Chargeback é o processo de reversão de uma transação financeira, solicitado pelo próprio cliente, que geralmente ocorre em casos de fraude. Esse é um mecanismo de proteção ao consumidor, mas pode impactar negativamente as finanças dos negócios. Entenda mais sobre o assunto neste artigo!
Não é preciso empreender por muito tempo para entender o que é chargeback na prática. Esse, que é considerado um dos principais problemas para quem vende online, é um mecanismo de segurança, que visa proteger o consumidor de potenciais fraudes.
Discutir o que é chargeback é, muitas vezes, desconfortável para muitos lojistas. Isso porque a prática pode fazer parecer que as compras na internet não são tão seguras – mas essa é uma barreira que precisa ser quebrada.
Afinal de contas, você só pode se preparar para evitar o chargeback, se souber exatamente o que ele é, como funciona e as táticas para diminuí-lo, certo?
E, nesse artigo, é exatamente este o tipo de informação que vamos compartilhar. Leia o conteúdo com atenção para tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto!
Índice:
O que é chargeback?
O chargeback é a reversão de um pagamento realizado com cartão de crédito ou débito, geralmente acionado quando o titular do cartão contesta a transação.
Esse mecanismo é uma garantia para os consumidores, protegendo-os contra fraudes ou desacordos comerciais, como a não entrega de um produto ou serviços não prestados conforme o acordado.
No entanto, enquanto o chargeback oferece segurança ao consumidor, ele representa um desafio significativo para os lojistas no Ecommerce.
Em casos de chargeback, o comerciante é geralmente responsável por arcar com o prejuízo, o que inclui não apenas a perda da receita da venda, mas também as taxas administrativas associadas e, em muitos casos, o custo do produto ou serviço já fornecido.
Como você pode imaginar, esta situação pode afetar negativamente o fluxo de caixa e a operação do negócio.
Por isso, é mais do que essencial que lojistas entendam as diversas circunstâncias que podem levar a um chargeback, como fraudes deliberadas, erros de processamento ou desacordos comerciais.
Com esse conhecimento, podem adotar estratégias para minimizar esses incidentes, protegendo assim seus negócios e mantendo uma relação saudável com seus clientes. Vamos continuar?
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Como funciona o chargeback?
O chargeback inicia quando o titular do cartão identifica uma transação não reconhecida ou contestável em sua fatura e solicita o cancelamento da compra à instituição emissora do cartão.
Este processo envolve várias etapas e pode ser complexo tanto para o consumidor quanto para o lojista.
- Primeiramente, o cliente entra em contato com o banco emissor do cartão, relatando o problema e pedindo a reversão da transação;
- O banco, então, analisa a reclamação, podendo solicitar informações adicionais e documentos para embasar a análise;
- Se a instituição considerar a contestação válida, inicia-se o processo de chargeback, cancelando a compra e iniciando o procedimento de devolução do valor ao cliente.
Para o lojista, o processo se desenrola em dois ciclos principais:
Ciclo 1
No primeiro ciclo, a contestação é enviada pela primeira vez pelo banco emissor à operadora do cartão, que por sua vez notifica o lojista.
Neste ponto, o comerciante tem a opção de aceitar o chargeback ou apresentar evidências para contestá-lo. Se o lojista decidir contestar, ele deve fornecer provas como nota fiscal, comprovante de entrega, ou registros de comunicação com o cliente;
Ciclo 2
Se o banco emissor não se convencer com as evidências apresentadas pelo lojista e mantiver a contestação, inicia-se o segundo ciclo.
Nesta fase, o lojista pode ser debitado novamente pela transação, a menos que apresente novas provas para refutar a alegação do banco. Se ainda assim não houver acordo, o caso pode ser levado para arbitragem, onde a decisão final é tomada pela bandeira do cartão, podendo resultar em multas para a parte perdedora.
Quem paga o chargeback?
