O varejo híbrido combina vendas online e físicas, oferecendo uma experiência de compra integrada. Ele amplia o alcance, personaliza a experiência do cliente e aumenta a fidelidade. Por tudo isso, este é um assunto importante para quem vende na internet. Entenda como aplicá-lo em sua loja agora!
No estágio do varejo que vivemos hoje, simplesmente ter uma loja online ou uma presença física já não satisfaz as exigências do consumidor moderno.
Eles querem mais: a flexibilidade de comprar online e retirar o produto em loja, a facilidade de comparar preços via smartphone enquanto passeiam pelos corredores de uma loja física, e a conveniência de realizar pagamentos móveis para evitar filas.
Essas demandas estão no coração do varejo híbrido, um movimento que não está apenas em ascensão, mas vem revolucionando o mercado de varejo.
O varejo híbrido é essencialmente a fusão entre as experiências online e físicas, criando um ecossistema de compras em que os canais de venda se complementam, em vez de competirem entre si.
Se a ideia de adaptar seu negócio ao varejo híbrido parece desafiadora, não se preocupe. Este artigo é o seu ponto de partida. 😉
Aqui, vamos explicar como você pode navegar por essa transformação, detalhando estratégias práticas e oferecendo insights sobre como mergulhar de cabeça nesse novo paradigma de vendas.
Preparado para tornar sua marca parte dessa revolução no varejo? Então, vamos à leitura!
Índice:
O que é varejo híbrido?
O varejo híbrido é uma estratégia inovadora que une o melhor dos mundos online e offline em uma única experiência de compra. Em outras palavras, essa é uma evolução natural do varejo online, criado para atender às expectativas do consumidor moderno que busca conveniência e flexibilidade.
Imagine poder tocar e sentir um produto na loja, mas comprar com a facilidade de um clique online, aproveitando uma promoção exclusiva. Ou então, a conveniência de escolher seus produtos pela internet e buscá-los na loja.
É isso que os consumidores querem e, com o varejo híbrido, isso é possível. Dados interessantes sublinham a importância e eficácia deste modelo:
- Quase metade (49%) dos consumidores no Brasil têm interesse em mesclar compras online com visitas a lojas físicas;
- Enquanto isso, 52% preferem a opção de comprar pela internet e retirar o produto na loja;
- Além disso, mais da metade dos consumidores (52%) está inclinado a continuar comprando por canais digitais diretos, como WhatsApp e Instagram.
Esses são dados de uma pesquisa conduzida pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box.
Esses números não apenas destacam a relevância do varejo híbrido, mas também evidenciam como ele atende às demandas por uma experiência de compra mais conveniente e personalizada.
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Por que o varejo híbrido é importante?
A relevância do varejo híbrido no mercado de hoje não pode ser subestimada, pois ele se alinha perfeitamente com o que o consumidor moderno busca: conveniência, rapidez e uma experiência de compra personalizada.
Este modelo se tornou uma peça fundamental para as empresas que desejam se destacar, combinando o melhor dos ambientes online e offline em um fluxo de compra coeso.
Considere, por exemplo, a conveniência que o varejo híbrido oferece quando permite que os consumidores façam suas compras online no conforto de casa – muitas vezes, pagando menos – e retirem seus produtos em uma loja física a caminho do trabalho.
Essa integração entre o digital e o físico não só economiza tempo mas também elimina os custos de frete, oferecendo uma solução que se encaixa perfeitamente na vida agitada que a maioria das pessoas leva hoje em dia.
Outro aspecto importante é a opção de efetuar pagamentos por meio de métodos rápidos e seguros, como aplicativos, QR Codes ou totens em lojas, evitando filas e esperas desnecessárias.
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A diferença entre varejo híbrido, omnichannel e figital
Embora varejo híbrido e figital compartilhem semelhanças, especialmente na combinação de elementos físicos e digitais para melhorar a experiência do consumidor, o figital tem um escopo mais amplo, aplicável a uma variedade de setores além do comércio.
O omnichannel, por outro lado, serve como um guarda-chuva sob o qual o varejo híbrido e o figital operam, enfatizando a integração total entre todos os canais de uma empresa para proporcionar uma experiência coesa ao consumidor.
Compreender essas distinções não apenas esclarece o panorama atual do comércio e do engajamento do consumidor mas também ajuda as empresas a identificar qual estratégia ou combinação de estratégias melhor se alinha aos seus objetivos de negócios e às necessidades de seus clientes.
