu negócio. 

Então, fique atento e não perca tempo!

4. Mensure os resultados dos atendimentos

Não basta só implementar diversas iniciativas quando falamos em conversational commerce… também é preciso mensurar os resultados de cada uma delas. 

Imagine que você disponibilizou o serviço de chatbot mas notou que, por alguma razão, não está tendo um bom retorno da ferramenta. É a partir da análise desses resultados que você vai conseguir mapear o possível problema… 

Está havendo alguma falha na trilha de mensagens? Não há opções suficientes para englobar todas as possíveis dúvidas dos clientes?

Enfim, monitorar os resultados tanto das ferramentas quanto da equipe de vendas é o que vai te ajudar a tirar o máximo proveito do conversational commerce. Lembre-se sempre disso!

Conheça o Treinamento Mobile Business!

Como vimos ao longo deste artigo, entender tudo sobre conversational commerce pode ajudar muito para o bom desempenho de um negócio. 

Isso porque é totalmente viável utilizar canais de atendimento para aumentar o volume de vendas dos negócios. O WhatsApp é um bom exemplo disso… 

E se você não sabe como usar esse recurso da melhor maneira possível, nós podemos te ajudar:

Conheça o Treinamento Mobile Business, disponível na nossa plataforma de educação por assinatura

Por lá, você vai aprender tudo sobre o Whatsapp Business, ferramenta indispensável para quem vende online hoje em dia e lida diretamente com o atendimento ao cliente. 

E mais: dentro desse treinamento você também vai conferir um material todo voltado para boas práticas de atendimento para toda sua equipe. 

Imperdível, não é verdade? Então, aumente as vendas e aprimore cada vez mais o atendimento do seu negócio! 

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