10 técnicas de atendimento ao cliente que vão mudar o seu negócio

Investir em técnicas de atendimento ao cliente pode ajudar você a qualificar o serviço de atendimento na sua loja virtual. Quer saber tudo sobre o assunto? Acompanhe os tópicos deste artigo!

Oferecer apenas o  serviço de atendimento não é garantia de qualidade e, consequentemente, também não garante que o consumidor esteja satisfeito com o que você está oferecendo na sua loja. 

É preciso investir em estratégias ou métodos que possibilitem uma comunicação mais clara, humanizada e objetiva para conquistar mais clientes fiéis para o seu negócio.

E foi pensando nisso que preparamos um conteúdo completo com as principais técnicas de atendimento ao cliente para você se destacar no mercado. 

O que é atendimento ao cliente? 

O atendimento ao cliente é um serviço oferecido para conectar o cliente à sua loja virtual de maneira que ele possa solucionar as suas dúvidas ou problemas de compra. 

É por meio do atendimento ao cliente que a equipe de vendas da sua loja virtual pode oferecer auxílio ao consumidor, independentemente de qual etapa da jornada de compras ele se encontra. 

E por mais básico que seja oferecer atendimento ao cliente na sua loja virtual, ele também tem um papel fundamental em melhorar a sua experiência de compra, pois está relacionado com a percepção que o cliente tem do seu negócio.

Embora muitas empresas saibam da importância do atendimento e já ofereçam esse tipo de serviço em suas lojas, ainda é um desafio para diversos lojistas oferecer um atendimento de qualidade.

A rapidez e a eficácia são sinônimos de qualificação quando falamos de atendimento ao cliente e, para alcançar esse objetivo, é preciso saber utilizar as técnicas corretas.

Por que investir em técnicas de atendimento é importante? 

Como abordado anteriormente, o atendimento ao cliente também é uma maneira de investir na experiência do consumidor e aumentar as chances de ter mais clientes fidelizados no seu negócio.

Desse modo, é possível criar um elo entre cliente e empresa, e, com isso, aumentar as chances de se destacar dos seus concorrentes, economizar recursos da sua empresa, automatizar processos e construir  uma boa imagem para o seu negócio.

10 melhores dicas e técnicas de atendimento para aplicar na sua loja

Preparamos uma lista para que você saiba como começar a investir em atendimento na sua loja virtual, e como qualificá-lo para destacar o seu negócio. Veja a seguir:

1. Escolha bem os canais de atendimento 

Uma das técnicas de atendimento mais importantes é a escolha dos canais de atendimento.  Isso deve ser feito cuidadosamente, pois é muito importante analisar o comportamento dos usuários.

Ou seja, conhecer em quais plataformas eles estão mais presentes, quais são as suas preferências de comunicação, etc.

Atualmente é possível utilizar diferentes tipos de canais e recursos para se comunicar com o seu público, portanto, avalie minuciosamente onde você deve investir. 

Conheça algumas opções abaixo: 

• Chat online: indispensável para qualquer loja virtual, pois pode ser utilizada pela equipe de suporte, como pela equipe de marketing e vendas;
• WhatsApp: aplicativo popular entre os brasileiros para a troca de mensagens, é uma ótima opção para quem quer investir em atendimento ao cliente; 
• Redes sociais: com a pandemia, o crescimento do Ecommerce e o desenvolvimento das novas tecnologias, as redes sociais ganharam espaço tanto nas estratégias de venda quanto no atendimento ao consumidor;
• E-mail: o e-mail é um canal de atendimento que continua sendo uma das mais populares, principalmente em questões de suporte ao cliente; 
• Telefone: o telefone é um canal muito importante para o atendimento pois, apesar das novas tecnologias, os clientes mais tradicionais ou com idade mais avançada podem não se sentir tão seguros em utilizá-las. 

Sendo assim, ao escolher os seus canais de atendimento com base no comportamento do usuário, você poderá aumentar as chances desse serviço ser utilizado e, consequentemente, gerará mais oportunidades de negócio para a sua loja. 

2. Invista em recursos diferenciais

Uma ótima estratégia de atendimento é focar na utilização de recursos diferenciais para o seu negócio.

Esses recursos podem estar embutidos nos canais de atendimento que você escolheu para agilizar o atendimento, e também para atender as expectativas e necessidades dos consumidores mais exigentes.

Veja alguns exemplos de recursos que você pode aplicar ao atendimento da sua loja: 

• Chatbot: para aqueles que utilizam chat online, mensageiros e redes sociais, o chatbot fornece atendimento autônomo e inteligente 24 horas por dia;
• Atendimento por videoconferência: o atendimento por vídeo é uma ótima oportunidade para vender seus produtos, pois simula um atendimento presencial;
• Omnichannel: omnichannel é uma maneira de integrar todos os seus canais de atendimento para tornar a sua equipe mais ágil;
• CRM de vendas: permite armazenar o histórico de compras dos seus clientes, acompanhar a jornada de compra individualmente e dá insights sobre a sua equipe de vendas. 

3. Escute o que o cliente tem a dizer

Independentemente do canal definido para o atendimento, saber ouvir o que o consumidor tem a dizer é um passo fundamental e uma das principais técnicas de atendimento ao cliente.

Desse modo, você será capaz de fazer uma análise das necessidades dos consumidores e escolher o melhor caminho para atendê-lo.  

Lembre-se que o foco do atendimento é o cliente e encontrar soluções para o que ele deseja, portanto, escutá-lo é muito importante, principalmente no primeiro contato.

