“O que o cliente quer?” Essa é uma pergunta que deixa muitos empreendedores com a pulga atrás da orelha. Afinal de contas, como saber o que o consumidor espera da sua empresa? E por que entender isso tão importante? Vamos responder a essas e outras perguntas neste artigo, vem ler!
É inegável que o comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva mostra, por exemplo, que 89% dos consumidores aumentaram suas comparações de preço em 2021.
O mesmo estudo também aponta que, durante o período, 82% dos consumidores experimentaram novas marcas e 70% deles economizaram tempo em suas compras.
Tudo isso serve para ilustrar que o perfil do cliente está sempre se desenvolvendo – e a sua empresa precisa estar preparada para lidar com isso.
Uma dúvida frequente entre empresas mais jovens é como saber o que os clientes priorizam. Afinal, com um público ainda pouco amadurecido, pode ser difícil prever as necessidades dos consumidores.
Se você está nessa situação, este artigo pode ajudar.
No episódio 78 do EnPCast, convidamos Fabio Ludke, consultor de Ecommerce, e Thatiane Queluci, Head de Customer Experience do EnP, para conversar sobre o que o cliente quer de uma empresa.
Ouça agora!
Índice:
Qual o objetivo do cliente?
Em resumo, o que o cliente quer é solucionar uma dor por meio de um produto ou serviço. Entender isso é crucial para oferecer uma experiência de compra mais satisfatória, fidelizando compradores.
Assim como todas as relações humanas, o relacionamento entre empresa e cliente é pautado por alguns objetivos. Entender isso é crucial para saber o que o cliente quer da sua empresa.
É possível dizer que, por trás de toda compra, está um problema. Quando uma pessoa busca, por exemplo, comprar um artigo de decoração. Ela não está procurando somente por um produto, mas por um meio de tornar a sua casa mais aconchegante, expressar a sua personalidade, criar ambientes mais bonitos, dentre muitos outros fatores.
Fábio Ludke para sobre isso no episódio 78 do EnPCast:
“O seu produto tem que resolver dores. E se você sabe quais as dores que seu cliente tem, você consegue identificar quais produtos vão suprir essas dores.”
Fabio Ludke
Por isso, entender como o produto/serviço da sua empresa se posiciona no mercado e como ele ajuda a sanar essa dor é um elemento decisivo na sua relação com os consumidores.
Se você quer saber mais sobre o assunto, sugerimos que leia: Product Market Fit: o que é, como definir e como vender mais
O que o cliente espera de nós, como empresa?
Todo cliente espera ser tratado com empatia e atenção, ter acesso a produtos de qualidade, conseguir um preço justo e contar com um suporte que resolva os eventuais problemas sem causar dores de cabeça.
A relação entre empresa e cliente deve ser transparente, franca e, se possível, próxima. Empresas que se aproximam de seus consumidores conseguem experimentar melhores taxas de conversão e níveis mais altos de satisfação do cliente.
Com a crescente competitividade do mercado, é possível dizer que o cliente tem altas expectativas.
Por isso, é necessário pensar na experiência de compra desde o primeiro contato com a sua empresa até o pós-venda. E, para isso, nada melhor do que entender o que o cliente quer, de fato.
Antes de saber o que o cliente quer, entenda quem é ele
Muitos empreendedores desejam saber o que o cliente quer, mas negligenciam um passo essencial nesse processo: conhecer a persona do próprio negócio.
A persona nada mais é do que o perfil de cliente ideal. Essa é uma descrição detalhada de quem é o seu cliente, o que ele faz, quais são suas dores, medos e desejos.
No episódio 78 do EnPCast, Thatiane Queluci, Head de Customer Experience, fala sobre a importância do mapa de empatia. Esse é um recurso que norteia o estudo de persona por meio de perguntas estratégicas.
Ela detalha ainda o processo de encontrar o público-alvo para, depois, aprofundar esse conhecimento para criar um perfil de cliente ideal.
A especialista fala, ainda, sobre como a persona é dinâmica e acompanha as diferentes fases do negócio. Por isso, esse estudo de perfil de cliente ideal é um esforço que deve ser feito constantemente.
Por que saber o que o cliente quer é importante?
A seguir, listamos algumas das principais razões que mostram a importância de entender o que o cliente quer. Veja só:
1. Ajuda a encontrar o seu produto ideal
No tópico anterior nós falamos sobre como definir a sua persona é o primeiro passo para conhecer o cliente mais profundamente e entender os seus desejos.
Esse é um processo que ajuda as mais diversas áreas do negócio, mas também pode servir como um guia para empresas que ainda não encontraram um produto estrela.