Vamos entender melhor esses conceitos?
Omnichannel
Omnichannel refere-se à estratégia de integrar de forma coesa todos os canais de comunicação, venda e marketing de uma empresa, com o objetivo de oferecer uma experiência de cliente uniforme e sem fricções, independentemente do canal ou plataforma utilizada pelo consumidor.
O termo, derivado do latim "omni" (tudo) e do inglês "channel" (canal), encapsula a ideia de uma presença de marca onipresente que permite aos consumidores interagir com a empresa de maneira contínua e consistente, seja online, offline, por meio de dispositivos móveis ou em lojas físicas.
Figital
Figital, uma contração de "físico" (physical) e "digital", foca na união desses dois mundos para criar experiências de compra enriquecedoras e imersivas para o consumidor.
Esse conceito vai além do comércio, podendo ser aplicado em diversos setores. No coração do figital está a ideia de que a tecnologia digital pode ser usada para amplificar e enriquecer as interações físicas, criando um ambiente onde o físico e o digital se complementam de maneira harmoniosa e integrada.
Varejo híbrido
Varejo híbrido, por sua vez, é um modelo de negócio específico dentro do espectro figital que aplica a fusão do online com o offline diretamente no setor de varejo.
Este conceito permite que os consumidores desfrutem da conveniência e da eficiência das compras online, ao mesmo tempo que mantêm o contato tangível e a interação pessoal oferecidos pelas lojas físicas.
O varejo híbrido é uma resposta direta à demanda dos consumidores por flexibilidade na forma como compram e interagem com as marcas, oferecendo múltiplas opções para satisfazer suas necessidades de compra.
As vantagens do varejo híbrido
Integrar as experiências online e offline permite que as empresas explorem o melhor dos dois mundos, criando benefícios que podem fazer a diferença na rotina do consumidor. Vamos explorar algumas dessas vantagens agora:
1. Maior alcance
O varejo híbrido expande significativamente o alcance de uma marca, permitindo-lhe conectar-se com consumidores que, por um motivo ou outro, prefeririam apenas um canal de vendas.
Ao combinar a presença online com lojas físicas, as empresas podem atrair clientes locais enquanto engajam com um público de maior escala, potencializando o poder da marca. E esse não é o desejo de todo empreendedor?
2. Experiência aprimorada do cliente
Essa abordagem multicanal permite que os consumidores interajam com a marca como preferirem, seja online, via app ou na própria loja, garantindo uma experiência de compra fluida e sem fricções.
Essa flexibilidade aumenta a satisfação e a lealdade do cliente, elementos essenciais para o sucesso de qualquer negócio a longo prazo.
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3. Gerenciamento de estoque aprimorado
Com sistemas sincronizados, as empresas podem monitorar melhor seus estoques em tempo real, reduzindo o excesso de estoque ou a escassez de produtos e respondendo de forma mais ágil às mudanças na demanda.
4. Aumento de vendas e receita
A combinação de um maior alcance, uma experiência de cliente superior e um gerenciamento de estoque otimizado naturalmente leva a um aumento nas vendas e na receita.
O varejo híbrido abre novos canais de vendas e pontos de contato com o cliente, ampliando as oportunidades de conversão em cada etapa da jornada do consumidor.
5. Maior reconhecimento da marca
Finalmente, a presença omnicanal fortalecida pelo varejo híbrido eleva o reconhecimento e a visibilidade da marca. As interações consistentes e de alta qualidade com a marca, tanto online quanto offline, reforçam a imagem da empresa na mente dos consumidores, contribuindo para uma percepção de marca mais forte e positiva.
Desvantagens do varejo híbrido
Embora o varejo híbrido ofereça uma série de vantagens inegáveis, como qualquer modelo de negócio, ele também apresenta desafios – e estes precisam ser considerados antes que qualquer estratégia saia do papel.
Vamos examinar algumas das desvantagens associadas ao varejo híbrido agora:
1. Complexidade operacional
Gerenciar simultaneamente operações online e offline exige sistemas integrados de gestão de estoque, logística de entrega e estratégias de atendimento ao cliente que funcionem de maneira coesa. Essa complexidade pode exigir investimentos significativos em tecnologia e treinamento de equipe, aumentando os custos operacionais.
2. Necessidade de investimento em tecnologia
Para oferecer uma experiência de compra verdadeiramente integrada, as empresas precisam investir em tecnologias avançadas que permitam a sincronização entre canais de venda e gestão.