Entretanto, também é preciso se mostrar interessado em atendê-lo. Você não deve excluir perguntas pontuais e objetivas que podem ajudar tanto a esclarecer melhor o problema quanto mostrar o seu interesse. 

Seja proativo, apresentando a solução para as dúvidas com clareza e objetividade. 

Leia também: Como fidelizar clientes através do atendimento online

4. Humanize o atendimento 

Embora seja importante apresentar um protocolo de atendimento, ele não deve ser tão engessado a ponto do cliente achar que está conversando com um bot.

É importante que o discurso utilizado tenha linguagem clara, objetiva e acessível ao seu público, pois assim você ajudará a manter os seus clientes tranquilos, transmitindo a eles segurança.

Além disso, é fundamental manter uma postura gentil mesmo para aqueles clientes impacientes ou que são mais estressados, pois as suas atitudes estão atreladas à cultura organizacional.

Se a sua empresa tiver um tom de voz definido, vale a pena explorá-lo também durante o atendimento. Por exemplo, se você utiliza um tom mais informal, você pode até utilizar emojis para deixar a conversa mais descontraída.

Aproveite para ler também: Tipos de clientes: veja os 12 principais e como tratá-los

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5. Defina modelos de mensagens automáticas

Definir modelos de mensagem prontos permite tornar o atendimento mais rápido e automatizado.

Nesses modelos de mensagem é possível incluir as principais dúvidas dos seus clientes, como o horário de funcionamento da sua loja, prazo de envio das mercadorias, políticas de reembolso, etc.

E, mesmo nas mensagens automáticas, é preciso se certificar de que as mensagens também estejam em linguagem adequada sem ser forçada ou robotizada demais. Isso prejudica a experiência de atendimento ao cliente.

6. Esteja preparado para eventualidades

Por mais treinados que você ou sua equipe de atendimento estejam, sempre vai haver situações das quais são imprevisíveis e podem nos pegar de surpresa. O ponto é saber como lidar com essas situações e como direcionar o atendimento.

Por isso, é fundamental que você tenha uma equipe bem estruturada sabendo de todos os passos e técnicas de atendimento ao cliente que devem ser tomados para solucionar os problemas.

Mesmo que você, ou algum membro da sua equipe, não saiba como resolver, mantenha a calma e informe a pessoa que está buscando a melhor solução para atendê-la o mais rapidamente possível. 

Logo mais neste texto falaremos sobre a importância da capacitação de sua equipe de vendas. Continue a leitura!

7. Transmita segurança

Mesmo nas situações de imprevisto, como as que citamos acima, transmitir segurança é fundamental para que o cliente possa sentir que o problema ou a dúvida dele será resolvida em breve.

Para transmitir segurança é preciso ter conhecimento e domínio sobre os produtos e informações relevantes da sua loja virtual.

Se estiver conversando por vídeo, ou até mesmo pelo telefone, é imprescindível saber como se comunicar – investir em um bom curso de oratória pode ser interessante, por exemplo. 

Lembrando que a oratória também pode ajudar a quebrar objeções e melhorar suas técnicas de persuasão. 

8. Mensure os resultados

O atendimento ao cliente é uma estratégia muito importante, pois ele está relacionado diretamente à imagem que você deseja transmitir do seu negócio. 

Por isso, é válido saber se ele está atendendo as expectativas dos clientes, bem como a satisfação do cliente com o serviço prestado.

Uma boa sugestão é mensurar os resultados obtidos do seu atendimento. Para isso, peça feedback para os clientes e utilize um CRM de vendas para facilitar o acompanhamento de resultados.

Essa é uma das principais técnicas de atendimento ao cliente. Não a ignore, combinado?

9. Tenha uma equipe de atendimento

Lembre-se que a tecnologia ajuda muito, mas ela é apenas um complemento para o serviço de atendimento.

Na verdade, você precisa oferecer um serviço de atendimento com pessoas reais para atender as questões dos clientes. 

Por isso, invista em capacitar os membros da sua equipe de atendimento com cursos de atendimento, palestras e até mesmo workshops.

Dessa forma, você pode evitar futuras complicações e resolver o problema do cliente com muito mais atenção e eficiência. 

10. Ofereça capacitação para a sua equipe

Por fim, mas não menos importante que os pontos acima, é de extrema importância que sua equipe receba as orientações e treinamentos necessários para desempenhar em alto nível.

Ofereça cursos de vendas e demais cursos de capacitação envolvendo habilidades-chave para potencializar as negociações, incluindo: oratória, treinamentos de utilização de ferramentas e recursos usados pela equipe e onboarding de novos funcionários.

Não adianta contratar mais funcionários ou expandir seu setor de atendimento sem que a sua equipe esteja, de fato, preparada para colocar em prática as técnicas de atendimento que compartilhamos neste conteúdo.

Aplique técnicas de atendimento ao seu negócio AGORA MESMO!

Por meio deste conteúdo, nós apresentamos algumas das principais técnicas de atendimento para você aplicar na sua loja virtual.

Para que tenha sucesso aplicando todas essas técnicas de atendimento ao cliente, vale a pena considerar investir em soluções modernas e projetadas para este fim.

Existem ferramentas que oferecem todos os recursos necessários para que você possa tanto oferecer um atendimento de excelência, quanto otimizar a comunicação interna da equipe de vendas e o acompanhamento de metas.

Conheça por exemplo a solução da JivoChat e comece a fazer o uso de uma ferramenta abrangente, que disponibiliza vários canais integrados, como WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone, assim como recursos de CRM e telefonia.

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