Fabio Ludke explica como isso acontece:
“Hoje, você consegue criar uma demanda para um produto ou trabalhar com um que já tem demanda. Se você se encaixa nessa última opção, você entra numa ‘guerra de preços’, porque é um produto que todo mundo vende. [...] Agora, se você cria a demanda para seu produto, você consegue se diferenciar. O empresário tem que entender o que fazer.”
Fabio Ludke
Em resumo: conhecer profundamente as necessidades do seu cliente ajuda a trazer novas ideias de produtos que ainda são pouco explorados no mercado. Ou seja, você mostra aos consumidores uma solução que nem eles sabiam que precisavam!
Isso também contribui para que você possa apresentar esse item de forma mais vantajosa, aumentando a sua percepção de valor e, consequentemente, a sua margem de lucro.
2. Possibilita escutar os clientes por meio de feedbacks
Uma empresa precisa estar sempre melhorando para se manter competitiva. Mas, como saber quais as áreas que mais precisam de ajustes? Os feedbacks de clientes podem ser uma alternativa…
Thatiane Queluci dá uma dica para coleta de feedbacks:
“Os nossos primeiros clientes são os mais importantes. O grande diferencial do microempreendedor é poder oferecer um atendimento mais aproximado. [...] Então, enriqueça a relação de vocês no dia a dia.” Thatiane Queluci
Ela completa, ainda:
“Mande um WhatsApp, pergunte como foi a experiência, peça feedback e se mostre interessado. [...] Nem todas as pessoas vão se disponibilizar para fazer isso, mas você pode criar incentivos como cupons de desconto para a próxima compra. [...] Use os canais que você tem mais facilidade de atuar. ”
Thatiane Queluci
A especialista também alerta para que o empreendedor tenha a maturidade de entender quais os feedbacks construtivos e quais devem ser desconsiderados. Sobre isso, Fabio complementa:
“Muitos empresários deixam passar essa oportunidade em uma reclamação que têm de um produto ou serviço. [...] Muitos ficam até desesperados! [...] Claro que ninguém quer uma reclamação, mas já que aconteceu, tire proveito da situação. Colha feedbacks, entenda o motivo daquilo acontecer e conserte processos para que a situação não se repita.”
Fabio Ludke
3. Promove mais engajamento do público
Quando o cliente percebe que a empresa se importa com a qualidade de seus produtos ou serviços e está disposta a ouvir o que os consumidores têm a dizer, é possível notar um grande aumento no engajamento com a marca.
Isso porque, ao compartilharem suas opiniões, os clientes se sentem mais investidos. Outro ponto é que, com maior entendimento sobre as necessidades de seu público, a companhia consegue se comunicar melhor. Todo mundo ganha!
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4. Aprimora as estratégias de vendas
Durante o planejamento de ações de marketing, ter o entendimento de quais estratégias funcionam melhor é crucial. Afinal de contas, ninguém quer desperdiçar recursos em iniciativas que vão trazer pouco retorno para a empresa, certo?
Ao saber o que o cliente quer, você é capaz de responder a essas necessidades de forma satisfatória, seja fazendo promoções, ajustando a linguagem usada nas campanhas ou usando abordagens de venda diferenciadas.
Leia também: Marketing de relacionamento: o que é, vantagens e como fazer.
5. Fideliza compradores
Todos esses elementos servem para um objetivo muito importante: fidelizar clientes. Quando sua empresa está em sintonia com as necessidades de seu público, as chances de que eles façam compras recorrentes é muito maior.
Thatiane explica a importância disso:
“É muito importante reter os clientes e encantá-los, porque é muito mais caro captar novos compradores.”
Tathiane Queluci
E não é só ela que compartilha dessa ideia. Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing do mundo, explica como conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.
Você também pode gostar de: 20 Melhores Livros de Empreendedorismo do Mercado.
Como saber o que o cliente quer? Entenda o passo a passo
Quando falamos em mapear os desejos do cliente, muitos empreendedores podem pensar em processos complexos e elaborados. Na prática, entretanto, entender o que o cliente quer pode ser muito mais simples.
A seguir, mostramos um passo a passo de como fazer isso:
1. Entre em contato
O primeiro passo, é claro, é entrar em contato. Esse é um processo que pode variar de acordo com o porte de sua empresa. Usualmente, companhias menores têm mais liberdade para contatar clientes por meio do telefone ou do WhatsApp.
Você pode, por exemplo, mandar uma pesquisa de satisfação feita com o Google Formulários.
O ideal é que essa pesquisa seja curta e direto ao ponto, assim, você aumenta as chances de que os clientes a respondam. Se possível, ofereça algum incentivo para a participação. Além disso, mantenha uma linguagem amigável.
Se a sua empresa tem um porte maior, talvez o contato por e-mail seja o mais adequado. A pesquisa ainda pode ser feita por meio de um formulário ou por meio da página da sua empresa no Google Meu Negócio.
