O Unified Commerce – ou comércio unificado – nada mais é do que a integração de todos os canais de venda, atendimento e sistemas de gerenciamento de uma empresa em uma única plataforma. Entenda tudo sobre o assunto agora!
Atuar no varejo online, hoje, é sinônimo de se reinventar. Novas tendências ditam a forma como as vendas são feitas neste segmento e empresas precisam estar preparadas para responder a essas mudanças, se não querem ser deixadas para trás.
Neste artigo, vamos falar sobre uma das principais tendências do varejo nos últimos anos: o Unified Commerce.
Esse é um conceito que convida empresas a colocar o cliente no centro das suas estratégias, mas que também promete tornar mais fácil o gerenciamento das vendas. No fim das contas, o Unified Commerce promete vantagens para lojistas e clientes.
E então, está preparado para entender o que o Unified Commerce e como colocá-lo em prática na sua empresa? Este artigo tem todos os detalhes que você precisa saber.
Vem com a gente!
Índice:
O que é Unified Commerce?
Unified Commerce, ou comércio unificado, é uma evolução no mundo do Ecommerce, que visa integrar todos os canais de vendas e de contato com o cliente em uma única plataforma.
Diferente do modelo omnichannel, que também busca oferecer uma experiência integrada, o Unified Commerce vai além, ao centralizar não apenas a interação com o cliente, mas também todos os processos operacionais, desde a gestão de estoque até o pós-venda.
Imagine que, como cliente, você possa iniciar sua compra pelo site de uma marca, verificar a disponibilidade do produto em uma loja física próxima, finalizar a compra pelo aplicativo e optar por retirar o produto pessoalmente ou receber em casa, com todas essas etapas ocorrendo de maneira suave e interligada.
Para a empresa, isso significa ter uma visão 360 graus do cliente, seu comportamento de compra, e de toda a operação logística, em tempo real, permitindo tomadas de decisão mais rápidas e assertivas.
A implementação do Unified Commerce se apoia em quatro pilares fundamentais:
- Navegação: facilita que o cliente encontre o que busca em qualquer ponto de contato com a marca, seja online ou offline, oferecendo uma experiência de usuário coesa e integrada;
- Transacionalidade: permite que o cliente escolha como quer realizar suas transações (compra, pagamento, etc.) e transite entre os diferentes canais da marca sem obstáculos, proporcionando uma jornada de compra flexível;
- Aquisição: refere-se à otimização dos processos de entrega e recebimento de produtos. Um exemplo prático seria comprar online e retirar em loja, ou vice-versa, oferecendo conveniência e rapidez para o consumidor;
- Consumo: Visa melhorar a experiência de consumo por meio da oferta de informações e serviços úteis, como suporte através de chatbots, que facilitam a decisão de compra do cliente.
Já deu para perceber que o Unified Commerce não é uma mera tendência passageira, não é? Ele representa a forma como as empresas de varejo vão atuar daqui para frente.
Ao unificar todos os dados e processos em uma única plataforma, as marcas podem não apenas satisfazer, mas antecipar as necessidades de seus clientes, criando uma vantagem competitiva sem igual.
Por que o Unified Commerce é o futuro do varejo?
Unified Commerce é considerado o futuro do varejo porque responde diretamente às demandas crescentes por experiências de compra personalizadas, integradas e convenientes, que são cada vez mais valorizadas pelos consumidores modernos.
Este modelo não apenas atende, mas também supera as expectativas dos clientes ao oferecer uma experiência de compra coesa em todos os pontos de contato.
E você não precisa confiar apenas na nossa palavra. Diversas pesquisas de mercado, conduzidas em diferentes épocas e em diferentes países mostram o mesmo.
Vamos entender esses dados?
Segundo o Consumer Behavior Stats, 70% dos consumidores colocam as experiências de compra personalizadas como fundamentais para a decisão de compra.
Além disso, um estudo da Think with Google revelou que 54% dos consumidores navegam por pelo menos 5 canais digitais diferentes em busca do produto ideal. Isso demonstra a necessidade de uma abordagem unificada que não somente rastreie, mas integre esses pontos de contato de maneira fluida.
