Já pensou em como aumentar a conversão do seu site? Aprimorar a jornada de compra do seu Ecommerce pode ser uma boa ideia...
A mudança e os desafios no processo de compra são reais, mas com algumas ações é possível facilitar a jornada do seu cliente e, consequentemente, melhorar seus resultados.
A pandemia da Covid-19 já é uma pauta antiga, mas impossível não ressaltar os impactos positivos e negativos causados mundialmente no cenário do e-commerce. Alguns registraram recessão, outros um enorme crescimento de demanda.
De modo geral, foram mais de 13 milhões de novos consumidores no Ecommerce só em 2020, segundo pesquisa da Ebit|Nielsen.
Porém, citando como exemplo o setor de turismo, o reflexo foi percebido por aeroportos fechados e a queda expressiva nas vendas de viagens. Já as vendas por aplicativo, mais especificamente do segmento alimentício, apresentaram um “boom” nos números de pedidos.
Apenas pelo site Mercado Livre, a venda de alimentos cresceu 644% durante a pandemia, de acordo com dados divulgados pelo E-Commerce Brasil.
O comércio vem se restabelecendo, mas sabemos que o processo de compra do cliente sofreu alterações. A pesquisa “CX Trends 2021”, realizada pela Zendesk, empresa de desenvolvimento de software, mostra que 76% dos consumidores afirmam que a experiência se tornou mais importante para eles agora em comparação ao ano anterior. (Fonte: Blog Exame).
As exigências, que antes já eram significativas, passaram a ser cruciais: percepção do produto e/ou serviço, valores transmitidos pela marca, atendimento rápido e prestatividade na resposta são apenas alguns dos fatores que passaram a fazer a diferença na hora da escolha e tomada de decisão.
Índice:
Mas, afinal, o que é a jornada de compra?
Todos os consumidores passam por ela, mesmo que de forma inconsciente e não linear. Para exemplificar, comumente a jornada de compra é dividida em 4 etapas:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra.
Cada estágio se tornou mais complexo, exige atenção e, sendo assim, cada estratégia aplicada ou não, pode fazer a diferença para levar o cliente ao tão sonhado objetivo: a compra.
Uma vez que o usuário migrou ainda mais para o ambiente digital, melhorar a experiência online e estar sensível ao olhar ainda mais crítico e analítico do consumidor não é mais diferencial, e sim imprescindível.
Como melhorar a jornada de compra no meu Ecommerce?
Infelizmente não existe receita mágica e o aprimoramento exige planejamento e dedicação. A boa notícia é que é possível implementar práticas que ajudem a experiência de compra a fluir melhor, facilitando a conversão. Então, vamos às dicas:
1- Faça “benchmarking”
Traduzindo: avalie a sua concorrência. Com a pesquisa e análise de concorrentes, você obtém informações, entende a diversidade do mercado, e se beneficia desses exemplos para aperfeiçoar negócios, processos, comunicação, atendimento, produtos e serviços.
Isso servirá como um ponto de referência para medir e mapear o que outras empresas do setor têm feito, além de proporcionar uma visão mais ampla de como evoluir a sua marca.
2- Analise resultados
Definir KPIs (key performance indicators, ou indicadores-chave em bom português) são dados importantes a serem mensurados, avaliados e acompanhados.
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Medir e interpretar resultados gera insights sobre o que é necessário, seja redefinir estratégias, investir em inovação ou ferramentas, implementar melhorias e assim por diante. Na etapa inicial e de entendimento das métricas, o Google Analytics pode ajudar.
3- Avalie o carrinho abandonado - checkout
Ah, o famoso dilema! Em média, 70% dos usuários abandonam o processo na hora de efetuar o pagamento, e cerca de 40-50% dos boletos não são pagos, dependendo do setor, público-alvo, ticket médio, e outros fatores.
Invista em ações via SMS, e-mail, WhatsApp Business e Notificações Push para notificar o cliente e incentivar o retorno ao site.
Ainda é possível oferecer vantagens para que ele finalize a transação e, de quebra, fidelizá-lo. Algumas soluções, como as da Venda Válida, facilitam a interação e o engajamento, melhorando os resultados de conversão.
4- Cuide do pós-venda
O pós-venda é tão importante quanto a conversão final. Manter a comunicação com o cliente, entender se as expectativas dele foram alcançadas e buscar melhorar o atendimento pode elevar a reputação da sua empresa para que seja até mais recomendada.
Mapeie os pontos de contato do usuário com o seu negócio, implemente pesquisas e/ou obtenha feedbacks. Isso gera uma visão mais clara dos processos, principalmente para descobrir o que impacta na performance, além de agregar valor para o cliente.
Leia também: Como Transformar Visitantes em Clientes
Por fim, para construir uma boa jornada de compra, lembre-se...
O mercado não é constante nem inflexível. Se antecipar e estar atento às mudanças do mercado também faz parte do processo de melhorias e investimentos para sua empresa.
Busque serviços que agreguem a concretização da jornada de compra, intermediando soluções e favorecendo tanto o seu negócio, quanto o seu cliente.
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