2. Faça a documentação das respostas
Tão importante quanto entrar em contato e pedir por feedback é armazenar essas respostas corretamente. Se um cliente envia uma opinião por meio de uma mensagem no WhatsApp ou no direct do Instagram, você pode coletar essas informações e colocá-las em uma planilha.
Transforme essa documentação em um processo dentro da sua empresa, educando outras pessoas que trabalham com você sobre o que fazer quando recebem um feedback.
Esse registro também pode ser feito dentro de um documento do Word, por exemplo, ou qualquer outra ferramenta de texto que você tenha acesso. O importante é que os dados estejam facilmente acessíveis.
E a nossa líder de Customer Experience faz um alerta:
“Os feedbacks positivos são tão importantes quanto os negativos! [...] Ambos podem nos proporcionar crescimento. A ideia é entender onde estamos acertando para continuar reforçando esses processos.”
Tathiane Queluci
3. Analise os resultados
De nada adianta ter todas as valiosas opiniões de clientes registradas, sem dedicar um tempo para entender como cada uma delas pode ajudar, certo? E uma das formas de fazer isso é analisando os dados.
E, quando falamos desse processo, não nos referimos a um estudo extenso de cada feedback. A ideia aqui é entender tendências que se repetem no discurso de vários consumidores; uma análise macro, por assim dizer.
Claro que, se possível, uma análise mais qualitativa também pode ser muito útil para entender como o cliente se comunica também. Siga com o processo de acordo com as capacidades da sua empresa!
4. Implemente as mudanças
O objetivo de todo esse processo não é apenas fazer os clientes serem ouvidos, mas realmente colher ideias que podem ser aplicadas no negócio.
Sendo assim, trace estratégias e não tenha medo de mudar processos, por mais que eles sejam antigos. Melhorar também significa sair de sua zona de conforto!
Ferramentas para entender o que o seu cliente quer
Agora que você já sabe a importância de ouvir o cliente e conhece algumas estratégias para conseguir feedbacks, é hora de falarmos sobre quais ferramentas você pode usar para realizar essas análises de forma mais abrangente.
Essas ferramentas podem ser úteis, especialmente para empresas que ainda não têm uma base grande de clientes ou sequer começaram a vender. Os itens que vamos mencionar a seguir podem ser úteis para buscar produtos e tópicos de interesse. Veja agora:
1. Google Trends
O Google Trends é uma ferramenta de pesquisa de tendências gratuita, criada pelo Google. Com ela, é possível mapear tópicos de interesse de acordo com a região do Brasil. Ele também é capaz de mapear o volume de pesquisas para os termos ao longo do tempo, considerando períodos de até 5 anos.
2. Think With Google
O portal Think With Google é uma verdadeira mina de ouro para empreendedores que querem melhorar a experiência do cliente. No site é possível encontrar diversas pesquisas de mercado, assim como tutoriais e guias muito interessantes.
3. Planejador de palavra-chave do Google
O Google também oferece um recurso muito interessante, que é o seu planejador de palavras-chave. Com ele, você pode saber como os clientes procuram por produtos, entendendo quais são os termos mais usados.
Você pode, por exemplo, usar palavras-chave que já sabe que os clientes usam e buscar por termos relacionados. Uma ajuda e tanto, não é mesmo? Assim como os outros itens dessa lista, essa é uma ferramenta gratuita.
4. Answer The Public
O Answer the Public é uma ferramenta com planos pagos, mas que oferece um teste gratuito de seus recursos. Ela é inglês, mas também traz bons resultados para pesquisas em português, então vale a pena testar.
Ao digitar um termo, você receberá diversas ideias de conteúdo relacionadas. Uma verdadeira mina de ouro para quem quer entender o que o cliente procura.
5. Youtube
O YouTube é, atualmente, o segundo maior buscador do mundo. Por isso, a ferramenta também pode ser uma fonte de insights muito valiosa. A ideia aqui é acessar canais que tenham relação com o seu nicho de mercado e entender quais os seus vídeos mais populares.
Também vale a pena ler os comentários e observar como os consumidores desse conteúdo se comunicam e se comportam. Podemos apostar que você vai entender muito melhor o seu cliente depois desse exercício.
Quer saber o que o cliente quer? Baixe o mapa de empatia e entre na mente do consumidor!
Depois de ler este artigo e ouvir o episódio 78 do EnPCast, podemos apostar que você não vê a hora de colocar a mão na massa e começar a entender o seu cliente mais profundamente…
E o EnP pode ajudar nessa missão: baixe agora o mapa de empatia!
Esse é um recurso criado para ajudar empreendedores a definirem a persona do seu negócio. Após ler este material, você vai:
- Conhecer muito bem a sua persona;
- Saber exatamente onde ela está;
- Promover sua missão de forma certeira.
Para baixar gratuitamente, clique aqui!
