O que é FAQ e como criar uma para sua empresa?

O FAQ é uma página que concentra as perguntas e respostas para dúvidas mais comuns entre os clientes. A sigla significa Frequently Asked Questions e pode ser traduzida para o português como Perguntas Frequentes.

Você pode ainda não saber o que é FAQ, mas certamente já se deparou com dúvidas repetidas de clientes, surgindo várias vezes por dia. Isso pode ser bem cansativo, não concorda? 

É nesse contexto que o FAQ se torna uma ferramenta importante.

Neste artigo, você vai entender para que serve uma FAQ e como criar uma para sua empresa. Aqui, você vai encontrar as seguintes informações: 

• A FAQ, sigla para "Frequently Asked Questions", é uma seção em sites que reúne e responde às perguntas mais comuns dos clientes;

• Ter uma página de FAQ traz muitos benefícios, como a economia de tempo e recursos da equipe de atendimento, aumento da satisfação do cliente e melhoria nas taxas de conversão; 

• Para criar uma boa página de FAQ, identifique as perguntas mais comuns e utilize uma linguagem simples. Mantenha o conteúdo atualizado sempre.

Quer entender mais sobre o assunto? Vamos lá! 😊

O que é FAQ?

FAQ é a sigla para "Frequently Asked Questions" (Perguntas Frequentes, em português). Essa é uma seção do site na qual todas as perguntas mais comuns sobre o produto, serviço ou empresa estão concentradas. 

A ideia é facilitar o acesso à informação e resolver questões básicas de forma rápida. 

As perguntas são diretas e as respostas são claras, ajudando os visitantes a encontrarem o que precisam sem ter que contatar a empresa.

O FAQ pode ser usado por empresas de todos os nichos de mercado, mas para Ecommerces, ele é ainda mais importante, já que centraliza informações essenciais e economiza tempo da equipe de atendimento ao cliente.

Além disso, ele pode ajudar a aumentar vendas e fortalecer a confiança que os visitantes do seu site têm na sua empresa. 

Veja o exemplo do FAQ que você encontra na página inicial do Ecommerce na Prática: 

Qual a importância do FAQ?

O FAQ desempenha um papel crucial na experiência do cliente e no sucesso de um negócio de comércio eletrônico. Aqui estão algumas razões pelas quais o FAQ é importante:

Respostas rápidas e acessíveis

Como dito anteriormente, o FAQ permite que os clientes encontrem respostas imediatas para suas perguntas mais comuns.

Em vez de ter que aguardar uma resposta do suporte ao cliente ou buscar informações em diferentes partes do site, eles podem encontrar as respostas necessárias de forma rápida e conveniente em um só lugar.

Economia de tempo e recursos

Ao fornecer informações claras e detalhadas sobre produtos, serviços, processos de compra e outras questões, o FAQ reduz a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente.

Assim, a equipe pode direcionar seu tempo e esforço para questões mais complexas e urgentes, melhorando a eficiência geral do atendimento.

Melhoria da experiência do cliente

Ao fornecer respostas úteis para perguntas comuns, o FAQ ajuda a evitar frustrações e incertezas dos consumidores.

Algo que é essencial para conseguir uma experiência mais agradável para os compradores da sua loja, além de  fortalecer a confiança e a satisfação em relação a sua marca.

Aumento da taxa de conversão

Quando os clientes têm acesso rápido a informações relevantes e esclarecedoras, eles são mais propensos a tomar decisões de compra.

Ou seja, o FAQ ajuda a eliminar barreiras e dúvidas que podem impedir uma conversão, aumentando assim as taxas de conversão do site.

Aumento da credibilidade e confiança

Ter um FAQ bem elaborado demonstra profissionalismo e conhecimento sobre o produto ou serviço oferecido.

No dia a dia do negócio, isso é vital para transmitir confiança aos visitantes do seu site de vendas, pois eles percebem que a empresa está pronta para responder às suas dúvidas e fornecer o suporte necessário.

Como funciona um FAQ?

Um FAQ funciona como uma seção ou página em um site onde são reunidas as perguntas mais comuns que os clientes têm sobre um produto, serviço ou empresa.