Na América Latina, o cenário é igualmente revelador…
De acordo com a pesquisa Unified Commerce Benchmark, realizada pela Incisiv, 70% dos consumidores preferem varejistas capazes de oferecer experiências integradas tanto online quanto nas lojas físicas.
Além da necessidade de integração e personalização, os consumidores têm expectativas específicas que o Unified Commerce está excepcionalmente posicionado para atender.
Por exemplo, de acordo com o mesmo estudo:
- 75% dos clientes desejam visibilidade do estoque em tempo real, o que permite que façam escolhas informadas sobre a disponibilidade dos produtos;
- 62% dos consumidores valorizam recomendações de produtos personalizados, algo que só pode ser eficazmente oferecido através da análise integrada de dados de compras e preferências em todos os canais.
- 90% esperam ter rastreamento de pedidos e poder modificar suas solicitações, mesmo após confirmação da compra;
- 89% esperam que a empresa ofereça um bom suporte ao consumidor, depois da compra.
O Unified Commerce permite que as marcas atendam a essas expectativas ao coletar e analisar dados de consumidores de todos os pontos de contato, possibilitando a personalização em escala.
As vantagens do Unified Commerce
O Unified Commerce não é apenas uma evolução do varejo; é uma revolução na forma como as marcas se relacionam com seus clientes. Ao adotar suas estratégias, as empresas não apenas melhoram a experiência de compra, mas também otimizam suas operações internas.
Vamos entender as vantagens dessa abordagem agora…
Experiência de compra unificada – e personalizada
Uma das maiores vantagens do Unified Commerce é oferecer uma experiência de compra sem emendas, na qual os clientes podem transitar entre não apenas entre os canais online, mas também integrar experiências offline ao seu processo de compra.
Isso significa que independentemente do canal escolhido, os consumidores têm suas preferências reconhecidas e atendidas.
Imagine poder iniciar uma compra no site, checar detalhes via chat no smartphone, e finalizar a aquisição em uma loja física, com todas as suas preferências pessoais já conhecidas pela equipe de vendas.
Este nível de personalização eleva a satisfação do cliente, mas também impulsiona a lealdade à marca.
Otimização de estoque em tempo real
A capacidade de monitorar e gerenciar o estoque em tempo real é outra grande vantagem. Isso permite que as empresas operem com o que chamamos de “prateleira infinita”, na qual o estoque físico e o online são integrados.
Se um item está esgotado na loja online, mas disponível em uma localização física, o cliente ainda pode realizar a compra, escolhendo a retirada no local ou o envio de lá.
Esta otimização reduz perdas de venda e melhora significativamente a satisfação do cliente.
Mais eficiência operacional
O Unified Commerce simplifica e otimiza as operações ao integrar todos os sistemas e processos em uma única plataforma.
Isso significa menos redundâncias e erros, decisões mais rápidas baseadas em dados unificados e, consequentemente, custos operacionais reduzidos.
A eficiência aumenta não apenas no controle de estoque e pedidos, mas em todas as áreas do negócio, desde o marketing até o serviço de atendimento ao cliente, maximizando a produtividade e o retorno sobre investimento.
Redução de falhas no atendimento
A unificação dos canais de venda e de contato com o cliente em uma só plataforma também minimiza as chances de falhas no atendimento.
Com um único repositório de informações do cliente, as interações são mais informadas e personalizadas, reduzindo os riscos de erros e melhorando a resolução de problemas. Isso contribui para um atendimento mais ágil, elevando a satisfação e retenção do cliente.
Integração com dispositivos móveis
Em um mundo cada vez mais orientado para experiências no mobile, a integração com dispositivos móveis é obrigatória.
O Unified Commerce permite que os consumidores usem seus smartphones e tablets não apenas para realizar compras, mas também para interagir com a marca em vários outros níveis, como rastreamento de pedidos, suporte ao cliente e até mesmo em lojas físicas.
A diferença entre Unified Commerce e omnichannel
Enquanto o omnichannel foca em uma experiência de compra consistente entre canais distintos, mantendo operações separadas, o Unified Commerce integra todos os canais e operações numa única plataforma, oferecendo visão unificada do cliente.
