A jornada de compra é o processo que um cliente percorre desde a identificação de uma necessidade até a decisão final de compra. Todos os empreendedores devem conhecê-la a fundo para não perder nenhuma oportunidade de venda.
Pontos principais do artigo:
- A jornada de compra mapeia as etapas do cliente até a decisão de compra;
- Compreender essa jornada alinha marketing e vendas, aumentando conversões;
- Descubra como produzir conteúdo relevante para atrair cliente. Faça o curso Marketing de Conteúdo para Negócios! 📘
Em termos simples, compreender a jornada de compra permite que os lojistas alinhem suas estratégias de marketing e vendas às necessidades do cliente em cada etapa.
A etapa é tornar todo o processo mais eficiente e personalizado, aumentando as chances de fazer o consumidor comprar na sua loja.
Quer entender tudo sobre a jornada de compra? Fique tranquilo, pois este artigo vai te ajudar!
Boa leitura!
Índice:
O que é jornada de compra?
A jornada de compra é o caminho completo que um potencial cliente percorre até se tornar um cliente efetivo.
Esse processo acontece em etapas, em que o consumidor primeiro percebe um problema, depois busca entender mais sobre ele, considera possíveis soluções e, por fim, toma sua decisão.
Ela não é sempre linear, pois o cliente pode mudar de ideia ou buscar mais informações em diferentes momentos.
Compreender a jornada ajuda as empresas a oferecerem a mensagem certa no momento certo, aumentando as chances de vender e conquistar o cliente.
Por exemplo:
No começo, é importante educar e despertar o interesse do cliente. Mais para frente, vale apresentar suas soluções e destacar os benefícios, ajudando o cliente a decidir pela compra. Isso torna a experiência mais fluida e personalizada.
Vamos explicar todas as etapas da jornada de compra mais adiante… Continue lendo!
Qual é a importância de conhecer a jornada de compra do cliente?
Conhecer a jornada de compra do cliente é importante porque ajuda a alinhar suas estratégias de marketing e vendas com as necessidades reais dos consumidores.
Entendendo as etapas que o cliente percorre, você pode oferecer as mensagens e soluções certas no momento certo, o que aumenta as chances de conversão.
Também permite identificar dificuldades que o consumidor pode enfrentar em cada fase e ajustar sua abordagem para superá-las, tornando a experiência mais personalizada.
Com isso, além de vender mais, você fideliza o cliente, mostrando que entende suas necessidades.
Como a jornada de compra impacta o funil de vendas?
A jornada de compra descreve as diferentes fases pelas quais o cliente passa antes de tomar a decisão de compra, e o funil de vendas é uma representação visual desse processo.
O funil é mais largo no topo, onde há muitos leads (potenciais clientes) que estão apenas começando a aprender sobre a solução para seus problemas.
À medida que a jornada avança, a quantidade de leads diminui, pois somente aqueles que estão mais comprometidos com a compra seguem no funil.
Conforme o cliente avança pelas etapas da jornada de compra, ele se afasta das primeiras fases do funil e se aproxima do fundo, onde a decisão de compra é tomada.
Portanto, entender como os clientes se comportam em cada fase da jornada permite que as empresas criem conteúdos relevantes.
Isto é, conteúdos que atendam às necessidades e dúvidas do cliente em cada estágio.
O objetivo central disso é aumentar as chances de conversão da empresa, independentemente de seu segmento ou nicho de mercado.
Quais as 4 etapas da jornada do cliente?
Indo direto ao ponto, as etapas da jornada do cliente são as seguintes:
Aprendizado e descoberta
A primeira etapa é sobre o cliente ainda não perceber que tem um problema ou uma necessidade específica.
Ele está começando a se informar sobre algo que chamou sua atenção, mas sem um foco claro.
Nesse momento, o papel da empresa é educar o cliente sobre o tema, oferecendo conteúdos informativos e de conscientização, como posts de blog, vídeos e materiais educativos.
O objetivo é despertar o interesse e atrair o cliente para o funil de vendas.
Reconhecimento do problema
Aqui, o cliente já nota que tem um problema e começa a procurar formas de solucioná-lo.