No processo de chargeback, é a sua loja virtual que arca com os custos da transação revertida.
Quando uma venda é contestada e resulta em chargeback, o lojista é responsável por absorver o prejuízo, uma vez que, ao aceitar pagamentos com cartão de crédito ou débito, assume implicitamente os riscos associados a essas transações.
As operadoras de cartão de crédito não garantem as transações realizadas online, transferindo a responsabilidade para o vendedor.
Embora o chargeback represente um desafio no Ecommerce, há estratégias eficazes para gerenciar e minimizar seus riscos.
Estar bem informado sobre as políticas das operadoras de cartão e entender os direitos e responsabilidades envolvidos nas transações online pode capacitar os comerciantes a lidar melhor com disputas e prevenir perdas financeiras.
Falaremos mais sobre o assunto logo logo, continue lendo!
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5 tipos de chargeback
O chargeback, é um processo muito comum, mas que acontece sob diferentes circunstâncias, cada uma com suas particularidades. Compreender os tipos de chargeback permite desenvolver estratégias mais eficazes de prevenção.
Vamos explorar os cinco tipos mais comuns de chargeback que você pode encontrar no Ecommerce agora:
1. Fraude deliberada
A fraude deliberada ocorre quando um fraudador utiliza dados de cartão de crédito clonados ou roubados para realizar compras online. Essas transações parecem legítimas inicialmente, mas são feitas sem o consentimento do verdadeiro titular do cartão.
Os dados podem ser obtidos por meio de técnicas como phishing ou ataques a bancos de dados. Quando o titular legítimo do cartão percebe a transação não autorizada, ele solicita o chargeback.
2. Desacordo comercial
Este tipo de chargeback acontece quando há um desacordo entre o cliente e o lojista sobre a entrega ou a qualidade do produto ou serviço. Exemplos incluem produtos que chegam danificados, não correspondem à descrição, ou não são entregues.
O cliente, ao se sentir insatisfeito com a compra, pode iniciar um processo de chargeback como forma de resolver a disputa, sem entrar em contato com a sua loja. Isso é mais comum em empresas que não têm canais de comunicação muito eficientes.
👉 Leia também: Atendimento ao consumidor (SAC): o que é e qual a sua importância?
3. Autofraude
A autofraude é um tipo de chargeback particularmente desafiador para os lojistas, pois envolve uma ação premeditada do próprio consumidor.
Neste cenário, o cliente realiza uma compra conscientemente e, após receber o produto ou serviço, alega que a transação foi fraudulenta ou que existem problemas significativos com a compra.
Este comportamento pode assumir várias formas. Por exemplo, um cliente pode alegar que nunca recebeu um produto, mesmo tendo sido entregue corretamente, ou pode afirmar que sua informação de cartão de crédito foi usada sem seu consentimento, apesar de ter realizado a compra ele mesmo.
4. Erro de processamento
Erros de processamento são chargebacks resultantes de falhas técnicas durante a transação. Cobranças duplicadas e erros no valor final da compra são exemplos de situações que podem levar ao chargeback nessa situação.
Estes são geralmente erros involuntários, mas que resultam no cancelamento da compra e reversão do valor para o cliente.
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5. Fraude amigável
A fraude amigável, apesar do nome, é um tipo de chargeback que pode trazer complicações significativas para os lojistas.
Neste cenário, o titular do cartão realiza uma compra ou permite que alguém próximo, como um membro da família, a faça. Posteriormente, porém, o titular contesta a transação, alegando não reconhecê-la.
Isso pode ocorrer por diversos motivos, como esquecimento da compra, não reconhecimento do nome do estabelecimento na fatura do cartão, ou desconhecimento de que um familiar usou o cartão com ou sem permissão.
Para combater a fraude amigável, é importante que os lojistas forneçam descrições claras e reconhecíveis de suas empresas nas faturas dos cartões e mantenham uma comunicação aberta e eficaz com os clientes após a compra.
