Help desk é como uma central de ajuda organizada: recebe, registra, prioriza e resolve problemas ou dúvidas dos clientes, tudo em um só lugar. Para quem vende na internet, esse sistema tende a ser um grande diferencial.
Sabia que 72% dos clientes querem atendimento na hora e 73% mudam para o concorrente depois de algumas experiências ruins?
Pois é, no Ecommerce, um atendimento eficiente faz toda a diferença, e esses números do Zendesk CX Trends 2023 não deixam dúvidas.
Não à toa, é aqui que o help desk entra em cena nos negócios.
Ele ajuda a organizar e agilizar o suporte, criando experiências que encantam e fidelizam seus clientes.
Quer saber como essa ferramenta pode transformar o atendimento da sua loja?
Continue lendo e descubra! 😉
Índice:
O que é help desk?
O help desk é ponto central que concentra todas as dúvidas e problemas dos seus clientes.
Mais do que resolver questões técnicas, o help desk é uma ferramenta que dá acesso direto ao cliente, garantindo muito mais agilidade.
Como você pode imaginar, no Ecommerce, ele é um aliado poderoso.
Com ele, você pode gerenciar tudo em uma única plataforma, sem perder tempo ou informações essenciais.
Qual é a função de um help desk?
A principal função de um help desk é resolver problemas de forma rápida e organizada.
Além de registrar e acompanhar cada pedido, ele ajuda a priorizar o que é mais urgente, garantindo que ninguém fique sem resposta.
No dia a dia, isso significa facilitar a vida tanto do cliente quanto da sua equipe.
Desde corrigir pequenos erros técnicos até responder perguntas sobre produtos ou serviços, o help desk mantém tudo fluindo.
Os principais benefícios do help desk para lojas virtuais
O help desk pode ser um divisor de águas para lojas virtuais. Dê uma olhada nas principais vantagens de implementá-lo no atendimento:
- Melhoria no atendimento ao consumidor: com as solicitações centralizadas, fica muito mais fácil priorizar demandas urgentes e resolver problemas rapidamente, garantindo uma experiência satisfatória para os clientes;
- Redução de erros e retrabalho: toda a comunicação com o cliente fica registrada em um só lugar, o que evita confusões e facilita o acompanhamento de cada solicitação;
- Entendimento profundo do cliente: relatórios detalhados sobre os atendimentos ajudam a identificar padrões, corrigir problemas recorrentes e ajustar estratégias de vendas com base nos dados;
- Economia de tempo e dinheiro: com processos mais eficientes e organizados, sua equipe ganha produtividade, e você reduz custos operacionais.
A diferença entre help desk e service desk
A diferença está no tipo de problema que cada um resolve: enquanto o help desk resolve aquele problema que atrapalha o dia a dia, o service desk trabalha para manter tudo funcionando bem no longo prazo.
Vamos entender melhor?
- O help desk é como o “primeiro socorro” no atendimento. Ele lida com questões mais simples e imediatas, como redefinição de senhas, dúvidas sobre uso de ferramentas ou pequenos erros técnicos;
- Já o service desk é o próximo nível, ideal para situações mais complexas. Ele cuida de problemas que exigem maior conhecimento técnico, como falhas de segurança, gestão de servidores ou suporte estratégico para toda a infraestrutura de TI.
Juntos, formam um time imbatível para garantir suporte completo e mais eficiente.
Quais são os tipos de help desk?
Os tipos de help desk variam de acordo com quem é atendido e quem presta o serviço, o que faz com que ele se adapte bem a diferentes necessidades.
Vamos lá:
1. Por público atendido:
- Help desk interno: voltado para os colaboradores da empresa. Resolve problemas técnicos que podem atrapalhar o trabalho dos times, como dificuldades com softwares, acesso à internet ou equipamentos;
- Help desk externo: focado no atendimento ao cliente. Ajuda os consumidores com dúvidas, problemas com produtos ou suporte técnico relacionado ao que sua empresa oferece.