Ele ainda não está pronto para comprar, mas começa a entender as opções disponíveis.
Nesta fase, a empresa precisa apresentar seus produtos ou serviços como possíveis soluções, oferecendo conteúdos mais aprofundados, como eBooks, webinars ou comparações de soluções.
O foco é aumentar o engajamento e nutrir esse lead, movendo-o para a próxima etapa do funil.
Consideração da solução
Agora, o cliente já sabe o que precisa e começa a comparar diferentes soluções para seu problema.
Ele está analisando as opções disponíveis no mercado e buscando mais informações sobre os produtos ou serviços.
A empresa deve oferecer conteúdos que detalhem os benefícios e diferenciais do seu produto, como estudos de caso, depoimentos de clientes e comparações.
Essa etapa visa posicionar a marca como a melhor solução para a necessidade do cliente.
Decisão de compra
Nesta fase, o cliente está pronto para tomar uma decisão e escolher o produto ou serviço que atenderá à sua necessidade.
O papel da empresa é ajudar o cliente a se sentir seguro em sua escolha, oferecendo ofertas especiais, garantias, descontos ou incentivos para a compra.
Aqui, o foco é fechar a venda, mostrando os motivos pelos quais a sua solução é a melhor opção para ele.
Como identificar e mapear a jornada de compra do cliente?
Para identificar e mapear a jornada de compra do cliente, é importante adotar uma abordagem estratégica.
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Além disso, usar dados para entender melhor o comportamento dos consumidores em cada etapa.
Veja a seguir como fazer isso:
1. Defina personas
Personas são representações semi-ficcionais do seu cliente ideal, baseadas em dados reais sobre comportamentos, necessidades e características demográficas.
Defini-las ajuda a entender os diferentes perfis de clientes e a mapear a jornada de compra de forma mais precisa.
Lembrando que cada persona pode ter uma jornada de compra distinta.
2. Converse com os clientes
Falar diretamente com seus clientes atuais e potenciais é uma das formas mais eficazes de entender suas necessidades, dúvidas e motivações.
Realize entrevistas, pesquisas de satisfação ou colete feedback de forma regular.
Ao final de cada compra (após a entrega do pacote), você pode enviar um e-mail perguntando como foi a experiência. Dê opções de 0 a 10 para o consumidor escolher.
Essa iniciativa oferece insights valiosos sobre como eles percebem sua empresa e o que os leva a tomar decisões de compra.
3. Analise as redes sociais
As redes sociais são um ótimo ponto de partida para entender como os consumidores interagem com sua marca, o que os preocupa ou motiva.
Acompanhe o que seus clientes estão dizendo, quais problemas estão mencionando e como eles estão reagindo aos seus conteúdos.
A ideia é identificar padrões de comportamento e preferências durante a jornada de compra.
4. Entenda o comportamento do consumidor no seu site
Use ferramentas de análise de tráfego, como o Google Analytics, para monitorar como os usuários interagem com seu site.
Verifique informações, como:
- Quais páginas eles visitam;
- Quanto tempo passam em cada uma;
- Em que ponto eles abandonam o site;
- Quais ações tomam antes de finalizar a compra.
OS dados obtidos certamente vão te revelar insights sobre as necessidades e as dificuldades que eles enfrentam durante a jornada.
↪️ Leia também: Entenda o que é gestão de tráfego e como aplicá-la em seu negócio.
5. Use uma plataforma comercial completa
Uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) ou uma plataforma de automação de marketing.
Elas são ótimas para centralizar informações sobre os clientes, como histórico de interações, compras passadas e preferências.
Depois, com esses dados, você pode acompanhar a jornada de compra de cada cliente individualmente e personalizar a comunicação conforme ele avança pelo funil de vendas.
6. Acompanhe o cliente em toda sua jornada
Para mapear a jornada de compra de forma completa, é necessário acompanhar o cliente em todas as etapas, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Em termos simples, isso envolve não só entender como ele se comporta antes da compra, mas também depois, para melhorar a experiência e promover a fidelização.
Como dito anteriormente, ferramentas de automação de marketing, CRM e até mesmo o uso de e-mails personalizados ajudam a manter o cliente engajado em cada fase.