Veja como ele funciona em detalhes:

• Identificação das perguntas frequentes: primeiro, identifica-se as perguntas mais comuns que os clientes costumam fazer por meio da análise de interações com o suporte ao cliente, feedbacks recebidos, perguntas recorrentes nas redes sociais, entre outros canais de comunicação;

• Formulação de perguntas claras: as perguntas devem abordar os principais pontos de dúvida dos clientes, antecipando suas necessidades e preocupações;

• Respostas concisas e informativas: as respostas precisam oferecer informações completas e relevantes para solucionar as dúvidas dos clientes de forma satisfatória;

• Organização por tópicos: organizar as perguntas em tópicos ou categorias relevantes ajuda na navegação do FAQ, permitindo que os clientes encontrem facilmente as informações que procuram;

• Navegação e busca: os clientes devem poder percorrer as perguntas e respostas de forma rápida e eficiente. Além disso, é importante oferecer uma função de busca para facilitar ainda mais a localização de informações específicas;

• Atualização regular: o FAQ deve ser atualizado periodicamente para garantir que as perguntas e respostas estejam sempre relevantes e atualizadas. À medida que novas dúvidas surgirem ou informações mudarem, é importante adicionar novas perguntas ou atualizar as respostas existentes.

Como criar uma página de FAQ?

O FAQ é uma ferramenta valiosa para fornecer informações importantes em um só lugar e aprimorar a experiência dos consumidores no site.

Criar uma seção de perguntas frequentes eficaz requer planejamento e atenção aos detalhes. 

Veja o passo a passo a seguir:

1. Encontre os assuntos mais relevantes

Encontrar os assuntos mais relevantes é o primeiro passo para criar um FAQ eficaz e existem várias maneiras de fazer isso. 

Você pode analisar os registros de atendimento ao cliente e identificar as perguntas que são feitas com mais frequência.

Também é útil revisar os feedbacks recebidos de clientes, pois eles muitas vezes apontam para áreas que precisam de esclarecimento adicional.

Além disso, vale a pena verificar as perguntas mais comuns que são feitas em outros canais de comunicação, como redes sociais, fóruns, comentários em blogs ou até mesmo e-mails recebidos.

Essas interações podem fornecer insights valiosos sobre as principais áreas de interesse e dúvidas dos clientes.

Lembre-se de que o objetivo é fornecer respostas úteis e completas, então concentre-se nos assuntos que realmente importam para eles.

Ao fazer isso, você estará criando um FAQ que atende às necessidades da sua audiência e proporciona uma experiência mais satisfatória no seu site.

📚 Aproveite para ler também: O que é Bullseye Framework? Saiba identificar os melhores canais para suas estratégias

2. Utilize linguagem simples

A linguagem simples é essencial para garantir que os clientes entendam facilmente as informações do FAQ.

Em outras palavras, ao utilizar uma linguagem acessível, você facilita a compreensão e evita confusões ou mal-entendidos por parte dos clientes.

Aqui estão algumas dicas para utilizar linguagem simples no seu FAQ:

• Evite jargões técnicos: os termos técnicos podem dificultar a compreensão. Explique conceitos complexos de forma clara e simplificada, usando exemplos práticos, se necessário;

• Use uma linguagem do dia a dia: opte por uma linguagem simples e próxima da linguagem falada, sem ser demasiadamente formal. Isso tornará as informações mais acessíveis e fáceis de serem compreendidas;

• Simplifique termos complexos: se for inevitável utilizar termos técnicos ou conceitos mais complexos, certifique-se de explicá-los de forma clara e simplificada. Utilize analogias, exemplos ou definições mais simples para facilitar a compreensão.

Utilizar linguagem simples no FAQ garantirá que os clientes possam ler e compreender as informações facilmente, sem se sentirem sobrecarregados por conceitos complicados. 

3. Atenda aos interesses de sua audiência

Atender aos interesses da sua audiência significa compreender as necessidades, dúvidas e preocupações específicas dos seus clientes e garantir que as perguntas e respostas do FAQ abordem esses pontos.

O primeiro passo para isso é conhecer o seu público-alvo, identificando suas características demográficas, interesses, preferências e comportamentos de compra.

Isso ajudará você a compreender melhor as necessidades e expectativas dos seus clientes.

Depois, é preciso analisar as interações com os clientes, como perguntas enviadas por e-mail, mensagens nas redes sociais, ou avaliações nas páginas de produto.

Identifique os temas mais recorrentes e as dúvidas mais comuns que os clientes têm em relação ao seu produto, serviço ou empresa.

Também vale a pena pesquisar palavras-chave relevantes relacionadas ao seu setor para entender quais são os principais termos e tópicos de interesse da sua audiência.

Isso ajudará você a selecionar as perguntas mais relevantes para o seu FAQ.

Por fim, foque em ser abrangente e útil, não deixando lacunas ou informações faltando.

O objetivo é resolver as dúvidas e preocupações dos clientes de maneira eficaz, oferecendo informações úteis e esclarecedoras.

