Programa de fidelidade: o que é e como criar um para sua loja

Você já pensou em como montar um programa de fidelidade? Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, mostra que 61% dos consumidores costumam concentrar suas compras em lojas que oferecem programas de fidelidade. 

Dentro desse contexto, saber oferecer condições que realmente sejam vantajosas para clientes do seu Ecommerce é uma habilidade muito valiosa. 

Outro estudo, este conduzido pela NielsenIQ, mostra que 84% dos consumidores estão mais inclinados a comprar de determinada marca se ela tem um programa de fidelidade. Interessante, não concorda? 

Como consumidor, podemos apostar que você já se viu escolhendo uma empresa, ao invés de outra, apenas pelos benefícios atrelados à compra. Acertamos? Bom… essa é uma estratégia realmente eficiente, mas a grande pergunta é: 

Como implementar essa estratégia no seu Ecommerce? 

É sobre isso que este artigo vai falar. Ao longo dos próximos tópicos, explicaremos o que é um programa de fidelidade, quais suas vantagens, como colocar essa estratégia em prática e ainda mostraremos alguns exemplos de programa de fidelização de clientes que foram muito bem-sucedidos. 

Com tanto conteúdo à nossa frente, não temos tempo a perder. Vem com a gente aprender sobre esse assunto! 

O que é programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade nada mais é do que uma estratégia de retenção de clientes, que tem como principal objetivo recompensar compradores recorrentes e fazer com que os clientes comprem ainda mais. 

Ainda que hoje existam muitas ferramentas voltadas para a criação de programas de fidelidade, essa não é uma estratégia nova. Na verdade, práticas como essa podem ser observadas desde o nascimento do varejo, com os cartões fidelidade impressos, por exemplo. 

Acontece que o programa de fidelidade visa sanar uma das maiores dores de qualquer empreendedor: a retenção e a fidelização de clientes. Afinal de contas, qualquer pessoa que já vende – dentro ou fora da internet – vai poder dizer que o mais difícil não é conseguir fazer que o cliente compre na sua loja, mas fazê-lo retornar para adquirir  mais produtos 

Um estudo de 2021 realizado pela Invesp, mostra que 50% dos clientes passaram a comprar com mais frequência para atingir metas de programas de fidelidade.  Sendo assim, fica bem claro o quanto essa estratégia ainda pode ser muito vantajosa para empreendedores que atuam no  Ecommerce. 

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Como funciona um programa de fidelidade

O papel do programa de fidelidade é definir algumas vantagens que os clientes ganham sempre que completam uma compra. Dessa maneira, o consumidor pode resgatar os seus benefícios ao gastar determinado valor, por exemplo. 

O programa de fidelidade também pode servir para identificar e presentear os consumidores que já se destacam. Aqui, o intuito é oferecer vantagens exclusivas, como acesso antecipado a lançamentos, condições de compra diferenciadas e mais. 

O método de controle usado no programa de fidelidade pode variar muito, indo desde o controle manual, feito por meio de carimbos e preenchimentos de cartões até plataformas digitais, que requerem cadastro em um site. 

Esse último método de controle é o mais usado em Ecommerces, já que as compras acontecem digitalmente e, dessa forma, é mais fácil para o cliente acompanhar o seu progresso dentro do programa de fidelidade.

As vantagens de se criar um programa de fidelidade 

Agora que já falamos sobre o que é um programa de fidelidade, vamos apresentar algumas das suas principais vantagens. E elas são muitas! 

Para começar, é claro, temos o incentivo ao consumo e o aumento das taxas de conversão, mas seus benefícios não se limitam a esses. Programas de fidelidade também têm o poder de criar uma relação de parceria entre empresas e clientes. 

Uma pesquisa realizada pela Yotpo, por exemplo, mostra que 68% dos consumidores estão dispostos a participar de programas de fidelidade e 56% afirmam que pagam mais por marcas que confiam, mesmo que encontrem opções mais baratas entre os concorrentes. 

