O conversational commerce é uma estratégia que utiliza plataformas de mensagens para facilitar a interação entre empresas e clientes durante o processo de compra. Ela aproveita o potencial dos canais de já utilizados pelos consumidores, como WhatsApp e chat online, para criar uma experiência de compra mais direta e personalizada.
Coloque-se no lugar do consumidor por um momento e responda a seguinte pergunta: quantas vezes você já acessou uma loja virtual e sentiu vontade de falar com um atendente, mas não quis telefonar, enviar e-mail ou preencher formulários longos?
Muitas vezes, a preferência é por uma interação mais imediata e direta, que não exige sair da página ou fazer várias etapas para obter respostas rápidas.
Essa é a premissa do conversational commerce!
Você quer tirar todas as suas dúvidas sobre o tema? Fique atento aos próximos tópicos. Nós vamos explicar o que é conversational commerce, por que usá-lo e como implementar.
Boa leitura!
Índice:
O que é conversational commerce?
Conversational commerce, ou c-commerce, é a prática de utilizar aplicativos de mensagens e outras tecnologias de comunicação para interagir diretamente com os clientes durante o processo de compra.
Pode ser por meio de ferramentas como: WhatsApp, Direct do Instagram, Facebook Messenger e chat online.
Essa abordagem combina o comércio eletrônico com a comunicação direta, permitindo que as empresas ofereçam suporte, respondam a perguntas e até finalizem vendas por meio de chatbots, assistentes virtuais e plataformas de mensagens.
O objetivo é proporcionar uma experiência de compra mais personalizada, conveniente e eficiente, facilitando a comunicação entre a empresa e o cliente em tempo real ou de forma assíncrona.
Como funciona o conversational commerce?
O conversational commerce funciona integrando tecnologias de comunicação, como chatbots e assistentes virtuais, em plataformas de mensagens populares.
Essas ferramentas utilizam inteligência artificial e processamento de linguagem natural para entender e responder às perguntas dos clientes de forma automatizada.
Lembrando que a interação pode ocorrer em tempo real ou de forma assíncrona, permitindo que os clientes iniciem e retomem conversas conforme sua conveniência.
A tecnologia também pode ser utilizada para enviar recomendações personalizadas, processar pedidos, fornecer suporte e resolver problemas. Tudo dentro da interface de mensagens que os clientes já utilizam regularmente.
Por que é importante aderir ao c-commerce?
O c-ommerce é importante porque melhora significativamente a comunicação com os clientes, o que contribui diretamente para o aumento das vendas.
Na verdade, quando falamos em venda online, quanto mais iniciativas forem usadas para contribuir para o aumento da taxa de conversão, melhor será para o negócio.
É claro que você não deve pensar apenas em vender e nada mais. Principalmente porque existem diversas variáveis no dia a dia que precisam da sua atenção para a loja virtual funcionar plenamente.
Mas o que o queremos dizer é que o seu foco central deve estar em promover uma ótima experiência de compra para o cliente.
Isso fica ainda mais evidente quando entendemos o quanto os consumidores utilizam aplicativos de mensagens ao longo do processo de compra…
Dá só uma olhada nesses dados:
De acordo com pesquisa realizada pelas plataformas Mercado Livre, OLX e iCarros, 42% das pessoas preferem negociar por aplicativos de mensagem.
Além disso, um relatório do Facebook mostrou que 66% dos consumidores se mostram mais confiantes para comprar quando a empresa utiliza aplicativos de mensagens.
Dados que não podemos ignorar, concorda?
Quais as vantagens de usar o conversational commerce?
O conversational commerce gera uma série de vantagens que melhoram tanto a experiência do cliente quanto a eficiência operacional da empresa. São elas:
Automatização do atendimento
A primeira vantagem que podemos citar sobre o conversational commerce é a automação do atendimento.
Na prática, a iniciativa ajuda os lojistas e a equipe de atendimento a lidar mais facilmente com demandas de rotina, como:
- Resposta a perguntas frequentes (FAQ);
- Atualizações sobre o status de pedidos;
- Dúvidas sobre processamento de transações;
- E mais.
Isso não só é bom para economizar tempo e recursos, mas também para garantir que os clientes recebam respostas rápidas e consistentes.
Conveniência para o consumidor
Ao permitir que os clientes se comuniquem diretamente com a empresa a partir de seus canais de mensagem preferidos, o conversational commerce torna o processo de compra mais simples e direto.
Os consumidores podem buscar informações, tirar dúvidas e concluir compras sem precisar navegar por vários sites ou enfrentar processos complicados, proporcionando uma experiência de compra mais fluida e sem fricções.
Redução de abandono de carrinho
A interação imediata oferecida pelo conversational commerce pode ser determinante para diminuir a taxa de carrinho abandonado.
Quando um cliente encontra um obstáculo durante o processo de compra, como incertezas sobre um produto ou problemas com o pagamento, o suporte via chat pode resolver essas questões rapidamente.
Por isso, não deixe de oferecer ajuda ativa durante o checkout para incentivar os clientes a concluírem suas compras.
Personalização da experiência do cliente
A partir de dados e interações anteriores, o conversational commerce permite personalizar o atendimento ao cliente.
No dia a dia dos negócios, isso seria útil para oferecer recomendações de produtos e promoções adaptadas aos interesses e comportamentos específicos de cada cliente.
lembrando que uma experiência personalizada é ótimo para aumentar a relevância das ofertas e fortalecer a conexão emocional entre o cliente e a marca.