Lembre-se de revisar o seu FAQ antes da publicação da página, a fim de evitar erros de ortografia e sentido, certo?

📚 Leia também: Satisfação do cliente: por que é importante e como medir?

4. Organize a página em seções

Organizar a página de FAQ em seções é um passo importante para facilitar a navegação e a busca de informações pelos clientes. Separamos algumas dicas essenciais para você fazer isso:

• Agrupe por categorias ou tópicos: você pode ter seções separadas para informações gerais, processos de compra, envio e entrega, política de devolução, suporte técnico, entre outros. Agrupe as perguntas relacionadas a cada categoria em uma seção específica;

• Use títulos claros: isso ajudará os clientes a identificar facilmente os temas abordados e navegar diretamente para a seção relevante. Por exemplo, "Perguntas sobre Pagamento", "Perguntas sobre Política de Devolução", etc;

• Ordene as perguntas de forma lógica: dentro de cada seção, você pode optar por uma ordem alfabética, por ordem de importância ou por frequência das perguntas. Certifique-se de que a ordem escolhida seja intuitiva e facilite a busca por informações;

• Utilize listas ou marcadores: utilize listas numeradas ou marcadores para tornar o conteúdo mais legível e organizado. Isso ajuda os clientes a escanear rapidamente as informações e encontrar a resposta que procuram;

• Adicione links de navegação: inclua links de navegação no topo da página de FAQ, permitindo que os clientes se movam facilmente entre as diferentes seções. Isso ajuda a agilizar a navegação e torna mais fácil encontrar informações específicas;

• Considere a inclusão de um mecanismo de busca: se a página de FAQ for extensa e tiver muitas perguntas, um mecanismo de busca interno pode ser útil. Isso permitirá que os clientes digitem palavras-chave relacionadas à sua pergunta e encontrem diretamente a resposta relevante.

5. Promova a página de FAQ

Promover a página de FAQ é importante para garantir que os clientes a encontrem e a utilizem como uma fonte confiável de informações.

Existem diversas estratégias para promover a página de FAQ e aumentar sua visibilidade.

A primeira delas é posicionar um link direto na barra de navegação principal do seu site. Assim, os visitantes poderão acessá-la facilmente de qualquer parte do site.

Também é recomendável incluir um link para a página de FAQ no rodapé do site, já que muitos visitantes costumam rolar até o final da página em busca de informações adicionais.

A segunda estratégia é utilizar botões ou banners destacados em locais estratégicos do site.

Por exemplo, é possível colocar um botão "Perguntas Frequentes" próximo a formulários de contato, nas páginas de produtos ou durante o processo de checkout.

Dessa forma, os clientes serão direcionados diretamente à página de FAQ.

Outra estratégia eficaz é integrar a página de FAQ com chatbots ou assistentes virtuais.

Essas ferramentas podem ser programadas para fornecer um link para a página de FAQ quando apropriado, oferecendo aos clientes uma fonte rápida de respostas para suas perguntas.

📚 Aproveite para ler também: 6 ferramentas de inteligência artificial para vender mais 

6. Monitore a eficiência

Monitorar a eficiência da sua página de FAQ é essencial para assegurar que ela esteja atendendo às necessidades dos clientes e fornecendo respostas úteis. Aqui estão algumas maneiras de monitorar a eficiência da sua página de FAQ:

• Análise de métricas: utilize ferramentas de análise da web para coletar dados sobre o desempenho da sua página de FAQ. Acompanhe métricas como o número de visitantes, tempo médio gasto na página, taxa de rejeição e taxa de conversão;

• Perguntas mais acessadas: Identifique quais são as dúvidas mais comuns entre os clientes para que você ajuste e aprimore as respostas para atender às necessidades do seu público;

• Feedback dos clientes: observe se os clientes estão satisfeitos com as respostas fornecidas, se encontraram o que procuravam e se consideram o FAQ útil. Isso pode ser obtido através de pesquisas de satisfação, comentários nas redes sociais ou avaliações diretas;

• Teste A/B: realize testes A/B com diferentes versões das perguntas e respostas do FAQ para avaliar qual abordagem gera melhores resultados. Teste diferentes formatos, estruturas de resposta e linguagem para encontrar a combinação mais eficaz para o seu público.

7. Faça atualizações de tempos em tempos

Fazer atualizações de tempos em tempos no seu FAQ é fundamental para garantir que o conteúdo esteja sempre relevante e atualizado.

Essa prática envolve revisar regularmente as informações fornecidas e fazer ajustes quando necessário. 

