A fidelização é um ponto-chave para o sucesso de qualquer negócio. Além de aumentar a possibilidade de trazer novas compras, é um meio de fortalecer a sua marca. Entretanto, muitos não sabem a melhor maneira de medir a satisfação do cliente. Veja por que isso é importante e os dois melhores meios de aferir se os seus clientes estão mesmo felizes em fazer negócio com o seu Ecommerce:
Índice:
Por que a satisfação do cliente é importante?
A resposta para essa pergunta parece óbvia, mas muitas empresas acabam pecando em deixar os consumidores satisfeitos. Às vezes por falhas de gestão, outras por falta de interesse e até por não entenderem o quais são os fatores que influenciam a jornada de compra do consumidor.
Confira os principais motivos para se preocupar com a satisfação do cliente:
- Clientes satisfeitos compram mais: É evidente que quando uma pessoa gosta da marca com a qual negocia, tende a voltar a consumir dela. Além disso, quando alguém se fideliza à uma marca, a tendência é que não só a frequência da compra aumente, mas também o tíquete médio.
- Pessoas felizes indicam sua loja: Garantir a satisfação do cliente também faz com que ele se sinta motivado a compartilhar sua experiência positiva com seu ciclo de amizades. Amigos, familiares, colegas de trabalho... Todos que fazem parte da vida dessa pessoa podem ser impactados por essa propaganda espontânea e gratuita. Com certeza, é muito mais provável que confiem na palavra de alguém que conhecem do que em um anúncio.
- Construir sua reputação digital requer foco no cliente: Não é apenas o ciclo pessoal do cliente satisfeito é impactado quando ele se diz satisfeito com um produto ou serviço. Hoje, é muito provável que seja feito um post no Facebook, stories no Instagram ou qualquer relato digital. Isso aumenta o alcance dessa publicidade positiva, ao mesmo tempo em que faz a relevância da sua marca crescer no ambiente digital.
- Consumidores contentes deixam avaliações positivas: Outra vantagem de garantir a satisfação do cliente é que há uma grande possibilidade que ele deixe um comentário positivo ou avalie bem a sua empresa. Nas redes sociais, isso já pesa muito, mas quando pensamos na sua loja virtual ou marketplaces, a interação de clientes é ainda mais relevante. Esse pode ser o fator decisivo para que um possível comprador decida por você, ao invés de negociar com a concorrência.
Como medir a satisfação do cliente?
Agora que você já sabe por que a satisfação do cliente é importante para o seu negócio, é natural que você esteja se perguntando como medi-la. Existem diversos métodos e pesquisas voltadas para aferir o quanto os consumidores estão contentes com sua marca, mas os mais relevantes são, sem dúvidas, o NPS e o CES:
Método NPS
O Net Promoter Score (NPS) é o método mais mais simples e eficaz de medir a satisfação do cliente. Com ele, sua empresa pode saber a porcentagem de compradores que se tornaram entusiastas ou promotores da sua marca. Para aplicar essa técnica, envie a seguinte pergunta no pós-venda:
"Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar nossa loja para seus amigos?"
Depois que realizar a pesquisa e obtiver os resultados, separe em três grupos:
- 0 a 6 - Detratores: pessoas insatisfeitas com seu Ecommerce. É menos provável que voltem a comprar com você e estão inclinados até mesmo a criticar o serviço para amigos ou nas redes sociais.
- 7 e 8 - Neutros: clientes que tiveram uma experiência satisfatória com a empresa, mas que não se tornaram entusiastas.
- 9 e 10 - Promotores: são aqueles que foram impactados positivamente pela marca e o produto. São clientes extremamente satisfeitos e propensos a recomendar seu Ecommerce para amigos e familiares.
Em seguida, calcule a porcentagem de clientes que se encaixa em cada categoria. Segundo o criador do método, Fred Reichheld, o ideal é que a empresa tenha pelo menos 80% dos clientes no grupo dos promotores. Obviamente, quanto maior o número de clientes felizes, melhor.
Informações adicionais:
Com que frequência devo realizar o teste? Não há uma regra específica sobre isso. Pode ser bimestral, trimestral ou semestral, dependendo do estágio de desenvolvimento da sua empresa. Além disso, há companhias que fazem a pesquisa toda vez que o consumidor entra em contato, ou sempre que uma venda é realizada. Só tome cuidado para não banalizar. Se a mesma pessoa recebe várias vezes a mesma pergunta, é capaz de deixar de responder ou passar a responder "no automático", o que não é bom.
O que fazer com os que não respondem? O mais recomendado é desconsiderar os clientes que não responderem à pergunta. Pode ser que não tenham recebido e aberto o email. Entretanto, se seu Ecommerce quiser ser ainda mais rigoroso, há a possibilidade de considerar todos os omissos como "neutros". Essa linha considera que as pessoas não tiveram interesse o suficiente para responder.
Método CES
Por mais que o NPS seja o método mais difundido para medir a satisfação do cliente, ele não é o único. Outra pesquisa interessante a ser feita é o Costumer Efforot Score (CES). Esse indicador mede o esforço que o cliente tem que fazer para completar uma compra. Parte-se do princípio que quanto menos esforço, maior a probabilidade da pessoa retornar para novas compras. Para aplicar a pesquisa, envie a pergunta:
"Em uma escala de 1 a 5 (sendo um muito baixo e cinco, muito alto), qual foi o nível de esforço que você teve que realizar para ter seu pedido atendido e/ou seu problema resolvido?"
De acordo com o retorno, divida as respostas em:
- 4 e 5 - Experiência ruim: Seus clientes estão encontrando dificuldades para interagir com seu Ecommerce. Aposte em melhorias sistêmicas e otimize processos para garantir a satisfação do cliente
- 3 - Experiência neutra: Os processos não estão ruins, mas ainda há muitas melhorias a serem implementadas.
- 1 e 2 - Experiência boa: Seu Ecommerce está respondendo de forma satisfatória e seus clientes conseguem interagir de forma prática e ágil com o negócio
Quanto mais clientes responderem com 1 e 2, melhor a experiência geral. Tente entender quais são os fatores que levam a notas baixas. Tanto questões técnicas, como a plataforma de pagamento e a pagespeed, como textos mal escritos e layouts pouco intuitivos podem afetar os resultados.
Satisfação do cliente: um passo a mais
Tanto o NPS quanto o CES são utilizados para entender de forma quantitativa como está a satisfação do cliente no seu Ecommerce. Entretanto, se você quiser entender quais são os pontos positivos e negativos mais a fundo, é importante também pedir para que o cliente justifique a resposta.
Desse modo, fica mais fácil identificar quais são as prioridades de seus consumidores e os pontos de melhoria do negócio. É um processo mais trabalhoso, que requer análise manual das respostas, já que não são apenas os números que importam. Mas vale a pena. Com essas informações valiosas, seu Ecommerce vai poder agir de forma mais rápida e eficiente quando identificar um problema, assim como vai poder intensificar os pontos positivos levantados.
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