Os KPIs (indicadores-chave) são ferramentas fundamentais para a estratégia de crescimento de uma empresa e auxiliam a identificar e corrigir o que não está funcionando como deveria.
E, para muitos líderes, a forma de estruturar indicadores cruciais para uma análise correta, sobretudo nos seus resultados, causa muitas dúvidas.
Por este motivo, neste artigo, iremos listar os cinco principais KPIs na rotina de um gestor, que sem dúvida, irão auxiliar você na condução das suas empresas.
Mas antes, entenda exatamente o que é um KPI.
Índice:
O que são KPIs?
KPI é uma sigla derivada do inglês Key Performance Indicator que em português significa: Indicador Chave de Performance. São números cruciais que fazem parte da estratégia de gestão de qualquer negócio.
Com KPIs bem alinhados, você como gestor consegue ter clareza sobre os seus números e o desempenho das suas estratégias.
São através dos indicadores chave de performance (KPIs) que você conseguirá traçar metas plausíveis e entender quais alavancas do seu negócio deve mexer para que sua empresa ganhe tração e escalabilidade.
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Qual a diferença entre KPI, Métrica e Meta?
Esses números são extremamente importantes para conduzir o seu negócio e auxiliar na tomada de decisões de forma ágil.
Entretanto, muitos gestores perdem a oportunidade de utilizar estes benefícios pelo simples fato de não entenderem para que servem e onde se aplicam.
Neste sentido, vamos deixar ainda mais claro a diferença entre KPI, Métrica e Meta.
- Metas: são os objetivos da empresa divididos em etapas menores. As metas facilitam a mensuração dos resultados individuais de cada etapa e possibilitam os ajustes necessários caso os objetivos não sejam alcançados.
- KPI: é voltado a medir os resultados que a organização busca. É o parâmetro que deve ser observado constantemente, a fim de mostrar se está caminhando em direção à meta.
- Métricas: servem de base para a constituição de um indicador e se ele está desempenhando bem ou não, normalmente são associadas ao comportamento do usuário e sem uma meta definida.
Existem inúmeras ferramentas de desempenho que podem ser utilizadas no seu negócio…
Entretanto, é fundamental que você entenda a sua estrutura para a análise dos resultados, afinal, a má interpretação pode levar a conclusões erradas.
Qual a importância de ter KPIs bem alinhados?
Você já ouviu falar que quem não mede não gerencia? É por isso que os KPIs se tornam importantes no dia a dia de qualquer gestor.
É através desses indicadores que você poderá tomar decisões mais assertivas para atingir seus objetivos como empresa.
Também é através dos KPIs que um gestor compreende em quais canais deve investir mais ou menos em marketing, qual o custo para adquirir um novo cliente, quantos deixam de comprar e também por quanto tempo eles ficam comprando de você em média.
E não somente isso, os KPIs também podem ser subdivididos e vistos separadamente por áreas da sua empresa como: financeiro, gestão de pessoas, vendas, relacionamento com o cliente, compliance e etc.
O que queremos dizer com isso, é que existem também KPIs específicos direcionados para cada célula do seu negócio.
Entretanto, pretendemos abordar os KPIs macros de um negócio, onde um gestor deve analisar e mensurar com recorrência para que seu negócio não feche as portas.
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Os 5 KPIs que todo gestor deve analisar.
1- LTV/CAC
O LTV (sigla em inglês do termo Lifetime Value) é o valor do cliente ao longo do tempo de vida e ele precisa ser multiplicado com o ARPU (Average Revenue Per User), que é a receita média que um usuário deixa ao longo da sua jornada.
Por exemplo: um consumidor compra em média 5x o valor que ele gastou na primeira vez que foi à sua loja. Se o valor foi de R$300, ele tem um ARPU de R$1.500.
Margem de Contribuição: descontando todos os custos variáveis da venda como impostos, frete e comissão, quanto sobra para contribuir com os custos fixos?
Essa é sua margem de contribuição. Vamos dizer que ela seja 40%, portanto seguindo o exemplo acima seu LTV seria R$ 1500*40% = R$ 600.
O segundo indicador é o CAC (Customer Acquisition Cost), que é quanto você gasta para adquirir um cliente. Vamos dizer que você fez uma campanha no Instagram investindo R$1.000 e ela trouxe cerca de 10 clientes novos.
Seu CAC foi R$100 nessa campanha. Sendo assim, o LTV/CAC aqui seria igual a 600/100 = 6. Conforme o cálculo, isso quer dizer que a cada real investido, sua empresa ganhou R$6 de margem.
2- MRR/GMV
O formato de plataforma está presente em diversas empresas, principalmente nos negócios de grande porte, como redes sociais e marketplaces, que são os maiores exemplos desta tendência.
O principal indicador financeiro de uma plataforma como essa no varejo é o GMV (Gross Merchandise Volume) que refere-se a quanto um empreendimento, por exemplo, o Mercado Livre movimenta.
É diferente da sua receita, pois o GMV é o valor total transacionado na plataforma que deixa uma taxa para ela.
Em paralelo a essa análise do GMV, é importante acompanhar o MRR (Monthly Recurring Revenue), essa taxa é utilizada por empresas que atuam com assinaturas, como as SaaS (Software as a Service), para calcular os valores que entram mês a mês e, inclusive, prever ganhos futuros.
3- MHS (Must Have Score)
A dependência dos consumidores por produtos como Apple, Google e Instagram segue crescendo, por isso essas empresas têm grande retenção e lucram bastante.
Uma forma de medir esse nível de dependência é com a pesquisa de satisfação “Must Have Score”.
A ideia é separar uma amostra estatisticamente representativa da sua base de clientes e perguntar:
Como você se sentiria se meu serviço não existisse mais?
- (A) Muito decepcionado;
- (B) Pouco desapontado;
- (C) Nada desapontado (inútil);
- (D) Já nem quero usar mais.
A referência ideal é que 40% das respostas sejam (A), um indício que seu produto/serviço tem um bom fit com o mercado. O restante que der outra resposta, vale monitorar para trazer eles para o nível da dependência.
4- Integração/Onboarding
Contratar pessoas é um processo importante tanto para o entrevistado quanto para a empresa. Colaboradores que passam por um procedimento de integração bem estruturado, iniciam o trabalho mais motivados.
Isso acontece porque a insegurança é deixada de lado e ela dá lugar ao anseio de contribuir com a empresa e com os colegas.
O onboarding é o processo que promove a integração do recém-contratado ao time.
Uma boa maneira de fazer isso é realizando um encontro para apresentação dos novos colaboradores do mês e promovendo um momento de aproximação.
Assim, o desconforto desaparece e o clima organizacional só se beneficia.
5- Churn rate
Construir uma boa relação com o cliente é uma das maiores preocupações de muitas empresas.
O propósito da companhia sempre é resolver o problema dos consumidores, afinal reter um cliente pode ser o caminho mais benéfico e lucrativo para um negócio.
Ao passo que um dos principais KPIs para acompanhar isso é o Churn Rate, uma métrica que representa quantos % da sua base de clientes deixaram de comprar na cadência média ou cancelaram um contrato.
Por isso, mais importante do que acompanhar a evolução desse indicador é pegar todos os clientes que caíram e tentar fazer um dossiê com as causas e as soluções, para que esse problema não se repita mais.
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