À medida que o seu negócio evolui, é natural que ocorram mudanças nas políticas, processos ou até mesmo nos produtos ou serviços oferecidos.

Ao revisar e atualizar o FAQ, você garante que as informações fornecidas estejam alinhadas com as práticas atuais da sua empresa. 

Lembre-se que o foco é evitar que os clientes recebam informações incorretas, o que poderia gerar confusões ou mal-entendidos.

Quais são os principais erros ao montar um FAQ?

Agora que você já sabe o que é FAQ e como criar uma página, vale a pena também conhecer os erros mais comuns cometidos pelas empresas ao longo desse processo. 

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Ignorar uma possível insatisfação dos seus clientes

É importante reconhecer que um FAQ não é apenas uma lista de perguntas e respostas, mas também uma oportunidade de lidar com as preocupações e problemas dos clientes. 

Ignorar possíveis insatisfações ou feedbacks negativos dos clientes pode levar a um FAQ que não aborda as principais questões e não oferece soluções adequadas.

Por isso, monitore a satisfação dos clientes e esteja aberto a ajustes e melhorias contínuas no FAQ.

Não disponibilizar um espaço para novas perguntas

Outro erro comum é não oferecer um espaço para que os clientes enviem novas perguntas ou solicitem esclarecimentos, o que pode resultar em uma falta de atualização e perda de oportunidades de aprimoramento do FAQ.

Lembre-se que ao fornecer uma opção para os clientes fazerem perguntas adicionais, você demonstra que valoriza o feedback e a interação com o público.

Não oferecer a opção de atendimento personalizado

Embora um FAQ possa responder a muitas perguntas comuns, é importante reconhecer que nem todas as situações se encaixam em respostas genéricas. 

Na prática, isso significa que não fornecer a opção de atendimento personalizado, como um canal de suporte direto, pode deixar os clientes frustrados caso suas dúvidas não sejam respondidas adequadamente. 

Oferecer uma opção de atendimento individualizado, seja por chat, e-mail ou telefone, permite resolver questões específicas e garantir a satisfação dos clientes.

Manter a página de FAQ desatualizada

Informações incorretas ou desatualizadas podem causar confusão e levar a um atendimento insatisfatório.

É essencial revisar regularmente o conteúdo do FAQ e atualizá-lo com base nas mudanças nas políticas, nos produtos ou serviços oferecidos e nas perguntas mais frequentes dos clientes.

Isso garantirá que as respostas sejam precisas e relevantes.

Não otimizar a busca e a navegação

Por último, mas não menos importante, saiba que não fornecer recursos de pesquisa eficientes, categorias claras ou uma organização lógica pode dificultar a localização das informações relevantes. 

Você deve investir na otimização da busca dentro do FAQ, bem como em uma estrutura clara que permita aos clientes navegar facilmente entre as perguntas e respostas.

Exemplos de páginas FAQ para se inspirar

Depois de entender tudo sobre FAQ, que tal conferir alguns exemplos de empresas que possuem boas páginas de perguntas frequentes? Vamos listar algumas a seguir:

TIM

A página de perguntas frequentes da TIM é um excelente exemplo para você se inspirar. Por lá, você encontra todas as informações que um consumidor precisa para saber mais sobre as empresas e seus respectivos serviços. 

Nuvemshop

A Nuvemshop, maior plataforma de Ecommerce da América Latina, disponibiliza uma página de FAQ completa para os empreendedores e empresas. Nela, existem seções específicas para cada tema que possa interessar os usuários.

PagSeguro

A PagSeguro é outra empresa com uma ótima página de FAQ. Nela, os usuários podem inserir suas duas por meio de palavras-chave ou frases e, na sequência, encontrar as respostas disponíveis para os questionamentos.

Como encontrar FAQ das empresas?

Visite o site oficial da empresa e procure por seções como "Ajuda", "Suporte" ou "Perguntas Frequentes". Essas seções geralmente estão localizadas no menu principal ou no rodapé do site.

Também é possível fazer uma pesquisa em um mecanismo de busca usando o nome da empresa seguido de palavras-chave como "FAQ", "Perguntas Frequentes" ou "Suporte".

Isso pode ajudar a encontrar diretamente a página de FAQ da empresa.

Outra opção é procurar por links ou recursos de suporte no site da empresa, como chat ao vivo, formulários de contato ou números de telefone.

Esses canais de suporte podem fornecer respostas para perguntas frequentes.

Como saber se a sua FAQ está funcionando? 

