Você sabe o que é atendimento personalizado? Se você já oferece o serviço de atendimento ao cliente e quer encontrar uma maneira de se destacar e qualificá-lo ainda mais, saiba que você pode fazer isso por meio do atendimento personalizado.
Quem já trabalha com atendimento ao cliente sabe o quanto oferecer esse serviço é indispensável. Contudo, para ganhar destaque e se diferenciar da concorrência é preciso utilizar outras estratégias, como o atendimento personalizado.
A partir dessa iniciativa é possível elevar o seu serviço de atendimento a um outro nível, visando tornar o atendimento mais pessoal e compreender as necessidades dos seus clientes.
Para que você possa conhecer mais sobre essa estratégia e saber como aplicá-la no seu negócio, elaboramos um conteúdo completo sobre atendimento personalizado. Boa leitura!
Índice:
O que é atendimento personalizado?
O atendimento personalizado pode ser definido como um conjunto de práticas, ou técnicas, que objetivam proporcionar uma experiência única e diferenciada para o consumidor.
Diferentemente do atendimento ao cliente, o atendimento personalizado não costuma seguir um script com padrão engessado. Ele é um tipo de atendimento com maior grau de pessoalidade que visa compreender e atender as necessidades do consumidor.
O atendimento personalizado também encurta algumas etapas da jornada de compra, sendo capaz de agregar valor e conferir diversos benefícios para a sua loja virtual.
Mas é importante ressaltar que ele deve ser implementado de maneira estratégica e levar em consideração os recursos disponíveis, bem como o perfil do seu público. Vamos explicar isso em mais detalhes ao longo do artigo…
Quais são as vantagens do atendimento personalizado?
Se você conseguiu compreender o que é atendimento personalizado, certamente percebeu que a sua implementação apresenta vantagens interessantes, tanto para o seu negócio quanto para o seu cliente.
São elas:
Ganho de credibilidade
Oferecer um atendimento de qualidade é importante para a imagem do seu negócio. Por isso, investir na iniciativa pode ser um dos fatores que contribui para melhorar a satisfação dos clientes e a visão que eles têm do seu negócio.
Em termos simples, a melhora na satisfação faz com que os consumidores façam uma propaganda positiva sobre o seu negócio. Seja nas redes sociais, com parentes e amigos, por meio do marketing boca a boca, dentre outras formas.
Assim, a imagem do negócio ficará consolidada, adquirindo um viés confiável e respeitoso. Será mais fácil conquistar novos clientes e ter mais compras de quem já conhece e confia no seu serviço.
🔎 Leia também: Pesquisa de satisfação: o que é e como fazer do jeito certo [GUIA].
Maximização da conversão
A personalização do atendimento te permite entender qual é a necessidade do seu cliente e como você pode atendê-la.
Esse fator contribui para encurtar a jornada de compra, conduzindo o cliente mais rapidamente para a etapa de conversão de maneira natural e sem que ele se sinta pressionado em realizar a compra.
O cliente se sentirá satisfeito, uma vez que ele compreende que suas necessidades foram solucionadas e você aumentará sua taxa de conversão.
Diferenciação da concorrência
Uma das principais vantagens do atendimento personalizado é proporcionar ao seu negócio a diferenciação dos seus concorrentes.
Isso poderá contribuir para atração de novos clientes, uma vez que eles poderão atribuir o diferencial a uma melhor qualidade de atendimento.
E quem vende online sabe que estar a um passo à frente dos concorrentes é extremamente importante para aumentar o volume de clientes e as vendas em si.
Melhoria da qualidade dos seus serviços
Entender a necessidade dos seus clientes por meio do atendimento personalizado é também um ótimo caminho para melhorar a qualidade dos seus serviços.
Você pode estabelecer parâmetros que sejam alinhados com as expectativas dos seus clientes.
Na verdade, isso vale não só para atendimento, mas também para melhorar o processo de compra e venda como um todo.
7 dicas de como implementar o atendimento personalizado na sua loja
Agora que você já sabe o que é atendimento personalizado e quais são suas respectivas vantagens, vamos a uma lista com as principais dicas de como implementar o atendimento personalizado na sua loja. Veja:
1. Saiba quem é o seu público
Conhecer o seu público-alvo é o primeiro passo para quem deseja implementar um atendimento personalizado.
Para facilitar essa etapa é recomendável construir uma persona, baseando-se em dados dos seus clientes reais e também no perfil dos usuários que já entraram em contato com a sua loja.
Depois de criada a persona, você poderá entender quais são as características do seu público, os interesses, as dores e os comportamentos.