Um outro achado interessante do mesmo estudo mostra que consumidores não estão, necessariamente, interessados apenas em benefícios como frete grátis, mas também valorizam o acesso exclusivo a lançamentos de produtos, recomendações personalizadas e por aí vai… 

Além disso, saber como montar um programa de fidelidade pode ajudar a diminuir o custo de aquisição por cliente, incentivando a indicação orgânica da sua marca.  O resultado são clientes mais satisfeitos, fidelizados e que podem ser considerados verdadeiros apoiadores da sua empresa.

Como montar um programa de fidelidade em 6 passos 

Agora, que tal deixarmos um pouco da teoria para trás e colocarmos a mão na massa? A seguir, vamos mostrar as 6 etapas essenciais de como montar um programa de fidelidade robusto, que realmente entregue mais valor para os seus clientes. 

Veja agora: 

1. Defina as regras e objetivos 

Todo programa de fidelidade é gerenciado por meio de um conjunto de regras. Essas diretrizes precisam ser claras e objetivas, ou seja, estar bem explicadas para seus clientes. Um bom programa de fidelidade não deixa espaço para dúvidas. 

Por isso, tome um tempo para elaborar um conjunto de regras fácil de entender e executar. Assim, o seu cliente não se sentirá lesado caso não receba algo prometido e a sua empresa vai oferecer apenas o que pode, de fato, entregar. 

O ideal é que essas regras estejam em um lugar de fácil acesso no seu site e possam ser consultadas sempre que necessário. Também pode ser interessante enviar uma cópia desse documento para o e-mail de cada cliente, no momento do cadastro. 

2. Decida quais serão as recompensas

Outro ponto importante é decidir quais vão ser as recompensas oferecidas. De nada vai adiantar prometer brindes caros para seus clientes, se a sua empresa não tem como cumprir essa promessa. 

Ao contrário do que muitos pensam, as recompensas de programas de fidelidade não precisam ser mirabolantes. Para entender o que o seu cliente valoriza, de fato, faça uma pesquisa sobre a persona do seu negócio. Lembre-se: valor é diferente de preço. 

3. Crie ferramentas de cadastro de clientes 

Como os clientes poderão participar do seu programa de fidelidade? Eles vão se inscrever pelo e-mail? Por meio de uma landing page? Ou a inscrição é automática no momento da compra? Todos esses detalhes são essenciais. 

Algumas empresas utilizam a técnica de oferecer um cupom de desconto, por exemplo, para conseguir informações como o e-mail e nome do cliente. Isso pode funcionar, mas certifique-se de que a sua comunicação não está sendo invasiva. Leve este fator em consideração no processo de como montar um programa de fidelidade.

4. Defina o prazo de validade do benefício

Outro ponto crucial dessa estratégia é definir o prazo de validade para uso dos benefícios. Afinal de contas, você quer incentivar a compra dos clientes em curto e médio prazo, certo? 

Os prazos de expiração podem ser variados, desde que estejam bem comunicados nas regras do programa. Ter uma expiração pré-datada é interessante pois faz com que o cliente antecipe compras, a fim de aproveitar seus pontos ou benefícios conquistados. 

5. Invista em divulgação 

De nada vai adiantar investir seu tempo aprendendo como montar um programa de fidelidade se seus clientes não ficarem sabendo que ele existe, não concorda? Por isso, a divulgação é muito importante nesse tipo de estratégia… 

E quando falamos de divulgação, não estamos necessariamente nos referindo a  investimento em anúncios – embora essa seja uma alternativa muito eficiente, se você conta com o orçamento adequado – mas em pequenas iniciativas que podem fazer toda a diferença.  

Vamos explicar… 

Você pode, por exemplo, colocar um banner na página inicial do seu site, convidando visitantes para entender mais sobre o programa. O programa de fidelidade também pode ser divulgado em suas redes sociais, por meio do Instagram ou pelo contato no WhatsApp. 

Além disso, o e-mail também pode ser uma ferramenta incrível nesse momento. E se você enviasse uma comunicação sobre o programa de fidelidade em um e-mail de confirmação de pagamento? 