Então, você montou sua FAQ e agora quer saber se ela está funcionando? Aqui vão algumas dicas para descobrir se a sua FAQ está realmente ajudando seus clientes:

1. Feedbacks e comentários diretos

Primeiro de tudo, preste atenção no que seus clientes estão dizendo. Eles estão conseguindo encontrar as respostas que precisam? 

Se você ainda está recebendo as mesmas perguntas via e-mail ou chat, pode ser um sinal de que algo não está claro na sua FAQ. 

Pergunte diretamente a eles, "Você encontrou o que procurava na nossa FAQ?" Essa é a melhor maneira de saber!

Além disso, pode ser interessante incluir uma opção para os visitantes deixarem um comentário sobre a FAQ. 

Algo simples como “Essa resposta foi útil?” com opções de “Sim” ou “Não” pode te dar uma boa noção de quais respostas estão mandando bem e quais precisam de um ajuste.

2. Análise de dados

Dê uma olhada nas suas métricas. Use ferramentas como Google Analytics para ver quantas pessoas estão visitando a página da FAQ. 

Veja quanto tempo elas passam por lá e, principalmente, se elas estão saindo do site depois de visitá-la ou se continuam navegando. Se elas saem direto, pode ser que a FAQ não esteja tão útil quanto você pensava.

3. Taxa de chamadas de suporte

Sua equipe de atendimento ao cliente está menos sobrecarregada? 

Se a quantidade de perguntas repetidas caiu, parabéns! Isso é um bom sinal de que sua FAQ está fazendo seu trabalho. 

Menos perguntas frequentes chegando significa que as pessoas estão encontrando respostas sozinhas.

4. Interação com o site

Se você notar que, após consultar a FAQ, os usuários continuam no site e seguem para páginas de produtos ou serviços, isso é um ótimo sinal. 

Significa que as dúvidas foram resolvidas e eles estão prontos para explorar mais ou até fazer uma compra.

Use uma ferramenta de mapa de calor (heatmap) para ver onde os usuários estão clicando mais na sua FAQ.

Isso pode te dar insights valiosos sobre o que é mais procurado e onde você pode melhorar a navegação.

3 ferramentas para criar FAQs

Agora, vamos te mostrar algumas ferramentas que você pode usar para criar FAQs para o seu site!

1. Zendesk

O Zendesk é uma ferramenta poderosa de atendimento ao cliente que ajuda a gerenciar múltiplos canais de contato. 

Ele oferece uma plataforma completa para suporte ao cliente, incluindo funcionalidades para criar e gerenciar FAQs.

Começar com o Zendesk é super simples.

Primeiro, você se inscreve e configura sua conta. Depois, você pode criar sua base de conhecimento, que é onde a mágica acontece. 

O Zendesk usa inteligência artificial para sugerir as melhores perguntas e respostas baseadas nas interações com seus clientes. 

Isso significa que você pode construir uma FAQ super eficiente que realmente resolve as dúvidas do seu público.

E o melhor de tudo? 

Você pode integrar essa FAQ em vários canais de atendimento, como chat, e-mail e redes sociais, garantindo que seus clientes tenham fácil acesso às informações.

2. WordPress

WordPress é uma das plataformas de criação de sites mais populares do mundo. Ele é super flexível e permite adicionar funcionalidades diversas através de plugins. 

E adivinha só? Tem ótimos plugins para criar FAQs…

Se você já tem um site em WordPress, está a meio caminho andado. Você só precisa instalar um plugin de FAQ. 

Alguns dos melhores são o “Heroic FAQs” e o “All in One SEO”. Depois de instalar e ativar o plugin, você pode começar a criar suas perguntas e respostas. 

Esses plugins geralmente têm interfaces intuitivas onde você pode adicionar perguntas, categorizar tópicos e até mesmo personalizar o visual da sua FAQ para combinar com o estilo do seu site. 

Em poucos cliques, sua FAQ está no ar e pronta para ajudar seus visitantes!

3. Niara

Niara é uma ferramenta inovadora que usa inteligência artificial generativa para criar FAQs. Com ela, você não precisa gastar horas pensando em perguntas e respostas. 

A Niara faz isso por você, analisando seu banco de dados e sugerindo questões realmente relevantes.

A interface é super amigável e intuitiva, então mesmo se você não tiver nenhuma habilidade técnica ou de redação, vai conseguir criar uma FAQ profissional. 

A Niara analisa dados sobre seu produto ou serviço, identifica as perguntas mais comuns e gera as respostas. 

É uma solução incrível tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes empresas. 

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Esperamos que você tenha entendido o que é FAQ, sua importância e como implementar uma página do tipo em seu site. 😊

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