Lojistas podem contestar um chargeback?
Sim, lojistas podem contestar um chargeback. Para isso, é necessário reunir e apresentar documentação que comprove a validade da venda.
Isso pode incluir:
- Prova de entrega do produto, assinada pelo comprador;
- Registros de comunicação com o consumidor, mostrando qualquer acordo ou esclarecimento sobre a transação;
- Nota fiscal da venda, evidenciando a transação comercial.
Devemos alertar, no entanto, que em vendas online e de produtos digitais as disputas de chargeback tendem a ser resolvidas a favor do cliente.
Independentemente dos motivos que levam à solicitação de um chargeback, é sempre aconselhável que os lojistas entrem em contato com os clientes para entender a situação.
Em muitos casos, a contestação pode ser um mal-entendido, como quando o titular do cartão não reconhece a descrição da compra na fatura. Nesses cenários, uma comunicação eficaz pode levar o cliente a reconhecer a compra.
Qual é a diferença entre estorno e chargeback?
Embora ambos os termos se refiram à devolução de valores ao cliente, eles representam processos distintos. Enquanto o estorno é uma iniciativa proativa do lojista, o chargeback é um processo reativo, iniciado pelo cliente ou pelo banco.
Vamos explicar melhor…
Normalmente, o estorno de uma compra é uma ação iniciada pela própria empresa. Ele ocorre quando a loja decide cancelar a transação e devolver o dinheiro ao consumidor, voluntariamente.
Isso pode acontecer por vários motivos, como a devolução de um produto, a desistência da compra pelo cliente, ou outros problemas relacionados à venda. Neste caso, a devolução do valor é processada diretamente pela plataforma de pagamentos do comerciante, de forma geralmente amigável e direta.
Assim como o chargeback, o estorno é parte da rotina de quem vende online.
Por outro lado, o chargeback é uma contestação iniciada pelo cliente ou pelo banco emissor do cartão. Acontece quando o cliente solicita a reversão da transação, sem necessariamente entrar em contato com o lojista.
Como já vimos, as razões para um chargeback podem incluir não reconhecimento da compra, fraude, ou desacordo sobre a qualidade ou entrega do produto ou serviço.
↩️Leia também: Devolução de mercadoria: dicas, cuidados e o que diz a lei
Qual é a diferença entre direito de arrependimento e chargeback?
A principal diferença entre o direito de arrependimento e o chargeback está na natureza e no processo de cada um. O direito de arrependimento é uma proteção legal ao consumidor, enquanto o chargeback é um mecanismo de proteção financeira.
O direito de arrependimento é assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor no Brasil e permite que o consumidor desista de uma compra realizada online, dentro de um prazo de 7 dias após o recebimento do produto ou serviço.
Depois de fazer a solicitação, o consumidor deve ser reembolsado de qualquer valor pago, incluindo o custo do frete. O ideal é que o processo seja concluído amigavelmente, e sem burocracias!
📖 Leia também: 20 Direitos do Consumidor que você deve conhecer
Como evitar o chargeback?
Chegamos a uma das partes mais importantes deste artigo: como prevenir que o chargeback aconteça na sua empresa?
Por mais que essa não seja uma ciência exata, tomar medidas para prevenir o chargeback pode ajudar a manter a saúde financeira e a reputação do seu Ecommerce. Vamos explorar algumas estratégias eficazes, que muitos Ecommerces do mercado usam. Veja agora!
1. Invista em sistemas antifraude
A primeira e uma das mais eficazes medidas para prevenir chargebacks é investir em sistemas antifraude robustos. Estas soluções identificam padrões de compra incomuns e potenciais fraudes antes que elas afetem seu negócio.
Um bom sistema antifraude analisa diversos aspectos das transações, como o comportamento de compra do cliente e os dados de risco associados.