Vamos entender melhor essas diferenças?
O que é omnichannel?
Primeiro, pense no omnichannel como um conceito que visa oferecer uma experiência de compra consistente através de vários canais.
Seja online, através de um site ou app, ou offline, em uma loja física, o objetivo do omnichannel é garantir que o cliente possa transitar entre esses canais de maneira fluida.
Por exemplo, você pode começar a comprar um produto no aplicativo da loja, mas decidir buscá-lo pessoalmente na loja física. O foco aqui está na experiência do cliente, buscando eliminar as barreiras entre os diferentes canais de venda e comunicação.
Então, o que é Unified Commerce?
Agora, imagine que o Unified Commerce leva esse conceito um passo adiante.
Em vez de apenas buscar a consistência entre os canais de venda e comunicação, o Unified Commerce integra todos esses canais em uma única plataforma.
Isso significa que não apenas as interações com o cliente são unificadas, mas também toda a operação por trás dessas interações – desde o gerenciamento de estoque até o CRM (Customer Relationship Management), passando pelo processamento de pagamentos e muito mais.
O Unified Commerce não vê os canais de maneira separada; ele os considera todos como partes de um único ecossistema, operando sobre uma única base de dados em tempo real.
Principais diferenças
Agora que temos uma visão geral, vamos apontar as principais diferenças:
- Integração de dados e operações: enquanto o Omnichannel foca na experiência do cliente entre canais distintos, o Unified Commerce integra todas as operações de negócios em uma plataforma centralizada. Isso proporciona uma visão única do cliente e do inventário, independentemente do ponto de contato;
- Consistência vs. unificação: o Omnichannel busca oferecer uma experiência consistente ao cliente, mas cada canal ainda pode operar com seus próprios sistemas e processos. No Unified Commerce, todos os canais são verdadeiramente unificados, operando a partir de um único sistema que centraliza os dados e os processos;
- Eficiência operacional: com o Unified Commerce, a eficiência operacional é significativamente aumentada, pois elimina-se a necessidade de sincronizar dados entre diferentes sistemas. Tudo, desde o estoque até o atendimento ao cliente, é gerido de forma unificada, reduzindo erros, duplicidades e atrasos;
- Personalização da experiência do cliente: embora ambos os modelos busquem melhorar a experiência do cliente, o Unified Commerce permite uma personalização mais profunda e baseada em dados devido à sua natureza integrada. Isso se traduz em recomendações mais precisas, promoções personalizadas e um serviço ao cliente mais informado.
Exemplos de Unified Commerce no Brasil
No Brasil, algumas empresas têm se destacado pela maneira como reinventam a experiência de compra, unindo o melhor dos dois mundos: físico e digital.
A C&A Modas, a Leroy Merlin e a Centauro são três gigantes que estão redefinindo o que significa fazer compras em uma era de comércio unificado.
Com estratégias inovadoras e um olhar voltado para o futuro, estas empresas não apenas entendem o que os consumidores querem, mas também antecipam tendências. Vamos explorar juntos como essas empresas estão liderando a transformação no varejo e o que podemos aprender com elas…
C&A Modas
A C&A Modas tem reforçado sua atuação no universo do Unified Commerce por meio de uma série de estratégias digitais e inovações focadas no cliente.
A tradicional varejista do segmento de moda tem investido fortemente na expansão do seu comércio online e na integração de suas operações digitais com as lojas físicas, procurando oferecer uma experiência de compra unificada aos seus clientes.
E isso tem trazido bons resultados!
De acordo com dados do mercado, a C&A observou um crescimento significativo no faturamento online em 2021, com uma alta de 24,7% no quarto trimestre em comparação ao mesmo período do ano anterior.
A empresa também lançou o C&A Pay e continuou sua expansão física com a abertura de novas lojas, alinhando suas estratégias de vendas físicas e online.
Essas ações indicam um foco contínuo na digitalização e na melhoria da experiência do cliente, integrando os mundos físico e online para criar uma jornada de compra sem emendas.
A empresa oferece uma verdadeira aula de como adaptar-se às novas formas de consumo e investir em tecnologia pode aprimorar a experiência de compra dos consumidores.