Aumento da fidelização de clientes
Podemos dizer que essa vantagem é como um reflexo das demais… Vamos explicar.
Ao proporcionar uma experiência de compra mais personalizada e conveniente, por exemplo, você consegue construir um relacionamento mais sólido com os clientes, o que aumenta a fidelização.
Ou seja, quando os consumidores sentem que recebem um atendimento em que suas necessidades são atendidas de maneira eficaz, estão mais propensos a retornar e se tornar clientes fiéis.
Onde aplicar o conversational commerce?
O conversational commerce pode ser aplicado em diversos contextos, como lojas virtuais e canais de atendimento ao consumidor.
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- Loja virtual: simplifica o processo de compra ao permitir que os clientes interajam por meio de canais de mensagem para esclarecer dúvidas, receber recomendações e concluir suas compras sem sair da plataforma de mensagens;
- Canais de atendimento: oferece suporte contínuo e personalizado. Pelo WhatsApp ou chat online, as empresas podem resolver problemas rapidamente, fornecer informações detalhadas e acompanhar o status dos pedidos de forma automatizada.
📞 Vamos deixar aqui uma sugestão para complementar a sua leitura: Confira 10 dicas de como melhorar atendimento ao cliente.
Como implementar o conversational commerce na empresa?
O processo de começar a vender por mensagem requer atenção a alguns passos básicos, que vão desde a compreensão da necessidade da empresa até o monitoramento dos resultados.
Dá só uma olhada:
1. Analise as necessidades da sua empresa
Antes de começar, é preciso entender como o conversational commerce pode fazer a diferença no seu negócio.
Para isso, avalie quais são os principais desafios enfrentados no atendimento e no processo de vendas do seu negócio. Pergunte-se:
Há dificuldade em responder a perguntas frequentes? O atendimento atual é demorado ou pouco eficiente?
Identifique as áreas em que o uso de chatbots ou mensagens instantâneas podem melhorar a comunicação e aumentar a satisfação dos compradores.
A ideia é que essa análise inicial te ajude a direcionar seus esforços e garantir que a implementação seja focada no que a sua loja precisa.
2. Planeje sua estratégia de conversational commerce
Com base na análise das suas necessidades, crie um plano detalhado para a implementação do conversational commerce.
Defina objetivos claros e mensuráveis, como aumentar a taxa de conversão de visitantes em compradores ou reduzir o tempo de resposta no atendimento ao cliente.
Além disso, escolha os canais de comunicação que serão usados e como serão gerenciados. Pense em quais são os mais utilizados pelos seus consumidores.
Tenha em mente que esse planejamento deve incluir como essas ferramentas ficarão disponíveis para os clientes e como se alinharão com sua estratégia geral de marketing e vendas.
💰 Leia também: 12 estratégias de vendas online para alavancar seu negócio.
3. Escolha uma ferramenta de conversational commerce
Existem várias opções no mercado, desde chatbots básicos até plataformas avançadas que utilizam inteligência artificial.
Escolha uma ferramenta que atenda às suas necessidades específicas, seja fácil de usar e ofereça integração com suas outras plataformas, como CRM e sistemas de ecommerce.
Considere também a escalabilidade da ferramenta para garantir que ela possa crescer com sua empresa. Também não deixe de avaliar recursos como personalização, capacidade de automação e suporte a múltiplos canais.
4. Verifique as integrações com a sua plataforma de Ecommerce
A integração entre a ferramenta de conversational commerce e sua plataforma de Ecommerce é vital para uma operação fluida.
Falamos isso porque a integração permitirá que você acesse e utilize dados dos clientes para personalizar a experiência, gerenciar pedidos e fornecer um suporte mais eficaz.
Além disso, uma boa integração ajuda a evitar a duplicação de tarefas e a garantir que todas as informações estejam atualizadas e acessíveis.
5. Treine seus colaboradores
Sim, você utilizará ferramentas automatizadas na hora de aplicar o conversational commerce.
Contudo, também é preciso ter uma equipe de atendimento e, mais do que isso: capacitá-la!
É certo que muitas questões podem ser facilmente resolvidas via chatbots ou chat online, por exemplo. Ainda assim, é comum que a conversa com o consumidor precise de um pouco mais de informação, algo que só um atendente humano pode fazer.
Dessa forma, para seguir a ideia de disponibilizar o melhor atendimento possível, promova treinamentos à sua equipe!
As pessoas que compõem esse time são a chave para aplicar o conversational commerce na maneira certa na sua empresa e, claro, também aumentar o volume de vendas do seu negócio.
6. Monitore seus resultados
Não basta só implementar diversas iniciativas quando falamos em conversational commerce… também é preciso mensurar os resultados de cada uma delas.
Imagine que você disponibilizou o serviço de chatbot mas notou que, por alguma razão, não está tendo um bom retorno da ferramenta.
É a partir da análise desses resultados que você vai conseguir mapear o possível problema…
Está havendo alguma falha na trilha de mensagens? Não há opções suficientes para englobar todas as possíveis dúvidas dos clientes?
Enfim, monitorar os resultados tanto das ferramentas quanto da equipe de vendas é o que vai te ajudar a tirar o máximo proveito do conversational commerce. Lembre-se sempre disso!
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Como vimos ao longo deste artigo, entender tudo sobre conversational commerce pode ajudar muito para o bom desempenho de um negócio.
Isso porque é totalmente viável utilizar canais de atendimento para aumentar o volume de vendas dos negócios. O WhatsApp é um bom exemplo disso…
E se você não sabe como usar esse recurso da melhor maneira possível, nós podemos te ajudar:
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