Como funciona o Reclame Aqui: 5 dicas para aumentar a sua reputação 

Saber como funciona o Reclame Aqui e como usá-lo a favor da sua empresa é essencial para assegurar uma boa reputação para sua loja online. Neste artigo, vamos dar algumas dicas de como fazer isso. Vem ler! 

Se você já teve algum problema com uma compra online, é muito provável que tenha usado o Reclame Aqui para resolvê-lo. Essa é, afinal, uma das principais plataformas de atendimento ao consumidor, sendo usada por consumidores e empresas de todo o Brasil. 

Mas e quando a sua empresa está do outro lado da reclamação? 

Nós sabemos que, por maior que seja o cuidado que você tem ao gerenciar o seu negócio, imprevistos podem acontecer – e nem sempre dá para contar com a compreensão dos consumidores.

A grande verdade é que, se você está disposto a colocar o seu cliente como prioridade, uma avaliação negativa no Reclame Aqui não é o fim do mundo. Neste artigo, vamos falar sobre como funciona a plataforma e quais cuidados você pode tomar para melhorar a sua reputação. 

Boa leitura!

O que é o Reclame Aqui e como ele funciona?

O Reclame Aqui é uma plataforma gratuita, que permite que clientes façam reclamações públicas sobre empresas. As reclamações podem envolver processos como compra, atendimento, entrega dos produtos ou execução de serviços. 

Seu intuito é gerar uma imagem mais transparente sobre como determinada empresa lida com problemas que surgem em sua operação. Além disso, ela serve como uma ferramenta de proteção ao consumidor.

Se uma empresa tem muitas reclamações não respondidas, por exemplo, potenciais clientes podem saber que devem evitar fazer negócios com aquela loja. 

Se, por outro lado, as reclamações são respondidas e têm uma alta taxa de satisfação, possíveis compradores sabem que aquela é uma empresa confiável. 

Enquanto para alguns pode parecer que o Reclame Aqui é uma plataforma que prejudica a empresa, já que expõe problemas e clientes insatisfeitos, a grande verdade é que ela pode ser uma excelente ferramenta de marketing – se usada corretamente. 

O cadastro de uma empresa no Reclame Aqui não é automático. Ou seja, você precisa solicitar que a sua empresa apareça no site. Uma vez que o cadastro seja aprovado, o nome da instituição ficará disponível para avaliações gerais.

Vamos te ensinar como completar esse processo logo mais… 

5 conceitos para entender o que é o Reclame Aqui

Agora que você já sabe o que é o Reclame Aqui, queremos te apresentar alguns dos principais conceitos da plataforma. Conhecê-los vai te ajudar a entender como gerenciar a sua imagem pública e causar uma boa impressão em futuros clientes. 

Veja só! 

1. Reclamações

As reclamações são feitas por qualquer cliente que, por algum motivo, tenha ficado insatisfeito com a sua experiência de compra. Esse deve ser um texto enviado publicamente, que resuma em alguns parágrafos o motivo do contato. 

Toda vez que uma reclamação é postada, sua empresa é notificada e, então, tem a oportunidade de responder ao chamado, propondo as soluções mais adequadas. O contato pode ser feito publicamente, ou por meio de outros canais de comunicação. 

Ao final do processo, o cliente pode determinar se ficou satisfeito com a resolução indicando se voltaria a fazer negócio com a sua empresa ou não. Essa também é uma informação pública e que não pode ser ocultada de seu perfil. 

2. Reputação 

A reputação do Reclame Aqui é baseada na opinião dos consumidores e em como a empresa se porta diante de cada uma das situações. Prestar um bom atendimento, oferecer soluções satisfatórias e responder o cliente em tempo hábil são boas práticas na hora de aumentar a sua reputação. 

Alguns dos critérios usados para determinar a reputação de uma empresa são os seguintes: 

• Nota avaliada pelo reclamante;
• Quantidade de avaliações;
• Índice de solução de casos;
• Índice de recompra;
• Profundidade de cada caso;
• Tempo de resposta;
• Média de avaliações.

3. Classificação e ranking

Todas empresas cadastradas na plataforma participam de um ranking. Estar no topo do ranking significa que a sua empresa tem uma boa reputação e é confiável. Estar no fim do ranking pode realmente prejudicar a sua capacidade de alcançar novos clientes. 