Leroy Merlin
A Leroy Merlin tem adotado estratégias significativas no âmbito do Unified Commerce, ampliando sua atuação no Ecommerce e aprimorando a experiência omnicanal para seus clientes.
Desde 2015, a Leroy Merlin expandiu sua atuação no Ecommerce para todo o território nacional brasileiro, inclusive em regiões onde não possui lojas físicas.
Esta expansão foi possível graças à colaboração com parceiros de armazenagem e transporte, permitindo que a empresa atendesse clientes em todo o Brasil através de seu centro de distribuição em São Paulo.
Além disso, a Leroy Merlin adotou a solução Genesys Cloud™. Com quase 50 lojas e um negócio de Ecommerce promissor, a empresa reconheceu a necessidade de uma plataforma que oferecesse controle total, flexibilidade e escalabilidade na nuvem.
A implementação dessa solução permitiu que a Leroy Merlin gerenciasse de maneira eficiente a experiência do cliente através de diversos canais, como chat ao vivo, chatbots e FAQs.
A Leroy Merlin serve como um belo exemplo de como a integração entre os canais online e offline pode abrir novas oportunidades de mercado.
Centauro
A Centauro realmente tem se destacado quando o assunto é combinar o mundo online com o físico, criando uma experiência super completa para quem compra. I
Em 2018, a Centauro levou a inovação para outro nível nas lojas de Porto Alegre, apresentando o conceito da "Geração 5". Essas lojas usam tecnologia para aproximar ainda mais os clientes dos produtos, serviços e informações de esporte que eles tanto amam.
A ideia era fazer com que clientes se sentissem com um personal shopper esportivo ao seu lado durante a compra.
Para quem está pensando em abrir um Ecommerce ou já tem um, tem muito a aprender com a Centauro. Eles mostram que entender as necessidades dos clientes e usar a tecnologia para criar experiências únicas são estratégias de venda lucrativas.
Unified Commerce na prática: como implementar?
Implementar o Unified Commerce é um passo transformador para qualquer negócio que busca se alinhar às expectativas modernas dos consumidores.
Este processo, embora desafiador, é essencial para criar uma experiência de compra realmente integrada e personalizada. Aqui vão algumas dicas para você começar:
1. Planeje-se
Antes de tudo, é crucial desenvolver um planejamento estratégico detalhado. Isso envolve repensar a operação e infraestrutura tecnológica do seu negócio para garantir que tudo esteja alinhado com os objetivos do Unified Commerce.
Pense na jornada do cliente como uma estrada sem interrupções, na qual ele pode navegar livremente entre os canais de sua preferência.
2. Crie uma jornada de compra contínua
O coração do Unified Commerce é proporcionar ao cliente a liberdade de escolher como quer interagir com sua marca, seja na loja física, online, ou através do mobile, de forma contínua.
A implementação da prateleira infinita é um excelente exemplo, permitindo que os clientes tenham acesso a todo o estoque da empresa, independentemente do ponto de venda escolhido.
3. Foque na personalização
Cada cliente deseja se sentir único. Assim, personalizar a experiência é fundamental. Utilize uma base de dados centralizada para coletar e analisar informações, permitindo que você entenda as preferências e comportamentos dos seus clientes.
Isso não apenas melhora a experiência de compra, mas também otimiza suas estratégias de marketing e vendas.
4. Crie sua infraestrutura tecnológica
A espinha dorsal do Unified Commerce é uma infraestrutura tecnológica robusta que integra todos os sistemas e processos em uma plataforma unificada.
Isso significa que você precisa de soluções tecnológicas capazes de sincronizar dados em tempo real, garantindo que as informações do cliente e do estoque estejam sempre atualizadas e acessíveis.
Embora a transição para o Unified Commerce exija um investimento significativo em tecnologia e uma reavaliação da sua operação, os benefícios em termos de eficiência operacional, satisfação do cliente e resultados de vendas são imensuráveis.
Este é o caminho para o futuro do varejo, e começar a planejar essa implementação, – considerando as especificidades do seu negócio, é claro – é um passo essencial para se manter competitivo no mercado atual!
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