Realizar pesquisas de opinião e também ajuda a entender o que os consumidores esperam e quais canais de atendimento gostam de utilizar, além de identificar os pontos que podem melhorar no seu atendimento.
2. Invista na estratégia de multicanal
A estratégia de multicanal é uma maneira de personalizar o seu atendimento indiretamente, isso porque o seu atendimento não fica centralizado em apenas um canal.
Desse modo, o consumidor poderá escolher qual é o canal ele receberá atendimento com base nas suas preferências.
Alguns dos canais mais utilizados para atendimento personalizado são:
- Redes sociais: possuem seus próprios canais de comunicação instantâneos que também podem servir como canais de atendimento personalizados. Ex: Directs do Instagram, Facebook Messenger, etc.
- Mensageiros instantâneos: os mensageiros instantâneos como o WhatsApp e o Telegram já fazem parte do dia a dia da maioria das pessoas. Não à toa, algumas preferem utilizar esse canal para solicitar atendimento e pedir informações;
- Chat online: é uma maneira prática de oferecer atendimento na dentro do seu site sem que o consumidor precise sair da página que está para se comunicar com os atendentes.
💡 Por isso, é importante levar em consideração quais são os canais favoritos de atendimento do consumidor.
3. Explore os recursos dos canais de atendimento
Ter diversos canais para implementar a estratégia de atendimento personalizado é muito importante, mas, mais do que isso, também é válido saber quais são os recursos presentes nesses canais que você poderá incluir na sua estratégia.
Se você pensa em utilizar diversos canais de atendimento considere utilizar uma ferramenta que permita a integração desses canais e o acesso a outros recursos úteis para a sua estratégia, como:
- Acesso a histórico de chamados com clientes;
- Assistentes de IA;
- Exportação de relatórios para equipe;
- Dentre outros.
Esses recursos podem contribuir para personalizar o atendimento, desde que sejam aplicados de maneira estratégica. Esteja aberto a conhecer novos recursos e com base no perfil dos seus clientes definir qual é a melhor maneira de implementá-los a sua estratégia.
4. Mantenha os registros de compra dos seus clientes
Tenha o histórico de chamadas dos seus clientes armazenados com informações relevantes sobre as compras, reclamações, tickets e solicitações de contato.
A partir desses dados fica mais fácil definir o perfil do consumidor e melhorar o atendimento no momento que ele contatar a sua equipe.
Além disso, conhecer o histórico de compras ajuda na criação de soluções personalizadas de atendimento na hora de se comunicar com seus clientes.
Utilizar uma plataforma de CRM, por exemplo, pode ser importante no sentido de que o seu time terá mais habilidade para coletar certos dados e informações.
5. Humanize a comunicação
O atendimento humanizado é uma das principais estratégias para quem deseja personalizar o atendimento, pois ele tende a deixar o atendimento mais pessoal.
Para humanizar o atendimento, é importante treinar a sua equipe e priorizar a empatia durante a interação com os clientes. Nesse sentido, o que pode ajudar é criar scripts de atendimento menos robotizados e ser mais solícito no atendimento para criar uma conexão com o cliente.
Fique ciente de que manter um diálogo respeitoso, atencioso e próximo, como se estivesse conversando com um amigo, é essencial para criar proximidade com o consumidor.
6. Treine a sua equipe
Uma equipe bem treinada e preparada para lançar mão dos recursos de atendimento personalizado é meio caminho para o sucesso.
Por isso, saiba que é importante investir em capacitação da sua equipe com cursos de atendimento e também com workshops e palestras.
A integração da equipe que irá atuar no atendimento é importante para que todas as etapas estejam alinhadas com os seus objetivos.
☎️ Leia também: Confira 10 dicas de como melhorar atendimento ao cliente.
7. Envie campanhas e ofertas customizadas
Enviar campanhas e ofertas customizadas também é um importante passo para implementar o atendimento personalizado. Isso, inclusive, vai te ajudar a ter mais clientes recorrentes.
Essas promoções podem ser enviadas por meio dos seus canais de atendimento ou de campanhas de e-mail marketing, por exemplo.
Agora que você já sabe o que é atendimento personalizado, dê o próximo passo!
Existem diversas maneiras de personalizar o atendimento na sua loja virtual e, graças a tecnologia, também uma infinidade de recursos para complementar essa estratégia.
Se você não sabe por onde começar, aí vai uma dica: comece estudando as ferramentas de atendimento conhecendo seus recursos, a fim de entender como eles podem ser aplicados ao seu negócio.
Uma boa iniciativa nesse sentido é conhecer a JivoChat, uma ferramenta com mais de 200 mil usuários ao redor do mundo e que reúne recursos incríveis para quem deseja personalizar o atendimento na sua loja virtual.
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