10 dicas para fazer um atendimento personalizado no seu negócio

Você sabe o que é atendimento personalizado? Se você já oferece o serviço de atendimento ao cliente e quer encontrar uma maneira de aprimorá-lo ainda mais, saiba que você pode fazer isso por meio do atendimento personalizado.

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Quem já trabalha com vendas sabe o quanto atendimento ao cliente é indispensável. 

Nesse sentido, para ganhar destaque e se diferenciar da concorrência, não basta só ter um canal voltado para resolver as dúvidas dos consumidores. Na verdade, é preciso ir muito além disso.

Você deve utilizar outras estratégias mais específicas e capazes de transformar o atendimento em uma experiência única. 

Um dos melhores caminhos para fazer isso é o atendimento personalizado.

Para que você possa conhecer mais sobre essa estratégia e saber como aplicá-la no seu negócio, elaboramos um conteúdo completo sobre atendimento personalizado. 

Boa leitura!

O que é atendimento personalizado?

O atendimento personalizado é um conjunto de práticas, ou técnicas, que objetivam proporcionar uma experiência única e diferenciada para o consumidor.

Diferentemente do atendimento ao cliente, o atendimento personalizado não costuma seguir um script com padrão engessado. 

Ele é um tipo de atendimento com maior grau de pessoalidade, que visa compreender e atender as necessidades do consumidor.

O atendimento personalizado também encurta algumas etapas da jornada de compra, sendo capaz de agregar valor e conferir diversos benefícios para a sua loja virtual.

Mas é importante ressaltar que ele deve ser implementado de maneira estratégica e levar em consideração os recursos disponíveis, bem como o perfil do seu público. 

Vamos explicar isso em mais detalhes ao longo do artigo…

Quais são os benefícios do atendimento personalizado?

Se você conseguiu compreender o que é atendimento personalizado, certamente percebeu que a sua implementação apresenta benefícios interessantes, tanto para o seu negócio quanto para o seu cliente.

São eles: 

Aumento da credibilidade

Oferecer um atendimento de qualidade é importante para a imagem do seu negócio. 

Por isso, investir na iniciativa pode ser um dos fatores que contribui para melhorar a satisfação dos clientes e a visão que eles têm do seu negócio.

Em termos simples, a melhora na satisfação faz com que os consumidores façam uma propaganda positiva sobre o seu negócio. 

Seja nas redes sociais, com parentes e amigos, por meio do marketing boca a boca, dentre outras formas.

Assim, a imagem do negócio ficará consolidada, adquirindo um viés confiável e respeitoso. 

Será mais fácil conquistar novos clientes e ter mais compras de quem já conhece e confia no seu serviço.

🔎 Leia também: Pesquisa de satisfação: o que é e como fazer do jeito certo [GUIA].

Maximização da conversão 

A personalização do atendimento te permite entender qual é a necessidade do seu cliente e como você pode atendê-la.

Esse fator contribui para encurtar a jornada de compra, conduzindo o cliente mais rapidamente para a etapa de conversão de maneira natural e sem que ele se sinta pressionado em realizar a compra.

O cliente se sentirá satisfeito, uma vez que ele compreende que suas necessidades foram solucionadas e você aumentará sua taxa de conversão. 

Diferenciação da concorrência

Uma das principais vantagens do atendimento personalizado é proporcionar ao seu negócio a diferenciação dos seus concorrentes. 

Isso poderá contribuir para atração de novos clientes, uma vez que eles poderão atribuir o diferencial a uma melhor qualidade de atendimento.

E quem vende online sabe que estar a um passo à frente dos concorrentes é extremamente importante para aumentar o volume de clientes e as vendas em si. 

Melhoria da qualidade dos seus serviços

Entender a necessidade dos seus clientes por meio do atendimento personalizado é também um ótimo caminho para melhorar a qualidade dos seus serviços. 

Você pode estabelecer parâmetros que sejam alinhados com as expectativas dos seus clientes. 