↪️ Aproveite para ler também: Como usar e-mail marketing para Ecommerce? 10 dicas.
Como produzir conteúdo para cada etapa da jornada de compra?
A produção de conteúdo relevante para cada etapa da jornada de compra vai guiar os corretamente os clientes em potencial ao longo de todo o processo.
Conheça a seguir algumas estratégias para criar conteúdos direcionados a cada uma das quatro etapas da jornada de compra:
1. Aprendizado e Descoberta (Topo do funil)
Você deve despertar o interesse do cliente e gerar conscientização sobre o problema ou necessidade que ele ainda não percebeu.
Aposte em conteúdos do tipo:
- Blog posts educativos: conteúdos que abordam temas gerais relacionados ao seu setor, ajudando o cliente a entender um problema ou uma tendência;
- Infográficos: apresentam dados ou conceitos de forma visual e atraente, facilitando a compreensão do problema;
- E-books: ofereça materiais mais completos sobre o tema em questão, com o objetivo de educar e informar de maneira aprofundada;
- Vídeos curtos ou tutoriais: criar vídeos que expliquem o que é o problema ou a tendência de forma simples e envolvente;
- Posts nas redes sociais: conteúdos que levantam questões ou apresentam problemas comuns que seu público-alvo enfrenta, incentivando o compartilhamento e o engajamento.
2. Reconhecimento do Problema (Meio do funil)
Na segunda etapa do funil de marketing, você deve ajudar o cliente a identificar que ele tem um problema específico que precisa ser resolvido.
Os seguintes conteúdos podem ser úteis:
- Guias e checklists: ofereça materiais que ajudem o cliente a entender claramente o problema que ele enfrenta.
- Estudos de caso: mostre exemplos de outros clientes que enfrentaram um problema semelhante e como a solução funcionou para eles.
- Webinars ou podcasts: apresente discussões aprofundadas sobre o problema em questão, com especialistas que compartilham soluções possíveis.
- Artigos comparativos: compare diferentes tipos de problemas que o cliente pode estar enfrentando, ajudando-o a entender como eles afetam seu negócio ou vida.
- E-mails de nutrição: use campanhas de email com conteúdo educacional que mostrem diferentes aspectos do problema e suas consequências.
📢 Leia também: O que é marketing de relacionamento e por que é importante?
3. Consideração da Solução (Fundo do funil)
Apresente e compare as soluções disponíveis no mercado, destacando os benefícios do seu produto ou serviço, com os seguintes conteúdos:
- Demonstrações de produto: vídeos ou webinars ao vivo mostrando como seu produto ou serviço resolve o problema do cliente;
- Estudos de caso detalhados: histórias mais profundas de clientes que utilizaram sua solução, mostrando como ela ajudou a resolver seu problema;
- Depoimentos de clientes: recolha e compartilhe testemunhos de clientes satisfeitos que enfatizam os benefícios de sua solução;
- Ofertas de teste gratuito ou demonstração:ofereça uma amostra gratuita ou uma demonstração para que o cliente possa testar sua solução antes de tomar a decisão final;
- Artigos de comparação: compare sua solução com outras do mercado, destacando as vantagens e diferenciais do seu produto ou serviço.
4. Decisão de Compra (Fundo do funil)
Na última fase, é preciso convencer o cliente a tomar a decisão final e fazer a compra. Apostes em conteúdos como:
- Ofertas especiais e descontos: crie promoções limitadas ou ofertas exclusivas para incentivar a compra imediata;
- Garantias e provas sociais: ofereça garantias de satisfação e compartilhe provas sociais, como avaliações, classificações e depoimentos;
- Call-to-action claros: tenha CTAs que guiem o cliente diretamente para o processo de compra ou para uma consulta com o time de vendas;
- Consultoria personalizada: ofereça um atendimento individualizado, como uma consulta gratuita, para tirar dúvidas e ajudar o cliente a tomar a decisão;
- E-mails com urgência: utilize campanhas de email com prazos limitados ou mensagens que criem um senso de urgência, como “última chance” ou “oferta válida até hoje”.
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