Fraudes no Ecommerce são uma preocupação crescente para os proprietários de lojas virtuais. Com a contínua expansão do comércio eletrônico, a vigilância contra tentativas de fraude tornou-se mais crucial do que nunca. Entenda neste artigo o que você pode fazer para evitar esse problema.
O relatório Mapa da Fraude 2023 divulgado pela ClearSale, trouxe insights reveladores sobre a situação atual das fraudes no comércio eletrônico brasileiro e em marketplaces: em 2022, houveram 5,6 milhões de tentativas de fraude, que totalizariam um prejuízo alarmante de R$ 5,8 bilhões.
Diante desses números, fica evidente a necessidade de se aprofundar no tema e adotar práticas de segurança eficazes. Investir em soluções antifraude robustas e inteligentes não é mais uma mera opção, mas sim um requisito essencial para garantir a integridade e o sucesso de qualquer negócio online.
Continue conosco neste artigo e descubra como você pode fortalecer a segurança da sua loja virtual e proteger seus clientes contra ameaças.
No episódio 75 do EnPCast, convidamos Guilherme Nichel, Coordenador de Prevenção a Fraudes da EBANX, para um bate-papo com a Ana Clara Magalhães e Fábio Ludke, especialistas do Ecommerce na Prática. Vale ouvir!
Índice:
Por que falar sobre fraudes no Ecommerce é importante?
Falar sobre fraudes no Ecommerce é fundamental porque a segurança e a confiança são a espinha dorsal de qualquer negócio online bem-sucedido. Esse é um assunto, no entanto, que pode se perder em meio aos muitos detalhes que envolvem a criação e o gerenciamento de uma loja online.
“Debater a prevenção à fraude, sobretudo no cenário brasileiro, é importante porque estamos no país com o maior número de fraudes no Ecommerce em todo o mundo. […] Dado esse cenário, esse é um tema muito crítico que está presente no nosso dia a dia.” - Guilherme Nichel
Uma única fraude pode causar danos irreparáveis à reputação de uma loja online. Em um mundo onde as avaliações e feedbacks dos clientes são facilmente acessíveis, manter uma imagem positiva é crucial. Evitar fraudes significa proteger a confiança que os clientes depositam na marca.
Outro motivo pelo qual esse assunto é tão importante é bem simples – e tem tudo a ver com as finanças. As tentativas de fraude, quando bem-sucedidas, podem resultar em prejuízos diretos, comprometendo o fluxo de caixa da empresa.
Além disso, as disputas de chargeback e os custos associados à gestão de fraudes podem afetar significativamente a lucratividade de um negócio.
Para um Ecommerce que busca crescer e ser uma referência em seu segmento, ter uma base sólida em termos de segurança é vital. Investidores, fornecedores e clientes potenciais veem empresas com práticas robustas de prevenção de fraudes como mais confiáveis e estáveis.
Quais são os impactos das fraudes no Ecommerce?
Fraudes no Ecommerce não apenas afetam a saúde financeira de um negócio, mas também podem comprometer sua reputação e confiança no mercado. Vamos explorar os principais impactos que as fraudes podem causar:
- Despesas logísticas: quando uma compra fraudulenta não é identificada a tempo, o produto pode já ter sido despachado. Isso pode resultar em custos adicionais, seja para tentar realizar a logística reversa e recuperar o item ou, em cenários mais desfavoráveis, a perda total do produto;
- Dano à reputação: a credibilidade de um Ecommerce é um de seus ativos mais valiosos. Se uma loja online é frequentemente associada a fraudes ou cancelamentos de vendas, isso pode erodir a confiança dos clientes. Uma reputação manchada pode levar a uma diminuição nas vendas e, consequentemente, impactar o faturamento;
- Recusa de compras legítimas: em uma tentativa de fortalecer a segurança, um Ecommerce pode tornar seu processo de checkout mais rigoroso. No entanto, se as ferramentas antifraude não estiverem bem calibradas, podem resultar na recusa indevida de transações legítimas. Isso não apenas frustra os clientes, mas também pode desencorajá-los de retornar à loja no futuro;
- Custos de chargeback: quando um cliente contesta uma compra, seja devido a atividades fraudulentas como clonagem de cartão ou outras razões, isso pode levar a um processo de chargeback. Além do valor da transação, os empreendedores de Ecommerce podem enfrentar taxas adicionais e outros custos operacionais associados a esses chargebacks.