Na verdade, isso vale não só para atendimento, mas também para melhorar o processo de compra e venda como um todo. 

Coleta mais eficiente de dados

A partir do momento que você personaliza o atendimento da sua loja, maiores são as oportunidades de você coletar dados concretos sobre os seus clientes.

Esse tipo de iniciativa é importante para entender o perfil e o comportamento do seu consumidor.  

A ideia é que, a partir disso, você consiga traçar estratégias mais assertivas  e eficientes. 

Retenção e fidelização de clientes

Outro benefício que não poderia faltar é o da retenção e fidelização de clientes. Pense da seguinte maneira:

A partir do momento que você presta um atendimento personalizado, que seja capaz de direcionar o consumidor e resolver as suas questões de maneira ágil, mais ele ficará satisfeito.  Concorda?

E essa  satisfação, obviamente, está diretamente ligada à retenção e fidelização desse cliente. 

Isso faz com que ele retorne para comprar mais vezes e indique  a sua loja para amigos, familiares, etc. 

10 dicas de como implementar o atendimento personalizado na sua loja

Agora você já sabe o que é atendimento personalizado e quais são suas respectivas vantagens! 

Agora, vamos a uma lista com as principais dicas de como implementar o atendimento personalizado na sua loja. 

Veja:

1. Conheça a fundo o seu público

Conhecer o seu público-alvo é o primeiro passo para quem deseja implementar um atendimento personalizado. 

Para facilitar essa etapa é recomendável construir uma persona, baseando-se em dados dos seus clientes reais e também no perfil dos usuários que já entraram em contato com a sua loja. 

Depois de criada a persona, você poderá entender quais são as características do seu público, os interesses, as dores e os comportamentos. 

Realizar pesquisas de opinião e também ajuda a entender o que os consumidores esperam e quais canais de atendimento gostam de utilizar, além de identificar os pontos que podem melhorar no seu atendimento. 

2. Humanize a comunicação

O atendimento humanizado é uma das principais estratégias para quem deseja personalizar o atendimento, pois ele tende a deixar o atendimento mais pessoal.

Para humanizar o atendimento, é importante treinar a sua equipe e priorizar a empatia durante a interação com os clientes. 

Nesse sentido, o que pode ajudar é criar scripts de atendimento menos robotizados e ser mais solícito no atendimento para criar uma conexão com o cliente.

Fique ciente de que manter um diálogo respeitoso, atencioso e próximo, como se estivesse conversando com um amigo, é essencial para criar proximidade com o consumidor.

3. Registre o histórico dos seus clientes

Tenha o histórico de chamadas dos seus clientes armazenados com informações relevantes sobre as compras, reclamações, tickets e solicitações de contato.

A partir desses dados fica mais fácil definir o perfil do consumidor e melhorar o atendimento no momento que ele contatar a sua equipe.

Além disso, conhecer o histórico de compras ajuda na criação de soluções personalizadas de atendimento na hora de se comunicar com seus clientes.

Utilizar uma plataforma de CRM, por exemplo,  pode ser importante no sentido de que o seu time terá mais habilidade para coletar certos dados e informações.

4. Atenda com agilidade

Agilidade é outro fator importante quando falamos sobre o que é atendimento personalizado.

Você precisa ter em mente que o  consumidor moderno deseja praticidade e agilidade durante todo o processo de compra. E isso, claro, engloba também a etapa do atendimento.

Seja para tirar dúvidas ou resolver qualquer outra questão,  é preciso que a sua loja esteja disponível para os consumidores. 

Você pode treinar a sua equipe (vamos falar sobre isso mais adiante neste artigo exclamação) ou usar ferramentas como os chatbots, por exemplo. 

A ideia é não deixar os clientes sem respostas ou sem a resolução de eventuais problemas. 