As possibilidades são muitas e, para te ajudar a ter ideias, selecionamos este artigo: 11 Estratégias de Marketing Digital que vão ALÉM dos Anúncios. 

6. Monitore os resultados, sempre

Por fim, mas não menos importante, o monitoramento de resultados precisa ser constante. Essa é a chave para ter um programa de fidelidade eficiente em seu Ecommerce.

Acompanhe sempre os números de inscritos, quais os prêmios mais procurados, quais os principais feedbacks de seus clientes e por aí vai. Mapeie também se, de fato, houve um aumento nas vendas que possa ser atrelado à essa estratégia. 

No gerenciamento de um programa de fidelidade – e de um Ecommerce, como um todo – os dados são os seus melhores amigos. 

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Quanto custa um programa de fidelidade?

O custo para criar um programa de fidelidade pode variar de acordo com os brindes oferecidos. 

É importante, no entanto, ter em mente que um programa de fidelização de clientes não pode ser considerado como um mero gasto… mas sim um investimento que se pagará com o aumento das vendas, a consolidação da sua marca e o fortalecimento do relacionamento entre sua empresa e seus consumidores. 

Quais são os programas de fidelidade mais populares hoje? [Exemplos]

Como falamos lá no início deste artigo, os programas de fidelidade são muito populares atualmente. A seguir, vamos mostrar alguns dos que mais se destacam no mercado atual. Uma dose de inspiração sempre cai bem, não é mesmo?

Mercado Pontos

O Mercado Livre é o maior marketplace da América Latina atualmente e é seguro dizer que eles não chegaram neste patamar à toa.  A verdade é que a empresa implementou ao longo dos anos uma série de estratégias para incentivar o consumo e as vendas de seus sellers… e o programa de fidelidade foi uma delas. 

O Mercado Pontos é um programa que envolve todos os compradores da plataforma. Como você pode adivinhar pelo nome, ele oferece pontos a cada compra e alguns benefícios estão atrelados a estes pontos. 

Além de descontos no frete, frete grátis e ofertas exclusivas, este programa de fidelidade também está atrelado a plataformas de streaming muito famosas, como o Disney+ e a HBO Max. 

Amazon Prime

A Amazon também não faz feio quando o assunto é programa de fidelidade. O Amazon Prime consiste em uma assinatura mensal de valor baixo, apenas R$ 9,90, que oferece benefícios como frete grátis, envio rápido e acesso à plataforma de streaming da companhia, o Amazon Prime. 

E a estratégia deu resultado… de acordo com estudos de mercado, no início de 2020, o Amazon Prime tinha 150 milhões de participantes em todo o mundo. E, de acordo com uma pesquisa realizada pela Consumer Intelligence Research Partners, integrantes do Prime gastam aproximadamente o dobro do que os não-membros. 

Shein

A Shein é uma gigante chinesa do segmento de moda, atuando exclusivamente no Ecommerce. A varejista é especializada no ramo de fast fashion, ou seja, vende tendências de moda de maneira dinâmica. Isso quer dizer que boa parte do consumo na plataforma é feito de maneira acelerada – e o seu programa de fidelidade reflete isso. 

Funcionando também por meio da lógica de pontuação, todos os compradores da plataforma ganham uma determinada quantidade de pontos a cada compra. Um ponto equivale a um centavo de dólar, que podem ser acumulados e trocados por descontos em próximas compras. 

A grande sacada é a seguinte: os pontos expiram com o tempo… por isso você precisa comprar rápido – e sempre! – se quiser aproveitar os descontos. 

Sephora

A Sephora é uma marca francesa de cosméticos, atuando no Ecommerce, assim como em lojas físicas. Além de venderem produtos próprios, eles comercializam também muitas marcas famosas ao redor do mundo. Então, fica o questionamento: como a Sephora fez para se destacar neste segmento tão concorrido? 

O seu programa de fidelidade pode ser a resposta… 

O programa consiste na distribuição de brindes a cada compra. Mas não qualquer brinde… o cliente escolhe o que deseja levar. Uma forma eficiente de entregar valor e promover a fidelidade!