Quais os tipos de fraude mais comuns no Ecommerce?
Os principais gateways de pagamento para Ecommerce oferecem ferramentas antifraude robustas para aumentar a segurança das transações.
No entanto, mesmo com a implementação de soluções de segurança como essas, ainda ocorrem casos de fraudes – muitas vezes relacionados ao comportamento dos usuários.
Esses problemas podem acontecer pela ação de pessoas mal-intencionadas, em conjunto com um descuido do titular das informações. Quer entender quais os tipos de fraude mais comuns no Ecommerce? Vamos lá…
Fraude Amiga
A fraude amiga é um tipo de fraude em que a compra é realizada sem a autorização do titular das informações, geralmente por um conhecido próximo ou membro da família.
Esse tipo de fraude pode ocorrer quando o fraudador tem acesso às informações pessoais do titular, como dados de cartão de crédito ou senha, e utiliza essas informações para fazer compras sem o conhecimento ou consentimento do titular.
Muitas vezes, o estorno é solicitado assim que a compra é mostrada na fatura. Esse é um tipo de fraude praticamente impossível de prever, uma vez que a compra acontece de forma legítima.
Como empresa, você tem o dever de garantir que o cliente lesado receba os seus fundos de volta – desde que a solicitação aconteça dentro do prazo para a desistência, claro.
👉 Leia também: Lei do arrependimento: como ela se aplica ao Ecommerce?
Phishing
O phishing é uma prática fraudulenta em que um indivíduo mal-intencionado cria um site falso, com uma aparência visual muito semelhante ao de uma loja virtual legítima.
Esses sites falsos geralmente oferecem produtos com preços extremamente atrativos, atraindo a atenção dos compradores. Infelizmente, muitos consumidores não percebem que estão acessando um site falso e acabam fornecendo informações sensíveis, como dados de cartão de crédito e senhas.
Essas informações são então captadas e utilizadas para realizar compras não autorizadas em outros lugares.
Esse tipo de fraude pode causar prejuízos financeiros significativos para os compradores e também afetar a reputação do Ecommerce legítimo, uma vez que os consumidores podem associar a experiência negativa ao site verdadeiro.
Para evitar golpes de phishing, é fundamental que os empreendedores tomem algumas medidas educativas, incluindo informações de segurança em seu site e envie comunicados por e-mail ou redes sociais.
Além disso, é claro, é essencial reforçar a segurança do site, como autenticação em duas etapas, criptografia de dados e sistemas de detecção de atividades suspeitas.
Fraude efetiva
A fraude efetiva é um tipo de fraude que ocorre quando um fraudador tem acesso aos dados pessoais do titular, seja por meio de vazamento de informações ou roubo de dispositivos móveis, como smartphones.
Assim como outros tipos de fraude, essa pode ser difícil de se prever, uma vez que as informações usadas são verdadeiras e a compra acontece sem atividades suspeitas.
Fraude de triangulação
A fraude de triangulação é uma estratégia sofisticada, que tem se tornado cada vez mais comum. Neste esquema, o fraudador cria uma loja virtual aparentemente legítima, oferecendo produtos altamente desejados a preços surpreendentes, muitas vezes bem abaixo do mercado.
Por meio desta plataforma, o criminoso coleta dados valiosos dos consumidores. Armado com essas informações, ele realiza compras em lojas virtuais autênticas e, uma vez que os produtos são entregues ao fraudador, ele os revende.
Autofraude
A autofraude é uma das modalidades de golpe mais sutis e desafiadoras de serem detectadas. Em sua essência, ela ocorre quando uma transação legítima é realizada na plataforma, mas, após o recebimento do produto, o próprio comprador contesta a compra.
O objetivo é obter um reembolso indevido, mesmo estando de posse do item adquirido.
Esta prática não só afeta a saúde financeira do negócio, mas também pode comprometer a reputação da loja virtual, uma vez que lida com disputas e processos de chargeback. É essencial que os empreendedores de Ecommerce estejam cientes e preparados para identificar e combater essa forma de fraude.
A diferença entre fraudes e desacordos comerciais
Para os empreendedores de Ecommerce, é crucial compreender a distinção entre fraudes efetivas e desacordos comerciais. Ambas as situações podem impactar negativamente o negócio, mas suas origens e soluções são distintas.
Uma fraude efetiva ocorre quando há uma real suspeita de atividade fraudulenta. Na maioria das vezes, isso se manifesta quando o titular do cartão de crédito não reconhece uma cobrança em sua fatura, levando-o a acreditar que foi vítima de um golpe.