5. Disponibilize canais de atendimento variados

A estratégia de multicanal é uma maneira de personalizar o seu atendimento indiretamente, isso porque o seu atendimento não fica centralizado em apenas um canal.

Desse modo, o consumidor poderá escolher qual é o canal ele receberá atendimento com base nas suas preferências.

Alguns dos canais mais utilizados para atendimento personalizado são:

• Redes sociais: possuem seus próprios canais de comunicação instantâneos que também podem servir como canais de atendimento personalizados. Ex: Directs do Instagram, Facebook Messenger, etc;
• Aplicativos de mensagens instantâneas: aplicativos como o WhatsApp e o Telegram já fazem parte do dia a dia da maioria das pessoas. Não à toa, algumas preferem utilizar esse canal para solicitar atendimento e pedir informações;
• Chat online: é uma maneira prática de oferecer atendimento na dentro do seu site sem que o consumidor precise sair da página que está para se comunicar com os atendentes.

💡 Por isso, é importante levar em consideração quais são os canais favoritos de atendimento do consumidor. 

6. Envie campanhas e ofertas customizadas

Enviar campanhas e ofertas customizadas também é um importante passo para implementar o atendimento personalizado. Isso, inclusive, vai te ajudar a ter mais clientes recorrentes.

Essas promoções podem ser enviadas por meio dos seus canais de atendimento ou de campanhas de e-mail marketing, por exemplo. 

7. Explore os recursos dos canais de atendimento

Ter diversos canais para implementar a estratégia de atendimento personalizado é muito importante. 

Mas, mais do que isso, também é válido saber quais são os recursos presentes nesses canais que você poderá incluir na sua estratégia. 

Se você pensa em utilizar diversos canais de atendimento considere utilizar uma ferramenta que permita a integração desses canais e o acesso a outros recursos úteis para a sua estratégia, como:

• Acesso a histórico de chamados com clientes;
• Assistentes de IA;
• Exportação de relatórios para equipe;
• Dentre outros.

Esses recursos podem contribuir para personalizar o atendimento, desde que sejam aplicados de maneira estratégica. 

Esteja aberto a conhecer novos recursos e com base no perfil dos seus clientes definir qual é a melhor maneira de implementá-los a sua estratégia.

⚙️ Leia também: 13 ferramentas de inteligência artificial para vender mais.

8. Treine a sua equipe

Uma equipe bem treinada e preparada para lançar mão dos recursos de atendimento personalizado é meio caminho para o sucesso.

Por isso, saiba que é importante investir em capacitação da sua equipe com cursos de atendimento e também com workshops e palestras.

A integração da equipe que irá atuar no atendimento é importante para que todas as etapas estejam alinhadas com os seus objetivos.

☎️ Leia também: Confira 10 dicas de como melhorar atendimento ao cliente.

9. Crie uma experiência imersiva

Criar uma experiência imersiva é uma excelente forma de personalizar o atendimento e proporcionar uma jornada única para o cliente. 

Para isso, vale usar recursos visuais e interativos, como vídeos, realidade aumentada ou até mesmo tours virtuais de produtos, dependendo do seu nicho. 

Além disso, personalize essa experiência com base nas preferências e no histórico de interações para aumentar a satisfação e a fidelização do cliente. 

Ou seja, a ideia é oferecer um atendimento que vai além do básico.

10. Peça o feedback dos consumidores

Por último, mas não menos importante, há a oportunidade de pedir feedbacks aos consumidores da sua loja. 

Essas devolutivas por parte dos clientes são ótimas para você tomar consciência de possíveis gargalos que estejam afetando o seu negócio.

É a partir delas que você vai conseguir fazer ajustes e melhorias para deixar o serviço ainda melhor. 

Escute o que eles têm a dizer, seja educado e aplique quaisquer mudanças necessárias. 

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Se você não sabe por onde começar, aí vai uma dica: comece estudando as ferramentas de atendimento conhecendo seus recursos, a fim de entender como eles podem ser aplicados ao seu negócio.

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