Além disso, essas ferramentas são projetadas para detectar atividades suspeitas, como o uso de dados de cartão de crédito roubados ou clonados. Ao identificar uma transação fora do padrão habitual do consumidor, o sistema pode emitir um alerta, permitindo que você tome medidas preventivas antes que a venda seja concluída.
🔐Leia também: Entenda como evitar golpes e fraudes no Ecommerce
2. Tenha políticas de venda claras
Estabelecer políticas de venda transparentes é um passo que pode ajudar a prevenir chargebacks, já que uma comunicação eficaz vai alinhar expectativas dos clientes e ajudar a evitar mal-entendidos sobre a compra.
Para começar, certifique-se de que todas as informações sobre os produtos, incluindo descrições detalhadas, especificações, preços e garantias, sejam fáceis de entender.
Além disso, as políticas de devolução e reembolso devem ser claramente comunicadas. Isso inclui os procedimentos para devolver um produto, os prazos para solicitação de reembolso e as condições sob as quais os reembolsos são aceitos.
Outro aspecto importante é ser transparente sobre os prazos de entrega. Se os seus clientes compram, sabendo exatamente quanto tempo vai demorar para a encomenda chegar, as chances de que eles se sintam insatisfeitos é menor.
3. Utilize intermediadores de pagamento seguros
Intermediadores de pagamento oferecem não apenas a facilidade no processamento dos pagamentos, mas também incluem sistemas robustos de segurança e antifraude.
Intermediadores como gateways de pagamento e provedor de serviços de pagamento possuem expertise em detectar e prevenir atividades fraudulentas. Eles analisam as transações em tempo real, identificando comportamentos suspeitos e ajudando a evitar fraudes antes que elas ocorram.
Além disso, ao utilizar intermediadores de pagamento, você transfere parte da responsabilidade e da gestão de riscos para esses provedores especializados.
💸 Leia também: Formas de pagamento online: saiba quais oferecer na sua loja virtual
4. Use o aviso de recebimento
O aviso de recebimento, fornecido pelos Correios e transportadoras, é um documento que registra a entrega do produto, sendo assinado pelo destinatário no momento do recebimento.
Ativar este recurso é uma tática bastante eficiente para evitar autofraudes, que é quando o consumidor alega não ter recebido o pacote, mesmo que isso tenha acontecido. O aviso de recebimento é especialmente útil para produtos de alto valor.
5. Tenha canais de atendimento eficientes
Disponibilizar canais de atendimento acessíveis e responder prontamente às dúvidas e reclamações pode resolver muitos problemas antes que se transformem em disputas formais.
Isso porque o atendimento pode esclarecer dúvidas sobre produtos e políticas de devolução, mas também oferece suporte em caso de problemas com a entrega ou insatisfação com a compra.
Ao manter um diálogo aberto e construtivo, você aumenta a confiança do cliente e reduz a probabilidade de ele recorrer a um chargeback!
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Perguntas Frequentes
Como funciona o chargeback?
O chargeback ocorre quando um cliente contesta uma transação de cartão de crédito ou débito, solicitando a reversão do pagamento. O banco analisa a reclamação e, se válida, reverte a transação, debitando o valor do lojista.
O que significa o termo chargeback?
Chargeback refere-se à reversão de uma transação financeira, geralmente em cartões de crédito ou débito, iniciada pelo titular do cartão em casos de fraude, disputas ou erros na cobrança.
Qual é a diferença entre estorno e chargeback?
O estorno é iniciado pelo lojista para reverter uma transação e devolver o valor ao cliente, geralmente em casos de devolução ou problemas com a venda. Já o chargeback é solicitado pelo cliente ou banco, frequentemente sem o conhecimento prévio do lojista.
Quem paga o chargeback?
No chargeback, o lojista é quem arca com os custos. Quando uma transação é revertida, o valor é debitado do comerciante, que também pode enfrentar taxas adicionais e impacto na reputação do negócio.