2. Por prestador de serviço:
- Equipe interna: feito por profissionais que fazem parte da sua empresa. É ideal quando você precisa de um time com pleno conhecimento das operações internas, mas pode ser mais caro devido a treinamentos e infraestrutura;
- Equipe terceirizada: é gerido por uma empresa especializada. Uma boa solução para quem quer reduzir custos e contar com especialistas sem ter que montar uma equipe interna;
A escolha depende do tamanho da sua operação, do público que você atende e, claro, das suas prioridades de negócio!
↪️ Leia também: Experiência do usuário: por que é importante no Ecommerce?
As características de um bom sistema help desk
Um bom sistema de help desk deve ter:
1. Sistema de tickets
Um bom help desk transforma cada solicitação em um ticket com número único.
Isso significa que tudo fica registrado e organizado, como se você tivesse uma fila bem clara do que precisa ser resolvido.
Sem confusões, sem informações perdidas – cada caso está no lugar certo, pronto para ser resolvido.
2. Integração omnichannel
O omnichannel conecta todos os canais de atendimento – chat, e-mail, redes sociais, telefone – de forma integrada.
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Isso significa que, se o cliente começa no chat e depois manda um e-mail ou liga, o histórico vai junto.
Ele não precisa repetir informações, e o atendimento flui de forma mais rápida e eficiente.
Para a empresa, isso reduz erros e otimiza o trabalho da equipe.
No fim, é sobre criar uma experiência contínua e personalizada, na qual o cliente se sente bem atendido, independente do canal escolhido.
3. Base de conhecimento
A base de conhecimento é um recurso estratégico que centraliza informações úteis, como tutoriais, FAQs e guias detalhados, para ajudar na resolução de problemas.
Ela serve tanto para os clientes, quanto para a equipe de suporte.
Além de acelerar o atendimento, ela diminui a demanda por tickets para questões simples, permitindo que a equipe foque em problemas mais complexos.
Uma boa base de conhecimento também precisa ser bem organizada e atualizada regularmente, para garantir que as informações sejam confiáveis.
4. Automação inteligente
Automatizar tarefas repetitivas, como direcionar tickets ou enviar respostas padrões, ajuda a ganhar tempo extra no dia para focar naquelas solicitações mais complexas.
Seu time foca no que importa de verdade enquanto o sistema cuida do resto. E o melhor: tudo flui com muito menos risco de erro.
5. Relatórios e análises
Nada como dados claros para tomar boas decisões, certo?
Relatórios no help desk trazem dados essenciais como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
Esses insights ajudam a identificar gargalos, ajustar processos e medir o desempenho da equipe. Com eles, você melhora o atendimento de forma objetiva e eficiente.
↪️ Leia também: O que é tomada de decisão? Conheça os tipos e etapas
6. Personalização
Um sistema que permite personalizar campos, fluxos de trabalho e configurações deixa tudo mais adaptado às necessidades da empresa.
É uma forma de tornar o atendimento mais organizado.
Quais os principais indicadores do help desk?
Acompanhar os indicadores do help desk é importante porque ajuda você a entender como o atendimento está indo.
Dá pra ver se o tempo de resposta está rápido, se os clientes estão satisfeitos e até descobrir onde estão os problemas.
Com esses dados, fica muito mais fácil ajustar o que não funciona e melhorar cada vez mais o suporte.
Alguns dos indicadores mais importantes são:
- First Response Time (FRT): tempo médio para a primeira resposta ao cliente;
- Average Resolution Time (ART): tempo médio para resolver um ticket;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): índice de satisfação dos clientes com o atendimento recebido;
- Net Promoter Score (NPS): probabilidade de os clientes recomendarem o serviço a outros;
- Ticket Volume: número total de tickets recebidos em um período específico;
- First Contact Resolution Rate (FCR): porcentagem de tickets resolvidos no primeiro contato;
- Agent Utilization Rate: taxa de ocupação dos agentes de suporte;
- Cost per Ticket: custo médio para resolver um ticket.
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Agora que você já sabe o que é help desk e como ele pode ajudar no seu e-commerce, que tal ir além?
Melhorar o atendimento é só o começo, tem muita coisa importante para aprender.
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