Por outro lado, um desacordo comercial surge quando o cliente, mesmo sendo o titular legítimo do cartão, enfrenta dificuldades para cancelar ou ajustar uma compra feita online. Estes desacordos podem ter várias causas, incluindo:
- Atraso na entrega do produto sem suporte adequado da loja;
- Recebimento de um produto defeituoso ou inutilizável;
- Decisão do cliente de devolver um item adquirido;
- Entrega de um produto que não corresponde ao anunciado;
- Falha no processamento de um crédito acordado entre o cliente e o lojista.
Em ambas as circunstâncias, seja por suspeita de fraude ou por desacordo comercial, o cliente é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Em situações de fraude com cartão, o titular tem até 180 dias para contestar a transação.
Em desacordos comerciais, a legislação permite que o consumidor desista da compra dentro de 7 dias, exercendo seu direito de arrependimento, com a obrigação da loja de devolver os valores pagos.
Para proteger seu Ecommerce de tais eventualidades, é vital estabelecer políticas claras de devolução e troca, já que elas não apenas resguardam o negócio, mas também reforçam a confiança e a transparência com os clientes.
💡 Leia também: Devolução de mercadoria: dicas, cuidados e o que diz a lei
O que são e como funcionam os chargebacks?
O chargeback também pode ser chamado de contestação de venda. Ele acontece quando um comprador identifica, na fatura do cartão de crédito, uma compra que ele não reconhece como sua. Ou seja: alguém pegou o cartão de crédito dele sem seu consentimento, ou os dados foram roubados ou essa pessoa teve o cartão clonado, por exemplo.
Ao ligar para a empresa do cartão de crédito ou o banco emissor do cartão, esse cliente vai abrir a contestação da compra referente àquela cobrança desconhecida. Na sequência, a documentação é analisada conforme o arranjo de pagamento definido pela adquirente, bandeira e banco emissor. Depois, a situação é repassada à loja virtual.
Caso a contestação do cliente seja aceita, o débito é concluído e o saldo volta para o comprador que foi lesado. Ou seja, o vendedor perde o dinheiro dessa venda.
Se for constatado que a venda ocorreu por meio de uma das fraudes no Ecommerce – seja um cartão clonado, uma fraude amiga, entre outras –, o dono do Ecommerce tem mais um tipo de problema.
Isso porque diversas empresas de cartão de crédito determinam que se um Ecommerce ultrapassar determinado limite de compras consideradas como chargeback, as lojas virtuais podem ser notificadas e penalizadas. Guilherme Nichel, especialista da EBANX, fala sobre o assunto:
A partir de 0,9% a gente já tem um risco de ser autuado pelas bandeiras. […] Isso pode gerar vários tipos de penalidade, seja ela uma notificação ou a queda da taxa de aprovação até a aplicação de multas. E estamos falando de multas de dezenas de milhares de dólares.
Como minimizar as fraudes no Ecommerce
Para reduzir a incidência de fraudes no Ecommerce e processos de chargeback no seu negócio, as dicas são:
1. Invista em segurança e tecnologia
Garantir a segurança e a boa experiência de compra para o cliente é fundamental para ter sucesso em uma loja online. E, nesse sentido, a tecnologia pode ser a sua melhor amiga. Alguns dos pontos que devem levar o investimento são:
- Certificado SSL: essa é uma medida de segurança importante que faz a autenticação da identidade de um site, garantindo conexão criptografada e segura para o cliente e para seu negócio;
- Gateway de pagamento confiável: a ferramenta usada para processar as transações precisa ter um conjunto de boas práticas de segurança, como PCI-DSS;
- Política de Privacidade e Segurança de Dados: com a adequação à LGPD, seu Ecommerce precisa seguir uma série de normas para garantir a segurança dos dados de seu cliente;
- Canais online de atendimento: invista em tecnologias que facilitem ou até automatizem o contato de um cliente com sua loja. Isso ajuda a minimizar desacordos comerciais.
2. Trabalhe com um antifraude potente
Por meio de inteligência artificial, os sistemas antifraude identificam padrões suspeitos de consumo e conseguem barrar automaticamente transações fraudulentas.
Como a ferramenta usa inteligência artificial, quanto mais tempo ela rodar no seu site, mais dados ela conseguirá coletar para determinar com cada vez mais precisão esses padrões irregulares.