No fim das contas, o custo inicial para a implementação dessas tecnologias e o custo de operação dessas tecnologias pode ser alto demais para médias e pequenas empresas.
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3. Riscos de diluição da marca
Ao tentar atender a todos os canais, existe o risco de diluição da marca – principalmente se a empresa não conseguir manter uma comunicação consistente.
O que queremos dizer é que a mensagem da marca pode se tornar confusa se os valores e a proposta de valor não forem claramente comunicados em todos os pontos de contato com o cliente.
4. Desafios na unificação da experiência do cliente
Embora o objetivo do varejo híbrido seja oferecer uma experiência de cliente coesa, alcançar essa unificação pode ser desafiador. Discrepâncias entre a experiência online e offline podem surgir, levando à frustração do cliente e prejudicando a lealdade à marca.
5. Dependência de dados e privacidade
O varejo híbrido depende fortemente da coleta e análise de dados do cliente para personalizar a experiência de compra e otimizar as operações.
No entanto, isso coloca as empresas diante de desafios significativos relacionados à proteção de dados e à privacidade do consumidor. As empresas devem navegar cuidadosamente nas regulamentações de proteção de dados, como a LGPD, para evitar violações de privacidade e possíveis sanções.
Exemplos de varejo híbrido
O Brasil é um país inovador por natureza e, sem surpresa nenhuma, o varejo híbrido tem se destacado como uma estratégia eficaz na adaptação das empresas às novas demandas do mercado.
Vários negócios, de diferentes segmentos e portes, têm adotado esse modelo – com muito sucesso.
Isso demonstra a versatilidade e o potencial do varejo híbrido em criar experiências de compra enriquecedoras e convenientes, independentemente do que a sua empresa está vendendo.
Vamos explorar alguns exemplos que ilustram essa tendência no mercado brasileiro:
1. Farmácia Pague Menos e a parceria com a Clique Retire
A rede de farmácias Pague Menos inovou ao firmar parceria com a Clique Retire, especializada em lockers inteligentes. Essa colaboração permite que os clientes façam compras no site da Pague Menos e retirem seus produtos em um dos armários inteligentes em até 48 horas após a confirmação do pagamento.
Atualmente, a solução está disponível cidades de São Paulo e Rio de Janeiro.
Com a instalação desses terminais de autoatendimento em locais estratégicos de grande circulação, como estações de metrô e shoppings, a Pague Menos oferece uma opção prática e segura para retirada dos produtos.
Este serviço não apenas eleva a experiência do cliente, colocando-o no centro das estratégias da empresa, mas também reflete um crescimento impressionante nas vendas digitais da Pague Menos.
No terceiro trimestre de 2021, as vendas dos canais digitais registraram um aumento de 71,8%, representando 8,5% do total de vendas da rede.
2. Magazine Luiza
O Magazine Luiza é uma das maiores referências em varejo híbrido no Brasil, tendo consolidado sua presença tanto no ambiente online quanto offline.
A empresa possibilita que os clientes realizem compras através do aplicativo Magalu e escolham retirar os produtos em uma das lojas físicas – muitas vezes, no mesmo dia da compra.
Essa abordagem não só facilita a experiência de compra mas também reforça a integração entre os canais de venda.
Sem deixar de lado as suas raízes no varejo tradicional, o Magazine Luiza também lidera o cenário das compras digitais. Figurando consistentemente no Top 5 sites de Ecommerce mais visitados do Brasil, a empresa teve mais de 140 milhões de visitantes em seu site, apenas em janeiro de 2024.
Claramente, o varejo híbrido é uma estratégia que tem funcionado para a varejista. Em seus resultados do terceiro trimestre de 2023 (3T23), a Magazine Luiza (MGLU3) divulgou que teve um lucro líquido de R$ 331,2 milhões, representando um aumento de 57,64% em comparação ao mesmo período de 2022.
3. Hub de PMEs Estúdio Nube
Embora situado na Argentina, o Estúdio Nube, iniciativa da Nuvemshop, é um exemplo inspirador de varejo híbrido na América Latina.
Funcionando como um hub físico para pequenas e médias empresas digitais, oferece um espaço para que essas marcas vendam seus produtos presencialmente, aproximando os consumidores das marcas digitais e unindo as experiências online e offline de forma criativa.