Aproveite para ler também: Como a matriz RFM impulsiona vendas? Aprenda a usar.

5 tipos de programas de fidelidade

Agora que você já conhece mais um pouco sobre como montar um programa de fidelidade, vamos falar também sobre quais os tipos de programas que você pode implementar na sua empresa.

Ainda que cada um deles funcione de maneiras diferentes, todos têm o mesmo objetivo: te ajudar a fidelizar clientes. Vamos, então, conhecê-los? 

1. Programa de pontos 

O programa de pontos é um dos mais simples – e também mais efetivos. Funciona a partir do princípio de reciprocidade: quanto mais o cliente compra, mais pontos ele ganha. Esses pontos podem ser trocados por experiências, produtos, benefícios ou qualquer outra recompensa.

Dar pontos por cada compra é uma forma de encorajar o cliente a investir na marca e tornar a sua proposta mais interessante que a dos concorrentes, mesmo que o seu preço seja maior. 

A ideia aqui é manter um sistema simples de usar, afinal, o seu cliente só vai ver o valor desses pontos se eles se traduzirem em benefícios reais. Também é importante que as regras – como quanto vale cada ponto, por exemplo – estejam claras. 

2. Programa pago

Muitos clientes estão dispostos a pagar para participar de programas de fidelidade, você sabia? Mas, para isso, os benefícios precisam ser realmente interessantes… 

Esse também é um programa que funciona quando a marca já tem uma base de clientes sólida. É muito improvável que novos clientes, que não conhecem a sua empresa, paguem para entrar em um programa de recompensas desconhecido. 

Grandes empresas, como a Amazon, por exemplo, conseguiram implementar os programas pagos – nesse caso, o Amazon Prime – com sucesso. Se você decidir implementar um programa pago, certifique-se de que os benefícios são realmente exclusivos e têm um valor real para o seu público. 

3. Programas de doações e caridade

Nem sempre o cliente é motivado por um benefício pessoal, mas sim por uma vantagem que atinge outras pessoas. Nesse caso, os programas de fidelidade que envolvem doações podem ser uma ótima ideia!

Aqui o intuito é atrelar a compra de produtos da sua marca à ações de caridade. Isso pode ser feito por meio de parcerias com ONGs e entidades filantrópicas confiáveis. Se possível, você pode permitir que o seu cliente escolha a causa ajudada… 

Essa é uma abordagem interessante de se considerar, já que cada vez mais clientes se preocupam com os valores e impactos das suas marcas preferidas, optando por empresas que tenham propósitos alinhados com suas visões de mundo. 

4.  Programa de níveis

O programa de níveis permite que mais clientes sejam incluídos nas iniciativas de fidelização, recebendo recompensas diferenciadas dependendo dos seus níveis de engajamento. 

Essa é uma maneira interessante de adicionar os conceitos de gamificação em seu programa de fidelidade. Funciona da seguinte maneira: quanto mais pontos o cliente acumula, melhores e mais exclusivos vão ser os benefícios. 

5. Programa de assinatura

Os programas de assinatura são bem diferentes dos programas tradicionais. Por meio deles, a ideia é fazer mais do que apenas oferecer benefícios, mas produtos de verdade. Em resumo, nesse modelo a empresa oferece seus produtos por meio das assinaturas. 

Nesse modelo o consumidor paga uma taxa e recebe, periodicamente, uma caixa com produtos selecionados. Empresas dos mais variados segmentos – moda, perfumaria, beleza e alimentação – já oferecem seus produtos por meio dos programas de assinatura. 
O objetivo é gerar uma noção de exclusividade para os produtos comercializados, mas também traduzir uma economia. Usualmente, o preço das caixas de assinatura é menor do que o cliente pagaria para comprar cada produto de forma individual.

Como fazer cupom de fidelidade?

Um cupom fidelidade, ou programa de fidelidade, pode ser feito de diversas maneiras. Algumas das mais comuns são: 

• Programas de pontos; 
• Recompensas atreladas a níveis de compra; 
• Assinaturas recorrentes; 
• Dentre outras estratégias.

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