Mas fica aqui um alerta: invista em um antifraude que seja bem calibrado. Caso contrário, você terá compras legítimas sendo canceladas. Se possível, aposte nas soluções de pagamento que oferecem tanto o sistema automatizado quanto as revisões manuais (é uma dupla garantia para você não perder vendas legítimas).
Guilherme Nichel vai além e indica, ainda, que empreendedores optem por sistemas antifradude que ofereçam suporte para o negócio, com um time dedicado à análise:
“Não adianta só contratar um antifradude se você não tem pessoas para olhar para isso. Então, você deve procurar provedoras que não só ofereçam o antifraude, mas que também um time por trás que faça esse acompanhamento.”
O especialista destaca também que contar com um provedor de pagamento com sistema antifraude também pode ser uma boa opção.
3. Adicione o nome da sua loja online na fatura
Acredite: uma prática tão simples quanto essa ajuda demais na redução de pedidos de chargeback. Isso porque, o cliente vai bater o olho na fatura do cartão de crédito e lembrar que efetuou uma compra na sua loja virtual.
Ele não terá dúvidas se aquela é uma compra legítima ou não, porque o simples fato de ter seu nome estampado na fatura fará com que não surjam dúvidas sobre a veracidade da compra. Essa personalização é feita junto ao seu gateway de pagamento.
4. Entenda o perfil do seu cliente
Você sabe qual é o ticket médio da sua loja online? Essa é uma informação importante não apenas para você projetar o futuro da sua empresa, mas também ajuda na identificação de compras suspeitas.
Vamos supor que seu ticket médio seja de R$ 200. Porém, nesta semana, você identificou uma compra no valor de R$ 2 mil! Sendo assim, essa compra com valor 10x superior ao seu ticket médio pode ser considerada suspeita. Para não ficar com dúvidas, tente entrar em contato com o cliente para checar a situação e garantir que a compra seja legítima.
Guilherme Nichel fala sobre o assunto:
“Geralmente, se a pessoa quer fazer uma compra tão grande, ela vai entrar em contato. […] Dificilmente um padrão que vem acontecendo em seu fluxo de vendas muda sem que você tenha conhecimento.”
Além disso, você precisa ficar atento caso seu site registre várias compras feitas dentro de um curto espaço de tempo. Esse comportamento geralmente sinaliza alguma tentativa de fraude que ocorre após o furto ou clonagem de cartões de crédito.
Quanto mais você conhecer sobre seu cliente e sobre o padrão de vendas do seu negócio, mais informações você terá para se blindar contra fraudes.
Para saber mais sobre fraudes no Ecommerce e como evitá-las, assista:
Os 5 melhores gateways de pagamento para evitar fraudes
Os gateways de pagamento são plataformas que fazem a conexão entre as bandeiras de cartão e os adquirentes, permitindo que as transações sejam realizadas online
Quando se trata de evitar fraudes, é importante escolher gateways que ofereçam recursos de segurança e proteção. Aqui estão algumas boas opções do mercado:
- Nuvem Pago: a Nuvem Pago é um gateway de pagamento oferecido pela plataforma Nuvemshop. Ela permite que os lojistas ofereçam diversos meios de pagamento aos clientes, como cartão de crédito, débito, boleto e Pix;
- EBANX: a EBANX é um gateway de pagamento amplamente utilizado por empresas que desejam vender no Brasil e em outros países da América Latina. Ela oferece recursos como emissão de cobranças por QR Code, cartão de crédito, boleto e pagamento por carteiras digitais;
- PagHiper: a PagHiper permite o recebimento de pagamentos com facilidade, segurança e ótimo custo-benefício. Essa é uma solução muito usada no mercado, oferecendo bons recursos de proteção contra fraudes no Ecommerce;
- Mercado Pago: com o Mercado Pago, é possível realizar compras online de forma segura, receber pagamentos, pagar contas, recarregar celular e até obter crédito para realizar pagamentos com código QR.
É importante ressaltar que a escolha do gateway de pagamento deve levar em consideração outros fatores além da segurança contra fraudes, como taxas, integração com outras ferramentas e suporte ao cliente.
Nós falamos sobre todos esses detalhes – e muitos outros – em nosso treinamento Ecommerce do Zero! Nele, ensinamos o passo a passo para criar um negócio lucrativo e seguro, mesmo que você não tenha nenhuma experiência no assunto.
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