Estes exemplos destacam a adaptabilidade e a inovação do varejo híbrido no Brasil e na América Latina, mostrando como diferentes empresas podem implementar este modelo para atender melhor seus clientes, otimizar operações e, consequentemente, aumentar vendas.
Como adotar o varejo híbrido?
Como você já pode ter concluído, adotar o varejo híbrido é uma estratégia inteligente que coloca sua empresa à frente de muitos concorrentes.
Para fazer essa transição com sucesso e colher os benefícios, no entanto, é importante estabelecer bases sólidas. A seguir, vamos mostrar alguns passos essenciais para levar a sua empresa à era do varejo híbrido:
1. Invista em tecnologia
O primeiro passo para implementar um modelo de varejo híbrido é investir em tecnologia. Isso inclui sistemas de gestão integrados que permitem unificar o inventário, vendas e dados do cliente entre as lojas físicas e online.
Ferramentas como um sistema de gerenciamento de relações com clientes (CRM), plataformas de Ecommerce robustas e soluções de ponto de venda (PDV) são fundamentais para criar uma experiência de compra coesa e sem fricções.
2. Entenda a jornada do seu cliente – e a facilite
Conhecer a jornada de compra do seu cliente envolve mapear todos os pontos de contato e interações que o cliente tem com sua marca, tanto online quanto offline, e identificar oportunidades para simplificar essas experiências.
Isso pode incluir oferecer opções de compra online com retirada na loja, pagamentos via aplicativo ou QR Code, e garantir que o cliente sempre encontre o que procura, independentemente do canal de compra que escolher.
3. Planeje a sua logística
Embora este não seja um ponto de contato direto com o cliente – em oposição ao seu site de vendas e sua loja física, por exemplo – este ainda é um elemento que faz toda a diferença na experiência de compra.
Isso porque muito do varejo híbrido depende das entregas ágeis e precisas para criar uma experiência perfeita. Afinal, a premissa dessa abordagem é que os produtos vão estar disponíveis onde e quando os clientes precisarem deles.
Para muitas empresas, a melhor forma de gerenciar esse aspecto é com a adoção de um modelo de distribuição omnicanal, na qual as lojas físicas também funcionam como centros de distribuição para pedidos online.
4. Ofereça formas de pagamento digitais
No centro de qualquer operação de varejo híbrido está a capacidade de oferecer múltiplas formas de pagamento digitais, todas elas convenientes e seguras.
Essa diversidade inclui não somente as opções convencionais de pagamento, como cartões de crédito e débito – que são utilizados tanto online quanto presencialmente – mas também abraça tecnologias emergentes que enriquecem a experiência de compra.
Carteiras digitais, por exemplo, permitem aos consumidores armazenar informações de pagamento em dispositivos móveis, facilitando transações rápidas. Este é um fator especialmente importante se o seu produto é beneficiado pelas compras por impulso.
O pagamento via QR Code é outra inovação relevante, permitindo que clientes efetuem pagamentos ao escanear um código único, diretamente do smartphone, eliminando a necessidade de cartões físicos ou dinheiro. Essa opção oferece não apenas conveniência, mas também uma camada adicional de segurança, já que os dados financeiros permanecem protegidos.
5. Acompanhe os indicadores de desempenho
Monitorar os indicadores de desempenho (KPIs) é essencial para avaliar a eficácia das ações que você coloca em prática e identificar áreas de melhoria.
O ideal é que esses indicadores passem pelas diversas facetas da operação, desde a eficiência logística até a satisfação do cliente, incluindo métricas de vendas e performance de canais individuais.
Aqui vão algumas ideias de KPIs para empresas que estão pensando em adotar o varejo híbrido:
- Taxa de conversão Omnicanal;
- Taxa de retirada em loja de compras online;
- Satisfação do cliente (CSAT) e Net Promoter Score (NPS);
- Tempo médio de entrega;
- Percentual de vendas Online vs. offline;
- Custo de aquisição de cliente (CAC) por canal.
Esses indicadores devem ser específicos e bem determinados, a fim de que os resultados obtidos possam ser analisados com clareza.
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Depois de ler sobre varejo híbrido e todas as suas vantagens, temos certeza de que você quer colocar a mão na massa e aplicar essa estratégia em seu Ecommerce também.
É nessa etapa, no entanto, que muitos empreendedores acabam desistindo. Sem a experiência e o apoio necessário, pode ser muito difícil implementar mudanças significativas.
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