Os rankings são divididos de acordo com categorias, a fim de que os critérios usados sejam mais justos. Empresas do ramo farmacêutico e de moda, por exemplo, não competem entre si, já que a natureza dos problemas que os clientes podem enfrentar nesses dois segmentos é bem diferente.

4. RA Verificada

O RA Verificada é um selo que mostra quais empresas têm um cadastro completo na plataforma. Isso dá mais credibilidade ao perfil e permite que os clientes realmente dirijam as suas reclamações para as empresas certas.

Além disso, a verificação também dá mais segurança às pessoas que ainda não compraram em sua loja, mostrando que o seu negócio é, de fato, legítimo. 

5. Selo RA 1000?

O Selo RA 1000 foi criado para premiar empresas que mantêm um excelente histórico de atendimento. Ele é oferecido para empresas que atendem a todos os cinco critérios abaixo: 

• Índice de novos negócios igual ou superior a 70%;
• No mínimo, 50 avaliações em seu cadastro;
• Índice de resposta igual ou superior a 90%;
• Nota de atendimento dos clientes igual ou superior a 7.

Por que você deve se preocupar com a reputação de seu negócio online?

Querendo ou não, a sua reputação como loja virtual é muito importante para atrair novos compradores. Muitos ainda têm receios sobre comprar na internet e, por isso, sua empresa precisa passar uma imagem sólida e de confiança. 

Mas não para por aqui… 

Uma boa reputação também te ajuda a aumentar as taxas de recompra, fazendo com que clientes antigos voltem à sua loja para mais produtos consistentemente. 

Ter uma boa reputação também mostra que a sua empresa é uma referência em seu nicho de mercado, o que certamente contribui para aumentar a taxa de conversão da sua loja virtual. 

Quando o seu cliente tem uma percepção positiva sobre a sua marca, é mais fácil criar comunicações assertivas e trabalhar o branding. Por tudo isso, o Reclame Aqui pode ser uma incrível ferramenta para a sua empresa. Basta saber como usá-la! 

5 cuidados para se tornar uma marca de confiança no Reclame Aqui

Agora você já sabe como funciona o Reclame Aqui, e que essa é uma referência nacional no quesito atendimento ao cliente. 

Muitas vezes, ao pesquisar o nome de uma empresa, a primeira página que aparece é a do canal. Imagine que alguém está pensando em realizar uma compra na sua loja virtual e se depara com um problema não resolvido. 

Há poucas chances de o negócio ser concluído. 

Para proteger o seu Ecommerce de desgastes desnecessários, elaboramos algumas dicas sobre como lidar com o Reclame Aqui:

1. Crie um perfil profissional

O primeiro passo para poder usar a plataforma é criar o perfil da sua loja virtual. Lembre-se que é um perfil profissional, por isso preencha todos os campos com informações da empresa.

Além disso, é importante ressaltar que o e-mail de cadastro não pode ser do seu pessoal, nem de um funcionário. Faça o registro com  um endereço eletrônico organizacional. Nós falamos mais sobre o assunto aqui: Como criar um e-mail profissional para sua empresa? Descubra. 

2. Não deixe o cliente esperando

Agilidade na resposta é a melhor prática para que o cliente realmente se sinta ouvido. Por isso, monitore diariamente o Reclame Aqui para atender a todas as solicitações e aja o mais rápido que puder. 

Entretanto, você não precisa responder instantaneamente. 

Tome um tempo para compreender o problema do consumidor. O que houve de errado? Investigue internamente e retorne o contato quando tiver certeza que encontrou uma boa solução. 

Avalie em quais casos uma simples resposta pelo canal é suficiente, pois muitas vezes a melhor forma de solucionar um desentendimento é pelo telefone. Isso torna a experiência mais pessoal e eficaz.

3. Atenção ao conteúdo da resposta

Lembre-se que esse é um cliente que já está insatisfeito. Por isso, pense bem na melhor forma de abordá-lo. 

Seja o mais cordial possível, mostre que sua loja online se importa com o consumidor e que está disposto a resolver a questão. 

O nome da sua empresa e a satisfação do cliente estão em jogo. Não é pouca coisa. Evite tecnicismos, rodeios, divagações e respostas complexas. Foque na resolução da queixa. 

Tenha a humildade de reconhecer suas falhas e evitar discussões desnecessárias. Isto é: "mais vale um mau acordo do que uma boa briga" em muitos casos. Outro ponto que dispensa maiores explicações: jamais seja rude ou mal-educado com seus clientes.

4. Aproveite para fidelizar

Mais do que resolver um problema, é a hora de reverter. Não entenda o Reclame Aqui como um linchamento público ou humilhação. É uma oportunidade de melhoria para sua empresa. 

Quem usa esse canal está insatisfeito momentaneamente, mas dá uma chance à empresa de acertar os ponteiros. Portanto, foque em um atendimento excepcional. 

Você pode oferecer vantagens quando achar útil, como cupons de descontos, brindes e outras situações para reter o cliente. Ao ter uma boa experiência, ele pode acabar ganhando confiança para futuras compras e propagando uma boa impressão para o ciclo de contatos dele.

5. Evite chegar ao Reclame Aqui

A maioria dos clientes insatisfeitos prefere tentar se comunicar com a própria empresa antes de escalar a situação ao Reclame Aqui. Assim sendo, esteja atento aos canais de sua loja online. 

E-mail corporativo, redes sociais, telefone, comentários no marketplace e na página oficial... Seja proativo e não ignore as reclamações dos seus clientes. Tanto para seu Ecommerce quanto para o consumidor, é mais fácil e menos estressante solucionar o problema antes de chegar tão longe.

A reputação de um Ecommerce e a satisfação dos clientes estão conectados. São dois pilares para o sucesso do negócio. Faça esforços para que o problema não tenha que chegar ao Reclame Aqui. Caso chegue, utilize nossas dicas para lidar com ele da melhor forma possível.

O Reclame Aqui como ferramenta de marketing

A pesquisa e comparação é essencial durante a jornada do cliente e o processo de decisão de compra. Afinal de contas, é por meio dessas atividades que o cliente vai entender quais empresas são confiáveis e quais realmente colocam o consumidor como protagonista. 

Tudo isso influencia as suas decisões de consumo.

Quando uma empresa tem uma nota ruim no Reclame Aqui, é natural que o cliente relute em fazer negócio. Não é possível garantir, afinal, que uma empresa com má reputação vá oferecer uma boa experiência de compra. 

Quando a empresa responde dentro de um prazo aceitável e mostra disposição para resolver o problema, por outro lado, a reputação do Reclame Aqui pode servir como um fator de incentivo para a compra. 

Como criar uma empresa no Reclame Aqui?

Para cadastrar a sua empresa no Reclame Aqui você deve ir até a página inicial da plataforma e clicar no botão “Cadastrar”. Você também pode completar o processo clicando aqui. 

Na página, você vai encontrar um formulário com todas as informações mais importantes sobre a sua empresa. Alguns dos pontos que você precisará registrar são: 

• Nome da empresa;
• Nome fantasia;
• Dois endereços de e-mail da empresa;
• CNPJ;
• Site da empresa;
• Endereço completo, com CEP
• Nome do responsável e e-mail corporativo. 

As informações serão analisadas e, se tudo estiver correto, o perfil da sua empresa estará disponível para receber e responder as possíveis reclamações. Mas… como fazer isso? Vamos para o próximo tópico para descobrir. 

Como responder a reclamações no Reclame Aqui?

Se a sua empresa já tem uma conta no Reclame Aqui, basta clicar em  “Fazer Login” no canto superior direito da sua tela. Depois, clique em “Entrar“, e então clique em Reclamações > Não respondidos no menu à esquerda da sua tela. Escolha a reclamação que deseja responder, escreva a sua resposta e publique logo em seguida.

Mas e quanto ao conteúdo da resposta? Ter uma boa resposta é tão importante quanto o ato de responder. 

Para escrever uma boa resposta ao seu cliente insatisfeito, você deve primeiro analisar o perfil do consumidor. Dependendo da gravidade da reclamação e até mesmo no tom usado no texto, é possível saber se o cliente pode ser fidelizado ou não. 

Depois, tente um contato telefônico. Esse é o meio mais pessoal de lidar com possíveis problemas, mostrando o comprometimento da sua empresa. Então, após efetuar o contato final com o seu cliente, formalize uma resposta para o Reclame Aqui e deixe claro que a sua empresa está disponível para demais explicações. 

Esperamos que, depois deste artigo, você entenda melhor como funciona o Reclame Aqui e qual o seu impacto para um negócio. Se você ainda não começou a sua própria empresa, mas tem o desejo, que tal baixar agora a nossa checklist com 6 passos para abrir um Ecommerce? 

É gratuito e está disponível aqui: